卷烟营销服务课题.doc

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转变服务意识提高服务水平细化工作流程

我国加入wto以后，面临来自世界的竞争压力越来越大。

企业之间的竞争已经达到白热化的程度,要使我们的企业在残酷的竞争中取得胜利，必需要有竞争优势，在这方面我们进行了很多尝试。

首先，靠卷烟产品自身特色、硬件设施的改善和管理软件的更新，不可能取得长久的竞争优势；其次，低劳动力成本也不可能取得长久的竞争优势；最后，国家烟草专卖制度对企业的保护也无法保持长久的竞争优势。

因此，我们认为，企业要取得竞争优势，就要把原来产品整体概念中的附加产品层次——服务，作为一个单独要素予以重点考虑。

将服务视为企业实施差别战略、创建竞争优势的重要砝码。

因此，服务已经不仅仅是酒店、餐饮、旅游、商场、超市等服务行业的事情，而是每一个企业和组织都必须重视的事情。

那么，我们先来了解一下服务的含义。

一、服务的含义

什么是服务呢？

辞海中是这样定义的：

服务是以无形的方式解决客户需要的一系列活动或行为，它具有无形特征，可给人带来某种利益或满足感，可供有偿转让的一种或一系列活动。

作为烟草企业，如果当客户有需求时，我们是不是仅仅为客户订好烟、送到货就是我们的服务呢？

如果我国烟草行业的专卖专营制度还能保持一百年、甚至更长时间不变，那我们也许可以乐业安居了。

但即便如此，我们真就能安心买卖吗？

这一行为显然不符合时代潮流，随着我国经济的不断发展，服务经济时代已经来临，各行各业为了提升自己的竞争力，除了不断对商品推陈出新以外，还不断地为客户提供优质的服务，作为消费者，我们每个人对服务的需求和期望值也越来越高，如果我们服务观念不发展、不改变，就会与社会的发展脱节，显的格格不入，更何况未来我们还要面对激烈的外部市场竞争。

有调查数据显示：

如果客户服务做的不好，94%的客户会离去；如果没有妥善解决客户的问题，89%的客户会离去；每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经历；不满意的用户中有67%的用户要投诉；有效的解决用户投诉，可挽回75%的客户。

因此，服务——是我们决胜的前提。

谁把握好了服务，谁就掌握了对市场竞争的制控权，谁就是竞争最后的胜利者。

然而，服务的无形性决定了企业制度只能在某一层面上对服务内容加以框定和引导，因此我们就必须增强服务意识，作为有效补充，才能促进企业持久地、有责任地为客户服务。

二、服务意识和服务意识转变的重要性

服务意识就是一个人对服务（或是某一服务）的理解以及在理解该服务后所表现出来的一个自觉性行为。

举个例子很容易去作解释，某人为一卷烟的营销人员，那么对于所有关于卷烟的事，理论上应该都将与卷烟营销有一定的关系，如果有一客户咨询关于定做货架的问题时，如果该我们意识不强，可能只是考虑到客户咨询的与自己的工作营销毫无关系，但如果从另一方面去想，其实这也是服务的一种体现！

这就需要我们增强服务意识。

客户经理要树立正确的服务理念，从心底里真正形成“为客户服务”的营销服务意识，让“为客户服务”不要成为一句空话，而是要落实到现实工作中去。

俗话说：

“意识决定行为”，一个没有好的服务意识的客户经理，终究做不好客户服务工作，“个性化、人性化、差异化服务”就更谈不上，服务就只能行其名而无其实，客户经理也就很难为客户提供实质性服务。

