国美的电子商务论文.doc

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浅谈国美电商物流问题及发展方向

12届电子商务5班

小组成员：

叶永斌钟荣凯（收集资料）

彭晓峰罗倩怡（排版）

史芳（修改）

2013年12月3日

目录

摘要...........................................................1

一、主要竞争对手分析......。

.................................1

1苏宁电器股份有限公司.........................................1

2百思买集团...................................................2

二、国美电子商务发展近况分析.................................2

三、国美电子商务物流的竞争力.................................3

1国美创立的“包销”制度........................................3

2统一采购及招标采购............................................3

3物美价廉，品牌影响力强........................................3

4强调服务......................................................3

5创新的运营模式................................................3

6物流覆盖面较广................................................3

四、国美电子商务物流发展还存在以下问题：

......................4

1逆向物流管理有待改善..........................................4

2“B2C+实体店”模式对配送系统提出了更高的要求...................4

五、对于国美电子商务物流遇到的问题，有如下建议................5

1．国美需要对产品的质量把好关...................................5

2．多种方式管理库存.............................................5

六、对于国美电子商务更好发展提出的建议........................5

1.提升技术和服务质量，信息及时更新............................5

2.增值服务的增加..............................................5

3.提高网店信誉度、扩大消费群体范围............................5

4.网上商城应让利消费者，在价格上有所体现......................5

5.加大宣传力度................................................5

6．新活馆门店模式——精细化管理...............................6

七、总结......................................................7

摘要

近几年来，随着人们生活节奏加快，生活水平不断提高以及信息网络的进一步普及，电子商务较传统网物模式在消费时间、地域以及商品选择等方面的优势也日益凸显。

在企业管理层对电子商务的重视及消费者的青睐下，国内电子商务市场在近年呈现出井喷式发展。

当前，家电业整体竞争步入成熟，众多家电企业已建立了复合式的流通渠道布局，在这种情况下，国美在稍显落后的时间进军电子商务，它有那些优势又有那些问题亟需解决呢？

本文通过对比主要竞争对手，分析出国美电子商务物流的竞争力及目前存在的问题，再针对其中问题提出相应的解决方案及对未来发展的建议。

关键词：

国美、电子商务、物流管理、发展对策

一、主要竞争对手分析

1、苏宁电器股份有限公司

苏宁电器股份有限公司（以下简称苏宁）的竞争战略，主要是差异化服务战略，同时辅以低价。

最近几年苏宁迅速扩张都是服务先行。

“至真至诚，苏宁服务”的广告词，给顾客留下以“服务立市”的良好印象。

苏宁服务已经注人了其企业文化。

在苏宁的管理制度中明确注明:

矢志不移、持之以恒，打造中国最优秀的连锁网络服务品牌。

苏宁的服务，无论是从服务体系和服务环境，还是从售前、售中、售后都获得了行内同仁及消费者的认同。

苏宁的服务虽然是好的，但与国外相比还有一定的差距；在家电市场，不同品牌、不同价格的产品，其目标顾客也不同，苏宁的服务并没因为目标顾客的不同而有所差异。

2、百思买集团

09年，全球最大的家电连锁企业百思买集团（以下简称百思买）正式向外界宣布，以控股的方式实现了对江苏五星电器的收购。

收购五星后百思买宣称会改变国内一些连锁企业压榨厂商的陋习，从结算方式等方面考虑上游厂商利益，并称将保证上游厂商15%的毛利。

百思买坐拥大量资本，可以冒3-5年亏损的代价，可以先巨资投入信息技术、物流配送、人力资源等短期收益并不明显的“软件”建设，随后进行店铺投资、商品经营。

而且由于百思买采用全球采购系统，与厂商谈判价格会呈现极大优势，厂商自然会给与更多的让步。

更为重要的是，百思买采购体系是全球性的，必定会把世界各地的知名电器放到货柜上，从而调整了五星现有的商品结构和品牌结构，像咖啡机、垃圾处理器等新型家电将会在中国各大中城市出现。

二、国美电商发展近况分析

其实早在2010年3月，国美就曾提出电子商务计划，并于当年11月收购了库巴网。

当时，苏宁易购还处于默默无闻的状态，而京东的销售额也还只有几十亿元，对于已有千亿元体量的国美来说，还是个小字辈。

此后，国美商城和库巴网双品牌并行，直至去年12月最终合并为国美在线。

国美没有想到的是，两种模式并未相互协同，反而陷入了利益纷争。

经历库巴为主的大裁员后，库巴更是名存实亡

国美去年全年电商实现销售44.10亿元（含税），同比增长119.1%，但是这个数字与京东商城的97亿美元相比尚有很大差距，而与阿里巴巴的天猫，淘宝相比，就更难以望其顶部了。

