小区日常物业管理运作构想.docx

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小区日常物业管理运作构想

工作行为规范系列

小区日常物业管理运作构想

（标准、完整、实用、可修改）

编号：

FS-QG-35107

小区日常物业管理运作构想

Ideasfordailypropertymanagementoperationinthecommunity

说明：

为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

　　住宅小区日常物业管理运作构想

　　日常物业管理阶段是物业公司实施公共设备设施管理与业主服务功能的重要阶段，针对zz小区的特点，我们的物业管理工作将由前期介入阶段、日常管理运作阶段二个部分组成。

　　前期介入阶段，我们深入了解规划设计思路和业主的层次需求，从物业管理的角度对设施设备日后维护保养及业主使用便利等方面提出一系列合理化建议，并依据市场调研的结果，提前准备物业管理方案，为接管打下坚实的基础。

　　一、前期介入阶段的管理

（一）介入、合理规划

　　1、针对小区实际情况，提前准备管理方案

　　在前期介入工作中，我们一方面参与小区规划建设，另一方面，紧密结合zz小区的实际情况，提前准备管理方案，提交详实科学的物业管理可行性调研报告。

对zz小区的物业管理进行准确定位，并将有针对性地拟订智能化管理方案、装修监管方案、治安管理方案、住宅停车管理方案、围合式环境方案等。

　　2、提前对业主进行物业管理宣传

　　为了更好地实施将来对zz小区的管理，我们把对业主的宣传作为前期介入的一项重要工作。

通过宣传讲授有关知识，并组织部分zz小区业主参观学习，以求取得良好的社会效果，为日后管理工作的开展打下基础。

（二）做好验收接管工作

　　在管理公司对zz小区充分了解的基础上，通过接管验收这一工作程序，进一步熟悉物业整体的各项性能与特点，预测管理中可能出现的问题，准备相应紧急事件的处理方案，真正做到有备无患，防范于未然。

　　zz小区的验收与接管程序如下:

　　二、日常管理运作阶段的管理

　　对小区的常规物业管理运作阶段，管理公司将严格执行各种规章制度，注重每一个服务项目人员的培训、考评、加强日检、周检、月检工作。

（一）管理处内部运作管理

　　1、管理处内部检查工作

　　为规范管理处物业管理服务的监督和检查工作，确保提供的服务质量能满足规定的要求。

（1）管理处楼管员负责辖区各项工作的日检。

（2）管理处各部门主管负责分管工作的周检。

　　（3）总公司实施不定期巡检。

　　2、用户报修处理工作规程

　　尽快处理用户的报修，规范维修工作，确保为用户提供满意的服务。

（1）管理处负责记录报修，并传达至工程部。

（2）工程人员负责报修内容的现场确认及维修。

　　（3）工程部主管负责维修监督，对"维修服务项目表"以外的报修内容进行评审。

　　3、用户投诉处理工作

　　确保用户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。

（1）管理处负责对用户投诉的记录和协调处理工作。

（2）被投诉部门按照客户部投诉处理的安排具体解决有关问题。

　　（3）管理处负责对投诉处理的效果进行检查。

　　4、服务收费管理

　　规范管理处服务收费（包括管理费、水电费）程序，确保用户对服务的满意。

（1）管理处为用户提供有偿维修服务收费及每月管理费、水电费的收取。

（2）管理处财务人员负责办理各项费用的收取工作。

　　（3）楼管员负责派发各项收费通知单，并协助财务做好各项费用的催缴工作。

　　（4）工程维修人员负责对有偿维修服务进行计费。

　　（5）管理处项目经理助理对有偿维修服务收费进行审核。

　　5、社区文化活动管理

　　管理处组织开展的各类社区文化活动，寓教育于社区文化活动之中，创建高品位的人文环境。

（1）客户部负责编制社区文化活动计划，并具体组织实施。

（2）管理处项目经理助理负责审核、批准社区文化活动计划。

　　（3）管理处其他部门员工有责任配合社区文化活动的顺利开展。

　　6、突发事件或异常情况处理

　　确保管理处辖区内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴等各类突发事件或异常时，能迅速、果断进行处理，保护业主的人身及其生命财产安全。

