酒店前厅部岗位使命与规章守则及工作标准程序doc.docx

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酒店前厅部岗位使命与规章守则及工作标准程序doc

酒店前厅部岗位职责与规章制度及工作标准程序1

前厅部岗位职责与规章制度及工作标准程序

第一节前厅部组织结构图-----------------------------------------------------------3第二节前厅部工作职责--------------------------------------------------------------4第三节前厅部岗位职责--------------------------------------------------------------4

一、前厅部经理岗位职责--------------------------------------------------------4

二、前厅部经理助理岗位职责--------------------------------------------------4

三、前台主管岗位职责-----------------------------------------------------------4

四、总台领班岗位职责-----------------------------------------------------------5

五、订房员岗位职责--------------------------------------------------------------5

六、接待员岗位职责--------------------------------------------------------------5

七、大厅服务处领班岗位职责--------------------------------------------------6

八、迎宾员岗位职责--------------------------------------------------------------6

九、总机领班岗位职责-----------------------------------------------------------6

十、大厅行李员岗位职责--------------------------------------------------------6

十一、话务员岗位职责---------------------------------------------------------7十二、商务中心领班岗位职责------------------------------------------------7十三、商务中心文员岗位职责------------------------------------------------7十四、票务员岗位职责---------------------------------------------------------7第四节规章制度------------------------------------------------------------------------8

一、前厅部制度---------------------------------------------------------------------8

二、总台规章制度------------------------------------------------------------------8

三、大厅服务处规章制度---------------------------------------------------------8

四、总机房、音控室规章制度---------------------------------------------------9

五、商务中心规章制度------------------------------------------------------------9第五节前厅部工作程序与标准-----------------------------------------------------10

一、预订的程序与标准-----------------------------------------------------------10

（一）电话预订---------------------------------------------------------------10

（二）传真预订---------------------------------------------------------------10

（三）更改预订---------------------------------------------------------------11

（四）取消预订---------------------------------------------------------------11

（五）VIP客人的预订申请------------------------------------------------11

（六）预订单存档------------------------------------------------------------12

（七）客人历史档案建立与查询------------------------------------------12

（八）经预订未抵达客人---------------------------------------------------13

（九）担保预订---------------------------------------------------------------13

二、接待的程序与标准-----------------------------------------------------------13

（一）客人历史的建立与查询---------------------------------------------13

（二）有担保预订但未低达的情况的处理------------------------------14（三）团体房间的分配------------------------------------------------------14

（四）散客分房---------------------------------------------------------------15

（五）住店客人换房---------------------------------------------------------15

（六）预订散客入住登记手续的办理-------------------------------------15

（七）VIP客人入住登记手续的办理-------------------------------------16

（八）团队和住登记手续的办理-------------------------------------------17

（九）长住客人的接待服务-------------------------------------------------17

（十）未预订客人入住登记手续的办理----------------------------------18

（十一）客人晚离店-----------------------------------------------------18

（十二）投诉的处理-----------------------------------------------------19

（十三）为客人留言-----------------------------------------------------19

（十四）预抵客人信件及传真的处理--------------------------------20

三、总机服务的程序与标准------------------------------------------------------20

（一）回答客人问询电话----------------------------------------------------20

（二）VIP客人叫早服务----------------------------------------------------21

（三）散客叫早服务----------------------------------------------------------21

（四）团队叫早服务----------------------------------------------------------21

（五）留言----------------------------------------------------------------------22

（六）转接电话----------------------------------------------------------------22

（七）客人及人工紧急报警的处理----------------------------------------22

（八）消防中心紧急报警的处理-------------------------------------------23

（九）机台的保养-------------------------------------------------------------23

四、商务中心的工作程序与标准------------------------------------------------24

（一）快件服务----------------------------------------------------------------24

（二）发送传真----------------------------------------------------------------24

（三）电话业务----------------------------------------------------------------25

（四）文件打印----------------------------------------------------------------26

（五）复印服务----------------------------------------------------------------26

（六）订票服务----------------------------------------------------------------27五、客人投诉处理程序与标准--------------------------------------------------------27

