餐饮快餐行业质量手册.docx
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餐饮快餐行业质量手册
QC-SC9001-2016
质量管理手册
（A/0）
编写：
办公室
受控号：
2016-01-02发布 2016-01-02实施
无锡市政惠餐饮管理崇安分公司发布
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任命书----------------------------------------------04
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5.5职责、权限和沟通--------------------------------------------14
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7.3设计开发过程--------------------------------------------------19
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-----------------------------------------------19
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8.0测量、分析和改良---------------------------------------------22
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---------------------------------------------------22
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程序文件汇编----------------------------------------------------25
QC-CX-2016文件控制程序---------------------------------25
QC-CX-2016记录控制程序-----------------------------------28
QC-CX-2016管理评审控制程序--------------------------------29
QC-CX-2016人力资源控制程序---------------------------------31
QC-CX-2016基础设施控制程序--------------------------------32
QC-CX-2016与顾客有关的过程控制程序------------------------33
QC-CX-2016采购控制程序------------------------------------34
QC-CX-2016餐饮管理和服务提供过程的控制程序------------------36
QC-CX-2016产品防护控制程序------------------------------38
QC-CX8.2.1-2016顾客满意程度测量控制程序----------------------40
2016内部审核控制程序-----------------------------41
QC-CX-2016产品的测量和监控程序--------------------------44
QC-CX-2016不合格品控制程序-------------------------------45
QC-CX-2016纠正措施控制程序------------------------------46
QC-CX-2016预防措施控制程序------------------------------47
附件：
1.《质量管理记录清单》
2.《各部及食堂的分解质量目标》
3.《餐饮服务管理流程图》
颁布令和任命书
颁布令
本公司依据ISO9001：
2008《质量管理体系――要求》编制完成了《质量手册》第A版，现予以批准颁布实施。
本手册是公司质量管理体系的法规性文件，是指导质量管理体系运行的纲领性准则。
全体职工必须遵照执行。
总经理：
朱建徐
2016年01月02日
任命书
为了贯彻执行ISO9001：
2008《质量管理体系――要求》，加强对质量管理体系运作的领导，特任命朱建徐为我公司的管理者代表。
管理者代表的职责是：
1.确保质量管理体系的过程得到建立和保持；
2.向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改良的需求；
3.在整个组织内促进顾客要求意识的形成；
4.就质量管理体系有关的事宜对外部联络。
总经理：
朱建徐
2016年01月02日
