安徽省导游考试一本通试题含答案新版.docx
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安徽省导游考试一本通试题含答案新版
2021年安徽省导游考试一本通试题（新版）
第一章导游服务与导游人员
【考点提示】
1.旅游业是我国战略性支柱产业，资源消耗低，带动系数大，就业机会多，综合效益好。
2.预计到2020年，我国旅游产业规模、质量、效益将达到世界旅游强国水平。
3.旅行社在现代旅游业中处于核心地位，是旅游饭店、旅游交通、旅游景区等相关行业的纽带。
4.导游服务是衡量旅游整体服务质量的重要标志，是旅行社管理水平和服务质量的综合体现。
5.导游人员在整个旅游活动中，始终处于中心地位，起着主导作用。
6.一次旅游活动的成功与否，关键在于导游服务水平。
7.国际旅游界把导游服务称为“旅游业的灵魂”、“旅行社的支柱”。
第一节导游服务
◆导游服务定义：
导游服务是导游人员代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团社与游客签订的旅游合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
（1）导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的。
未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客。
（2）导游人员的主要工作是为游客引导旅行、陪同游览、提供讲解、照料生活、保障安全等。
（3）导游人员向游客提供的接待服务，必须按组团社与游客签订的合同和导游服务质量标准实施。
导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。
一、导游服务内容
服务内容
具体内容
讲解服务
参观游览现场讲解；沿途讲解；座谈、访问和在某些参观点的口译服务等。
旅行生活服务
入出境迎送、旅途生活照料、安全服务、上下站联络等服务。
二、导游服务特点
1.导游服务是一种高智商、高技能、高强度的服务工作，它贯穿于旅游活动的全过程。
2.导游服务是旅游服务中最具代表性的服务。
3.导游服务特点：
特点
具体表现
独立性强
①独立地宣传、执行国家政策；
②独立地根据旅游计划组织活动，带领游客参观游览；
③出现问题，需要独立地、合情合理合法地进行处理。
④相对独立的进行导游讲解。
脑、体高度结合
复杂多变
①服务对象复杂②游客需求多种多样；
③接触的人员多，人际关系复杂；④要面对各种诱惑。
跨文化性
三、导游服务作用
1.导游服务是旅游接待服务的核心和纽带。
2.导游人员既代表接待旅行社的利益，履行合同，实施旅游接待计划，又肩负着维护游客合法权益的责任。
3.导游服务与其他各项旅游服务的服务对象是共同的，在根本利益上是一致的。
4.导游服务质量对旅游服务质量的高低起着标志性作用。
5.导游服务质量包括：
（1）导游讲解质量；
（2）为游客提供生活服务的质量；（3）各项旅游活动安排落实的质量。
6.一般来说，如果导游服务质量高，可以弥补其他旅游服务环节质量的某些欠缺，而导游服务质量低劣却是无法弥补的。
7.游客旅游活动的成败更多地取决于导游服务质量。
8.导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，甚至关系旅游业的声誉。
9.导游服务质量的高低在很大程度上决定着旅游产品的使用价值。
10.游客往往通过导游进行旅游活动的情况来判断旅游产品的使用价值。
11.导游服务的作用：
作用
主要表现
纽带作用
承上启下、连接内外、协调左右。
标志作用
服务质量高低的标志、旅行社形象标志、旅游业声誉的标志。
反馈作用
扩散作用
四、导游服务原则
1.导游服务的基本原则：
（1）“宾客至上”原则；
（2）维护游客合法权益原则；
（3）规范化服务与个性化服务相结合原则；（4）等距离服务原则。
