万科物业入住工作指引规程适用范围管理方法前期准备相关文件9页.docx
《万科物业入住工作指引规程适用范围管理方法前期准备相关文件9页.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《万科物业入住工作指引规程适用范围管理方法前期准备相关文件9页.docx（23页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
万科物业入住工作指引规程适用范围管理方法前期准备相关文件9页
1目的
规范办理入住流程，以保证业主的顺利入住。
2适用范围
适用于业主办理入住工作。
3职责
3.1管理处经理负责整个入住工作的指导并组织成立物业入住工作领导小组。
3.2管理处专门负责人对管理处各部门的钥匙管理工作进行监督与指导。
3.3各班组钥匙管理员应对各班组的钥匙进行细化管理。
4管理方法
4.1入住前期准备：
实行地产公司总经理负责制，成立由各个部门、各个专业口组成的入伙工作小组并积极推动小组工作的开展。
4.1.1入住所收取的各项费用的确定
4.1.1.1确定开始计收管理费的时间。
一般入住时间在上半月的，从当月15日开始计收；入住时间在下半月的，从下月起计收。
地产可能由于销售或其它需要，要求延迟计收管理费的时间，由地产支付延迟期间的管理费。
地产承诺赠送业主管理费的，由地产按期支付管理费。
4.1.1.2确定需要预交管理费的月数。
通常情况下，为了使前期配套设施的完善和返修等工作有足够的人力管理，需要预收三个月管理费（但个别业主如拒交的，也可不预交，让业主选择按月交纳）。
注意预收管理费的月数，不要超过当地物业管理法规的规定或行规习惯。
4.1.1.3确定需要预交水电费的金额。
通常情况下，前期水电未抄表到户，需要投入大量的人力物力抄表，一般需要预收一定金额（三个月用量）的水电费。
前期按业主实际用水、电量扣减，直至完毕后，物业管理项目应通知业主按月实际用量交纳水电费。
4.1.1.4确定是否需要代地产收取煤气开户费。
一般情况下，地产在开发建设时已经缴纳了此笔费用，地产可在售楼、代办房产证、按揭手续时一并收取该项费用，以免造成在入住时因业主拒交而争执的情况。
如地产需要物业协助在业主入住时将此笔费用收回的，物业公司可代为办理，并提取代办佣金，物业因此应在入住资料和现场做好解释工作。
4.1.1.5煤气开户工本费和保险费等煤气开通费用。
此笔费用可由物业管理项目代煤气公司收取，事前须与当地公司煤气公司取得联系，确定交纳项目和额度。
4.1.1.6门禁卡工本费。
此笔费用由地产公司确定免费卡数量，并计入开发成本，通常在入伙时赠送2-3张给业主，超过数量应按照成本价收取。
4.1.1.7有线电视初装费。
此笔费用可由物业管理项目代有线电视台收取，事前须与当地有线电视台确定初装费及收费细项（如主机、副机等），同时应在入住须知中注明或在入住现场备好各种户型的主副机数目，以供业主参考。
4.1.1.8宽频网费用。
此笔费用可由物业管理项目代网络公司收取，事前须与其协商好管理佣金和利润分配的问题。
也可请网络公司在入住现场为住户办理。
4.1.1.9装修类费用。
按照当地法规要求，收取装修保证金，如当地法规没有将装修保证金分为业主交纳和装修队交纳的，为了以后便于管理，物业管理项目应建议业主与装修队各交纳一半。
确定公共设施修缮费、垃圾清运费、装修工人进出工本费等费用。
以上费用需符合当地法规的要求。
同时，如收取装修垃圾清运费的，要做好测算工作，以免造成收不抵支的现象。
如当地法规未有明确规定不允许收取装修队管理费的，可考虑收取一定数量的装修队管理费，以备管理之需。
如当地税务局要求物业管理项目代收装修税的，需要取得政府部门的文件，但为规避风险，是最好不与当地税务局签定代收协议，同时在收取装修税时不要强迫业主交纳。
