保安服务方案.docx
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保安服务方案
保安服务方案
我公司长期以来，无论在实践中，还是在保安行业中，都一如既往的倡导“科学管理促发展、优质服务树形象”的理念。
以提供安全服务为本，必须依照有关法律、法规、政策及服务合同赋予的权力和责任行使职权和承担责任，实施对公共秩序的管理。
管理是手段，服务才是目的，管理的最终归宿是服务。
通过有效的管理，达到为人民群众、交通枢纽服务的目的。
围绕**物业管理有限公司项目构成特点和楼宇定位等因素，在管理和服务工作中坚持贯彻以下理念：
管理策划
在全面执行国务院颁布的相关法律法规的前提下，以管理和服务两个中心为支撑点，为**物业管理有限公司提供优质的管理和服务，来营造安全、舒适的工作环境。
管理模式
统一管理标准：
严格按照《保安服务管理条例》有关规定及公司各项规章制度执行。
统一服务意识：
创新性、全方位的服务意识，想客户之所想，急客户之所急，通过不断创新服务内容、服务方法来满足不断转变观念和不断扩展需求的顾客。
统一管理目标：
“接一项守护任务，创一方文明，保一方平安，树一个品牌。
”我们将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导我们管理实践中一直坚持的科学发展观，信守“严谨、规范；优质、安全”的经营方针，通过专业精细化管理，确保区域安全，从而提升品牌形象，达到社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。
两个意识：
管理意识：
寓管理于服务之中，以改革、开拓精神创新保安服务的管理新思路，树立需求就是顾客，管理就是服务的观念。
服务意识：
遵守合同、诚实守信；安全第一、服务至上。
安全管理治理方案简介：
做好**枢纽站的安保工作，根据今年过渡站实际情况，结合以往工作经验，精心组织，落实责任，完善措施，强化检查，消除隐患，确保站区正常运转，为广大乘客及物业租户提供一个安全、有序、稳定的环境。
一、基本概况
公交车停保场的总用地面积为4万平方米。
站场共6层，地下1层，地上5层，站内每日始发短途客车、公交车共计1000多班。
站内始发公交车、短途客运车线路达到十几条，是供短途客运车、公交车停靠和发车的综合性过渡站。
站内人员、车辆进出密集且流量大，人员结构及周边环境复杂，车辆停放众多，为偷盗、抢劫的密集监控区。
二、管理目标
2.1秉承“以人为本亲情服务安全服务保和谐平安”的社会价值观，长沙市威龙保安服务有限公司为广大客户提供优质服务基于以下认识：
（1）一切管理服务从了解顾客隐含或潜在、变动的需要开始，到不断满足客户需求，实现保安服务的闭合循环。
（2）充分考虑不同区域的管理连接、不同区域的管理控制的差异性等综合因素，充分运用现代化科技手段，在管理服务区域构建立体化、多层面、打、防、控有机结合，服务质量良好的安全服务体系。
（3）所有管理行为必须通过服务的方式传达、传递给顾客，服务则永远以人为本。
实现“客户—员工—社会—企业”的价值链的有机连接和增值，确保相关方利益，建立长期友好合作共处的长效机制，规避短期行为。
四者是一个互赢互动的关系，是叠加关系、倍增关系，是一个由价值链构成的生态系统，互为依存，而不是此消彼长的零和关系。
（4）不甘平庸，关注细节，不断追求卓越境界，超越自我，崇尚精品战略。
（5）形成精、专、特、优的核心竞争能力，不断在广度和深度上得到延展，加快公司现代化管理进程和科技兴司的战略步伐。
（6）构建与顾客畅顺的沟通、协调平台，接受监督，将顾客的意见作为持续改进的动力，确保任何意见都能得到合理的、及时的回馈，并从制度和措施上保证同类意见和问题不在重复。
（7）弹性管理确保计划的柔性，有敏感的预见力，并保障计划外、突变性、临时性的服务适时适应变化。