第一节组织机构

第二节前厅部工作职责

1、负责接待、问讯、预订等工作。

总服务台负责接待、钥匙保管、登记、提供房间状况报告及建立客史

档案等；问询处负责查询、留言、邮件收发等；预订处负责客房预订、推销等；

2、负责大门应接服务和行李搬运、保管服务等工作。

迎宾员负责拉门、招呼等；行李员负责搬运客人行

李等；

3、负责为客人提供打字、复印、传真、长话、翻译、汽车出租、票务等商务服务；

4、负责接待处理客人投诉；联络与协调宾馆各有关部门对客人的服务工作；处理意外或突发事件；回答

客人的各种询问；协助解决客人紧急难办的事宜；巡视和检查宾馆公共区域等工作；

5、负责接转电话、查询、代客留言、叫醒服务、通话费计算及转帐等工作；

6、掌握市场动向、客源及价格信息，及时提出促销策略及调整房价意见，搞好与客房部、公关销售部的

沟通联系，加强团体、团队、长住房和旅客的预订促销业务，提高客房出租率和平均房价；

7、认真做好VIP客人的订房、入住及结帐、迎送等一系列服务工作；

8、保持前厅环境的优雅格调，做好门市散客住房的推销接待工作，高效、热情、周到、礼貌地向客人提

供从抵馆到入住的“一条龙”服务，并且不断提高服务质量和工作效率；

9、搞好本部员工队伍的建设和管理，不断提高员工的综合素质，努力提高服务质量；

10、完成领导交办的其他工作。

第三节前厅部岗位职责

一、前厅部经理岗位职责

1、负责制订前厅部各项计划、业务指标和预算；

2、主持本部门工作例会，听取汇报，组织、安排本部门工作，督促、检查工作进展情况，解决工作中存

在的问题；

3、每天审阅有关报表，掌握客房的预订，销售及接待任务的动态；

4、经常听取和搜集宾客对各部门的意见，不断改进工作；

5、与销售部门保持密切联系，掌握会议等重大活动的动态，抓好促销工作，落实本部门的经济指标；

6、严格按照操作规程及质量标准，检查本部门各管区的服务质量；

7、配合质培部负责对本部门员工的岗位业务培训，并督促各管区有计划地抓好这项工作，提高员工的业

务素质、服务技术技能、工作效率；

8、加强本部门与饭店其他部门的沟通联系；

9、定期对下层进行绩效评估，考核各管区主管的工作，并按照奖惩制度实施评比考核；

10、与保安部协调，随时注意消防、安全事宜的动态，抓好消防安全工作；

11、对本部门各管区的设施、设备进行定期保养。

二、前厅部经理助理岗位职责

1、根据前厅部经理的委托和授权，直接参与和负责督导分管的各项工作，确保优质、高效；

2、定期对下属员工进行绩效评估，并向经理提出奖惩建议；

3、如部门经理因事因病或公休不在的情况下，全面负责前厅工作（条款与前厅部经理的工作内容同），以

保证工作顺利进行；

4、完成上级布置的其他工作。

三、前台主管岗位职责

1、参加前厅工作例会，完成上传下达；

2、安排各管区工作人员的班次，进行任务分工；

3、处理客人投诉，对VIP客人给予特别关注，确保对VIP客人的上乘服务质量；

4、督导管区各环节正常运转，为客人提供优质高效的接待服务；

5、督导管区员工严格工作程序操作，对设备的保养负有责任；

6、定期对下属进行绩效评估，向上级提出奖惩建议，按奖惩制定实施奖罚；

7、定期组织实施对下属的培训，提高员工素质；

8、将所有不断更新信息记录下来，并转达给所有的接待员和接线员。

四、总台颔班岗位职责

1、每天检查房间状态；

2、检查、督导员工履行客人服务标准条例，确保员工按照工作程序为客人服务；

3、熟知房间出租情况，保证房价符合饭店价格政策，达到最高出租率和最高平均房价；

4、与客房中心、大厅服务处、结帐处及客房预订保持联系，协调合作；

5、处理特殊情况，如：

客人不按期到达、延长住房日期、提前离店、客人投诉以及其他紧急事件等；

6、保证客人的物件，留言均能按照饭店标准及时、准确地送到客人房间；

7、保证所有信息的正确，如饭店内各种设施介绍、饭店内举办的各种活动及市内的一些餐厅介绍等，掌

握饭店目前的出租状况；

8、负责贵宾房（VIP）的安排及贵宾抵店前的准备工作。

五、订房员岗位职责

1、按标准接听电话，回复预订信件、传真等；

2、查看房间控制本及电脑，掌握客房状态及客人情况；

3、把散客、团队预订信息输入电脑；

4、每天要将所有完成的预订单存档；

5、对于重要和疑难的预订，可请示总台颔班或前台主管明确指示具体的处理方法；

6、检查次日抵店的“订房委托书”，并将饭店确认来住的书面资料转交接待组；

7、根据各类订房资料，预测出租情况；

8、对前一天境外客人及时输入与公安局联网的电脑，要做到及时准确；

9、按日、按月正确填写“客源地理分布表”；

10、完成上级布置的其他工作。

六、接待员岗位职责

1、为预抵客人分配房间；

2、为客人办理入住登记手续并输入电脑；

3、为客人换房；

4、做好接待贵宾的准备工作；

5、为客人提供所有信息，帮助处理客人要求和特殊要求；

6、阅读并填写交班日记，认真做好交接班；