4.1.1.10停车场类费用。
确定各类车位的月租费。
如发展商在销售中将车位出售的，此类车位须确定管理费，费用可见《物业与地产相关业务操作规范》。
物业管理项目在入住前期应尽早提请相关部门办理停车场的验收手续，办理收费许可证。
停车场收费许可证在拿到之前，建议不要收取停车费用。
4.1.1.11其它需要确定的费用。
4.1.2业主入住指引准备
4.1.2.1入住指引包括的内容为：
欢迎词，业主入住需准备和携带的资料，入住办理流程，装修办理流程，业主在入住时需要交纳的费用，业主在验房和装修时的一些小常识和装修规定等。
具体见《______业主入住指引》，所需要业主身份证复印件和银行存折复印件等其它资料的份数须根据当地的实际情况确定。
4.1.2.2入住指引的内容既要清楚、明了，详细，又要避免长篇累牍，让业主感觉繁杂和摸不着头脑。
4.1.2.3业主入住指引应在入住前，随地产的《入住通知书》一并发给业主。
4.1.2.4入住前，地产应确定防盗门、窗花、阳台推拉门、遮阳棚等的样式，包括款式、规格、用材等。
如小区允许在阳台安装防盗网的，还需要确定防盗网的样式。
4.1.3入住资料准备
4.1.3.1入住时需要准备的资料
在入住前两个月确定好入住时业主需要填写的资料，提前印刷或复印好。
以下资料供参考：
序号
资料
份数
备注
1
业主公约
一式三份
业主一份，物业管理项目一份，业委会一份。
参考当地法规规定。
2
业主（住户）资料卡
即业主（住户）档案登记表
3
委托银行代收款协议
一式二份
业主一份，物业管理项目一份。
4
房屋交付验收表
业主验房时记录问题的表格
4
前期物业管理协议书
一式二份
业主一份，物业管理项目一份。
如发展商在销售楼盘时未与业主签订该协议，此需要在入住时与业主签订。
5
业主档案袋
按户数确定印刷数量
6
普通资料袋
按户数确定印刷数量
7
物品领用登记表
8
钥匙领（借）用登记表
9
装修申请相关资料
10
停车场车位租用协议
11
停车场车位管理协议
12
水电气开户资料
与相关公共事业部门，如煤气、有线电视、电话、水电等，确定开户需要办理的手续，获取开户时需要填写的资料和收款收据。
将以上入住指引和入住资料按户分装在资料袋中。
并跟踪地产《房屋质量保证书》和《房屋使用说明书》等的准备情况。
4.1.3.2《业户手册》。
建议结合本项目实际情况印刷《业户手册》，便于在入伙时派送。
内容可涵盖项目物业管理的内容，如常用电话、周边配套、小区配套、服务项目介绍、装修常识介绍等内容。
4.1.3.3重申防盗门、窗花、阳台推拉门、遮阳棚等的样式，包括款式、规格、用材等。
如小区允许在阳台安装防盗网的，还需要确定防盗网的样式。
4.1.3.4房内有配送的复杂设施的，如智能化设施等，需要准备好设施的操作说明书、保修卡等等。
4.1.3.5为备业主在入住当时办理装修手续，需要准备一定数量的各户型房屋设计平面图、水电走向图等。
4.1.3.6入住时业主填写的资料需要准备一份已填好的样木，并展示在入住办理现场。
4.1.4入住现场展板的准备
4.1.4.1入住展板的内容通常包括：
公司简介、入住指引、入住办理流程、装修办理流程、收费指引、家居装修温馨提示、资料样本等。
4.1.4.2物业应根据入住展板的内容，设计美观的入伙展板。
入伙展板的背景可选择项目的实景。
展板的内容应尽量避免冗长的文字，以流程图为主。
4.1.5入住其它工作准备
4.1.5.1准备入住所需其它的物资，如入住现场布置的桌椅、住户钥匙挂板、展板架、点钞验钞机（如采用POS机收费时，要注意将物业和地产的收费区分刷卡收取，以便于今后核对）、公章（业务章），圆珠笔、订书机、回形针、印油等。
