维保服务方案.docx
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维保服务方案
望亭发电厂安防系统
维
护
方
案
苏州工业园区广土科技有限公司
第1部分项目测评
1.1项目概况
本工程是望亭发电厂主厂区（不包括堆煤场、生活区等围墙外的地方）为适应新形势下安保工作需要，规划建设周界报警和周界监控和道路监控安保技防系统。
设报警监控中心一座，装备红外报警和视频监控终端设备，沿主厂区围墙设红外报警装置和监控摄像机若干，组成报警、监控网络，当发生越墙入厂或治安事件时能及时通过报警装置和视频监控装置发现或掌控事件的发生过程，为迅速处置和后期调查取证提供信息和依据。
根据厂部要求和工程实际情况，拟分期分批进行建设。
本次招标为首期项目，首期以厂区10门为起点沿厂区东侧围墙向南到厂办大楼后到0#门卫，以现场实际指认为准。
监控室设在保卫部新楼（原脱硫专业），位于厂生活区南侧。
1.2智能系统分析
1.2.1系统概况
望亭发电厂的安全防患系统总共包括2大系统，具体如下：
闭路电视监控系统、周界防越报警系统。
应用分析
安全管理的宗旨和目标是：
对现有的设备及相关设施进行有效的使用和管理，以达到保值增值的目的。
在建筑安全防患系统的实际运行过程中，不同的系统由于其用途和特点不同，对于管理和应用的重要性也是不同的，我们通过对各个安保系统的系统功能、应用范围、故障影响、故障频率、风险管理、服务需求等方面的分析，判断其在使用和管理中的重要性。
系统名称
系统功能
应用范围
故障影响
故障频率
风险管理
服务需求
重要性
闭路监控
安全保障
用户少，频率高
事故
较少
预防式
基于恢复
非常重要
周界报警
安全保障
用户少，频率高
事故
较少
响应式
基于恢复
重要
1.2.2运行检测
为了能准确的把握系统的目前的运行状况，我们对望亭发电厂的建筑智能化系统进行全面的应用检测。
序号
系统名称
品牌
检测结果
运行状况
1
闭路监控
海康卫视
本系统共配置了摄像机。
1）围墙彩色摄像机
2）数字硬盘录像机组成记录部分。
正常
2
周界防越
博士
在周界主动式红外探测器，在信息管理机房设置报警主机，通过不可见的双光束红外线来组成周界防范报警系统。
一旦发生非法攀越围墙，双光束红外线即被遮断发出报警讯号，并传送至管理中心.
正常
1.2.3运行状况分析
序号
系统名称
品牌
重要性
运行状况
1
闭路监控
华视
非常重要
正常
2
周界报警
博士
非常重要
正常
结合上述系统应用的重要性分析和系统运行的检测结果，我们可以看出目前望亭发电厂2大安保化系统中正常运行的系统有闭路监控、周界报警系统。
1.3服务需求
安全防患系统的根本目的是为了给厂内带来更安全、舒适、便捷的工作环境，使管理单位的工作更加科学、高效。
因此除了关注于系统本身的应用特点和运行情况以外，我们在服务方案的设计和实施中，不可忽略以下的服务需求：
1）系统故障恢复，设备维修更换
建立正常的报修维修制度。
对于日常的系统故障报修，根据约定的时间，予以及时地响应和恢复，如果涉及设备故障的，根据设备的损坏情况进行维修或更换。
设备维修方面应注意成本的管理和控制，提高自身的维修能力，减少不必要的设备维修和更换的支出。
对于重大系统故障，应建立紧急报修的通道，以快速的处理、解决故障，保障重要系统的基本运行，避免给业主带来重大的困扰和长时间的安全保障真空问题。
2）减少安全投诉，提高客户满意度
定期检测系统运行情况，减少系统故障发生率，提高系统稳定性，避免系统的重大故障，影响到业主的正常生活。
提高服务人员的服务意识和服务能力，以专业、高效的服务过程，为客户带来轻松、愉快的服务体验。
建立畅通的投诉处理通道，对于客户服务请求建立首问责任制，对于客户投诉采取彻底检查的措施，并在最短的时间内给予客户一个满意的结果。
3）加强检测保养，降低长期运行成本
重视系统的定期全面检测保养工作。
在系统检测过程中及时发现存在的问题和潜在的隐患，予以及时有效的处理。
日常保养中做好系统参数校调、数据清理备份、设备清洁调试、线路整理保养等工作。
设立设备台帐，对设备数量、使用年限、质保期限进行管理，统计设备维修情况，建立备件和设备更新计划。
通过上述措施以保障智能化系统能长期稳定的运行，减少系统和设备的故障发生频率，延长系统使用寿命，充分发挥已有投资的使用价值，降低系统单位时间的运行成本。
4）保证系统正常运行，避免重大责任事故
厂内的安全工作必须是人防和技防系统有效的配合，才能真正达到安全保障的作用。
望亭发电厂的建筑智能化系统主要是用于安全保障的系统，因此为了保证内业主财产和生命的安全，必须加强对智能化系统的维护和管理，保证系统的正常运行，使之真正能起到应有的安全防范和事故追踪的作用，从而避免警卫管理方面的重大责任事故。