（8）必须具有强大的执行力，并成为企业的核心文化通过制度加以固化。
失去执行力，一切伟大的目标、设想都将流于形式。
2.2我们要以顾客需求的指向和归结，达到以下终极目标：
（1）最大程度地保障保安服务功能的运行；
（2）最大程度地为顾客提供便利和超值的服务；
（3）最大程度地减少管理行为和服务活动对顾客工作和生活造成的影响；
（4）最大程度地延长保安服务业的使用寿命，发挥其最大价值；
2.3根据国家保安管理示范评分细则规定要求，结合我司的成功经验，我们承诺有关服务综合技术指标及为完成承诺指标采取的措施如下：
序号
承诺项目
公司标准
承诺指标
实施措施
1
安全防范管理
95%以上
无重大刑事案件和重大交通等安全事故
24小时巡逻，关键岗位24小时固定值班，落实保安岗位职员，明确责任区域，完善制度，狠抓人员思想业务素质。
2
消防管理
无消防事故
100%
组建保安消防队，定期培训和演习，加强防火宣传，对火灾隐患及时处理，确保火灾发生率为0。
消防设备完好率100%
100%
进行编号入档管理，管理员与保安员每天上班必须对消防设施、设备进行全面检查，做好防盗，损坏的防范、保养，确保消防设施的完好与正常启动运行。
3
停车场管理
95%以上
100%
加强巡视，确保道路畅通，无随意占用道路，无改变使用功能
三、队伍组建及人员配备
1、共配备保安人员25名，设小队长1名，队员24名。
国家法定节日时期（元旦、春节、清明、五一、端午、中秋、国庆）为客流及车辆运送高峰期，故常规时期配备人数的基础上增加6名保安。
2、岗位设置：
早班8人，中班7人，晚班5人，实行8小时3班运转制。
早班8人（07:
30-15:
30）：
进站口4人、出站口2人、监控室1人、班长1人；
中班7人（15:
30-23:
30）：
进站口3人、出站口2人、监控室1人、班长1人；
晚班5人（23:
30-07:
30）：
进站口2人、出站口1人、监控室1人、班长1人；
按6配1轮休制：
替班队员4名；
主管队长1名，共计25人。
四、岗位职责
1、专职队长
（1）积极开展队员的安全思想教育，重点做好纪律作风建设，积极开展岗位练兵和业务培训，加强对保安队员的督查，促使他们文明值勤，严格管理，热情服务，切实履行岗位职责；
（2）负责与甲方安保部门的工作对接，进行有效的沟通并积极配合当地公安机关开展各种专项整治活动，严厉打击一切危害人身安全和单位安全稳定的违法犯罪行为；
（3）负责拟定安保培训计划，并具体组织实施；
（4）负责本队队员的排班和考勤，在权限范围内审批本队队员的请假和调班；
（5）其他突发事件的处理。
2、班长
（1）抓好班组思想建设，掌握本班队员的思想和工作情况；
（2）巡视管理、随时检查本班队员在岗期间的仪容、仪表礼貌及值班质量；
（3）严格遵守交接班制度，认真填写交接班记录，协助小队长处理日常工作事宜。
3、进站口（人车分流、社会车辆管理）
（1）服从班长的工作安排，按规定着装；
（2）坚守岗位，安全正确指挥公交车有序进入站内，保持车道畅通；
（3）劝诫无关人员不在入口处逗留，对进站口滞留人员进行正确的引导和规劝，高峰时入口处人流不聚集；
（4）指挥乘客进入人行通道，做到入口处行人让车的要求，以免发生安全事故；
（5）落实站内规章制度，严格控制外来车辆的进入，熟记运营单位的车牌；
（6）如有发生强行冲入或不听劝导的社会车辆，及时报告班长，以便得到有效的处理；
（7）禁止社会车辆在入口处停留、拉客并喊客，不得与社会车辆同流合污，保持良好的门岗形象。
4、出站口
（1）禁止出口处车辆逆行及人员滞留，保持出站口道路通畅；
（2）正确指挥车辆有序行驶出站，确保人流高峰期，车辆安全通行；
（3）中巴和公交车辆在出站口相逢时，及时正确引导，确保公交出口处不发生因车辆拥堵而造成安全事故；