4.1.5.2为方便临时复印之需，在入住现场最好能备有复印机。
4.1.5.3饮水机/饮料、糖果，准备一些午餐供中午仍在入住现场的业主用。
4.1.5.4联系银行收款事宜。
4.1.5.5如入住现场还需要联系一些商家，如空调等家电、洁具、厨具、装修公司等以方便业主入住的，也应提前联系，确定展区和价格。
4.2物业与地产的工作对接
4.2.1提前两个月对接入住的准确时间，并做好提前入住的准备。
4.2.2对接入伙前的接管验收工作。
在业主入伙一个月前，地产与物业一起对房屋进行内部检查，15天内完成接管验收。
在检查前，要对检查人员进行交房标准和验收标准的培训。
在内部检查时，要站在业主的角度对房屋质量进行全面验收，记录问题并提交地产安排返修。
详见《新建物业接管验收指引》。
4.2.3对接入伙住前清洁的问题。
地产可委托物业在入住前进行房屋的清洁工作，一般需要15天。
在进行清洁工作时，物业应避免产生局部未清洁的现象，室内和花园内的垃圾要处理掉，对玻璃、厨厕等明显地方，要保持干净，对坐便器等清洁后应贴上封条。
4.2.4对接集中办理入住的场地。
入住现场尽量选择在明亮、宽敞、通风好、舒适的场所，避免在室外、寒冷和严热的地方。
如可能，尽量在会所办理入住手续，以便同时可以向业主展示和推广会所的服务项目。
确定好入住的线路，包括车行和人行线路，尤其是分期开发的小区，要考虑到不影响已入住业主的正常生活。
4.2.5对接入住现场和路线的布置（含标识）工作。
地产可委托物业进行入住现场的布置工作，布置时应注意考虑到人行出入口的位置，人流较多的入住各流程可采取流水线的方式布置，高尚社区业主可采取一对一服务办理方式。
4.2.6入住问题说辞统一。
根据实际情况，针对重点投诉和客户主要关心的问题，地产和物业共同制定对客户的入住问题说辞统一，并培训到参与入住工作的所有工作人员。
4.2.7对接返修工作事宜。
地产可委托物业开展返修工作，将返修款划至物业公司帐上。
详见《保修阶段工程质量和设备管理监控规范》、《物业与地产相关业务操作规范》
4.2.8由地产入伙工作小组具体负责协调各部门及各专业的责任分工，合理部署，及时沟通协调，确保入伙工作的顺利开展。
4.3入住流程和岗位安排
4.3.1入住流程
包括两大部分，第一部分为地产向业主交验房。
第二部分为物业收集业主资料，办理一些便民及收费手续。
4.3.2地产向业主交验房
4.3.2.1引导业主到现场办理入住手续。
4.3.2.3确认业主身份：
核验《入住通知书》、业主身份证原件等以确认业主身份。
4.3.2.3以地产项目部为主，销售部、物业配合，三方陪同业主验房。
项目部人员负责对业主提出的问题记录（委托物业办理也可），协助业主填写在《房屋交付验收表》上。
4.3.2.4地产安排施工队返修，返修完毕进行验收，并通知业主验房和办理入住。
4.3.2.4地产在入住现场应准备查验面积报告和相关资料，安排工程、法务人士，便于业主查验和咨询。
4.3.3物业公司办理入住手续
4.3.3.1入住各岗位的职责安排
序号
岗位
职责
责任人
备注
1
陪同验房岗
借钥匙，领取《房屋交付验收表》；
陪同业主、发展商人员验房；
陪同业主抄录水电表底数；
将房屋交付验收表交钥匙发放岗；
还钥匙；
引导业主到资料发放处。
验房过程中钥匙不能离手，验完房后即交还钥匙
2
资料发放岗
回收《入住通知书》、《购房合同书》；
核对业主身份、检查业主资料卡填写完整性、银行存折和复印件齐全性；
业主资料分袋装好；
发放需填写的资料，交填写资料岗；
填写流程卡；
入住通知书，业主身份证复印件、照片、银行存折、家庭成员身份证复印件等
3
填写资料岗
引导业主填写资料；
针对所填写的各项资料向业主解释和回答业主的咨询；
引导业主到验资料岗。
业主需要请求代为填写的，其签名处一定要求业主本人亲自填写