所以，客户经理认清服务的必要性、重要性，才能树立责任感、危机感，才能增强服务意识，于细微之处尽显服务之心。

在此基础上，我中心创新、自发的拓展企业文化“落地”方式，通过深入开展以“XXX”为主题的“感动•奉献实践活动”，使企业文化深入人心。

从7月起全员参与“XXX”为主题的“XXX”实践活动，收到明显成效。

一是客户经理通过走进普通客户的经营生活，真实感受卷烟经营的全过程，反思服务过程的不足，找准工作提升和感动传递的契入点。

二是通过邀请客户跟踪“四员”工作的流程，体会到XXX服务的基本要求和以“客户为中心”的本质特点，增强对感动文化的认同感，从而接受感动传递感动。

三是通过客我互动，使感动文化生动有形，将无形的文化得到了有形的展示。

四是通过“XXX”实践活动，客我关系更加融洽，服务意识进一步转变，服务能力进一步增强。

并举办《XXXX》的XXX“XXX”实践活动交流。

客户经理、客户、订单员和会员组长畅谈“XXX”活动中的感受和收获，赋予“XXX”文化凝聚力、感召力和生命力。

随着“XXX”活动的深入开展，我们近距离的体会着客户的喜怒哀乐。

感受到他们工作的不易和生活的沉重，他们日复一日，年复一年，重复做着琐碎的事情。

他们有的依靠一铺店面的收入支撑整个家庭的开支，有的依靠一个小商店勉强维持度日，他们用勤劳的双手和辛勤的汗水，开创自己的生活，是最值得我们尊敬的人；我们从这些时日的接触上看到了他们很多可贵之处。

心中对他们多了一份尊重、理解和责任。

我时时在思考自己以后工作的方式方法，以后该用怎样的实际行动来为他们排忧解难，为他们提供最好的服务呢？

----细致与奉献，我想没有更好的词语能诠释作为一个烟草人应有的工作理念了。

“XXX”活动的开展，不就是旨在把工作做得细致深入吗？

不就是力求用心创造感动，真情奉献社会吗？

“工作因细致而卓越，人生因奉献而精彩”，这不仅是我的感悟，也是我人生的格言。

它将使我受用一生，激励着我前行！

四、服务意识决定服务水平

（一）强化自己的服务意识

服务无止境，服务水平要不断的提高，服务意识就要先行。

客户经理作为企业与卷烟客户之间的桥梁和纽带，自身业务知识和技能水平的高低，对提高客户对企业的忠诚度、依存度、满意度将起到至关重要的作用，是影响企业与客户关系的重要因素。

因此，我们要想对客户的服务水平有个质的提高，必须要先从提高我们客户经理自身的素质、转变服务意识着手，以促进公司与客户的鱼水关系，达到批零双赢、共同发展的目的。

怎样提高客户经理的综合素质，为零售客户提供最优质服务。

我们觉得应从以下几点做起：

1.积极学习，超前服务。

学习是永无止境的，在学习的过程中，打好基础最为重要。

客户经理应当不断学习，积极参加公司内部的培训课程，从学习中不断提高自己，客户经理最好能不断和自己竞争——不要总想着胜过别人，而要努力超越自我，不断在自身的水平上取得进步。

同时还可以组织学习团队，通过交流学习，进一步提升客户经理的业务水平和综合素质水平。

例如，我们XX烟草刚刚顺利召开的网建会，通过和各个地州同事间互相交流工作，使我们学习到了许多宝贵经验，拓展了我们的视野，这对我们今后客户服务工作和自身素质的提升都起到了很大的作用。

2.精业敬业，专业服务。

客户经理本着对客户负责的原则应该要有强烈的事业心和高度的责任感，有吃苦耐劳的能力，客户永远是对，只有业务不精的客户经理，没有难缠的客户，客户的需求就是我们的工作追求，客户的满意就是我们的工作服务理念，不能因一时的利益得失置客户而不顾，要想客户之所想，急客户之所急。

客户经理要树立全心全意为客户服务的思想，把客户利益放在首位，时时处处为客户着想，最大限度的使客户感到满意，要有一股勇于进取、积极向上的劲头，过千山万水，进千家万户，尝千辛万苦，讲千言万语，想千方百计，以此来联络客户、掌握信息、培育的客户、指导客户经营方法。

只有这样，才能真正达到双赢。

3.有效沟通，效率服务。

客户经理可以参加一些并不是很熟悉的专卖工作会议，物流工作会议等，这样能让客户经理得到一些有关其他同事工作的第一手资料。

例如上次尉犁县组织的烟草专卖现场会，我们客户经理就有幸的参加，通过此次会议使我们学习到了许多，尤其是真假烟的鉴别使我们受益匪浅。

如此一来不仅拓展了客户经理的专业知识层面还将有助于增强客户经理互助的协作精神，提升客户服务质量。

（二）创造卓越的服务

1.了解我们的客户

客户经理不仅是烟草公司卷烟销售市场的调研员，信息反馈的管理员，零售客户销售卷烟的指导员，市场细划的分析员，卷烟品牌的培育员，更是一名沟通联系客户的服务员，为客户提供满意服务的前提，首先是要深入了解客户，熟悉了客户的基础信息、客户的性格等，这样可以更方便地对客户开展工作。