（4）站内公交车停放过多而引起进口处车辆通行缓慢时，需及时通知调度室，由调度室指挥公交车发出，缓解进站口通行压力。
5、监控室
（1）正确操作监控设备，熟练掌握监控专项业务技能；
（2）明确监控目的，熟悉被监控区域的情况；
（3）认真通过监控设备监视站内各出入口，尽职尽责，及时发现可疑人员、可疑情况，并及时上报；
（4）发现监控画面区域内有闲杂人员，推销人员，打架斗殴人员或发生的可疑情况则立即通知当班班长前去处理并于第一时间汇报给主管队长。
五、队伍管理
我司对派驻站区的队伍实行半军事化的管理模式，在队员录用、培训、考核、奖惩等队伍管理上形成了一整套规范性强、操作简便的高效运作管理体系。
1、队员录用：
经过严格政审，选拔优秀的社会青年、初中以上文化、复原、退伍军人优先。
2、队员培训：
（1）入职培训内容与培训计划：
日期
培训时间
培训内容
第一天
8：
30—8：
45
总训
8：
50—9：
30
讲解公司概况
9：
40—10：
30
相关制度、《安全责任书》
10：
40—12：
00
治保安理程序及保安员职责
13：
30—17：
00
保安员内务条例（权限、查岗查铺查哨制度、交接班制度、宿舍制度、作息与会议制度、请销假制度等）
18：
00—21：
00
分配到岗上实习
第二天
8：
30—9：
30
军事训练
9：
40—12：
00
纪律条例（奖罚规定、量化考核等要求）
13：
30—14：
30
保安员礼仪要求
14：
40—15：
40
消防基本知识与消防技能
15：
50—17：
00
保安法规的基本知识
18：
00—21：
00
分配到岗上实习
第三天
8：
30—10：
00
各类案件及紧急意外事件的处理
10：
10—12：
00
各岗位作业指导书
13：
30—15：
00
日常工作案例的分析
15：
00—17：
00；
部门目标及与工作的联系
18：
00—21：
00
分配到岗上实习
第四天
8：
30—12：
00
军事训练
13：
30—17：
00
分配到各岗位进行实习
第五天开始为期10天
分配到各岗位进行实习
（2）在职培训
保安员在岗培训频率每期不少于一次，培训内容与培训计划：
序号
培训项目
时间
地点
落实部门
计划执行及安排
1
保安相关知识
每月一次
会议室
督查大队与保安大队同时进行
2
安保常识
每周一次
会议室
督查大队与保安大队同时进行
3
服务意识及各岗位礼仪
每月一次
会议室
督查大队与保安大队同时进行
4
各岗位职责
每月一次
会议室
督查大队与保安大队同时进行
5
消防知识与消防技能
每月一次
会议室
保安大队
外请或内部
6
法律法规
半年一次
会议室
保安大队
公司师资
7
安全分析
每月一次
会议室
保安大队案例分析
8
紧急意外事件处理
每月一次
会议室
保安大队案例分析
9
交通法规及交通礼仪
两月一次
会议室
保安大队实操
10
工作技巧
两月一次
会议室
案例分析与实操
3、队员业绩考核：
队员品行、工作能力、工作态度、工作业绩。
公司根据岗位工作要求跟踪考核，验证其是否适岗。
值班小队长每天对队员工作情况进行检查登记。
公司督察大队每月底定期到甲方保卫部门征求书面意见（服务意见反馈表签收），每天不定时对所有队员工作表现进行明察暗访。
对工作表现出色的队员进行奖励、晋升；对不能满足岗位要求的队员，则返岗培训，培训不合格者予以淘汰。
4、淘汰机制：
（1）我们将推行“末位淘汰制”，真正体现“能者上、平者让、庸者下”的用人思想，通过综合考评，对位列最后5%的队员，实行强制性淘汰；
（2）为充分体现“督促后进、共同进步”的原则，被淘汰队员将经过待岗学习、限期改进、辞退等阶段。
这种机制对于队员既有约束，也有激励，从而推动整个管理，做好各项服务工作。
5、管理要求