4
核验资料岗
核对顾客所填内容是否准确无误；
将资料分袋装好，物业管理项目保存的资料装入档案袋并进行标识，另一套资料装入资料袋，请业主保管好；代办的资料另外单独存放；
引导业主到收费处。
尤其注意核对帐号和用户名
5
ID卡办理岗
登记业主资料和需要办理IC卡的数量；
发放IC卡；
引导业主办理其它交费手续。
6
收费岗
根据办理的相关手续收取费用；
登记已交费的住户（事先计算并打印每户正常情况下应交金额）；
引导业主到领钥匙处。
一些款项需分类开收据，装修费须待装修审批通过后方可收取
7
钥匙发放岗
发放和回收钥匙给验房岗，填写《钥匙使用登记表》；
收取验房岗交回的《房屋交付验收表》确认顾客交款后，发放钥匙、两书和其它物品，并请顾客在《物品领用登记表》上签名；
询问业主返修时是否需要留钥匙在物业管理项目，如业主愿意，请业主在《顾客委托钥匙登记表》上登记，并留下一把进户门钥匙；
收回流程卡并保存。
所有钥匙均需做好标识
复印《房屋交付验收表》，移交此表和返修钥匙给返修责任人，并登记
8
装修办理岗
接受审批装修申请和图纸；
查验装修队的资质；
引导业主交纳装修费；
办理装修许可证和出入证。
现场不能批复的告之业主答复时间（不能超过当地法规的要求）
9
现场协调岗
协调复印和其它沟通事项。
10
资料录入岗
将核验完毕的业主资料录入电脑；
流程卡放入业主档案袋。
11
特别事务处理岗（组）
处理突发事件
12
现场总协调
由入伙工作小组指定人员担任
注：
各责任人在办理完毕本岗位职责时，需要在流程卡上签字。
4.3.3.2各岗位的责任人在安排时注意物业管理项目人员和公司本部人员，有入住经验和无入住经验员工的合理搭配。
分期开发的小区，在办理入住时，人员安排上要考虑确保其它管理服务工作正常开展。
4.3.3.3入住工作人员需每日提前15分钟到达入住现场，准备入住工作。
对于业主提出的问题，如回答不上来的，需予以记录，并在每日碰头会上提出。
4.3.3.4每日入住工作结束召开碰头会，对当天入住工作进行总结，对不便直接处理的问题给出统一说辞。
4.3.3.5入住办理工作人员应注意礼貌礼仪，穿工作服，戴工牌。
4.3.4现场办理入住流程
4.3.4.1办理入住流程图
4.3.4.2如业主委托他人代办入住手续时，还需要核试验业主委托书和身份证复印件，被委托人身份证原件及复印件。
4.3.4.3如现场需要办理车位租售协议的，物业管理项目还需要准备车位的示意图，待业主选定车位后，如是租用，则与其签订《停车场车位租用协议》，如是购买，则与其签订《停车场车位管理协议》。
如车位是由地产负责租售的，应与地产确认好对接的方式，做到及时掌握车位车辆的动态，防止车位被临停占用。
4.3.5入住信息的及时发布
4.3.5.1集中入住信息时，每日物业须将入住信息发至集团物业管理部。
4.3.5.2重大问题信息，及时发布至集团总办。
4.4入住现场突发事件的处理
4.4.1入住时应加强对集中办理现场的保护。
尽量避免业主在入住现场停留时间过长，防止恶意串通等。
4.4.2业主拒签《房屋交付验收表》，拒绝办理入住时，应及时化解业主怨气，并由地产代表负责协调。
4.4.3业主拒交相关费用，如业主不愿一次性预交管理费和水电费的，可视情况采取灵活变通的方式处理。
4.5入住培训
4.5.1在安排好入住时各相关岗位后，应对所有参加入住的工作人员进行入住培训，内容包括：
现场各岗位的职责、分配，入住统一说辞、模拟演练。
4.6集中入住相关费用：
有关费用内容、测算方式、承担责任等详见《物业与地产相关业务操作规范》。
4.7商铺和租户业主入住手续办理
4.7.1对租赁或购买商业用物业的商户，除参照以上程序办理相关手续外，还需要与商户签订《商户管理协议书》、《商户消防责任书》，督促其按消防管理法规配备相应的灭火器材。
