基于客户满意度的第三方物流配送时效性和货物完好性研究以德邦物流为例.docx

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基于客户满意度的第三方物流配送时效性和货物完好性研究—以德邦物流为例

论文题目：

基于客户满意度的第三方物流配送时效性和货物完好性研究—以德邦物流为例

摘要

进入21世纪，随着经济的迅猛发展，社会对物流的需求愈加强烈，物流产业发展迅速，被喻为“企业的第三利润源泉”，第三方物流企业应运而生。

配送作为商品流通过程中的一个与顾客联系最为紧密的环节，对维护客户关系，为企业创造长期利润发挥着举足轻重的作用。

“以客户为中心”的思想也逐渐渗透到第三方物流企业中，并成为评价企业在市场上竞争力强弱的一个指标，本文结合德邦物流企业的实例，首先介绍了客户满意理论，其次对德邦物流客户流失现状和德邦物流配送环节中存在的问题进行了分析，提出了提高客户满意度对于第三方物流企业的重要性，再次对德邦物流的客户进行问卷调查，通过对调查结果进行分析，总结出影响德邦物流配送时效性和货物完好性的因素及优化策略，最后，对第三方物流企业在配送过程中改善服务质量提出可行的建议，为第三方物流企业和客户实现双赢提供参考依据。

关键词：

物流配送；客户关系；顾客满意度；第三方物流

Abstract

Inthe21stcentury,withthedevelopmentofeconomic,thedemandoflogisticsinsocietybecomesmightily,logisticsindustrywhichhasbeenmeant“thethirdprofitsource”developsquickly,becauseofthis,thethirdpartylogisticsenterprisesproduceassoonaspossible.Distributionasoneofthelinkscontactscustomerstightly,playsanimportantroleinmaintainingcustomersrelationshipandcreatelong-termprofit.Theideaof“customer-centric”graduallyembedthethirdpartylogisticsenterprises,meantimebecomesanindextoevaluateenterprises’competitivenessarestrongorweak.

ThepaperhasdiscussedproblemsaroundtherealityofDeBanglogistics,firstofallintroducesthecustomersatisfactionbyconnectingtheoryofcustomerrelationshipmanagement,thenanalysesthereasonsofthelossofcustomersandDeBanglogistics’distributionandtheimportanceofenhancingcustomersatisfaction.Inthethirdparty,thepapermakesasurveyaroundthecustomersofDeBanglogisticsandanalysesthequestionnaires,concludetheproblemsofcustomerservicesindistribution.Atlastbutnotleast,proposingsomefeasiblesuggestionsaboutthethirdpartylogisticsenterprisestoimproveservicequality,providingreferenceforenterprisesandcustomerstocometruewin-win.

Keywords:

logisticsdistribution;customerrelationship;customersatisfaction;thethirdpartylogisticsenterprise.

目录

第一章绪论 6

1.研究的背景及意义 6

2.国内外研究现状 7

2.1国外研究现状 7

2.2国内研究现状 8

第二章第三方物流企业客户满意度的相关理论研究 10

2.1第三方物流配送理论研究 10

2.11第三方物流配送的概念 10

2.12第三方物流配送的特点 10

2.13第三方物流配送存在的问题 12

2.2物流配送企业的客户关系管理研究 13

2.21CRM的内涵及特点 13

2.22我国物流配送企业客户关系管理现状 14

2.23物流配送企业实施客户关系管理的意义 16

2.3客户满意理论研究 17

2.31顾客满意度的概述 17

2.32第三方物流企业客户满意的特点 18

2.33第三方物流企业客户满意度评价指标体系 19

第三章德邦物流客户满意度评价 22

3.1德邦物流简介 22

3.2德邦物流客户流失现状分析 22

3.3顾客满意度问卷调查法及测评结果分析 25

3.4德邦物流基于客户满意度的送货时效性研究 25

3.41德邦物流配送时效性现状分析 24

3.42德邦物流配送时效性影响因素 25

3.5德邦物流基于客户满意度的货物完好性研究 27

3.51德邦物流配送时货物完好性现状分析 27

3.52德邦物流配送时货物破损原因分析 28

第四章基于客户满意度的德邦物流配送时效性和货物完好性的优化策略 31

4.1提高德邦物流配送时效性的优化策略 31

4.11增加与客户的沟通 31

4.12从车队方面进行改善 33

4.2改善德邦物流配送过程中货物完好性的优化策略 34

4.21人员管理方面 34

4.22货物包装方面 35

4.23科学合理的利用装卸设备 36

总结 37

参考文献 38

附录 40

41

第一章绪论

1.研究的背景及意义

当市场实现了由生产导向到客户导向的转变，以客户为中心的思想逐渐渗透到企业中，并成为衡量企业在市场中是否具有竞争优势的一个标志，这种思想同时也适用于第三方物流企业，作为服务行业的第三方物流企业是指是指为公司提供全部或部分物流服务的外部供应商。