2.“宾客至上”是服务行业的座右铭，是导游的行动指南，是服务工作中处理问题的出发点。
3.导游在服务过程中要坚持“以游客为中心”，旅游团的一切旅游设计、日程安排、旅游服务准备的具体实施，都是以游客为中心来实现的。
4.导游在处理某些问题时要以游客利益为重，不能过多地强调自己的困难，更不能以个人的情绪来对待或左右游客，而应尽可能的满足游客的合理要求。
5.维护游客合法权益，是导游服务最基本的原则，是满意服务的前提。
6.游客的合法权益主要有：
自由选择权
包括自由权和逗留权。
旅游获知权
游客在接受旅游服务时，享有获得包括服务内容和其他相关信息的权利，旅游经营企业有向游客提供真实情况和信息的义务。
公平交易权
公正、平等、诚实、信用。
依约享有旅游服务权
游客有享受旅游合同约定的服务的权利，对于强加的计划外项目有拒绝权。
人身和财物安全权
游客享有的最基本的权利。
医疗、求助权
求偿权和寻求法律救援权
游客在其合法权益受到损害侵犯时，又向有关部门投诉和要求赔偿的权利。
7.规范化服务又称标准化服务，是指导游以国家相关旅游法规、质量标准和游客服务合同为依据，提供服务。
8.个性化服务是指导游人员在遵守国家法规、执行国家、地方、行业、企业质量标准基础上，设法满足游客提出的合理而可能的需求。
9.个性化服务又称特殊服务、有人情味的服务。
10.优质服务的前提是满足游客需求。
11.优质服务是规范化服务与个性化服务的有机结合。
12.尊重游客是导游人员在带团过程中应该始终贯彻的一项基本原则。
第二节导游人员
导游人员的定义：
导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得资格证和导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解、旅行生活及相关旅游服务的人员。
一、导游人员角色定位
（一）角色的含义
1.角色是指个体在特定的社会团体中所处的适当位置及与之相联系的行为模式。
2.每个人在一定时间和场合中都会处于社会中的某一位置上，承担着一定的社会角色。
3.角色学习：
是指个体为了使自身行为符合某一社会角色的行为规范而进行的社会性学习。
（1）学习角色的责任、权利和义务；
（2）学习角色的态度和情感。
4.角色认知：
是根据个体表现出来的行为来认识其社会身份、地位。
（1）对角色规范的认知；
（2）对他人和自身行为是否符合角色规范要求的判断。
5.角色冲突：
是个体行为与来自外界对其所扮演的角色期望产生矛盾而引起的内心冲突，以及在角色扮演上左右为难的现象。
6.导游人员在导游服务过程中，要不断加强角色学习，培养角色认知能力，正确处理好角色冲突，从而更好地为游客提供服务。
（二）导游人员角色定位
1.导游人员角色决定于游客对导游人员服务的要求。
2.导游角色是以下社会角色的融合体：
（1）向导；
（2）讲解员；（3）宣传员；（4）服务员；（5）安全保卫员；
（6）促销员；（7）民间大使。
3.导游服务的雏形是向导服务。
4.导游服务的中心内容是导游讲解。
二、导游人员的分类
1.导游人员的分类
分类标准
导游类别
按业务范围划分
领队、全陪、地陪、景点景区导游。
按职业性质划分
专职、兼职、自由职业导游。
按使用语言划分
中文、外语导游。
按技术等级划分
初级、中级、高级、特级导游。
2.定义诠释：
（1）专职导游人员：
是指在一定时期以导游工作为其主要职业的导游人员。
一般为旅行社的正式职员，是当前我国导游队伍的主体。
（2）兼职导游人员：
不以导游工作为其主要职业，而利用业余时间从事导游工作的人员。
a．可以是取得导游证的人；b.也可以是取得临时导游证的人。
（3）自由职业导游人员：
是指以导游为主要职业，但不是某家旅行社的正式雇员，而是通过签订合同为多家旅行社服务的人员。
（导游职业发展方向）
（4）中文导游人员是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言，从事导游工作的人员。