⑴当班期间必须穿统一保安制服，佩戴执勤证、携带保安器具、保安制服不准与便服混穿、不同季节的保安制服不能混穿；不准披衣、敞怀、卷裤腿、穿拖鞋、歪戴帽子；不准未下班就提前换装。
⑵当班期间应保持仪表整洁、不留胡须、不留长发、不剃光头、不染指甲，不戴饰品、不戴墨镜。
⑶见到上级领导或公司领导必须行举手礼，对进出执勤区域的客户和客户单位员工要有礼貌。
⑷当班期间应精神饱满，站、坐姿态端正、言谈举止文明、不准在岗嬉笑打闹，保持执勤区域卫生良好。
⑸不准迟到、早退，上岗期间不准脱岗、睡岗，不准干私活，不准看书、看报、会客或做与执勤无关的事情。
⑹不得限制他人人身自由，搜查他人身体或者侮辱殴打他人。
⑺严禁酒后上岗和当班期间饮酒、打牌。
⑻保安员在执勤期间，不准串岗、不准带无关人员进入执勤点玩耍或带人到执勤点夜宿。
⑼做到不贪不占，不准利用工作之便谋取私利或者监守自盗。
⑽维护好执勤区域内正常的工作、营业、生产、生活秩序，排查清理闲杂人员，认真履行客户单位的制度规定。
⑾熟悉服务单位、应具备的相关业务知识、正确为客户提供咨询、介绍、引导服务做到文明执勤、坚持原则，不询私情。
⑿对发生在执勤区域内的不法侵害和治安灾害事故或事件，要及时报告客户单位和当地公安机关，公司主管领导并采取措施控制事态，保护好现场，维护秩序。
⒀认真落实防火、防盗、防破坏、防爆炸等防范措施，发现安全隐患，及时报告客户单位主管安全的部门和领导。
⒁认真做好登记制度，如实填写执勤、巡逻、检查、交接班、物品进出、收发等记录。
六、工作目标和任务
1、坚持预防为主、群防结合的工作思路，做好保安队员的安全教育和法制教育，杜绝违法、违纪行为；
2、完善站区内的安全防范体系，强化人防、物防和技防的有机结合，实现全站全年无重、特大安全事故发生；
3、进一步加强治安综合治理工作，落实好各项治理防范措施，建立过渡站与管辖片区“110”报警系统的联系，集中整治站内车辆停放秩序及周边治安环境，降低治安案件的发案率。
七、具体措施
分队从人防、物防、技防、制防“四个角度”入手，全方位抓好内部治安防范及防火工作。
加大站内保卫工作力度，认真贯彻落实“预防为主，管理从严，消除隐患，确保安全”的方针和坚持“谁主管、谁负责”的原则，加强要害部门的安保工作。
1、加强安保人员队伍建设，积极开展安全思想教育，重点做好纪律作风建设，积极开展岗位练兵和业务培训，切实提高安保人员素质，逐步建立健全教育培训、监督制约和考核激励机制。
加强对安保人员及岗位人员的督查，促使他们文明值勤，严格管理，热情服务，切实履行岗位职责；
2、积极配合公安机关开展各种专项整治活动，严厉打击一切危害人身安全和单位安全稳定的违法犯罪行为；
3、加强站内治安环境建设
（1）根据规划的交通流线进行人车分流管理和通行秩序管理，引导行人和车辆各行其道，并保持顺畅运行；
（2）做好无关车辆管理。
确保试图进入管理区域（需重点防范的区域有进、出站口及周边通道、出租车发车道及应急回旋车道等）的无关机动车和非机动车（一般指非法营运的小车或摩托车、电动车等）不得进站通行或停靠；
（3）做好无关人员管理。
确保管理区域内不得出现有拉客、喊客现象，确保进出站通道、人行通道、停发车区、应急通道等不能出现人员逗留、滞留或聚集等现象，保持畅通；
（4）进行夜间安全防范管理。
主要指公交线路营运时间后（一般指晚间9点后至次日凌晨6点间）管理区域的安全防范管理，通过加强对重点部位、主要通道、主要设施设备和财物等巡视，设置科学合理的巡查路线与巡逻频次，确保无安全漏洞；
（5）进行24小时巡逻管理。
设定巡逻路线及巡逻重点，对重点部位和偏僻的部位每小时巡查一次。
发现有车辆漏油、擅自使用带火设备或动火作业及在管理区域内进行车辆维修、检修作业等行为时应及时正确处置，避免出现意外事故。
文明值勤，不与参营单位工作人员和旅客发生矛盾和冲突等；
（6）进行出入口24小时固定岗管理。
