卓越绩效管理模式的11个核心价值.doc

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卓越绩效管理模式的11个核心价值观

（根据中质协秘书长马林讲话录音整理）

当前全球经济一体化，随着信息技术的迅速发展，当前市场的竞争越来越激烈，竞争的核心已经由数量、价格转移到质量，而且在供大于求的买方市场情况下，质量的概念已经不再是符合标准，而是要达到顾客的满意。

达到顾客的满意，绝不是一个简单的事情，因为达到标准可以通过测量、通过检验，可以把它控制住。

要达到顾客满意，却是一个非常复杂的事情。

围绕怎样保证竞争、围绕如何提高质量的需求，也就是达到顾客满意的目的，涉及到管理的创新、观念的转变。

在这种情况下，现在在世界范围里面影响最大的、认为非常有效的是提出了一个卓越绩效的模式，卓越绩效的模式目前在世界范围内最具代表的可以说是美国波多里奇国家质量奖。

波多里奇国家质量奖是1987年美国当时在日本在国际竞争中已经严重威胁到美国的地位的时候，美国向日本学习设立了这个奖项，这个奖项是当时美国的总统里根亲自签署的一个法令，就是国会的100-107法令，它当时的名称是质量改进方面的一个法律，其中设立美国波多里奇国家质量奖就是一个非常重要的内容。

美国的经济在90年代确实有很大的发展，美国波多里奇国家质量奖评审过程确实起到了重要的作用。

从87年到现在，每年都是总统亲自颁奖，包括在前年9.11事件以后那么紧张的情况下，仍然出来颁奖，把这个奖项作为提升美国产品包括美国经济竞争力的手段。

其它还有影响的，一个是日本的戴明奖，戴明奖开始于1951年日本的经济崩溃以后开始复兴的时候，当时为纪念美国的质量管理专家戴明先生设立的一个奖，戴明奖对日本经济的振兴，以及成为世界经济的第二大国作出了贡献。

还有一个最有影响的是欧洲质量组织奖。

这三个奖的内容是不断改变的，不是一设立内容就不变。

这个奖的内容不断在更新，随着形势的发展在不断改变。

但是这三个奖的核心，到当前的形势下都是围绕顾客满意和企业的卓越绩效来作努力的。

作为一个目的，有的专家分析，几个方面各有差别，但是核心一个是顾客满意，一个是企业发展。

绩效还有一个就是竞争能力的提高，在这几个方面，波多里奇奖是影响最大的。

有一个日本的专家在去年北京召开亚太质量会的时候，专门作了这么一个发言，他对世界范围的质量奖作了一个调查，有60多个国家搞了质量奖，将近一半以上的是采用了美国的波多里奇奖。

那么我们国家，一个是市场管理体制的建立，我们整个的市场环境发生了变化，人们的经营理念也发生了变化，特别是我们国家加入WTO以后，必须要与国际上的一些通行作法要接轨。

在这种形势下，为了提高我们国家企业的竞争能力，2001年中国质量管理协会启动了全国质量管理奖，这个奖得到了政府的大力支持，也得到了广大企业的积极参与，两年一共评出了11家企业，2001年评出了宝钢、海尔、青岛港务局、上海大众汽车、海信电气，2002年评出了上海三菱电梯、中建一局建设发展公司、上海日立电气、联想、青岛啤酒、厦门ABB开关公司。

大家看到这些都是非常优秀的企业，可以说是我们国家在经营管理方面应该树立的标杆企业，而且大家可以看到这个奖评的数量很少，我也作了一些大概的调查，目前在我们国家所有的评奖中数量不是第一少就是第二少，第一少可能是国家科技奖，江泽民总书记颁发的科技奖，去年好象是两位今年是三位还是几位，反正是很少。

这个一年就是四家到五家，去年加了一个ABB公司是中小企业一共是六家，数量很少，可见最终的目的不在是能够评上这个奖，而是通过评奖来达到一个什么样的目的。

中国质量协会在一开始搞这个活动的时候，非常明确了我们搞这个质量管理奖的目的是什么，不是为了评一个奖牌，第一个目的就是引导企业在激烈的市场竞争中更加去关注产品的质量、服务的质量，以至经营的质量，作为一个企业，它要持续稳定的发展，不但但是产品质量好、服务质量好，而且整个经营的素质要好、经营的质量要好，这是第一个目的，竞争的焦点大家要抓住；第二个目的要引导和激励企业来追求卓越，培养出我们国家具有国际竞争力的企业，因为这个奖是一种激励的手段，一个是激励的作用，一个是引导的作用，引导企业向那个方面去努力；第三个目的非常重要，就是要把成功企业的经验要为广大社会分享、为广大企业分享，要提高我们国家企业整体的水平，为社会做贡献，不在于评出了几家企业。