（5）中文和外语导游的主要服务对象：
中文导游
国内旅游中的中国公民；入境旅游中的港澳台同胞；海外侨胞前往部分旅游目的地出境旅游的中国公民。
外语导游
入境旅游的境外游客和出境旅游的中国公民。
三、导游人员基本职责
1.导游人员的基本职责
（1）根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览、购物、娱乐等活动。
（2）负责向游客进行向导、讲解，介绍中国（地方）文化、历史、风俗和旅游景观。
（3）配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等。
（4）保护游客的人身和财物安全。
（5）耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题。
（6）反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。
2.导游人员的具体职责。
导游人员
地位及作用
主要职责
出境领队
组织出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游团的领导者和代言人。
①介绍有关情况，全程陪同
②落实旅游合同
③组织和团结工作
④联络工作
全陪
组团旅行社的代表，对所率领的旅游团（游客）的旅游活动负有全责，在整个旅游活动中起主导作用。
①实施旅游接待计划
②联络工作
③组织协调工作
④维护安全，处理问题
⑤宣传、调研
地陪
接待旅行社的代表，是旅游接待计划在当地的执行者，是当地旅游活动的组织者。
①安排旅游活动
②做好接待工作
③导游讲解
④维护安全
⑤处理问题
景区景点导游
主要负责旅游团（游客）在本景区或景点内的导游讲解工作。
①导游讲解
②安全提示
③结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识。
四、导游人员职业形象
1.一名合格的导游人员应是优良的素质和良好的职业形象的完美结合。
2.导游人员的职业形象（仪容、仪表、仪态和礼节、礼貌）
仪
容
仪
表
服饰要求
①衣着整洁、大方、得体，与自己年龄、身份和场合相匹配。
②不穿过于鲜艳或怪异的服装，避免给游客不庄重的感觉；
③不穿色调过于暗淡的衣服，以免给游客过于严肃、沉闷、难以接近的感觉。
④不宜佩戴耳环、手镯和贵重饰品饰物。
（除手表、项链、戒指、领带夹外）
容貌要求
①容貌端庄是导游从业的基本要求。
②头发要经常梳理，保持清洁整齐，发型朴实大方。
③男性不留长发、小胡子、大鬓角；女性头发不宜过长。
④带团前最好不吃异味食物，必要时以嚼口香糖来清除口腔异味。
⑤女性可施淡妆，切忌浓妆艳抹。
不涂过艳的指甲油。
仪
态
站姿
站立身体重心要放在两脚之间，不偏左偏右；胸要微挺，腹要微缩，腰直，肩平；两眼平视，面带笑容；双肩舒展，两臂自然下垂，双手不可叉腰，不可抱在胸前，不可插入口袋。
步态
①基本要求：
稳重、稳健、自然、大方。
②行走时，要保持上体正直，不低头，目视前方，双臂自然前后摆动，肩部放松，挺胸收腹，身体重心随步伐前移。
③行走时步伐要始终均匀，步位平直，双脚内侧基本落在同一直线上。
④切忌：
行走驼背、斜肩、左右摇摆，不可手插裤兜、脚蹭地面。
坐态
①坐态端庄优雅，上体坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝靠拢，臀部坐在椅子中央，双手放膝上或搭在扶手上或相交于腹部前，胸微挺，腰伸直，目平视，面带笑容。
②男性：
两膝间距离保持一拳头为宜；女性：
双膝应并拢，切忌分腿而坐。
③不论男女，坐下时均不应跷二郎腿。
表情
①在导游讲解中要始终面带微笑，对游客提出的问题，要微笑着给予回答。
②微笑服务是导游服务的一个重要标志。
礼
貌
礼
节
见面礼节
介绍
①自我介绍：
讲清自己的姓名和单位；
②介绍他人：
将男士、职位低、年轻人、主人介绍给女士、职位高、年长者、客人。
握手