1手册内容
本手册系依据ISO9001：
2008《质量管理体系—要求》和本公司的实际相结合编制而成，包括：
1.1质量管理体系的范围，它包括了ISO9001：
2008标准的全部要求。
适用于本公司学校食堂的餐饮管理和服务所涉及的过程和部门。
本公司的产品均按照客户要求或产品的相关标准和法律法规要求组织经营，故对GB/T19001-2008中7.3设计与开发章节予以删减，不影响公司提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力和责任的要求。
1.3对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。
2术语和定义
本手册采用ISO9000：
2005《质量管理体系—基础和术语》的术语和定义。
3本手册为本公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。
手册管理的所有相关事宜均由办公室统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。
手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还办公室，办理核收登记。
4手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丧失、随意涂抹。
5在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到办公室；办公室应定期对手册的适用性、有效性组织评审；必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。
章节号
修改条数
修改日期
修改人
审核
批准
1.4企业概况
无锡市政惠餐饮管理是为客户提供餐饮管理及服务的专业机构，主要服务对象为学校及企业，而崇安分公司主要服务于无锡开放大学。
鉴于当下食品安全尤其是原材料采购和加工制作过程的高风险，迈步为改变国内餐饮行业特别是食物的安全、卫生和健康而努力。
群策的工作现场和流程都需要符合迈步建立在ISO9001和ISO22000〔食品安全管理系统〕的国际标准管理系统。
而在群策全员参与的TQM持续改良活动是迈步改善配餐质量和服务水平的重要工具。
我们有最好的产品、专业的销售和技术团队，能为客户提供最好的产品、良好的技术支持、健全的售后服务。
无锡市政惠餐饮管理崇安分公司已经成为无锡餐饮业行业知名企业。
名称：
无锡市政惠餐饮管理崇安分公司
地址：
江苏省无锡市崇安区广瑞路390号3号楼1楼
：
214000
相
关
标
准
部门
职能
过程名称
总
经
理
管
理
者
代
表
办
公
室
市
场
部
总要求
●
△
△
总则
●
△
△
质量手册
●
△
△
文件控制
▲
△
记录控制
▲
△
管理承诺
●
△
△
以顾客为关注焦点
●
△
△
质量方针
●
△
△
策划
●
△
△
职责、权限和沟通
●
△
△
管理评审
●
△
△
资源提供
●
△
△
人力资源
▲
△
基础设施
△
▲
工作环境
△
▲
产品实现策划
△
▲
与顾客有关的过程
△
▲
设计和开发
删减
△
▲
△
采购
物资
▲
△
餐饮管理和服务的提供
△
▲
餐饮管理和服务提供过程确认
△
▲
标识和可追溯性
△
▲
顾客财产的控制
△
▲
产品防护
△
▲
监视和测量设备
△
▲
总则
●
△
△
顾客满意度的控制
△
▲
内部审核
▲
△
.3
过程的监视和测量
△
▲
产品的监视和测量
△
▲
不合格品的控制
△
▲
数据分析
△
▲
改良
△
▲
表中符号的说明：
●归口部门△相关部门
4.1质量管理体系的总要求
公司按照GB/T19001-2008标准要求建立了质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改良其有效性。
为此应做到下述要求：
a.为确保质量管理体系的充分性，公司应确定质量管理体系所需要的过程及其在公司中的应用，考虑了公司的环境、该环境的变化以及与该环境有关的风险、具体目标、提供的产品、采用的过程的需求，这应包括管理活动、资源提供、产品实现及和测量有关的过程。
应根据这些过程对产品质量的影响大小及复杂程度进行相应的控制。
b.应确定过程之间的内在联系、排列顺序和相互作用。
对产品实现的过程，公司采用流程图的方式说明主要的实现过程，并明确影响产品质量的关键过程。
c.为使过程在受控状态下运行以到达预期目标，公司根据必要性确定了所需的控制准则和方法，明确规定了过程的输入、输出及开展的活动和投入的资源。
d.确保可以获得必要的资源和信息，以支持对这些过程的运作和监视。
e.规定对过程进行监视、测量和分析的方法，以了解过程运行的趋势及实现策划结果的程度，并根据分析的对过程采取必要的措施，以实现持续的改良。
f.在公司产品实现的过程中，无外包过程。