所以说，本着这三个目的，我们在不断的完善，不断的改进这项活动。

我们济钢也在积极地参与这项活动，刚才我已经讲了，确实在两年中都是在不断的进步，我们在与领导的接触中，在与管理者接触中，感受到在观念上确实有了很大的提高。

质量管理奖实践了两年以后，今年在质量管理奖的标准上做了一个很大的修订，我们原来是借鉴了美国的波多里奇国家质量奖、日本的戴明奖、欧洲的质量组织奖的内容，制定了我们国家的全国质量管理奖的标准，在评审的方法上也是充分地借鉴了他们的做法。

现在我们就感受到了全球经济一体化以后，整个的竞争没有分国内市场、国际市场，两个市场统一在一起了，所以在这种情况下，为了更好地引导和激励企业按照国际惯例去做，与国际去接轨，来提高我们国家企业的国际竞争能力，我们今年修订就基本采用了美国的波多里奇国家质量奖标准，内容上就基本一样了，但是有一些稍微的调整，比如说分值有一些调整，但整个标准的框架、结构、形式都有采用了美国的国家质量奖的标准内容，充分体现了与国际的接轨，而且水平在一个平台上，大家来争取来追求卓越。

所以说，今年咱们济钢，刚才温总说了要向质量管理奖挑战，我想这个标准新的发布应该说又是一个新的进展。

下面，我给大家介绍一下全国质量管理奖的核心价值观：

质量管理奖的标准一共是有七章，包括第一章是领导作用，第二章是战略，第三章是以顾客为中心，第四章是信息管理，第五章是以人为本，然后是过程管理，经营结果。

这七章中贯穿在始终的是核心价值观，也可以说核心价值观是整个标准围绕的一个核心的东西，它体现了当前质量管理方面一些最新的理论和方法，也体现了一些成功企业的经验总结。

核心价值观，我看到有些材料介绍，美国请了很多专家，据说他们非常希望搞成一个完整的模式，他们叫卓越绩效模式，是最好的一种做法。

所以说，1000分的水平是最完善的，据听美国的一些专家介绍，现在美国企业的获奖水平，也才达到700分的水平，我们国家的企业获奖水平是600出头的水平，同国际上美国的这些企业还有一定的差距，美国获奖的企业每年两个到四个，去年听说达到了五个，获奖的企业第一年有摩托罗拉、美国通用汽车，然后陆续还有美国联邦快递、施乐、还有MILIKEN，都是围绕核心价值观在不断的努力。

核心价值观是贯穿在标准的各项要求之中，它应该是体现在全员，尤其是组织中高级管理人员之中，创奖真正体现到观念的转变和管理的创新上，关于核心价值观一共有11条。

这一条是领导作用

领导作用一说可能各位都觉得再熟悉不过了，现在我们国家什么事情都是要一把手抓，提出了一把手工程，大至企业改革，小至具体的事情都强调要领导抓，大家看来对领导的作用都非常重视。

在核心价值观里面，主要是强调领导到底要起什么作用。

现在有人说领导要抓，领导不抓不行，主要是强调领导能运用他权利来指挥这个事情、命令这个事情，大家都要听。

核心价值观里面特别强调领导要运用他的权利和影响力，能够带领全体职工实现组织的目标，不是说领导自己去管理一个什么事情，具体去指挥一个什么事情，更不是去天天救火。

他是要用权利和影响力能够带领全体职工来实现组织的目标，因为一个组织总归是要有一个目标的。

具体要做到体现在几个方面：

一个是带领大家，不是靠权利命令大家。

带领大家首先要创建一种文化，一种以顾客为中心的价值观和企业的文化。

这个方面也随着形式的发展提出的必要的，比如生产很落后的时候，组织的规模很小，生产也很简单，有一个老板一命令，大家跟他干就行了，现在组织规模都很大了，不是靠一个领导，一个头去命令就行了，是靠一种文化能把大家凝聚在一起，来实现目标。