①一般要等年长者、身份高者、女方先伸手后再握手；
②握手时要目视对方，男士应先脱下手套和帽子，女士可戴纱手套。
拥抱
欧美国家通行的见面形式；日本和韩国以鞠躬为常见的见面形式；东南亚常见的见面礼节是合掌。
交换名片
递名片时，微笑地注视对方，双手或用右手将名片递给对方，名片的正面朝上。
名片接到后，要认真看一下再放入口袋。
交谈礼节
①交谈时，首先态度要诚恳；
②多人交谈时，不要只同一两个人说话而冷淡在场的其他人；
③交谈过程中如有急事要离开，要向客人表示歉意，并说明原因；
④选择双方感兴趣的话题，避免谈论容易引起争论和过于严肃的问题，如政治问题、民族问题、宗教问题等，也要避免谈论低级趣味的话题。
⑤社交聚谈，一般不应问女士的年龄、婚姻、履历、工资收入、家庭地址等。
赴宴礼节
①准时抵达宴会地点；听从主人的安排就座，不随意乱坐；
②不可玩弄餐桌上的酒杯、刀叉等餐具；主人招呼后方可进餐；取菜时不要取得太多；
③主人或宾客致辞、祝酒时，应暂停进餐，并注意倾听；
④宴会过程中不吸烟，除非主人请客人吸烟；
⑤席间，不可只顾闷头吃，要尽量和左右邻座客人谈论一些愉快的话题；
⑥喝咖啡时，不可用茶匙一勺一勺舀着喝，
⑦在西餐中吃水果，不要整个拿着吃，应先用水果刀切成小块状，去皮去核后再吃；香蕉剥皮后，用刀切成小块再吃。
日常礼节
①导游在清点游客人数时，应采用默数；讲解时不抽烟；
②带团行走时，不要搭人肩膀；候车、等人时不要蹲着歇息。
③进入客人房间，应事先电话约定；在游客房间，不要触摸客人的行李物品和书籍等，不要随意借用客人的电话。
④在过道上与女士相遇，男士应为女士让道；两人同行，男士走在外侧；进入室内时，男士应为女士开门，让女士先行。
上车女先男后，下车男先女后；上楼时，女前男后；下楼时男前女后。
进入电梯时，女前男后；出电梯时，女先男后。
与女子共餐时，让菜和敬酒都要先女后男。
五、导游人员从业素质
1.现代导游既是一种服务，又是一门专业和艺术。
2.一名合格的导游人员应该具有强烈的服务意识、熟练的服务技能，同时还应有导演的水平和演员的本领。
3.导游人员应具备的从业素质包括：
（1）良好的思想品德；
（2）合理的知识结构；（3）较强的独立工作能力和创新精神；
（4）较高的导游技能；（5）身心健康；（6）良好的仪容、仪表。
4.在任何时代、任何国家，人的道德品质总是处于最重要的地位。
5.热爱祖国、热爱社会主义是合格导游人员的首要条件。
6.导游人员的思想品德概括起来表现在下面几个方面：
（1）具有爱国主义意识；
（2）优秀的道德品质；
（3）热爱本职工作，尽职敬业；
（4）高尚的情操；
（5）遵纪守法。
7.社会主义道德的本质特征是集体主义和全心全意为人民服务的精神。
8.高尚的情操是导游员的必备修养之一。
9.导游人员必须掌握的主要方面知识：
语言知识
语言是导游人员最重要的基本功，是导游服务的工具。
语言知识包括外语知识和汉语知识（或少数民族语言知识）。
史地文化知识
导游讲解的素材，是导游服务的“原料”，是导游人员的看家本领。
政策法规知识
政策法规是导游人员工作的指南；也是导游人员处理问题的依据。
心理学和美学知识
政治、经济、社会知识
旅行知识
包括交通知识、出入境知识、金融与保险知识、安全知识、急救知识、旅游业务知识等。
国际知识
10.导游人员的独立工作能力和创新精神主要表现在下面四个方面：
（1）独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力；
（2）较强的组织协调能力和灵活工作方法；
（3）善于和各种人打交道的能力；
（4）独立分析、解决问题，处理事故的能力。
11.导游工作性质的特殊性和人际关系的复杂性要求导游人员应是一个活泼型、外向型的人；是一个永远精神充沛、情绪饱满的人；一个具有爱心、热心、待人诚恳、富于幽默感的人；是一个有能力解决问题并让人依赖依靠的人。
12.服务技能可分为操作技能和智力技能两类，导游服务需要的主要是智力技能。
（智力技能包括：