并要求商户在三个三个月内提供营业执照及复印件。
4.7.2租户入住手续参照业主入住手续办理，并与租户签订《租户管理协议书》。
4.8业主档案的建议和录入物业管理软件系统
4.8.1物业管理项目指定专人负责保管顾客提供的资料，业主的资料和信息属保密资料。
未经物业管理项目经理授权，任何人不得随意查阅。
所有工作人员都不得随意将业主资料和其它信息透露给其它人员。
4.8.2为便于检索，业主和租户的资料应分开保存。
5相关文件
6相关记录
瑞城国际
02-05月营销执行计划
天启.开启
二零零玖年二月十八日
【战略主旨】
⏹以可实现与直效性为最高指导思想，实行低成本“短、平、快”的操作模式
⏹利用地毯式排摸建立区域新客源数据库，利用特价房源重启现场来人与成交
【营销总纲】
本阶段由于会所装潢、样板区整改并未完成，产品力上无重大利好呈现。
加之价格高出市场行情甚多。
因此该阶段必须革命性地改变传统营销思路，变“等客来”为“走出去”，调动售楼人员积极性外出拓展客户，并以售楼人员为核心，有效组织管理临时促销人员，对新区内目标客源区域进行“地毯式摸排”，努力提升售楼处上客量，短时间内打破目前僵局。
此外，此阶段内，本案应与区域内大型商家与中介公司积极接洽，谋求合作，共享商业资源及客户资源，在地产冷海中另辟蹊径，找出一条具有瑞城特色的突击之道。
【营销重点】
⏹样板区整改方案确定
⏹会所装修方案确定
⏹促销人员的组织管理
⏹区域内大型商家联动
⏹区域内中介公司联动
⏹老客户联谊挖掘新客户
渠道营销+数据库营销+体验式营销
本社区内部分建筑物的落成，部分业主入住形成的生活氛围。
为“体验式营销”奠定了基础。
为体现“国际化”生活场景，则在社区内小到路牌、标识、户外宣传品，大到超市、样板区、打篮球的人群，都应让身临其境的人们用眼睛对瑞城国际“观”有切身体会，而并非硬邦邦的简单告知。
与新区内企业自上而下建立良好沟通机制，自工会始，包括熟悉职工、传达室工作人员、班车司机等，通过联谊、发放小礼品等形式建立关系。
此外，对区域内重点商家（如生活超市、家居卖场、大型餐饮）进行接洽，探讨商业合作与资源共享的可能性。
派专人进行客户数据库管理，对已购进行细致回访，整理出新区企业职工名录，以及区域内关联人员名录（如商家、政府机关人员职务等）。
此外，对每一位来访客户进行数据登录，以备日后回访回函活动之用。
【战术执行】
1、路口拦截策略
目的：
“地毯式”对区域内工作人员进行定点拦截，强制传达楼盘信息。
Ø对周边5公里内主要工厂企业员工上下班动线进行调研，布点主要路口。
Ø根据路口人流情况分为A、B级，通常A级路口安排2-3人，B级路口安排1-2人。
视全天时间点不同进行调整。
Ø通常一周两天，安排在周二周四比较适宜。
Ø要点：
该战术面对人群流动性较强，派发时需强调“售楼处有小礼品，欢迎参观”，并了解企业员工宿舍位置，为日后派报提供针对性目标。
2、公共设施蹲点策略
目的：
利用公交、电信、银行等基础设施进行“蹲点式”派报，结合小礼品，进行客户资料收集。
Ø对新区内特别是厂区内主要邮局、银行、电信、超市、公交站点进行调研，安排人员定点蹲守派报。
Ø每天下班前针对当天派报绩效进行评估，同样根据人流情况区分A、B级。
Ø人员安排以两人为一小组，A级点2组人，B级点1组人。
Ø通常一周三天：
周一、周三、周五。
Ø要点：
该战术面对人群流动性较弱，有时间停下来向对象作楼盘的简单介绍。
视客户意愿进行客户调研。
Ø要点：
调研时应保持礼貌，不可坐强制性要求，随身携带小礼品，客户填写完成调研表后赠与，并引导案场位置。
3、传达室夹报策略
目的：
对企业传达室人员进行良好公关，与之建立联系，对企业每日报纸进行夹报。
Ø售楼处分组对厂区进行标地，整合为一张完整厂区分布图。