4.2文件要求
4.2.1总则
本公司质量管理体系文件包括：
a）形成文件的质量方针和质量目标；
b）质量手册；
C）程序文件；
d）为确保过程的策划、运行和控制所需的其他质量文件；
e）质量管理体系要求的记录。
4.2.2质量手册，内容包括：
a）质量管理体系的范围；
b）程序文件及对其引用；
C）质量管理体系过程之间相互作用的表述。
4.2.3.1文件控制范围
a）质量手册；
b）程序文件；
c）其他质量文件，包括技术性和管理性文件；
d）记录；
e）适当范围的外来文件，如标准、标准等。
4.2.3.2控制内容
a）文件发布需得到批准，以确保文件是充分与适宜的；
b）确保在使用处得到适用文件的有关版本；
c）根据需要组织对文件进行评审，必要时予以修订并再次批准；
d）确保文件更改和现行修订状态得到识别；
e）防止作废文件的非预期使用；
f）保持文件清晰，易于识别；
—2016《文件控制程序》。
4.2.4记录控制
4.2.4.1控制范围
a）与质量管理体系运行有关的记录；为提供符合要求及体系有效运行的证据而建立起来的记录得到控制。
b）与产品符合性；
c）与过程符合性。
4.2.4.2控制内容
a）标识；
b）贮存；
c）保护；
d）检索；
e）保存期限；
f）处置。
4.2.4.3控制要求
保持记录清晰，易于识别和检索。
4.2.4.4控制目的
a）证明产品、过程和质量管理体系与要求的符合性及质量管理体系有效运行；
b）为纠正措施和预防措施以及质量管理体系改良提供信息。
—2016《记录控制程序》。
5.0管理职责
5.1管理承诺
5.1.1总经理首先树立质量意识，通过培训、会议方式向职工传达满足顾客和法律法规要求的重要性；同时，建立质量和法规方面的规章制度，持续加强质量意识教育，并贯彻于各层次的工作之中，使职工积极参与与质量有关的活动。
5.1.2总经理主持制订质量方针和目标，并使职工充分理解，为实现方针和目标而努力。
5.1.3为确保质量管理体系有效运行，保持质量管理体系的充分性、适宜性、有效性和效率，总经理应按策划的时间间隔进行管理评审。
5.1.4提供必要的资源，确保质量管理体系有效运行和提高工作效率。
5.2以顾客为关注焦点
5.2.1以顾客为关注焦点即组织应理解顾客目前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
5.2.2公司通过市场调研、走访顾客、订货会和新闻媒体等渠道全面了解顾客目前和未来的期望，并以此作为改良产品的依据。
5.2.3确保公司的各项目标，包括质量目标应与顾客的需求和期望一致。
5.2.4将顾客的要求与期望，在整个公司内沟通，使全公司人员都能了解。
5.2.5对顾客的满意程度进行测量、分析，并制订相应的改良措施。
5.3质量方针
5.3.1总经理主持制订质量方针，办公室负责形成质量方针的文件，并在各层次上予以宣贯。
5.3.2质量方针应与公司总的经营方针相一致，方针应包括对满足顾客、法律法规和公司自身要求以及持续改良体系的承诺。
5.3.3方针应为制定和评审质量目标提供框架，质量目标与质量方针相互照应，质量方针通过质量目标落实表达。
5.3.4定期评审其适宜性。
5.3.5质量方针为：
顾客第一，诚信为本，精益求精，持续改良。
5.4质量管理体系策划
5.4.1质量目标
a）总经理在质量方针基础上主持制订质量目标，质量目标应是质量方针的具体落实与表达，应包含与产品有关的要求并且是可以测量的；
b）制定质量目标时应结合公司实际情况，目标既要有一定挑战性又应经过努力可以实现；
c）由办公室负责组织将公司级总的质量目标落实分解到各部门和食堂，报总经理批准；
d）办公室负责编制形成质量目标的文件并予以宣贯；
e）定期组织质量目标的评审，可以与管理评审一并进行，由于客观原因不能如期实现质量目标可以予以修订与调整。
5.4.2公司质量目标为：
a）饭菜质量抽检合格率100%。
b）顾客满意率≥90%。
5.4.3质量管理体系策划
a）总经理应识别实现公司质量目标所需的全部过程，确定过程的顺序，过程输入与输出及其相互作用；
b）确定已识别的过程的目标；
c）建立能实现质量目标和过程目标的质量管理体系：
d）质量管理体系策划的输出应形成文件（如质量手册、程序文件等）；
e）由于各种原因（如顾客、市场或机构改革）而导致质量管理体系变更时，应对现有的体系文件进行评审与调整，以保持质量管理体系的完整性。
5.5职责、权限与沟通
5.5.1职责和权限
a）总经理负责设置组织机构，并规定各部门的职责；
b）职责权限以文件形式下发到各部门并逐级传到达所有职工；
c）职责：
1）总经理
〔1〕制订质量方针和目标，确定实施方针和目标的有关措施；
〔2〕领导公司的日常工作，向全公司传达满足顾客和法律法规要求的重要性；
〔3〕确保对质量管理体系的建立和变更进行策划，以实现质量目标；
〔4〕确保获得必要的资源；
〔5〕主持管理评审，决定有关改良的措施；
〔6〕任命管理者代表；