带团技能、安排参观游览活动的技能、当好导演的技能、导游讲解技能、宣讲技能、应急技能、处理问题和投诉的技能等。
）
13.导游服务三要素：
语言、知识、技能。
14.导游人员必须是一个身心健康的人，否则很难胜任工作。
身心健康包括身体健康、心理健康、头脑冷静和思想健康四个方面。
身体健康
工作纷繁，量大面广，流动性强，体力消耗大。
心理健康
精神愉快饱满，进入导游角色要快，不受外来因素影响，不把不悦情绪带到导游工作中去。
头脑冷静
头脑清醒，处事沉着冷静，有条不紊。
处理突发事件和游客的挑剔、投诉时要干脆利索，合情、合理、合法。
思想健康
具有高尚的情操和很强的自控能力，抵制形形色色的诱惑。
15.仪容、仪表、仪态虽然表现的是导游人员的外部特征，然而却是其内在素质的体现，它与导游人员的思想修养、道德品质和文明程度密切相关。
第三节导游人员职业道德与行为规范
1.道德是一种社会意识形态，是在一定的社会中调整人与人之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。
2.职业道德是把一般的社会道德标准与具体的职业特点结合起来的职业行为规范或标准。
3.不同的职业有其不同的职业道德，但各行业的职业道德准则和行为规范都必须与社会公德一致。
一、导游职业道德
1.导游职业道德要求导游人员必须以全心全意为游客服务为核心，以集体主义为基本原则，在服务过程中发扬爱国主义精神。
爱国爱企、自尊自强
我国各行各业人员一项共同的道德规范和基本要求，具有普遍的指导意义，
遵纪守法、敬业爱岗
我国各行各业人员一项共同的道德规范。
公私分明、诚实善良
对于导游人员尤为重要，做到“诚于中则形于外”。
克勤克俭、宾客至上
服务行业一项基本的道德规范，是服务人员的基本服务标准。
热情大度、整洁端庄
既是服务人员的待客之道，也是服务人员应具备的基本品德，它体现了服务人员的一种高雅情操。
一视同仁、不卑不亢
爱国主义、国际主义原则在导游服务中的具体体现，是国际交往、人际关系的一项行为准则。
耐心细致、文明礼貌
服务人员最重要的业务要求和行业规范之一，是衡量服务人员工作态度和工作责任心的一项重要标准。
团结服从、不忘大局
正确处理各方面关系的行为准则，是集体主义原则在服务工作中的具体体现。
优质服务、好学向上
衡量导游人员工作优劣、是否有进取心的一项最重要、最基本的标准，是导游人员职业道德水准的最终体现。
2.优质服务：
应该是规范化与个性化相结合的服务，应该是高效率的服务，应该是高附加值的服务。
3.导游人员要勤于学习、善于学习。
学习要做到“五勤”：
勤动眼、勤动嘴、勤动手、勤动腿和勤动脑。
二、导游人员行为规范
1.导游人员不得安排游客参与以下旅游活动：
（1）含有损害国家利益和民族尊严的内容；
（2）含有民族、宗族、宗教歧视的内容；
（3）含有淫秽、赌博、涉毒的内容；
（4）其他含有违反法律、法规的内容。
2.未经游客同意，导游人员不得将游客转交给其他旅行社组织、接待。
3.导游人员不得擅自改变旅游合同安排的行程，如：
（1）不得减少游览项目或者缩短游览时间；
（2）不得增加或者变更旅游项目；
（3）不得增加购物次数或延长购物时间。
4.在旅游行程中，当发生不可抗力，危及游客人身、财物安全，或者非旅行社责任造成的意外情形，导游人员不得不调整或变更旅游合同约定的行程安排时，导游人员应当在事前向游客作出说明；由于客观情况不能在事前说明的，应当在事后作出说明。
5.导游人员应当对其提供的服务可能危及游客人身、财物安全的事项，向游客作出真实说明和明确的警示。
6.发生出境游客非法滞留境外或者入境游客非法滞留境内的，导游人员应当立即报告旅行社，旅行社应当立即向所在地县级以上旅游行政管理部门、公安机关和外事部门报告。
7.导游人员应遵守的职业道德：
（1）不得游而不导，擅离职守，懒散松懈，不本位主义，不推诿责任；
（2）关心游客，不能态度冷漠，不敷衍了事，不在紧要关头临阵脱逃；
（3）不与游客过分亲近，不介入旅游团内部的矛盾和纠纷，不在游客之间拨弄是非，对待游客一视同仁，不厚此薄彼。