第2部分维保服务产品
2.1苏州工业园区广土科技有限公司维保服务
2.1.1公司简介
苏州工业园区广土科技有限公司是一个富有创新精神的高科技服务公司。
作为专业的智能化系统服务商，苏州工业园区广土科技有限公司致力于为业主，提供专业化、高效率的智能化系统营运服务，解决客户后顾之忧，使其更加专注于自身核心业务的发展，取得更大的成功。
我们为客户提供智能化系统的设计、建设、部署、扩容、迁移、升级、整改等基础架构专业服务，以及在智能化系统营运过程中的咨询、培训、维修、保养、备件、外包和增值等服务。
我们成功的基础是帮助客户实现他们的目标：
工作便捷高效、生活安全舒适。
我们建立了基于ITIL标准的智能化系统运维服务管理体系。
瑞安智能运用自身雄厚的技术及资源优势，诠释了一个新的服务理念：
用我们的技术、流程和规范，使客户及时得到瑞安智能人性化的专业服务。
苏州工业园区广土科技有限公司的全部宗旨都基于一条重要的原则，即成果共享与客户关怀。
出于这种精神，我们愉快地贡献时间、知识与经验，恪守诚信原则，不断地为客户、员工和社会创造更大的价值。
2.1.2维保服务模块
苏州工业园区广土科技有限公司根据对大量客户的服务经验和客户不断发展的服务需求，对维保服务设置了4个服务模块，包括：
维修服务、保养服务、备品备件和培训服务。
具体如下：
维修服务：
对于日常系统或设备故障，以及重大系统故障，建立相应的报修、维修通道和相应的规范和流程，并根据不同的服务等级约定不同的维修服务时间和紧急报修的响应时间。
对于智能化系统积累问题较多、运行不稳定的项目，维修服务等级应该越高。
维护服务：
根据GB50395-2007《视频安防监控系统工程设计规范》和GB50348-2004《安全防范工程技术规范》等相关规范的要求，对相关系统进行定期检测、保养。
对于检测过程中发现的问题和隐患，予以登记处理。
保养服务等级不同，年度保养频率不同。
保养服务的等级越高，定期检测保养的频率越高，越有利于系统长期的稳定运行，降低系统故障频率和维修费用，提高客户满意度。
备品备件：
根据系统设备的故障发生率和使用情况，制定相应的备品备件计划。
备品备件由苏州工业园区广土科技有限公司提供给项目使用，苏州工业园区广土科技有限公司拥有相应备品备件的所有权，并由苏州工业园区广土科技有限公司统一保管。
备件的总价根据客户所选服务包和维保总价确定，具体的备件计划由双方协商确定。
对于额外的备件计划，可由客户向我公司采购或委托采购。
管理服务：
苏州工业园区广土科技有限公司总结了大量的智能化系统的维保和管理经验，结合国际ITIL标准为客户制定规范的维保服务流程，并根据客户服务的实践定期改进，帮助客户更高效的管理营运智能化系统。
同时我们将帮助客户对系统设备配置进行管理并定期更新，使得客户能清晰的了解智能化系统投资、配置和变更历史。
协助客户对系统的变更升级进行管理，规避变更带来的风险。
以及我们定期为客户提供固件分析，以更好的帮助客户控制系统营运成本。
2.1.3维保服务产品系列
针对不同的项目情况，我们设置了三个系列的维保服务产品，包括：
问题改善系列、稳定保障系列、保值增值系列，以适应满足不同的服务需求，具体如下：
服务产品系列
问题改善系列
稳定保障系列
保值增值系列
适用范围
·日常维修保养不足
·智能化工程质量较差
·大部分系统存在较多的故障，甚至系统瘫痪
·系统使用年限2-4年
·智能化工程质量一般
·系统比较稳定，部分系统有故障，渐趋老化
·日常维修与保养较好
·智能化工程质量较好
·系统运行稳定，没有重大问题与故障
客户价值
·快速响应客户报修
·全天候紧急待命
·避免重大责任事故
·及时处理日常故障
·避免积累重大问题
·提高系统稳定性
·现场维修、定期保养
·持续保障稳定运行
·投资的使用价值
服务产品
摄像机
光端机
硬盘录像机
对射
报警主机
软件
通信线路
电源
其他
紧急维修服务时间段
星期一—星期五
8:
30-17:
30节假日除外
·
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星期一—星期日
24小时包括节假日
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紧急维修现场响应时间
2小时
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4小时
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次日
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维修服务特性
