办公室接电话礼仪.doc

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1办公室接电话的礼仪是什么？

有什么要注意的地方？

1．左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。

在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

2．电话铃声响过两声之后接听电话

在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪客户，从而招致老板的责备，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。

实际上，跟客户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。

只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。

通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。

3．报出公司或部门名称

在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：

“您好，这里是某某公司……”。

随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：

“喂，找谁，干嘛……？

”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好。

4．确定来电者身份姓氏

接下来还需要确定来电者的身份。

电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。

在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。

5．听清楚来电目的

了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。

电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：

本次来电的目的是什么？

是否可以代为转告？

是否一定要指名者亲自接听？

是一般性的电话行销还是电话来往？

公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。

6．注意声音和表情

沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。

因此，接听电话时要注意声音和表情。

声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。

不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。

7．保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。

一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。

此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。

8．复诵来电要点

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。

例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

9．最后道谢

最后的道谢也是基本的礼仪。

来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。

实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。

因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。

10．让客户先收线

不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。

因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。

因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

【案例】

以下为接听电话礼仪的事例：

台湾林宇女士打电话给时光公司的高琦先生洽谈事务。

同仁：

您好！

时光公司，请问有什么可以帮您？

林宇：

请问高琦在吗？

同仁：

请问您是哪里？

林宇：

我是台湾林宇。

同仁：

麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。

林宇：

谢谢您！

同仁：

林小姐，很抱歉！

高琦出去还没回来呢！

请问您有什么事需要我转告他。

林宇：

麻烦您帮我转告高琦，录像带的脚本我已经Mail到他的邮箱中，请他回来看看有没有需要修改的地方。

同仁：

好的，我会转告高琦您已经把脚本SEND过来了。

林宇：

谢谢您！

同仁：

不用客气！

林宇：

再见！

电话在现代商务活动中，应用范围非常广。

办公电话文明用语，看起来是小事，却反映出工作人员的思想素质和严谨的工作作风及效率。

我们在用电话进行沟通的时候需要注意哪些细节呢？

作者结合自己教学研究和工作实际的，从接听电话和拨打电话两个方面来介绍办公室电话礼仪。

　　一、接听电话的礼仪。

　　第一、接听电话要遵循“响不过三”的原则。

也就是说，在电话铃响三声之内接起电话，不要故意延误，提起听筒以后，不要和周围人闲扯，把发话搁在一边。

第二、接起电话后，应该主动的“自报家门”。

例如：

接起电话后应该这样说“你好，我是×××公司×××，请问你找谁？

”在接电话时，切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：

“你叫什么名字？

”“你是哪个单的？

”“你找××？

”这种做法极不礼貌的。

第三、接到打错的电话，首先应该仔细听清对方要找什么单位和什么人。

如果确实打错了，你应该询问对方要打的是什么号码，然后你就把你的电话号码告诉对方。

在接到找错的电话时，最重要的是耐心和仔细。

即使对方再三询问，也不要显得不耐烦。

对方的心情是可以理解的，希望弄错的是别人而不是他自己。

何况有时候，我们也有这种情况。

当接到打错的电话时，不能冲话筒嚷嚷：

“干什么？

你找错了。

”然后把电话听筒一摔。

第四、如果打来的电话是找自己的，那么，按照正常的交谈礼仪和对方通话，当对方讲话时，要静静地听，不要随使便打断。

在倾听时，还应当附和。

你若是一直闷不作声或毫无反应，会令人感到你根本没有在用心听。

还有，通话的时候一定要注意做好电话记录。

第五、电话通讯，一般由发话人先结束谈话。

如果对方话还没讲完，自己便挂断电话是很不文明的。

如果电话来得不是时候，自己手里正有事忙着，而对方谈兴甚浓，一时还不想挂断电话，可以委婉地告诉对方：

“真想和你多谈谈，可现在有件急事要处理，明天我打电话给你好吗？

”

　　二、拨打电话的礼仪

　　拨打需要注意什么问题呢，有哪些礼仪呢？

下面介绍几种拨打电话的礼仪。

首先，在主动拨打电话之前，先打一个提纲，有所准备，这样可以节省打电话的时间，同时这也是一个非常好的商务习惯。

因为你并不知道接电话的人正在忙什么，在通话之前做到心里有数，可以有效地节省时间，并能够提高电话沟通的效率。

提纲打好之后，应该做一个简单的寒暄，然后迅速直奔主题，不要闲聊天，东拉西扯，偏离你要表达的主要意思。

其次，选择适当的通话时间。

一般情况下，选择通话时间遵循“不在早上8点之前、晚上10点以后、三餐之间给人打电话。

”也就是说，白天应在8点以后（假日最好在九点以后），夜间则要在10点以前，以免干扰受话人包括对方老人或小孩的睡眠，三餐之间应该给对方一个舒心的就餐心情，所以尽量不要在三餐之间给对方打电话，还有，老年人大多数有午睡的习惯，无特殊情况，也不要在中午给老年人打电话。

再次，查清对方的电话号码，并正确地拨号。

万一弄错了，应向接电话者表示歉意，不要将电话一揿了事。

拨号以后，如只听铃响，没有人接，应耐心待片刻，待铃响六七次后再挂断。

否则，如对方正巧不在电话机旁，匆匆赶来接时，电话已挂断了，这也是失礼的。

　　接着，电话接通以后，可以先问一下对方的号码或单位，然后再报出受话人的姓名。

当对方询问姓名时，一般应告诉对方，如果自己不说，反问对方“你是谁”，是很不礼貌的。

万一受话人不在，而又不便说出自己的姓名时应该婉转地回答。

比如说：

“我是他（她）的朋友。

我明天再打电话来吧。

”最后，控制通话时间，注意通话态度。

同时在用电话进行沟通的时候，一般应该把时间控制在３分钟以内，最长也不要超过５分钟。

即便这一次沟通没有完全表达出你的意思，最好约定下次打电话的时间或面谈的时间，而避免在电话中占用的时间过长。

打电话时一定要态度友善、语调温和、讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。

切不可表现出丝毫的粗鲁和暴躁。

谈话结束后，应该说一声“再见”，“谢谢”，不可贸然挂断电话。

当然，办公室电话礼仪还有很多方面的内容，需要我们在工作中不断的摸索和总结。