卓越绩效自评报告(4B经营结果).doc
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4.7经营结果
公司围绕战略目标，恪守经营理念和经营准则，在顾客与市场、财务、资源、过程运营、公司治理及社会责任等方面取得了卓越的绩效。
4.7.1顾客与市场的结果
4.7.1.1以顾客为中心的结果
4.7.1.1a顾客满意度当前水平及趋势
公司每年通过自已组织、委托第三方的方式对顾客满意度进行综合调查和专项调查，并对顾客满意度调查结果进行认真分析及持续改进，公司顾客满意度水平稳步提升,多数测量指标在行业中处于领先地位，见表4.7.1.1-1和表4.7.1.1-2。
表4.7.1.1-12004年顾客满意度调查情况
◆****机器股份有限公司用户满意指数为76.6分，比去年明显提高，属于行业高水平。
◆****机器股份有限公司的用户质量预期指数得分为79.7，属于行业领先水平。
◆****机器股份有限公司用户对感知产品质量的评价达到78.4分，属于行业领先水平。
◆****机器股份有限公司用户对感知服务质量的评价为74.1分，属于行业高水平。
◆****机器股份有限公司的用户抱怨率为20.1%，比去年大幅下降，成为行业最好水平。
◆****机器股份有限公司用户的忠诚度75分，属于行业最佳水平。
——摘自2004年中国质协对****顾客满意度调查评价报告
表4.7.1.1-2顾客满意度当前水平及趋势
满意度指标
过去/当前水平
预测值
2002年
2003年
2004年
2005年
2006年
2007年
满意度指数
72.6
76.3
78.9
79.5
80.5
81.5
质量预期指数
71.5
75.4
79.7
81
82
83
感知产品质量
69.6
78.7
78.9
79.5
80.5
81.5
感知服务质量
60.8
73.9
74.1
75
76
77
感知价值
71.8
75.6
77.2
77.5
79.5
81.5
抱怨率（%）
22.8
23
20.1
19.5
19
18.5
4.7.1.1b顾客满意度与竞争对手及标杆企业对比
（1）满意度指数：
公司用户满意度指数呈现增长趋势，三年来提升了6.3分，远高于主要竞争对手，与标杆企业康明斯基本持平，见图4.7.1.1-1。
图4.7.1.1-1满意度指数对比
（2）质量预期指数：
公司质量预期指数逐年上升，在行业中处于领先地位，并且2004年超过标杆企业康明斯，见图4.7.1.1-2。
图4.7.1.1-2质量预期指数对比
（3）感知产品质量：
公司通过产品质量升级，不断促进感知产品质量，2003年比2002年提高9.1分，在行业中处于领先地位，见图4.7.1.1-3。
图4.7.1.1-3感知产品质量对比
（4）感知服务质量：
公司通过构建服务体系、完善服务平台、提高服务质量等措施不断改进感知服务质量，与竞争对手正在逐步拉开差距，其指标数值紧逼标杆企业康明斯，见图4.7.1.1-4。
图4.7.1.1-4感知服务质量对比
（5）感知价值：
公司重视顾客关系建设，采取宣传、走访、电访等一系列有效措施，提高顾客感知价值，近三年公司顾客感知价值呈现较大升幅，高于潍柴、锡柴、上柴主要竞争对手，高于标杆企业康明斯，见图4.7.1.1-5。
图4.7.1.1-5顾客感知价值对比
（6）顾客抱怨率：
公司关注顾客抱怨率，并通过提高产品质量及售前、售中、售后服务不断降低顾客抱怨程度，顾客抱怨率整体水平与主要竞争对手相比处于最好成绩水平。
公司2003年为的顾客抱怨率为23%，比02年的22.8%高出0.2个百分点。
经分析主要缘于公司前几年发动机销量持续大幅增长，市场保有量急剧增加，而服务配件没有及时同步跟进，局部影响售后服务，引起少部分用户产生抱怨。
后经及时采取加大服务站配件储备，组建区域配件中转库等一系列措施，彻底解决了服务配件滞后问题，2004年公司顾客抱怨率降至20.1%，但比标杆企业康明斯仍低1.1个百分点，见图4.7.1.1-6。
图4.7.1.1-6顾客抱怨率对比
4.7.1.1c顾客忠诚度当前水平与趋势及对比分析
（1）公司关注顾客忠诚度，不断提升客群关系，目前公司与汽车厂等直接顾客中的92%建立供货伙伴关系，新增顾客中有74%来自老顾客的推荐。
近三年顾客忠诚度逐渐上升，并呈现良好的发展趋势，与主要竞争对手相比处于领先地位，与标杆企业康明斯接近，见图4.7.1.1-7、图4.7.1.1-8。
图4.7.1.1-7顾客忠诚度当前水平及趋势
图4.7.1.1-8顾客忠诚度对比
（2）公司对顾客与市场的关注和重视，使公司的市场地位和品牌价值不断被顾客与市场认可，连续三年被评为用户满意企业及用户满意产品等荣誉称号，见表4.7.5.2-2。
4.7.1.2产品和服务结果
（1）产品绩效结果
①产品绩效测量指标当前水平及趋势
公司应用世界前沿技术及先进管理方法，不断改进提升老产品，开发领先适用的新产品，各系列产品具备优异的性能，见表4.7.1.2-1。
表4.7.1.2-1产品绩效当前水平及趋势
指标指数
过去/当前水平
预测值
目前最先进水平
备注
2002年
2003年
2004年
2005年
2006年
2007年
国内
国际
最大升功率kw/升
28.3
29.8
30.6
31.5
32.6
33.0
30.6
32.6
见图
4.7.1.2-1
可靠性B10寿命万km
20
30
50
55
60
80
55
80
见图
4.7.1.2-2
燃油耗g/kwh
200