在客户心中也可以留下一个好的印象。

至少他会觉得你是在关注他的，对他是重视的。

这样就为我们开展后续的工作打下了坚实的基础。

因此要想更好的服务于客户就要从最细微的点滴做起，及时掌握客户的第一手资料。

如：

了解周边人口数量，男女比例、吸烟人数、固定消费群、消费情况、消费水平、客户家庭人口、客户性格以及流动人口比例等等，只有了解了这些数据，并加以分析，才能针对不同区域、乡镇等客户开展有针对性的个性化服务，才能做到量体裁衣，确保服务的质量和成效。

也只有这样才能在纷繁复杂、千头万绪中找出头绪，摸出规律、认识规律、把握规律，再困难的事解决起来也就像“庖丁解牛”一样“游刃有余”。

2.差异化服务客户

差异化服务实质就是在实施标准化服务过程中强调客户细分化、服务个性化、服务多样化、服务人员的应变能力和灵活性。

这项服务是标准化服务的一种提升，更加注重客户观念的转变，针对客户不同的需求和需求的不同层次予以个性满足。

客户的差异化主要体现在以下三方面：

一是，体现在不同文化素质的客户上。

客户从文化素质上区分为高文化素质与低文化素质。

因自身文化素质不同自然他们所需要得到的服务也有所不同。

高文化素质的客户相对来说接受新事物的能力要强些，针对这类客户的日常走访要及时的传递行业的新政策，为他们及时提供品牌的信息，比如说把即将退市需要整合的品牌信息，以及前20名全国性卷烟重点骨干品牌卷烟信息优先传递给他们，让他们在销售中能紧紧围绕全国性重点品牌，做好品牌培育，积极的引导消费，配合我们做好卷烟替代及品牌培育工作；而相对文化素质较低的客户他们一般都比较习惯跟风，不愿意尝试，所以新品牌培育上应当放缓节奏。

二是，体现在不同区域客户上。

从区域上大体可以划分为城镇与乡村客户。

以我负责的城区客户为例，把客户划分为商业区客户与居民区客户。

商业区客户的卷烟消费对象通常为过路客，购买的随意性较强，有利于新品牌的培育；居民区客户的卷烟消费对象通常为附近的居民，销售的品牌较为固定。

因此针对他们的消费对象与销售品牌的不同，在商品的展示上予以不同的服务。

对于商业区的客户要注重改变他们的经营观念，在具备地域优势的基础上充分开发店堂资源，通过一些经营观念转变获得成功的案例宣传，诸如一些有远见的客户自主投入资金改造卷烟陈列柜，利用店堂资源获得盈利增长的例子等，让客户懂得良好的商品展示可以体现客户的经营理念，也是获取消费者良好印象的手段之一。

对于居民区的客户重点是帮助其卷烟的陈列，根据自身消费特点把成熟期的品牌推荐给他们。

三是，体现于不同目标追求上。

客户受自身素质及区域不同的影响，他们在经营卷烟的能力及盈利水平上的追求也有所不同。

因此对于提高经营能力及盈利水平上有较高要求的客户，在卷烟经营上帮助客户学会做好月“进、销、存”台账，进行卷烟盈利水平的测算。

通过帮助客户计算卷烟盈利水平以及卷烟零售获利占整个店经营效益的比重情况，帮助客户查找盈利水平高低的原因，并提出相对应的应对措施，逐步提高客户的分析能力。

对于提高经营能力及盈利水平上要求一般的客户，进、销、存及盈利水平测算的分析周期可以长些。

优质服务首先来自于服务标准的明确规定，对于客户来说，标准化服务为他们提供了质量保证，也是营销人员的行为指南，使服务有明确的规范。

标准化服务满足了客户的部分需求，但是因客户受各种因素的影响，他们所要得到的服务需求也有所不同。

所以为客户提供标准化服务的同时，应当有效地选择目标市场和目标客户，实施差异化服务。

（三）重视客户的感受

重视客户感受是优秀企业的一个特点。

感受对于每一个人都是至关重要的，尤其对于企业来说，感受二字的意义是非凡的，能够真的懂得感受的企业，必将能够活的更长一些，真正的大师级企业懂得感受客户，尊重客户。

在两个因素同时的反馈后，他们会主动给客户提供更优质的服务。

今年在“XXX”建设和“XXX”的推动下，我们积极开展了以“XXX”为主题“XXX”实践活动，活动中涌现出了一个个的鲜活的感人事例，我们从客户的需求出发，更加重视客户的感受，我们每位客户