入口区域人车分流秩序管理、社会车辆和出租车辆进入管理、保持出入口道路运行畅通管理；
（7）进行物品管理。
对发现的易燃易爆等危险物品拒绝进入。
大件/多件物品进出管理，可疑物品、遗失物品处理等；
（8）做好防台、防汛、防冻、防雪灾等自然灾害预警前的应急准备，及火灾、紧急救护等突发事件发生时的应急处理；
（9）进行节假日保安现场的秩序维护；
（10）进行消防设施安全管理。
对管理区域内的消防设施设备进行定期和不定期的巡查，及时报告存在的问题，确保各类设施设备处于正常使用状况；定期组织消防训练和演练，确保所有保安人员熟悉使用各类消防器材，熟悉掌握应急消防技能；
（11）进行24小时监控管理。
监控室设定专人进行24小时不间断管理监控，且必须持证上岗，监控值班人员需能熟练掌握监控、消防报警设备的技术性能及操作方法，熟悉项目内消防设备和监控设备的分布情况。
发现监控屏上的各种动态情况，进行适当录像并及时通报各有关岗位。
发现异常情况或接到报警电话，应立即用对讲机通知就近的保安人员赶赴现场予以处置。
八、保安服务督察制度
1、保安服务督察制度及组成
1.1组织保障
公司设立督察大队，配备四辆专用车，由一名队长主管公司系统的督察巡查工作。
每月到客户单位听取建议和收取意见反馈表，将客户单位保安服务的实际情况反馈至公司，以督促我司保安大队工作的落实和提升服务质量。
1.2督察内容
1、保安班队贯彻落实公司各项工作部署的情况。
2、履行保安服职责和队伍日常管理方面的情况。
3、保安员在执行勤务任务中的着装、礼节、岗容岗姿等情况。
4、保安人员执行《保安系统六条禁令》情况。
5、对投诉、举报保安员违法违纪情况进行查处。
6、听取客户单位、群众对公司及其保安从业人员的意见和建议。
1.3督察方式
1、督察队在执行纠察任务时，应当按照工作计划或领导要求，采取日常巡查，重点督察、专项督察等不同的方式进行。
2、执行现场督察任务时，纠察人员不得少于2人。
3、根据工作需要和客户单位及驻勤点实际情况，督察人员可以采取明察和暗访两种形式。
执行明察任务时，督察人员应当着制服并佩带督察标志或证件。
进行暗访时，应当着便服，并严格按照标准的方案开展工作。
1.4现场督察的权限和处置
我司督察大队24小时不间断检查保安员的执勤情况，以批评教育为主，处罚为辅；采用“违法记录仪”等先进科技设备，结合望城坡公交枢纽的实际情况，制定督查方案，以促进长沙市湘行物业管理有限公司质量的提升，确保望城坡公交枢纽站内的人民群众人身、财产和信息安全。
1、督察人员在现场督察中发现保安队及其保安员有下列行为的，可以当场予以纠正，并按《长沙市威龙保安服务有限公司保安守则》予以处罚；
2、不认真履行岗位职责或超出保安员职责的；
3、不按规定穿着制式服装的；
4、不能文明执勤，违反岗位纪律的；
5、仪容仪表不整的；
6、内务、环境卫生不整洁的；
7、发现脱岗、睡岗等严重违纪行为；
8、违反其他有关规定的行为。
1.5督察人员在现场督察中发现保安从业人员有下列行为之一的，必要时，通知其所在保安队队长，并将其带离现场：
1、正在发生的，在社会上可能造成恶劣影响的严重违法违纪行为；
2、拒绝、阻碍督察人员执行现场纠察任务的；
3、违反《保安系统六条禁令》的。
对违纪的保安人员，督察人员填写《保安督察现场登记单》，将情况通知保安大队，被通知的保安大队应在规定的时间内向督察队反馈整改情况。
发现保安人员严重违反纪律、涉嫌违法犯罪及重大失职问题的，应采取紧急措施进行先行处置，并立即上报领导。
2、保安服务奖惩制度
2.1奖惩类别及批准权限
1、嘉奖：
由部门经理和保安队长提名，报办公室和督察部门审核，总经理批准；
2、记功：
由部门经理和保安队长提名，报总经理批准；
3、优秀员工：
由群众民主推荐，部门经理和保安队长把关，报办公室汇总及督察部门审核，呈总经理批准。
2.2惩罚类别及批准权限
1、警告：