7、将有关资料存档；

8、认真检查清理钥匙格，及时处理过期“留言单”、“承诺付款书”等；

9、认真做好客有叫醒服务工作，凡对客人有要求叫醒服务，应做好记录，并通知总机；

10、对所收到的传真、信件、刊物、快件、电报和包裹等认真做好记录，及时通知客人来取，并请宾客或

接收人签名；

11、整理、检查并核对公安局下发的通辑令，协查单子；

12、控制客房状况，每天两次与客房中心核对客房状况，以确保客房始终正确；

13、向客人提供问讯、留言、票务及客用钥匙收发等服务；

酒店前厅部管理规章制度1

前厅部管理规章制度

一、工作态度：

1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。

2、员工对上司的安排有不同意见，一般情况下应先服从执行。

3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎。

5、对待宾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告知直属上司。

如以自身原因引起的客人投诉视情节给予严肃处理。

6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。

工作时间不得擅离职守或早退。

在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。

员工下班后，无公事，应及时离开酒店。

7、未经部门经理批准，员工不得在酒店内接待亲友来访。

员工不得使用客用电话。

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食、不做与本职工作无关的事。

9、员工应自觉保持更衣室卫生，不放杂物；鞋子不得随意摆放；

10、不准利用职务之便给亲友予以各种特殊优惠，各类优惠折扣需经部门主管以

上领导批准审核。

11、前厅员工应严格按照工作流程为宾客办理预订、入住、退房等手续，熟悉各

类房型、朝向、价格，熟悉各协议价格。

12、严格准确执行交接班程序。

认真做好各项工作记录、规范填写各项工作报表。

13、积极参加部门例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

二、制服及工号牌：

1、员工制服由酒店发放，员工有责任保管好自己的制服。

2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工号牌。

员工遗失或损坏工号牌需及时申请补发，并按规定缴纳成本费用。

3、员工离职时须把工作服和工号牌交回到人事部门。

三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：

1、员工精神面貌应表情自然，站、立、行姿势端正得体，面带微笑，站立服务，

使用普通话、使用礼貌用语。

2、员工的工作服装应随时保持干净、整洁。

3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。

4、女员工应梳理好长发，使用发夹或发网。

5、员工应穿正装黑色皮鞋，禁穿拖鞋上岗。

女员工长袜末端不得露于裙外。

6、允许佩戴手表、婚戒以及无坠耳环，其它夸张显眼首饰上班时间严禁佩戴。

7、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙；打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

8、工作场所内保持安静，禁止大声喧哗。

做到说话轻、走路轻、操作轻。

9、保持工作区域内卫生整洁，卫生必须一班一清，。

四、拾遗：

1、在酒店任何场所拾到现金或遗留物品应立即上缴部门主管，作好详细记录。

2、拾遗不报将被视为从偷窃处理。

五、酒店财产：

酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。

员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。

六、出勤：

1、员工必须依照领班安排的班次上班，需要变更班次休假须先征得部门领班允许。

2、员工请假应按酒店相关请假程序办理请假手续；否则，按旷工处理。

3、员工在工作时间未经批准不得离店。

4、员工必须按照规定时间上下班，不得迟到、早退、旷工；

5、部门考勤员应客观公正严肃的做好部门考勤，不得弄虚作假；

七、奖励：

1、服务工作优异，受到客人口头或书面表扬者，给予通报表扬或物质奖励；

2、对工作提出合理化建议并被采纳者，视情节上报酒店给予奖励；

3、敢于和不法分子做斗争，积极保护酒店财产不受损失；

4、节能降耗，减少部门成本者。

5、对于工作认真良好的员工，部门根据情况提供升职空间；