来访接待流程及标准大纲.docx

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来访接待流程及标准大纲

来访接待流程及标准

一、目的

为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，严格标准，统一管理”的原则。

贵宾拜访、接待是总经办管理的重要工作内容之一，也是反应公司软实力的形象工程内容。

为了规范高效做好来宾接待工作，特制订来宾接待工作流程。

安排重要来宾主要从接待、出行、住宿、会晤等一系列安排。

二、适用范围

贵宾等级按照“A”“B”定不同等级的招待规范。

“A”重要贵宾级接待标准

“B”贵宾及接待标准

三、管理

总经办为公司接待工作的归口管理部门，负责协调相关部门接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障；公司各部门在接到重要来访预约后，首先填写《来访接待通知单》报行审批，总经办备案，并协助拟定接待计划，需公司领导出面、总经办协调的重要接待，应提前2天告知总经办。

四、计划与准备

1、在接到公司领导通知或相关部门来访预约时，对来宾接待，应了解来宾基本情况：

来宾姓名、职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。

在这基础上拟定接待计划，排出日程安排表，酌情安排接待标准。

2、总经办根据来宾情况按计划通知公司相关部门，通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。

3、总经办根据来宾情况提前按接待标准预定好宴请来宾的酒店，

酌情安排酒水、香烟、用餐标准；

提前按接待标准预约好来宾下榻酒店，酌情在房间内准备相关资料水果、茶水等（接待标准，吃住行也可以有接待部门直接处理）。

4、如有需要总经办根据情况配合安排来宾游览、购物、娱乐等其他项目。

5、因特殊会议需要，总经办负责准备安排会场花卉、水果、烟茶、领导席签、横幅、电子屏、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员。

电脑部负责音响设备、投影设备。

并邀请新闻媒体和草拟新闻通稿，安排摄影摄像等。

6、根据接待要求，总经办安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，司机车辆听从总经办和主接待人员协调安排，统一调度。

7、总经办根据情况提前购买车票及机票。

8、短信编辑，在总经办下发《来访接待通知单》后，根据时间来安排司机及陪同人员。

第一时间发送短讯通知来宾。

详情格式如下

尊敬的×××：

我是三盛文化×××，我负责您来西安的行程。

西安未来的一周天气×××，请您适时准备衣物。

您的航班讯息稍后为您发送至手机上，请你注意查收。

若有疑问请随时与我联系，我的电话是×××。

9.短信编辑，在确认来宾的行程后，根据时间来安排接机陪同人员。

第一时间发送短讯通知来宾。

详情格式如下

尊敬的×××：

我是三盛文化×××，您的飞机于×年×月×日×时×分降落于××机场，航班历时×小时请您注意休息。

下机请与我联系，届时我着×颜色衣服，我在接机口/出站口等您。

最后祝您旅途愉快！

10、保密守则接待来宾时应按照以下条例遵守保密工作，从安全等各个角度考虑。

从路线、到行程安排酒店住宿等建立各要害岗位保密安全责任制，开展经常性安全保卫保密检查，针对存在隐患及时整改不留后患。

即制定三个保密安全等级要求:

A、B、C      A为红色最高等级保密工作

B为绝密等级保卫工作

C为机密等级保卫工作

（1）讯息：

从获取讯息到航班行程再到安排出行，讯息知情人数如司机、陪同、保镖

（2）出行：

车辆情况检查，从正常驾驶到防爆措施准备。

（3）接待人员：

标准着装，配备对讲无线。

工作的内容主要包括根据领导的需要、依据现场制定出行路线，考察周边地形地貌以及联系周围设施等。

需要从业人员机敏、细心、认真以及用心、熟悉附近各大场所等，估计被保护者的所有细枝末梢的事物，包括衣食住行等各个方面。

另备注保密守则：

（1）不该说的秘密不说。

（2）不该问的秘密不问。

（3）不该看的秘密不看。

（4）不该听的秘密不听。

（4）不该带的秘密不带。

接待准备 

接待前的准备是做好接待工作的重要组成部分，是整个接待工作能够顺利进行的基础。

准备工作包括来访信息的确认、补充；

（一）确认来访信息  客户信息的收集     

在接到客户来访的信息后，首先应确认来访人员的信息，包括以下几个方面：

1、来访客人情况：

包括来访人数；主要成员姓名、身份（职务、级别等）、性别、民族（在食宿等方面有无特殊要求和风俗习惯）、随行联系人及联系方式等。

国外客户还要说明是否有国内代理随行和翻译 

2、来访计划：

包括来访目的、来访时间、离开时间、来去的交通方式及班次、是否需要订房、订票、接送等。

3、国外客户到访，需要我方发送邀请函办理签证的，要请对方提供来访人员的护照全名，护照号码，并请客户确认内容后发送正式的邀请函。

4、此外，还应告知客户我方接待人员的姓名、联系方式等信息，便于双方的沟通和信息的及时更新。

联系时要注意复述关键信息，如人名、电话号码、日期、航班班次等，请对方确认，以保准确。

（二）补充相关信息 为了保证接待效果。

因此，对客户，特别是重要新客户，对口人员要了解客户更多的信息。

包括客户的详细资料，公司背景，公司实力，经营状况，经营范围，区域市场，经营模式，客户此次来访的目的，主要对什么感兴趣，国家习俗，习惯和喜好，以及需注意的细节。

对口接待人员/部门在提交《客户来访接待申请表》的时候，须将这些资料一并提交，以便公司领导参考。

（3）规格定位 一般来讲，接待规格依据实际情况分为三种形式。

1、对等接待，这是最常见的接待规格，指我方出面接待的领导和客人的职务、级别大体相同而采取的一种接待形式。

2、高格接待，是指我方出面接待的领导比客人职务高而采取的一种接待形式。

3、低格接待，是指陪客比来客职务低而采取的一种接待形式。

在接待工作的准备中，只有对接待规格做出正确的定位，才能确定应该邀请哪些领导出席，如何安排车辆和行程，从而完成接待计划。

（4）行程安排 与客户商讨参观访问行程表, 发送讯息让客户确认,同时让相关部门做好接待准备。

特别要注意了解公司的情况,扬长避短,把想展示给客户的东西充分安排进去。

特别是国外客户商务性的、务实的、紧凑的行程安排总是最受欢迎的。

（5）公司信息的把握  主要接待人员首先应该对公司产品，生产流程，技术参数了解了才有可能带领客人参观。

特别是国外客户到访，事前最好准备一些关于公司的英文介绍，产品和整个生产流程的英文，以免到时候翻译出现困难。

另外，对于一些客人可能问到的问题要提前准备好。

如果有总经理或者董事长出席的情况，最好事先跟领导沟通谈话内容。

（6）准备接待材料和工作 

1.参观和谈判可能用到的物品：

 数码相机、预先准备好的CD盘刻录的产品目录和企业介绍（包括常用的付款方式等），产品册子，宣传资料，计算器，笔记本，订书机，图册还有针对性的资料文件。

 公

2.司大厅的欢迎客户来访之类的接待牌，让客人感觉其受到重视。

提前告诉前台接待有XX公司客来访，并在客户到达时提前在展架牌子/横幅显示。

3.会议室的安排，谈判资料的预备，包括企业演示文稿的准备，以及相关需要展示客户的文件资料以证明公司实力。

企业演示文稿内容要美观详尽，至少包括：

企业的竞争优势，清晰的组织结构图，运行思维，企业服务标准，投诉渠道，销售队伍的实力，历史荣誉，开发的项目介绍，办公环境的参观，负责人的资力介绍，荣誉证书，各种认证。

4.事先准备好接机牌，公司大厅接待牌，打扫公司接待谈判室，样品卡的准备，客人感兴趣的其他产品的准备。

5.咖啡茶及一些小食品糖果的准备。

6.客人小礼物及样品的准备。

7.提前确定与客户谈判的三个方案，最佳方案，折中方案和妥协方案；准备好为达到上述三个方案的策略和手段。

注意：

有时候需要打印接待通知，下发给相关部门！

8.对附近娱乐设施及购物休闲设施，特色旅游点等也要了解。

准备工作完成后，应查漏补缺。

提前半天或一天须再次落实人员、地点、车辆等的准备情况。

第二接送和酒店安排 

（1）接送，总经办根据要求安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，并保证车内的必要物资准备，如：