（1）管理处应进行突发事件及异常情况处理等的培训，并负责抢救现场指挥及督导。

（2）当值人员应严守岗位。

　　（3）护卫员负责安全防范，工程人员负责水电供应及抢修。

　　（4）其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。

　　7、应急分队工作规程

（1）由管理处全体员工组成小区应急分队，以应付各类突发事件。

（2）管理处项目经理在紧急情况下负责应急事件的全面处理。

（二）给排水设备及水景管理

　　1、给排水设备及水景运行管理

　　确保给排水设备保持良好技术状态，保证生活、消防用水、水景用水的需求。

（1）机电值班工负责给排水设备的操作、监控、记录及异常报告。

（2）给排水维修工负责给排水设备维修保养。

　　（3）工程部主管负责给排水设备设施综合管理及上述工作的检查监督。

　　（4）管理处项目经理助理负责上述工作的检查监督。

　　（5）物业主任负责向有关用户通知停水情况。

　　2、操作

　　使给排水设备性能稳定，保证正常运行。

值班机电工负责给排水设备（设施）的操作巡查、记录及异常情况的报告。

　　3、给排水设备（设施）的维修保养

　　及时处理给排水设备（设施）故障，确保设备性能。

给排水维修工负责维修保养工作指导、检查监督及外委修理的联络工作。

　　（三）消防管理

　　1、中控室设备运行管理

　　确保中控室设备（消防系统、护卫闭路电视系统、红外线防盗报警对讲电话系统、公共天线系统）处于良好状态，保证用户的生命和财产安全。

（1）中控室护卫员负责中控室设备的清洁、操作、监控、记录。

（2）中控室维修工负责中控室设备维修保养。

　　（3）工程部主管负责中控室设备的综合管理及对上述工作的检查监督。

　　（4）管理处物业主任负责上述工作检查监督。

　　2、中控室设备操作

　　确保消防设备、护卫闭路电视系统操作之安全性，正确性。

　　中控室护卫员负责中控室机电设备操作。

　　3、中控室设备维修保养

　　确保中控室设备（消防系统、护卫闭路电视系统、红外线防盗报警对讲电话系统、公共天线系统）性能良好，保证安全运行。

（1）中控室维修工负责中控室设备维修保养。

（2）工程部主管对维修保养工作进行指导，检查监督及外委修理的联系工作。

　　4、防火管理

　　建立行之有效的消防管理安全体系，保证住宅区内用户的生命和财产安全。

（1）中控室维修工负责消防培训、制订演习方案、检查、整改工作。

（2）工程部主管对上述工作进行检查监督。

　　（3）管理处物业主任对辖区消防工作全面负责。

　　5、火警、火灾应急处理

　　定期演练对迅速扑灭火灾，保证业主生命财产安全。

（1）中控室人员负责消防监控、报警工作。

（2）工程人员负责消防设备运行。

　　（3）义务消防队员负责火场灭火。

　　（4）楼管员负责现场维修警戒。

　　（四）机电设施养护和修缮管理

　　对zz小区公共设施机电运行和保养工作，按公司物业管理质量标准规范运作，具体主要工作内容如下:

　　1、运行组:

　　保障小区供电、供水，消防等正常运作并做好记录;巡视设备房和设备运行情况，做好巡查记录;搞好设备房的物品管理，加强安全防范工作。

　　2、维修组:

　　负责机电设施，设备的各项维修、保养工作，并做好记录;定期清洁所管理的设备和设备房;负责对设备设施进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。

　　（五）治安管理

　　1、护卫队管理

　　通过制定护卫员内务、作风、纪律的管理规定，确保护卫员自身素质的提高，自觉维护护卫工作的正常运行。

（1）护卫员负责本岗位的治安保卫工作及辖区内正常秩序维护。

（2）护卫班长负责本班工作安排、检查监督、异常情况的处理。

　　（3）护卫经理/队长负责管辖区治安工作的管理。

　　2、护卫员仪容仪表要求及用语规范

　　保证护卫员有良好形象、精神风貌、言语行为规范，提高服务水平。

（1）护卫员

　　应遵照"仪容仪表要求"执行，并使用规范用语。

（2）当班护卫班长负责督促检查队员的仪容、仪表和用语规范。

　　（3）护卫经理/队长负责检查和考评

　　3、护卫员军事培训

　　通过军事化培训，培养一支训练有素、纪律严明、文明执勤的护卫员队伍。

（1）护卫队长负责护卫员的军体培训及考核。

（2）护卫队长负责监督、指导护卫队全面军体培训工作与考评。

　　（3）护卫队长负责检阅、考评护卫队员整体军体素质。

　　4、门卫值班岗工作

　　通过对辖区进出人员的控制，确保辖区的安全。

（1）熟悉本辖区内业主情况。

（2）维护辖区内环境卫生。

　　（3）严格执行来访人员登记制度。

　　（4）严格执行物品搬迁及人员出入管理制度。

　　（5）协助邮递员做好邮件收发工作。

　　（6）在大门做好人、车分道的把关工作。

　　9、巡逻岗工作

　　监视和巡查管辖区，防止不安全事件发生。

（1）熟悉各执勤岗的职责和任务，协助各个岗位处理疑难问题。

（2）巡查楼层等公共部位设施设备完好情况，做好记录。

　　（3）维持辖区内的治安秩序和交通秩序。

　　（4）当值班长负责抽检本班巡逻人员的工作，并做好记录，及时将当班情况反馈给相应部门。

　　（5）队长负责、督导工作，对工作提出改进方法及注意事项。

　　10、中控室岗位工作

　　监控系统，特别是消防、车场、人行道、车道、电梯监视系统、安防系统的运行状况，确保出现异常情况时能及时处理。

（1）负责消防监控及录像。

（2）负责本责任区内设施设备的保养。

　　（3）负责相关消防表格的记录。

　　（4）听从中控室工程师工作安排。

　　（5）保障消防电话的畅通。

　　（6）负责责任区域内的清洁卫生工作。

　　（六）清洁管理

　　对小区清扫保洁实行垃圾日产日清，时时保洁服务。

　　1、住宅区室内部分清扫服务安排:

　　①早晨6:

00-10:

00清扫拖抹各单元楼层道和楼道口。

清洁墙面，清扫天面，清洁水池，清运杂物。

　　②下午13:

30-17:

30擦抹扶手、电子门、信报箱、消防栓、灭火器、灯具、垃圾筒等公共设施。

　　2、住宅区室外部分清扫服务安排:

　　①早晨6:

00-8:

00清扫道路、草地、公共场地、停车场各一遍。

清运垃圾池、垃圾筒里的垃圾，并用水冲洗。

　　②上午8:

30将垃圾拖运到垃圾中转站，并清洗中转台和排水沟及手推垃圾车，并用喷雾器对中转站及周围地面消杀喷药。

　　③对小区的道路、草地、指示牌、污水井、雨水井、沉沙井、排水沟全面清洁，每小时循环一遍。

　　④13:

00-17:

30清运各单元垃圾筒的垃圾，清洗垃圾中转站，并消杀、喷药，清洗垃圾箱，对小区进行保洁，每小时循环一遍。

　　（七）园林绿化管理

　　对小区绿化养护工作安排:

（1）每天上午6:

30-9:

30浇水。

（2）每天上午9:

30-12:

00除杂草、整形、造型、保洁、剔除枯枝叶，每天下午14:

00-16:

00杀虫、补缺、保洁，16:

00-18:

30浇水。

　　对小区绿化养护工作内容:

（1）整形造形:

6次/年

（2）施肥:

春秋各一遍

　　（3）浇水:

因时因地制宜浇水，浇水时间夏季早晚为宜，冬季中午为宜。

　　（4）除杂草:

中耕1遍/季，平时1遍/天，下雨天除外。

　　（5）补缺:

视缺苗情况及时补缺。

　　（6）杀虫:

1遍/周，发现害虫立即消灭

　　（八）车辆管理

　　对小区业主、车辆及外来车辆管理由小区出入口值班岗负责。

小区业主车辆持固定保管卡进出小区，小区外来车辆持临时保管卡进出小区停车场。

具体管理方式如下:

　　1、车辆进岗:

（1）当发现有车辆需进入住宅区时，驶近道口挡车器（道闸）时，应立即走近车辆，向司机立正行举手礼。

（2）当司机开启车窗递上固定保管卡后，确认业主车辆身份，并在卡上迅速记录车辆驶入时间及其他应填项目，交还给业主后人车放行。

　　（3）当司机开启车窗后，声明为外来车辆后，发给司机临时停车保管卡，并在《车辆出入登记表》上准确记录车辆情况后，引导车进入停车场。

　　（4）当遇到公安、警察、政府部门执行公务的车辆进入时，查证后放行，并迅速作好登记。

　　2、车辆出岗:

（1）当发现有车辆驶出住宅区道口挡车器时，即上前立正并请司机交还保管卡，并核对车牌号。

如果是固定保管卡，迅速填写车辆驶出时间，交还给业主后立即开启挡车器。

如果是临时保管卡，核查进场时间，如果没有超过半小时，开启道闸放行，如果超过半小时，则应按标准收取停车费，随手给发票，收费手续完毕后开启道闸放行。

（2）在收卡验证收费后，迅速在《车辆出入登记表》上准确填写有关内容。

　　（3）若后面有车紧跟，应立即在车前示意停下后，立即放下道闸，再按上述规定处理下一辆车的放行。

　　（九）房屋管理

　　对zz小区的日常房管事务管理，按照公司物业管理理质量标准规范运行。

具体管理方式如下:

　　1、每天工作安排:

　　上午8:

00-8:

30处理业主申报投诉;8:

30-9:

30巡视;9:

30-11:

30跟踪监督;14:

00-15:

30学习、培训、整理档案;15:

30-16:

30巡视;16:

30-17:

30走访、回访。

　　2、房管服务内容:

（1）跟踪监督:

日常3遍/天，入伙期间8小时/天

（2）巡视:

日常2遍/天，入伙期间8小时/天

　　（3）走访:

3次/月，1遍/月

　　3、房管日检项目:

（1）装修巡视

（2）投诉接待（3）违章检查（4）车辆管理

　　（5）治安（6）清洁（7）绿化（8）维修（9）机电设备

　　（10）社区活动（11）员工宿舍（12）内容巡视

　　4、房管日检处理方法:

（1）记录巡视发现问题，搜集业主的反馈意见。

（2）对巡视中发现的问题，分类进行处理。

　　A、填写意见转呈表

　　B、发现维修不合格，填写维修记录，安排维修。

　　C、发现违章行为按"违章处理规定"执行。

　　D、发现严重不合格的，填写纠正措施报告。

　　（十）物业管理工作抽查与考核管理

　　建立公司对管理处物业管理工作抽检与考核规程，验证服务质量是否符合规定的要求。

　　1、经理担任抽检小组组长，负责抽检小组的建立和抽检工作的组织。

　　2、抽检小组成员负责抽检工作的实施。

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