目前，中国B2C市场格局尚未最终沉淀形成，在秦朝大一统之前，诸侯争霸的局面仍将持续。

虽然电商对企业的贡献仍将是负值，但国美还得继续往国美在线大量投钱，而不是国美在线现在就反哺国美电器。

否则，国美在线将面临进

一步边缘化的命运。

三、国美电子商务物流的竞争力

1国美创立的“包销”制度。

即与多家生产厂家达成协议，厂家给国美以优惠政策和优惠价格，而国美则承担经销责任，并保证相当大的销量，就是有了“包销”制度国美从代销转向代销和经销相结合。

2统一采购及招标采购，保证较低的进货价格。

进价很大程度上决定了销价，国美每年超过1000亿元的采购规模，能够使国美实现采购的低成本和零售的高毛利，从而在面对国内的网购企业在采用“赔钱保低价”的营销手段时一样拥有优势，无需“赔本赚吆喝”。

3物美价廉，品牌影响力强。

经过25年的发展，国美的品牌已有了很高的市场渗透率，此外，随着顾客对产品质量、品牌、服务的认识不断深化，顾客对其的要求也不断的提高，国美也调整自身的经营策略，对于经销的各类家电凡是全国排名前十位的品牌，都直接从厂家进货，从根本上保证了进货质量和服务质量。

4强调服务。

国美电子商务客服坐席将采取主动服务的方式，从消费者下订单开始就计算出准确的送货时间。

如果遇到因天气等不可抗力而延迟派送的情况，国美电子商务坐席将第一时间根据延迟情况通过邮件、短信、电话等方式与客户沟通，并告之延迟后的送货时间。

消费者同意后，国美将如期送货。

如果消费者不满意，坐席将主动为消费者取消订单。

人性化的服务不仅体现了国美的经营理念，也将提高顾客的消费体验，进一步留住顾客。

5创新的运营模式。

国美电子商务采用“B2C+实体店”融合的电子商务运营模式，以数字化消费需求为中心推动产品采购、物流配送等运营体系创新以及与上游供应商系统的无缝对接，从而可以增强对整个供应链之间的协调配合。

此外，这种运营模式也可以有效的改善新建的电子商务平台物流覆盖面低的缺陷。

6物流覆盖面较广。

国美目前在全国拥有400个物流仓库，明年将会在全国10大区域整合物流基地，进一步提高物流配送效率，满足实体店、线上平台的提速发展，国美网上商场的配送服务是建立在实体店原有的免费送货基础上，且在国美原有的内部流程体系中，网上商场与实体店的送货流程是一样的。

这些都是其它电子商务网购平台所无法比拟的，传统零售渠道物流系统为电子商务网带来了“先天优势”。

截至2013年国美在全国的实体门店数量在1600家左右，此外，明年仍加大开店速度，进一步扩大实体店规模，新开店数量将不少于150家，这都意味着，国美的物流覆盖面将进一步向全国扩展。

四、国美电子商务物流发展还存在的问题：

1．逆向物流管理有待改善。

为了提升顾客的信任度，电子商务平台往往对顾客的售后服务承诺较高，一旦出现商品质量问题，就得负责换货、退货等。

国美电子商务网退货处理周期是自接收到问题商品之日起7个工作日之内处理完成，换货处理周期则是自接收到问题商品之日起10个工作日之内处理完成，退换货的处理时间均较长。

此外，过多的退换货也对企业造成很多不必要的成本，降低消费者消费的信息，还增加了物流管理的难度。

2．“B2C+实体店”模式对配送系统提出了更高的要求。

国美电子商务网的商品都基本自国美采购系统，且货从各地的实体店发出，使用实体店物流配送和售后服务。

由于网络平台的货物具备“小批量、多品种、多批次”的特点，很难对各地区、各产品的需求量进行控制。

此外，网络平台时常要举办一些促销活动，由于这些活动的时间比较短、顾客临时购买量大，容易导致实体店缺货或配送“爆仓”现象。

而且部分商品更新换代的频率较高，如3C产品或季节性强的商品，不同门店之间由于销售情况不同，经常要进行调货。

此外，配送中心除了得进行物流流通加工、包装等作业，还得处理诸如赠品、残次品等问题。

五、对于国美电子商务物流遇到的问题，有如下建议：

1．国美需要对产品的质量把好关，从源头上保证产品的质量，还要与供应商共享消费者的反馈信息，让供应商可以不断的改进产品质量管理，避免再次这样的缺陷产品；、增强配套服务，如果退货的产品运转情况良好，则反映了消费者对产品的性能不够了解，可以改进使用说明书，建立客户热线，在线即时反馈信息，解决客户的问题；

2．多种方式管理库存。

与苏宁、京东等“全品类”的电子商务平台不同，国美电子商务网的产品范围主要是家电和3C产品，目前国美电脑/配件、OA办公、洗衣机等12个大品类的商品，库存产品种类较“全品类”企业较少。

但是国美经营的这些产品有些更新速度非常快，有些季节性非常强，在活动期间临时销售量非常大，对于库存方式也提出了一定的要求。

因此对于这些商品的库存管理，在国美的配送中心可以实行ABC分类和CVA库存管理法相结合的模式。

根据销售额、客户关注度、季节性等因素，对库存产品进行分类管理，以防止“爆仓”现象出现。

而对于活动期间的产品可以在仓库内划分一个区域做为“快速提货区”，主要存放活动期间所需要配送的产品、赠品等。

六、对于国美电子商务更好发展提出的建议

1.提升技术和服务质量，信息及时更新

2.增值服务的增加

通过国美网上商城平台增加增值服务创造无形