纸巾，矿泉水，打火机等。

（2）确认时间，并提前到达机场候客区，如果是新客户，要备好接待牌提示客人。

（3）接到客人后，应热情主动地自我介绍，帮助客户拿行李。

待来宾到齐、行李件数确认后，接待人员应尽快带领客户返回。

（4）车上和客户所聊话题可以是轻松愉快的，比如问客户旅途状况，简单城市特色或者文化特点等，如果客户比较疲倦，要保持车内安静让客户短暂休息。

（5）如果客户自行驾车来到公司。

接待人员要提前与客户约定好时间和下车地点，向来宾清晰介绍公司的地理位置和行车路线。

当日，接待人员应提前致电来访方的联系人，询问对方位置，再次确认下车地点并表明自己将在那里等候。

如有需要，还应邀请出席接待的领导一同前往等候。

（6）接待人员要在车上再次征询客人的行程打算，然后再具体定订，如果有变动，要及时通知负责的后勤人员。

（接待人员切记酒店上楼，注意保护来宾隐私）

（7）根据接待级别和标准：

1.“A”级接待：

陪同人员：

董事长、总经理、副总经理、总监、部门经理 总经理、副总经理、部门经理

在机场、车站、公司门口迎接，提前等候于迎接地点，由对口接待人员引见介绍主宾时，在接待外国来访者时，若宾主双方皆不止一个，则为其双方进行介绍时，要先介绍主人一方，后介绍来宾一方。

不过在介绍各方人士时，通常应当由尊而卑，按照其职务的高低，依次而行。

来访时主人先伸手表示欢迎。

告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。

初次见面时，时间一般控制在3秒内。

2.“B”级接待：

陪同人员：

总经理、总监、部门经理副总经理、部门经理在机场、车站、公司门口迎接。

（8）如果直接将客户送到酒店，办理好入住手续后，要再跟客户确认下一步的行程安排，并按约定时间提前到酒店等候。

（9）如果是中午时段到达公司，要征询客户用餐意见，国外客户一般是西餐，选择高档西餐厅或者海鲜餐厅，接待人员要迅速通知后勤人员安排。

（10）客人离开公司时，司机和车辆要提前5-10分钟到门口等待，客户不可出现客户等车的现象，特别是“S”级和“A”级接待，陪同人员也要到门口送行，至于到机场送行人员，视实际情况安排。

 （11）如有需要后勤人员应根据情况提前为客户购买车票及机票。

第三会谈和参观 

（1）当天的准备工作 

（1）由所需会谈部门配合总经办人员确保公司环境、楼道、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光合适，将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果等（按接待级别和标准）摆放于接待室。

根据需要制作领席签、欢迎牌、指示牌，调试好音响设备、投影设备、摄影摄像设备。

（2）国外客户，最好是有国外品牌的矿泉水（如依云），咖啡、可口可乐（有些客户要求不含糖分的可口可乐），还有一些甜食（如小糖果，巧克力），特别是可以下午3、4点到公司的，如果有一些精致的小蛋糕，谈话气氛会更好。

（3）会谈 接待人员将来宾引领至会谈地点后，先进行主客之间的相互介绍。

按照礼仪，应先把宾客介绍给主人，再把主人介绍给宾客。

 会谈期间，接待人员应坐在出入方便的位置，根据领导和来宾的需要随时提供服务。

接待人员应注意会谈的节奏，如需要，委婉地提醒相关人员把握时间。

  （四）会谈结束 会谈结束，接待人员应注意清理会场的工作，如回收会议资料；领导姓名座位牌；如有需要，尽快整理完成会议纪要，及时传递给与会人员。

（5）参观 根据客户的要求及公司的实际情况，可安排一些参观活动和陪同人员。

1.公司内部参观路线：

大门--前台--一业务北区（1、2、3、）--办公室 

2.如果客户有多余的时间，也可以适当安排参观地方特色的景点。

如果公司外部参观，根据具体情况决定是否需要全程陪同。

如果需要陪同，应事先策划好参观路线，收集要参观景点或地区的有关信息，届时为来宾介绍。

同时还要安排车辆，准备充足的饮水，还应根据天气情况准备雨伞。

注意：

接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议，要特别注意保密，接待中既要熟练介绍公司情况，又要内外有别，严守本公司商业机密，对不宜摄影摄像的场合，应向参观人员说明。