这个文化的核心是以顾客为中心的，这是实现经营所必须的，现代经营理念必须是以顾客为中心的，在后面还要说到。

第二个作为领导要团结大家一起去做事，就要制定一个组织的战略、方针、体系、一套方法、一套思路、一套组织的保证，要靠一套制度去指挥。

战略方面，济钢提出了自己的战略，刚才温总也说了，确实是非常重要的。

还有方针，这个方针不仅限于ISO9000了，这只是一个方面。

还有各方面的体系。

第三个方面要建立一套激励的体系、激励的机制，让大家都会有一种积极性去干事，有了激励体系、机制大家都会去积极的参与、改进、学习，不断地去创新，激励有多种形式，绝不仅是多发一点奖金、福利，这在人力资源里面会充分体现到。

第四个方面很重要的是作为一个领导，权利以外还有影响力，领导的道德行为和个人魅力非常重要，现在有专家说，随着管理水平的不断提高，对领导个人的人品、道德方面的要求更高了，过去这个领导只要能干就行，领导的道德行为和个人魅力要求越来越高，作用越来越大，不可能一个领导在这方面不让人服，光有能力那也不行。

所以这几方面就体现了一个领导在组织里要做什么工作，不但是光使用权利，而在这几方面能带领大家能实现组织的目标。

第二条是以顾客为导向

随着生产力的发展和科学的进步，现在卖方市场转变为买方市场，不管愿不愿意，买方市场当然是买方主导、顾客主导。

也就是说，我们的经营理念要有一个根本的转变，就是以卖方为中心转变为以买方为中心。

我们国家搞了这么多年市场经济了，两会讲已经初步形成了市场经济体制了，口头上大家都认可顾客至上、顾客第一，没有顾客就没有企业，但是不是真正在我们的理念上、行为上体现了以顾客为导向，应该说还是存在问题的，比如说有的企业就说我们的产品不是质量不好，而是市场不好销，这就是矛盾的，怎么叫产品质量很好市场不好销呢？

还没有真正理解是顾客来评价你的质量好不好，顾客不能接受的质量，绝对不好质量，所以在国外，像日本就说卖不出去的产品就不是好的质量。

以顾客为导向就是要认识到企业产品的质量是由顾客来评价的。

你的质量怎么才叫好，怎么才叫不好，是由顾客来说了算。

另外你的绩效能不能好，也是取决于顾客能不能认可你，顾客认可，你绩效就好。

这句话的核心就是顾客永远是对的，顾客永远是对的这句话以前争论挺大的，有的人说不能说顾客永远是对的，因为有的顾客脾气不好，发脾气、骂人，有的顾客作假，各种说法都有，但也人强调顾客永远是对的，关键是在当前市场竞争的环境下是不可阻挡的，是顾客来选择买谁的，而不是企业来选哪个顾客，是顾客来选买谁的产品，在顾客主导的情况下，当然是顾客说了算，顾客能够决定你的企业生产多少、定价多少、生产什么品种，这方面可能大家都已认识到了，顾客不需要的东西你生产了也卖不出去，积压到库里不行，也可能有人说，价格可不是顾客定的，价格是企业定的，这个观点也是不对的，价格也是顾客定的，刚才温总也说了，价格是市场定的，成本是我们自己定的，在成本控制上我们可以努力，但价格是由市场定的，这方面大家越来越接受，价格一会高一会低是企业一会高一会低啊？

企业当然希望价格越高越好，但是没办法，市场上顾客就会来影响价格。

要真正树立了以顾客为导向的经营理念以后，要具体体现在经营行为中，第一个是要努力去做，让顾客满意，进而让顾客感动，变成我们的忠诚顾客，我看到长春一汽提出的口号“第一步是让顾客满意，第二步是让顾客感动，然后培育出自己的忠诚顾客”。

忠诚顾客就是稳定的市场，忠诚顾客就为我们的企业做宣传，会再次购买我们的产品。

另外，以顾客为导向，还要了解顾客今天的需求，预测顾客未来的需求，顾客的需求竞争越激烈它变化越来越快，去年武钢、宝钢我都去了，发现在钢铁方面顾客的需求也是在变化的，顾客原来非常关注技术指标、技术性能怎么样，成份、尺寸等，现在又关注到外观怎么样，包装怎么样，顾客的需求在一些需求满足以后又会产生新的需求，另外他又根据国外的同类产品使需求有变化，所以大家不能说我现在了解了顾客的需求。

顾客的需求永远在变化，永远需要调查了解顾客需求。

另外要减少和消除顾客的不满意，要尽量预防故障的发生，一旦故障发生了怎样去消除顾客的不满意，也是一个非常重要的课题。

在非常及时地消除了顾客的不满意的时候，就会不仅是让不满意变成满意，就会使他甚