Ø按区域包干至小组，由组长带领携带礼品上门公关。
Ø如联络成功，则每周一次进行夹报。
Ø要点：
不以夹报为最终目的，重要的是与传达室工作人员保持良好关系，为日后长期活动提供便利。
4、班车派报策略
目的：
针对企业班车进行派报
Ø同样以小组为单位，对片区内企业班车数量、班车人数进行调研统计，汇整成表格。
Ø携带礼品与班车司机建立关系（每部车两包烟），记录姓名与联系方式。
Ø每周一次进行派报。
Ø要点：
与司机交流过程中了解班车行驶路线与主要停靠点，方便日后选择市区重要停靠点进行派报。
5、黄页、新区企业名录直销策略
目的：
对新区企业中高层进行一对一沟通。
筛选出有效客群。
Ø企业数据库购买——购买有价值的企业数据库
Ø电话拜访——进行电话回访，记录客户相关信息，以备以后回访使用
Ø甄别客户——对有意向的客户，判断其投资、自用和租赁的意向
ØDM直投——销售员对意向客户进行DM邮寄，并积极保持联系
Ø回访——进行电话回访
Ø邀约——对有意向的客户进行邀约，邀请其亲至售楼部现场
Ø电脑记录——每天将当天信息输入电脑，作为个人工作绩效的凭证之一
Ø要点：
每次电话沟通前均需有适当由头，如促销信息、SP活动等，因为陌生沟通的成功率较低，每日例会鼓励与总结电话说辞尤为重要。
此外，由于电话营销以录入信息为首要目的，不要指望客户在第一次沟通就产生强烈购房意向。
6、区域商家联动策略
目的：
与区域内商家分享客户资源，联手开展SP促销活动
Ø要点：
1400组老客户资源是我们与商家合作的筹码，举办活动时，要让客户在“获利”的基础上积极参与，资料由我方严控，尽量不造成扰民。
7、下乡策略
目的：
拓展区域外客源
Ø针对周边乡镇进行市场调研，了解相关规模、人口、经济等指标，明确拓展乡镇。
Ø确定核心区域，接洽活动举办地相关负责人。
Ø联系活动团体，以及具备布展能力广告公司，以中长期合作定价、签约。
Ø每周六周日进行巡回演出，为楼盘造势。
Ø要点：
演出团体内容要求热闹，简易搭台布展，可重复使用。
造势现场密集派报，停看房班车，坐满拉往售楼现场。
8、老式小区密集派报策略
目的：
深挖区域内换房族与青年成家族
Ø对区域内老式小区（如春潮、太湖）进行调研，统计大致规模、户数、人口、建造年份等。
Ø公关物业管理人员，确保每周一次、每户必达。
Ø小区内配合悬挂横幅、公告栏张贴海报等，让小区居民对楼盘形象耳熟能详。
Ø要点：
除硬性宣传派报外，可与小区居委会联系，结合便民活动（如义诊），乘机发放项目资料，巧妙对楼盘进行宣传。
【人员组织】
1、销售人员
Ø共计20人，分成四个小组。
一组留守售楼处，其余三组场外直销。
每周轮换。
Ø场外人员在各自划定区域内与促销人员派报与登记客户资料。
Ø场内人员一半接待，一半电话销售，视案场来人情况进行调整。
Ø另设行政人员一名，主要负责客户资料录入，以及销售人员业绩考核。
Ø场外每组人员指标：
每日现场3组有效来人，或者10组有效资料录入。
Ø场内每组人员指标：
每日现场50组电话销售，以及5组有效资料录入。
2、促销人员
Ø20-50人，每名销售人员带2名促销人员形成团队，团队业绩纳入个人考核指标。
Ø促销人员采取底薪+提成制，与末位淘汰制。
Ø底薪分每日30元、50元、70元三种，现场每组来人提成10元。
Ø每两周业绩排名前三位者晋级，排名后三位降级，每两周排名最后一名予以淘汰。
Ø每人均有编号，派发资料上印有相应编号，售楼处内行政人员根据编号统计业绩。
【相关道具】
Ø派发品：
《瑞城资讯》
《解放日报》大小，取代传统派发资料，以新闻性文字、软性文字，结合产品宣传，以“随风潜入夜”之形式最大程度降低人们对于派发品的反感。
Ø小礼品（低档、中档、高档）
2-3元礼品：
如马克杯、抽拉纸巾等。
主要放于售楼现场，结合楼盘资
升级会员 