定期上门服务
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远程问题诊断和支持
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优先恢复
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免费零配件与耗材
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·
不间断工作
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疑难问题升级服务
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重大故障根源分析
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备品备件服务
免费备件库
占服务总价的比例
4%
4%
4%
4%
4%
-
4%
-
-
备件租赁
订购
订购
订购
订购
订购
订购
订购
订购
订购
专用备件库
订购
订购
订购
订购
订购
订购
订购
订购
订购
维护服务特性
定期系统检测
季度
半年
年度
季度
半年
年度
季度
半年
年度
系统预防性维护
季度
半年
年度
季度
半年
年度
季度
半年
年度
机房场地评估
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·
数据备份方案
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·
管理服务
系统管理流程建立与维护
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设备配置管理
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系统变更管理咨询
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设备固件分析
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客户服务团队
维保服务计划
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定期服务回顾
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系统营运维护建设咨询
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客户服务经理
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现场服务工程师
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支持中心工程师
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24*7值班工程师
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·
服务合同管理员
·
·
·
·
·
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·
·
·
2.2服务产品选型
根据第一部分项目评测的结果，在望亭发电厂总共2个系统中基本处于正常状态，具体如下：
重要性
正常
故障
瘫痪
总计
一般
2
2
重要
3
3
非常重要
4
4
总计
9
9
因此，我们采用问题改善系列中的维保服务产品，作为望亭发电厂的维保服务方案。
采用此服务方案，主要基于以下考虑：
（一）望亭发电厂需要较高等级的维修服务，以保证面对频繁的系统故障和设备维修，能够得以快速、及时的处理解决。
（二）通过加强对望亭发电厂的检测、保养，能提前发现系统的问题与隐患，尽快处理掉这些问题，避免问题积累造成系统整体瘫痪，甚至引发重大责任事故。
同时通过一段时期的检测、保养，逐步提高系统运行的稳定性，降低故障发生频率。
（三）提供适量的备件库，备由系统不稳定引发的设备故障所用，以保证系统在发生故障时能尽快恢复正常使用。
2.2.1维保人员配置安排
苏州工业园区广土科技有限公司指定经过专门培训和认证的客户服务队伍，通过为您提供主动式和响应式的服务，支持您实现业务目标。
该服务队伍包括：
●客户服务经理
●现场服务工程师