由部门经理和保安队长批准，报办公室备案；
2、严重警告：
由部门和保安队申报，办公室和督察部门审核，呈总经理批准；
3、部门经理和保安队长的奖惩，办公室申报，呈总经理批准。
2.3奖惩条件
（一）嘉奖
有下列表现之一者，予以嘉奖:
（1）爱岗敬业,工作勤奋，认真履行岗位职责，表现优秀者；
（2）遵纪守法，服从管理，团结互动，努力工作，足为其他员工学习者；
（3）兢兢业业，勇担重任，圆满完成重要事务或临时勤务，有具体事迹者。
（二）记功
有下列表现之一者，予以记功:
（1）不畏困难，勇于开拓，为提高公司的经营管理业绩做出突出贡献者；
（2）拾金不昧数额较大，受到客户高度赞扬，为公司赢得荣誉者；
（3）见义勇为，敢于同坏人坏事作斗争，或协助公安机关侦破案件、抓获违法犯罪分子，成绩突出者；
（4）积极参加抢险救灾，保卫驻勤单位财产和人员生命安全，成绩显著者。
（三）优秀员工
有下列表现之一者，年终可参加优秀员工评选:
（1）一年中累计三次嘉奖或两次记功但无严重警告处分记录者；
（2）在当年工作中，一贯严格遵守公司各项规章制度，认真完成本职工作，综合表现优秀，足为其他员工学习榜样者；
（3）其他应给予评优奖励者。
（四）警告
员工有下列情形之一者,予以警告处分:
（1）因过失导致工作发生差错,情节轻微者；
（2）不听指挥，不服从工作安排，累计两次者；
（3）一个月内三次以上迟到早退者；
（4）一个月内三次以上（含三次）未按规定工作或执行勤务者；
（5）一个月内两次未完成工作任务，但未造成较大影响者；
（6）工作时间内失职渎职，造成较大影响者；
（7）顶撞领导或同事间谩骂打架情节尚轻者。
（五）严重警告
员工有下列情形之一者,予以严重警告处分：
（1）因玩忽职守造成公司损失或不良影响者；
（2）一个月内迟到早退累计五次（含五次）以上者；
（3）一个月内旷工两天或一年内累计旷工10天以下者；
（4）未完成工作任务，造成较大影响或损失者；
（5）对同事恶意攻击，造成轻微伤害者；
（6）弄虚作假、虚报冒领财物者；
（7）遗失重要公文（物品）或故意泄露公司商业秘密者；
（8）故意损坏公物，造成一定损失者。
（六）解聘或开除
员工有下列情形之一者，予以解聘或开除：
（1）、违反公司规定或劳务合同，情节严重者；
（2）、对同事施以暴力，造成较大伤害者；
（3）、严重违反职业道德或安全制度，导致重大人身伤亡或财产损失者；
（4）、连续旷工3天以上或一年内累计旷工10天以上者；
（5）、盗窃同事或公司财务者；
（6）、传阅黄色书刊、电影视频、组织参与赌博者；
（7）、受到公安机关拘留、劳教、判刑处理者。
（七）奖罚金额标准
员工奖惩经领导批准生效后，每记功一次，奖励200元；被评为优秀员工，奖励500元。
每警告一次，从当月工资中扣100元；严重警告一次，从当月工资中扣200元；被解聘或开除者，除视造成的损失情况赔偿外，另罚扣500元。
3、保安服务承诺及投诉管理办法
3.1保安服务承诺
1、遵守《保安服务管理条例》及国家和北京市的相关法律、法规、规定，依法经营保安服务业务。
2、自觉接受公安机关及其他主管部门的监督管理。
3、建立健全保安人员岗位职责和保安人员管理规定，加强对保安员的管理、教育和培训，提高保安员的职业道德水平、业务素质和责任意识。
4、保安服务活动应当文明、合法，不得损害社会公共利益或者侵犯他人合法权益。
5、按照保安服务业服务标准提供规范的保安服务。
6、依法保障保安员在社会保险、劳动用工、劳动保障、工资福利、教育培训等方面的合法权益。
7、及时录入更新保安管理系统的保安服务信息，确保信息真实准确。
8、不断完善《应急突发情况处置预案》，确保一旦发生突发情况时，能真正做到指挥有序，领导有力，拉得动、用得上、打得赢。
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