第三方物流企业提供的物流服务一般包括运输、仓储管理、配送等。

只有达到客户满意，客户才会愿意继续与企业长期合作，最终发展成企业的忠诚客户，为企业创造利润。

配送是与客户联系最为紧密的环节，从产品下生产线直到配送到客户手中的每一个细节，都会影响着客户满意度，然而由于我国物流起步较晚，信息技术不完善，人员普遍缺乏服务意识，导致我国客户对第三方物流企业的满意度并不高，客户流失量大，企业难以培养忠实客户，这说明第三方物流企业并未重视到客户满意对于维持企业长期利润的重要性，或者是意识到了，也未能采取有效的措施来缓解目前的现状。

在这样的情况下，如何提升客户满意度便成为了第三方物流企业亟待解决的问题。

2.国内外研究现状

顾客满意度（customerssatisfactiondegree），是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。

换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。

2.1国外研究现状

国外关于CRM理论最早研究的是GarterGroup发表的"AnExperimentalStudyofCustomerEffort,Expectation,andSatisfaction"。

早期在满意度方面的研究主要集中在产品方面，而Cardozo（1965）认为提高顾客的满意度，会令到顾客产生再次购物的行为，而且不会转换其它产品的观点。

他认为企业可以通过一种更精细化的管理方式，来管理客户与企业之间的关系，从而起到维护或改善客户感知的效果，进而提高客户的满意程度，发展更多忠诚的客户，最终实现企业利益的最大化。

Graham[19]将CRM定义为：

“在处理有关业务和客户关系时，企业应该具有的一种态度，以及应该保持的价值观。

”企业进行CRM的目标就是针对不同的客户需求，因人制宜地采取一整套销售及售后服务模式，以增加顾客满意度。

Julta[20]认为，吸引客户、客户的定购行为、企业履行诺言的行为是构成CRM的流程。

CRM发生在客户对企业产品和服务的认同，确定购买以及后续的服务和支持过程中。

2.2国内研究现状

我国学者龚杰认为，企业应将CRM的重点放在客户的细分方面，先识别出不同类别的客户，然后根据不同客户的个性化需求，采取一对一的营销方式，提供出符合客户期望的服务和产品。

杨林认为客户价值才是客户关系的驱动力，他通过建立CRM综合决策模型，对与客户有关的各方面因素进行统筹分析，提高客户的忠诚度与满意度，进而为企业谋求长远利益。

 黄立平和吴继兰[13]认为当前我国物流企业实施CRM是非常紧迫与必要的，并针对当前形势下我国物流企业实施CRM战略提出了可行的建议和方案。

柯涛涛和黄辉[17]从物流企业自身的品牌形象、物流的成本、客户的个性化需求是否得到满足、工作人员的所提供的服务质量、本身的工作态度出发，来研究物流企业的客户满意度。

郑兵、董大海、金玉芳[6]根据我国3PL企业的特点，证明了人员的沟通能力、订单的顺利完成的情况、误差处理的及时性以及货物送达的质量都影响着企业的客户满意度，首次通过客户的视角进行考虑，运用可以直接感知的期望差的有关方法，为改善物流企业的服务水平，提高客户满意程度提供了依据。

杨雅、张强[18]依据博弈论相关理论研究，得出了导致客户不满的关键因素：

货物送达的准时性，货物送达的完好性，货物的差错率，信息的可得性等，并针对能到达准时送货的目的而进行了相应的改善型研究，从而更好地维护了客户的利益。

总体来说，由于我国物流企业的起步较晚，在第三方物流企业CRM研究与实施方面还相对不足。

目前的学术研究已经从原来的多集中在第三方物流企业实施CRM的重要性与顾客群体划分及满意度评测方面，逐渐转变为提出切实可行的方案来提高企业的客户满意程度。

第二章第三方物流企业客户满意度的相关理论研究

2.1第三方物流配送理论研究

2.11第三方物流配送的概念

第三方物流配送[4]是指在经济合理的范围内，第三方物流企业根据不同用户的要求，对货物进行运输、装卸、加工、拣选、包装、组配等作业，并在客户要求的时间里以合理的方式送达客户指定地点的一系列物流活动。

配送是物流过程中的一部分，主要包括备货、配货、理货、送货、流通加工、运送等基本要素。

它是物流和商流紧密结合的一个特殊环节，是物流过程中的至关重要的环节。

2.12第三方物流配送的特点

（1）时效性

配送是与客户接触最为紧密的环节，由于电子商务在中国市场的迅速发展，“双十一”、“双十二”等促销活动对第三方物流企业时效性的要求更进一步提高，货物能否及时的送到客户手中成为了赢得顾客满意的条件之一，路线选择不当、车辆调度不合理、制度安排不规范、人员素质不高等主观因素以及自然环境等客观因素都会影响配送的时效性，所以必须权衡各种因素，力求在顾客期望的时间内将货物送至顾客手中。

（2）完好性

在整个配送的过程中，货