（4）不迎合个别游客的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。
8.导游人员在服务过程中，正当行使自己权利：
（1）拒绝游客提出的侮辱人格尊严或违反职业道德的不合理要求；
（2）要求游客如实提供旅游所必需的个人信息，按时提交相关证明文件；
（3）要求游客遵守旅游合同约定的旅游行程安排，妥善保管随身物品；
（4）出现突发公共事件或者其他危机情形，以及旅行社因违反旅游合同约定采取补救措施，要求游客配合处理，防止扩大损失，以将损失降低到最低程度；
（5）拒绝游客提出的超出旅游合同约定的不合理要求；
（6）制止游客违背旅游目的地的法律、风俗习惯的言行。
【考题精选】
一、单项选择题
1.如果导游服务质量低劣，则会对旅游产品的销售、旅游目的地的形象产生不好的影响。
这说明导游服务具有C
A.纽带作用B.标志作用C.扩散作用D.反馈作用
2.下列游客中，不属于中文导游人员服务对象的是B
A.国内游中的中国公民 B.出境游中的中国公民
C.入境游中的港澳台同胞 D.入境游中的华侨
3.出境旅游领队是经国家旅游行政主管部门批准组织出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游团的领导者和代言人，其主要职责是B
A.介绍情况和全程陪同、落实旅游合同、组织和团结工作、宣传和调研
B.介绍情况和全程陪同、落实旅游合同、组织和团结工作、联络工作
C.介绍情况和全程陪同、实施旅游接待计划、组织和团结工作、联络工作
D.介绍情况和全程陪同、实施旅游接待计划、安排旅游活动、维护安全和处理问题
4.承上启下、连接内外、协调左右体现了导游服务在各项旅游服务中的D
A.扩散作用B.反馈作用C.标志作用D.纽带作用
5.游客对饭店、景点等旅游服务部门的意见、要求甚至投诉都可以通过导游人员向旅行社转递直至上达国家最高旅游行政管理部门，这体现了导游服务纽带作用的B方面。
A.协调左右B.承上启下C.连接内外D.收集传播
6.一位游客所带的箱包拉链坏了，导游员帮他找到了一个修理的地方，此项服务对导游员来说，属于（B）
A.规范化服务B.个性化服务C.标准化服务D.超计划服务
7.我国导游队伍的主体是（A）
A.专职导游员B.兼职导游员C.自由职业导游员D.中文导游员
8.我国导游人员按技术等级可分为C类。
A.2B.3C.4D.5
9.按照B划分，导游人员可分为专职导游人员、兼职导游人员和自由职业导游人员。
A.业务范围B.职业性质C.技术等级D.工作职能
10.导游人员掌握D有助于针对旅游团的情况提供相应的服务。
A.旅游美学知识B.旅游客源地知识
C.旅游地理知识D.旅游心理学知识
11.导游服务具有纽带作用、标志作用、反馈作用和A
A.扩散作用B.宣传作用C.沟通作用D.创收作用
12.地陪是指受A委派实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
A.接待旅行社B.组团旅行社C.境外旅行社D.导游服务公司
13.按照旅游合同或约定实施组团旅行社的接待计划，并对各接待单位的计划执行情况和接待质量进行监督是C的主要职责之一。
A.海外领队B.地陪C.全陪D.景区景点导游
14.当发现旅游者之间发生矛盾和纠纷时，导游应A
A.不介入B.进行调解
C.请领队进行调解D.不予理睬
15.导游人员分为全陪、地陪、景区景点导游以及领队，这是按B进行划分的。
A.使用语言B.业务范围C.职业性质D.技术等级
16.导游服务质量对旅游服务质量的高低起着B作用。
A.调节性 B.标志性 C.指导性 D.主导性
17.导游人员的行动指南与导游服务工作中处理问题的出发点是B
A.旅游合同B.“宾客之上”C.规范化服务D.维护游客合法权益
18.由于世界各国（各地区）之间的文化传
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