〔7〕领导市场开发工作，负责批准特殊合同的评审结果，对服务质量承担领导责任；
〔8〕领导采购工作，负责批准供方评价结果及采购计划；
〔9〕主持制订各部门、各层次人员的质量职责，合理调配人力资源；
〔10〕制订奖惩制度，调动各级人员积极性；
2）办公室
（1）负责与质量管理体系有关文件和记录的归口管理；
（2）负责内审与管理评审的归口管理；
（3）负责人力资源的管理，建立职工档案、组织培训考核个人工作业绩；
（4）负责原始文件及记录的归档管理；
（5）负责采购控制及采购品的处置工作；
（6）负责对提供餐饮用原材料的供方进行评价、选择和控制；
（7）负责制订与本部门有关的纠正和预防措施，并组织实施；
3）市场部
〔1〕负责对顾客要求的识别，并组织合同评审工作；
〔2〕负责售后服务、顾客来电记录和意见的处理及定期走访用户；
〔3〕负责对顾客的满意程度进行测量，并将有关信息反馈给办公室；
〔4〕负责提供检验规程并按规定对原料和最终产品进行检验与测量；
〔5〕负责收集质量数据，对收集到的数据进行分析,并将改良的信息反馈给办公室；
〔6〕负责检测设备的使用与维护，以及法定计量器具的校验和管理；
〔7〕负责组织不合格品的评审处置工作、纠正和预防措施的归口管理；
〔8〕负责产品实现的策划，针对特殊产品、项目或合同编制质量计划；
〔9〕负责产品实现过程的控制；
〔10〕负责基础设施和工作环境的管理；
〔10〕负责本部门有关的文件、记录的管理；
〔11〕负责制订与本部门有关的纠正和预防措施并组织实施；
〔12〕负责产品的所有标识；
4）仓库保管员
（1）负责仓库管理制度、管理方法的实施；
（2）负责对入库原、辅材料、半成品、成品的建帐管理和收、发工作；
（3）负责库存物资的盘点和防护管理。
5）内审员
〔1〕负责按内审计划进行内部审核；
〔2〕负责按审核组长分配的工作编检查表，进行现场审核，收集客观证据，开具不合格报告及纠正措施的跟踪验证。
6）化验员
〔1〕负责按检验规程进行进货和最终的检验与测量；
〔2〕负责记录检验测量结果；
总经理根据质量管理体系的需要，任命曹蔚为管理者代表，除其他职责外，管理者代表还应有以下职责和权限：
a）确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；
b）向总经理报告质量管理体系业绩和任何改良的需求；
c）确保在整个公司内，提高满足顾客要求的意识；
d）负责与质量管理体系有关的外部联络；
e）负责组织公司内部审核。
5.5.3内部沟通
a）沟通内容涉及体系进行过程及管理等多方面的内容，如：
质量要求、过程目标及完成情况、过程有效性等；
b）沟通渠道：
上下级间的沟通、部门之间的沟通和部门内部的沟通；
c）沟通方式：
调度会、质量分析会、内部刊物、文件、板报、声像和电子媒体等。
—2016《管理评审控制程序》。
6.0资源管理
6.1资源提供
公司应确定并提供适宜的资源，包括人力资源、烹饪设备、基础设施和工作环境等，以实施和改良质量管理体系的有效性，增强顾客满意。
6.2人力资源
6.2.1总则
a）对承担体系规定职责和岗位的人员，根据不同的能力需求，确保其能力与岗位职责要求相适应；
b）对人员能力的判断，应从其接受教育的程度、培训经历、技能水平和工作经验等综合考虑。
选拔能胜任工作的人员从事管理和作业活动。
6.2.2能力、意识和培训
a）总经理和办公室确定从事影响产品质量工作的《岗位任职要求》；
b）根据人员的教育、培训、经历与技能选派到适宜的岗位以满足岗位需求；
c）根据现有人员能力与岗位需求的差距进行有针对性的培训使其具备满足要求的能力，或采取其它措施；
d）评价所采取措施的有效性，评价方式包括：
理论考核、岗位练兵技能比赛等；
e）对全公司职工进行质量意识的培训，使职工认识到所从事工作的重要性，并为实现公司的质量方针与质量目标而努力；
f）办公室对每位职工建立职工档案，并保留职工教育、技能、经验与培训记录；
2016《人力资源管理程序》。
6.3.1本公司为实现产品符合性应提供所需的基础设施。
a）建筑物、工作场所和相关的设施，包括水、电等供给；
b）烹饪过程运行、监视和测量所需的过程设备；
c〕支持性的服务设施。
6.3.2对基础设施进行适当的维护，以满足烹饪和服务提供的需要。
—2016《餐饮服务设备和基础设施管理程序》。
6.4.1应提供适宜的工作环境以满足实现产品符合性的需要。
6.4.2适宜的工作环境包括人的因素和物的因素
a）人的因素：
为职工创造一个愉快的空间，采用创造性的工作方法使职工有更多的参与时机以发挥其才能；同时制定安全操作规程，并对职工进行培训，确保安全操作。
b）物的因素：
工作场所卫生、清洁、通风良好。
6.4.3工作环境的管理
a）食堂由市场部负责维护，办公室定期进行检查；
b）办公环境由办公室负责维护，管代定期检查。
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