●指定的合同管理员
2.2.2主要项目人员简介
名称
姓名
职务
工作内容
现场服务
闵勇
服务工程师
负责为客户提供软、硬件安装、维修等服务
客服经理
朱林彬
客服经理
负责客户服务和设备采购的咨询；
负责协调软、硬件现场服务，讲解技术问题；
合同管理员
朱碧莲
进度以及合同管理
负责客户合同的制定以及问题咨询。
2.2.3岗位职责制度
客户服务经理是您的支持服务代表、技术顾问和主要联系人，同时还负责协调现场的支持服务。
客户服务经理将与您合作，制定并定期检查共同商定的客户支持服务计划。
作为您的服务顾问，客户服务经理参加您的与系统建设、维护相关的内部会议，还帮助您与众多苏州工业园区广土科技有限公司的相关人员进行交流，并在您需要时，为您协调技术专家资源。
现场维保工程师与您的技术人员和管理人员紧密协作，在系统运行和维护方面提供支持。
现场维保工程师还将安排和提供技术服务，进行服务回顾，传授实践经验和知识。
现场服务工程师和值班工程师负责您的具体技术服务工作，包括故障诊断、软硬件维修、系统改进升级等。
指定的工程师熟悉您的系统结构和配置，所以可以迅速解决问题和隐患。
1）维保服务计划
客户支持服务计划规定了苏州工业园区广土科技有限公司与客户的角色和责任。
客户服务经理将与您协商制定您的年度客户支持服务计划内容，并制作维护与您的系统相关的文档，以保证支持服务与您的目标一致。
2）定期服务回顾
支持服务回顾是一个交流机制。
通过它，苏州工业园区广土科技有限公司的客户支持服务团队与您的团队一起，回顾所经历的活动，并确定未来的工作计划。
这些会议将每半年举行一次，会议主题一般集中于客户支持服务计划的执行、更改，以及进展中的支持服务任务状态等方面。
该会议旨在确保我们提供的支持服务与您的工作计划最佳同步。
3）系统运营维护建设咨询
苏州工业园区广土科技有限公司的服务代表将根据您系统的具体情况和目标对您的系统运行维护或建设方面提供咨询服务，通过技术咨询，为您提供方案或改进建议，帮助您进行系统的建设和改进。
在日常工作中，当您需要系统运行维护或建设方面的咨询时，可直接联系苏州工业园区广土科技有限公司的服务代表进行研讨。
4）客户服务经理
客户与苏州工业园区广土科技有限公司的主要联系人，专职于为客户提供保障系统运行的技术服务，并与客户密切合作，以保持其系统的高可用性。
●负责客户服务和设备采购的咨询；
●负责协调软、硬件现场服务，讲解技术问题；
●负责制订和实施支持服务计划，帮助确定客户对产品与服务的需求，包括咨询和培训服务，并按双方商定的时间参加有关内部会议和其它活动；
●负责制订与客户相关的工作流程；
●负责协调问题升级；
●负责完成服务总结等客户报告。
5）现场服务工程师
●负责为客户提供软、硬件安装、维修等服务；
●帮助客户服务经理制定支持服务计划；
●负责定期检查客户的系统；
●负责“服务记录”的实施；
●负责系统的预防性维护；
●负责了解跟踪客户系统变化，更新系统配置图。
6）专职合同管理员
负责客户合同的制定以及问题咨询。
2.3工作程序
1、非正常上班时间（晚上17点30分至次日早上08点整时间段）
紧急报修电话：
105
报修响应时间：
电话支持响应24小时，现场响应2小时
紧急报修范围：
●监控中心系统瘫痪，严重影响安全；
●闭路电视监控系统出现瘫痪；
●周界警报系统出现多防区（防区数量占总防区数量1/3以上）“误报”；
其它系统出现全面瘫痪，足以导致影响安全的系统故障等。
2、正常上班时间维修工作程序
2.4计划进退场交接方案：
1、望亭发电厂保卫处负责系统日常的故障报修登记，维保工程师按照约定的上门服务时间上门维修。
2、维保工程师上门维修以望亭发电厂保卫处的《故障报修登记表》为准，维修过程中如果发生设备维修或更新费用，维保工程师需与望亭发电厂保卫处沟通确认后，进一步完成维修。
3、维保工程师完成故障维修后，由望亭发电厂保卫处或业主在《维修单》上签字确认故障维修情况。
4、完成维修后，维保工程师建维修记录和设备更新记录登记到《设备维修变更登记表》，结束本次维修。
望亭发电厂保卫处将维修时间和修复时间登记到《故障报修登记表》。
表格见附件。
2.5复杂的系统故障应对措施
2.6操作规范：
1、对于复杂的系统故障，相应的技术支持服务无法解决时，则进入维修升级流程。
2、一般情况下，维修升级流程的顺序为项目的负责维保工程师，升级至公司内负责技术支持的工程师，在升级至设备厂商的技术专家。
3、不管维修升级流程进入哪个级别，公司将不再向贵单位收取任何相关的技术支持费。
对于故障修复过程中所涉及的设备维修费和设备更新的费用，按照正常维修流程操作。
2.7应急措施
1）全天候响应紧急报修