198
193
190
187
185
193
187
见图
4.7.1.2-3
平均噪声dB（A）
113.45
111.67
110.16
108.80
105.00
102.00
110.16
105
见图
4.7.1.2-4
有害颗粒排放PM
0.24
0.17
0.12
0.11
0.1
0.09
0.12
0.10
见图
4.7.1.2-5
②产品绩效指标对比分析
●最大升功率：
是表征发动机动力性最重要指标，是指发动机最大功率与排量的对比值，对比值越大，则产品动力性越好。
公司产品最大升功率处于国内最好水平，与国际最好水平的差距正在不断缩小，见图4.7.1.2-1。
图4.7.1.2-1最大升功率对比
●可靠性（B10寿命）：
指产品开发时经过大量可靠性试验后计算的寿命。
公司重视产品可靠性攻关，并取得显著成效，比如2004年攻克国际上难以解决的四气门整体式气缸盖鼻梁区微裂纹难题，产品可靠性稳定受控，见图4.7.1.2-2。
图4.7.1.2-2可靠性对比
●燃油耗：
是发动机经济性最重要的衡量指标。
公司长期贯彻“持续降耗，连续降噪”方针，产品油耗持续下降，目前产品燃油耗处于国内最好水平，与国际同类产品最好水平差距逐步缩小，见图4.7.1.2-3。
图4.7.1.2-3燃油耗对比
●平均噪声：
是发动机环保性的重要度量指标之一。
公司引进降噪技术专家，对降噪进行立项攻关，满足了国家强制性标准要求，目前处于国内最好水平，见图4.7.1.2-4。
图4.7.1.2-4平均噪声对比
●有害颗粒排放：
是发动机环保性的另一个重要指标。
公司把电控技术在6G产品的成功应用经验，推广应用到6M、4F欧Ⅲ产品攻关，把四气门技术、缸内制动技术应用到各系列产品达欧Ⅲ攻关，确保了公司产品排放的领先水平，见图4.7.1.2-5。
图4.7.1.2-5有害颗粒排放对比
③产品特色与创新成果
●产品带最宽：
公司实施“两头延伸”产品发展战略，从1995年开始，新品开发快速增长，产品带不断拓宽，产品结构由1994年只有6J中机系列，发展到现在涵盖轻、中、重，拥有十一大系列的合理产品结构，见表4.7.1.2-2。
目前公司6A、6G、6J、4E、4D、4G六大系列产品被评为国家免检产品。
表4.7.1.2-2产品系列对比
序号
基础样机通过鉴定时间
新增产品系列
（以系列基础机型通过国家验证为基准）
1
94年以前
6J
2
95～98年
6A、6B、6G
3
99～01年
4E、4D、4G
4
02～04年
6L、6M、4B、4F、4W（正在验证过程中）
5
05～07年
2L机、13L机、16L机
●功率段最长：
公司产品拥有国内柴油机最长的功率段，能最大限度满足用户的需求，见表4.7.1.2-3。
表4.7.1.2-3产品功率段对比
功率段（kW）
****
12～310
潍柴股份
175～323
锡柴
81～235
上柴
58.8～259
●新产品占比最大：
新产品指从投放市场起三年内的产品,新产品占比指新产品品种数占全部产品品种数的比例。
随着公司新品开发速度加快，产品创新比率逐年大幅增加，2004年达到92%（见图4.7.1.2-6），显示出公司产品适应市场能力和产品竞争能力在行业中占据主导地位。
特别是2004年11月开发成功的微型轿车柴油发动机4W，填补了国产轿车柴油发动机空白，为公司进军轿车发动机领域和微型轿车市场奠定了基础。
图4.7.1.2-6新产品占比对比
●专利发明最多：
公司在产品开发和技术创新方面，大胆创新，取得丰硕成果，从2002～2004年累计发明和申请专利43项，成为行业中创新先导者，见图4.7.1.2-7。
图4.7.1.2-7专利发明对比
（2）服务绩效结果
①服务绩效测量指标当前水平及趋势
在发动机服务领域，公司始终领跑整个行业，一直被竞争对手作为标杆追赶，其服务质量和服务效益长期以来得到广大用户，甚至竞争对手的认同，三年来取得了卓越的绩效，见表4.7.1.2-4。
表4.7.1.2-4服务绩效当前水平及趋势
服务绩效指标
过去/当前水平
预测值
2002年
2003年
2004年
2005年
2006年
2007年
平均停机时间（小时）
12.8
12.7
12.6
12.5
12.0
11.5
及时到位服务率%
96.2
97.9
98.5
99
99
100
按时修复率%
80.3
89.9
88.6
90.5
92.5
94.5
投诉次数
18
17
16
12
11
10
建档率%
65.2
68.9
87.8
88
90
95
②服务绩效指标对比分析
●平均停机时间：
公司通过增扩服务网点、建立维修快速反应机制，提高维修效率等手段不断缩短维修时间，使平均停机时间远远低于竞争对手，见图4.7.1.2-8。
图4.7.1.2-8平均停机时间对比
●及时到位服务率：
随着公司服务半径的进一步缩小及服务机制的进一步完善，公司近三年的服务效率不断提升，及时到位服务率在行业始终处于领先地位，见图4.7.1.2-9。
图4.7.1.2-9及时到位服务率对比
●按时修复率：
公司服务体系及服务效率的不断提高，使公司产品的按时修复率一直维持在较高的水平，与主要竞争对手相比一直处于领先地位，见图4.7.1.2-10。
2004年按时修复率比2003年有所下降的主要原因是公司产品保有量增幅大，服务网点不能同步跟进所致，为此2005年公司采取了逐步扩大服务区域及服务站点的措施。
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