第四 用餐和宴请   

接待餐饮的主要原则为：

具有地方特色、兼顾双方饮食习惯、重点照顾客人饮食爱好，环境高档能体现气氛。

（1）确定宴请规格和形式 宴请的规格，以宴请目的和主要宾客的身份地位而定。

宴请形式的确定要参考宴请的缘由、被邀请主宾的职务身份及宴请对象的饮食习惯而定

例如是采用中餐还是西餐，以酒会还是茶会方式举办等。

（2）确定宴请地点 确定宴请地点应遵循以下原则：

与宴请目的、性质和主宾的身份地位相适应；能够充分表达对客人的敬意；同时交通便利、环境优雅、菜肴精美、服务到位。

接待人员应准备好经费和车辆。

 接待人员应根据就餐人数提前预定进餐地点，用餐房间或席位，并预留余地。

提前将用餐的时间和地点通知有关参加人员，举行正式宴请应发请柬。

若是级别较高的宴请，还需制作领导姓名座位牌，考虑桌次安排、领导排位等工作。

（3）现场布置 若较正式的宴请，工作人员应提前到场进行布置。

其具体工作内容有：

在餐厅门口设立欢迎指示牌，调试灯光音响等设备，如重要宴请，应布置领导致辞稿；席位的分配和摆放；领导桌座位排位。

现场布置应庄重大方，可适当点缀鲜花。

（4）中餐宴请  

1、点菜：

接待人员应提前联系餐厅，确定菜单。

同时充分考虑客人、尤其是主宾的饮食习惯、口味好恶、宗教禁忌、健康状况等具体情况。

点菜应量力而行，适当控制，略有盈余，用餐标准应按有关规定执行。

在宴请重要客人时，可以采用分餐上菜的形式。

要准备适当的酒水饮料，规模较大的宴会，酒水最好准备三种以上。

2、进餐：

宴请前，主人应提前到达宴会地点迎接客人；有一定级别的客户到来后，应先将其迎进接待室休息，并安排身份相同的人员陪同，待客人到齐后，主人再陪同贵宾一同进入宴会厅。

接待人员坐在餐桌最靠外的位上，并在自己身旁略腾出空间以方便上菜。

开餐后，接待人员应留意上菜、饭的进度，适时提醒服务员上茶水、饮料、饭菜和水果。

如饭菜数量不够，应及时加菜。

宴会一般控制在一个半小时左右为宜，最多不超过两个小时。

如果在外就餐工作人员应避免当着客人面看帐或付款。

（5）自助餐  自助餐，是目前国际上所通行的一种非正式的西式宴会。

自助餐具有如下几条明显的长处。

其一，可以免排座次。

正规的自助餐，往往不固定用餐者的座次。

这样既可免除座次排列之劳，也便于用餐者自由地进行交际。

其二，可以节省费用。

自助餐多以冷食为主，不提供正餐，不提供高档的菜肴、酒水，故可节约主办者开支，并避免浪费。

其三，可以招待多人。

自助餐不仅可用以款待数量较多的来宾，而且还可以较好地处理众口难调的问题。

 依照惯例，自助餐大都被安排在各种正式的公务活动之后，作为其附属的环节，是招待来宾的项目之一，极少独立出来，因此自助餐的具体时间要受到正式公务活动的限制。

自助餐时要依从一般的西餐礼仪，还应该注意以下几个要点：

1．排队按顺序取食物；

２．每次少取；

３．要分类，不要把冷热食物同时放在一个盘子上；

４．西餐的食物先后大约是：

沙拉→开胃菜→汤→主菜→甜品→咖啡／茶。

（6）午餐  如果是会谈接近中午，可以按级别和接待标准，安排客人到公司餐厅简单用餐。

国外客人可征询其意见，西式简餐或外购快餐。

用餐后，可根据客人的意见安排短暂休息或者继续会谈。

（公司最好能备有中英文餐牌）

中午在公司餐厅用餐，要事先通知后勤人员安排。

（7）晚上娱乐   根据接待级别和标准，以及会谈的情况，在咨询客户的意见后，可适当安排一些娱乐购物等活动。

特别是国外客户，一定要尊重其意见，不可强求。

第五后续工作 

后续工作务必做好.客户走后,及时发邮件给客户。

一是问候

二是将本次访问双方达成的共识,或者会议记录,备忘录发给客户,敦促这个项目的执行。

客人走后写一封感谢函感谢其来访。

另将要准备的样品或待回复事宜列出并告之回复或跟办的日期。

这样还有另外一个好处，若有会谈中漏记的客人还可及时指出。

附：

 一、接待礼仪：

1、仪表：

面容清洁，衣着得体。

2、举止：

稳重端庄，从容大方。

3、言语：

语气温和、礼貌文雅。

4、态度：

诚恳热情，不卑不亢。

5、迎接来宾时：

要注意把握迎候时间，提前等候与公司门口或车站机场，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。

6、接受名片时：

要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。

7、过走廊时：

通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。

8、进电梯时：

要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。

9、座谈时：

客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。

10、送客时：

根据身份确定规格，若送至公司门口、汽车旁，招手待客人远去，方可离开。

二、乘车座次安排                     三、中餐桌位置