响应中心工程师会立即响应您的紧急报修电话，迅速诊断、处理问题，从而减少系统故障修复时间，提高系统可用性。
时间说明：
●服务时间：
每周一到周日，8：
30-17：
30，法定节假日除外；
●响应中心响应时间：
接到紧急报修后30分钟内，提供紧急处理建议方案。
●现场工程师现场响应时间：
接到紧急报修后3小时内，抵达现场，处理故障。
紧急报修的范围：
●监控中心系统瘫痪，严重影响厂区安全；
●闭路电视监控系统出现瘫痪；
●周界警报系统出现多防区（防区数量占总防区数量1/2以上）“误报”；
2）定期现场维修服务
苏州工业园区广土科技有限公司将为客户提供每月1次的现场维修服务。
具体日期由维保服务合同约定。
现场服务工程师根据合同，在约定日期上门对客户的日常报修单，进行维修处理。
对于现场无法修复的，可用客户备件库内的备件替换，将损坏设备拆下另行维修。
3）远程问题诊断和支持
客户通过拨打指定的苏州工业园区广土科技有限公司支持电话号码提出服务请求后，苏州工业园区广土科技有限公司将在合同限定的服务时间内与客户合作，共同解决系统问题。
4）不间断工作
苏州工业园区广土科技有限公司的工程师到达客户现场后，立即开始进行不间断服务，直至设备能够重新运行。
如需额外的备件或资源，服务工作可暂停，直至这些备件或资源备齐。
5）疑难问题升级服务
苏州工业园区广土科技有限公司具有完善的技术支持网络，并设置了正式的疑难问题升级流程，以便解决复杂的系统问题。
任何疑难技术问题，都可以利用升级服务的支持手段，通过苏州工业园区广土科技有限公司的技术中心和第三方合作伙伴予以解决。
6）重大故障根源分析
对于紧急报修的重大系统故障，在完成故障恢复后，客户服务经理协同现场服务工程师，与客户相关管理和操作人员配合，对系统故障的根本原因进行调查，分析系统故障的形成原因，对以后类事故组长的预防提出建议，并形成书面报告递交给客户。
2.8工具清单
主要施工机具清单
序号
机械或设备名称
型号规格
数量
国别产地
制造年份
生产能力
备注
1
冲击钻
2
江苏
2008
良
2
手电钻
2
江苏
2008
良
3
木工多用刨
1
济南
2008
良
4
穿管器
1
江苏
2009
良
5
人字梯
4
江苏
2010
良
6
接地摇表
1
上海
2010
良
7
万用表
2
上海
2011
良
6
BNC压线钳
2
上海
2011
良
7
工具包
4
国产
2012
良
8
卷尺
2
国产
2012
良
9
临时电源配电屏
1
自制
2010
良
2.9零配件清单
系统常用易耗零部件报价清单
1
防区扩充模块
博士
DS7451
1
2
红外对射探测器
艾礼富
ABT-60
1
3
彩色摄像机
三星
SCC-2307P
1
4
电源
1
1）免费备件库
苏州工业园区广土科技有限公司根据与客户之间的服务合同约定，向客户提供维修所需的免费备件和材料，确保苏州工业园区广土科技有限公司提供支持的硬件设备恢复正常运行。
免费备件库的零售价总额不超过维保合同总额4%。
免费备件库内备件的种类和数量，由客户和苏州工业园区广土科技有限公司协商确定。
这些备件和材料包括进行必要的系统改进所需的备件和材料。
备件库内备件的所有权由苏州工业园区广土科技有限公司所有，并由苏州工业园区广土科技有限公司统一管理。
2）专用备件库
客户如果希望在免费备件库之外，有更多的备件以备系统故障所用，则可以向苏州工业园区广土科技有限公司订购专用备件库以满足业务需要。
订购专用备件库有两种方式，包括：
●备件租赁：
以设备零售价的30%的价格，作为备件的年使用费。
在租赁期内，客户可以在需要的时候使用该备件。
备件的所有权和管理权属于苏州工业园区广土科技有限公司，客户拥有该备件的使用权。
●备件采购：
客户可以委托苏州工业园区广土科技有限公司采购所需备件，苏州工业园区广土科技有限公司将以市场优惠价格提供备件。
采购的备件其所有权、管理权和使用权为客户所有。
2.10维护服务工作标准
1）目标：
热情、专业、高效、优质。
2）定期系统检测
苏州工业园区广土科技有限公司每个月对系统进行一次全面的检测。
系统检测服务将帮助您检查系统和设备目前的状态，并分析其潜在的问题，进而给出解决这些问题的建议和方法，以便尽早发现系统存在的隐患，防患于未然，减少非正常宕机的危险。
在这项服务中，苏州工业园区广土科技有限公司也为客户提供检查报告，对发现的问题作出必要的调整，目的是提高系统的可用性。
苏州工业园区广土科技有限公司的工程师还将会对若干次检查结果进行比较，帮助您维护好系统的运行。
3）工作内容：
●客户及系统资料的收集
●系统信息的收集
●系统检测概况
●系统功能检测
●系统可靠性检测
●系统数据及备份策略检查
●系统设备检测
●检测问题描述
●建议报告
4）系统预防性
升级会员 