物流企业质量管理分析.docx
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物流企业质量管理分析
物流企业质量管理分析
绪论
近年来，物流产业作为用高新技术改造和整和传统产业而形成的新兴产业，正在全球范围内迅猛发展。
建立和强化以顾客为中心的服务质量意识是入世后国内物流企业参与国际竞争的前提和基础。
质量管理在提高物流企业的服务水平、降低企业成本、提升企业核心竞争力等方面具有重要作用。
从现代企业物流质量管理的基本概念出发，对企业物流质量管理的有关理论问题进行了初步思考，结合我国企业实际分析了强化物流质量管理的基本途径。
关键是企业物流质量管理质量改进途径，对企业物流质量管理的基本认识是在关于质量的认识基础上不断丰富和发展的。
美国学者希瓦特指出：
质量管理的目的是以最低的成本，发现质量问题，采取改进措施。
长期以来，人们对管理在制造业中的应用进行过深入研究并创造了不少好的方法，但较少有人关注物流领域的质量管理问题。
它作为质量管理一个新的应用领域，在质量观和管理方法论上都有着自身的特殊性。
本文将对物流质量管理及其实施方法进行探讨。
1物流质量管理的分析
1.1物流质量的概念
1.1.1物流质量的概念质量的概念
首先我们知道ISO9001版对质量的定义是:
一组固有特性满足要求的程序.而以前我们共知的是反映实体满足明确隐含需求的能力特性的总和.而在GB/T19000----2000中的理解:
（1）明确质量包括产品质量,过程质量以及体系运作质量.又明确质量要求除顾客外还要考虑相关方（顾客,所有者,员工,供应方,银行,工会,合作伙伴以及社会等）。
（2）是满足要求能力而不是特性的总和。
（3）提出了“固有特性”的概念是指内在特性,使产品过程和体系的一部分,涉及人的素质,设备能力管理水平和体系运行的质量而不是人为赋予的特性。
（4）要求可以明示的习惯上隐含的活必须履行的需求的期望。
（5）不同相关方对固有特性的需求不同。
正确地理解这一概念对于我们来看本次论文有很重要的作用，在企业管理学文献中，有许多质量定义。
其中，“符合规格”和“符合期望”是最广泛使用的两类定义。
在相当长的一段时间里，人们对“质量”的理解是不统一的。
很多人把“质量”定位在一组具体的指标上，即狭义的质量特性上，也就是“符合规格”的质量定义;也有人认为“质量”就是指很好、豪华、明亮或重要。
很多质量专家或质量组织从不同角度为“质量”下过定义，他们的定义也或多或少存在一些差异，但最大的差异在于对“质量”理解的广度上。
事实上，对“质量”的理解可分为狭义的质量和广义的质量两种，狭义的质量是指产品的质量。
多数质量专家所给出的质量定义指的就是狭义的质量。
日本著名的质量权威石川馨在1985年提出一个广义的质量概念:
“从广义上说，它是指工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、部门质量、人员质量（包括工人、工程师、经理和行政人员）、系统质量、公司质量、目标质量等等，控制质量的方方面面是我们的基本方法。
”为了对广义的质量有一个更深入的理解，本文引用国际标准化组织的IS08402-1994对质量的定义:
“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性的总和”。
这是“符合期望”的质量定义。
这里所说的“实体”是指“可单独描述和研究的事务。
”其内涵十分广泛。
实体可以是活动或者过程，可以是产品，包括硬件、软件、流程性材料和服务;可以是一个组织、一个体系、一个人或一些人;或者是上述内容的任何组合。
从以下几个方面来理解上述关于质量的定义会对本篇论文的研究主线有更清楚的认识。
（1）明确的需要是指在标准、规范、图样、技术要求和其他文件中已经做出规定的需要。
而隐含需要指顾客和社会对实体的期望;人们公认的、不言而喻的、不必明确的需要。
显然，在合同情况下或在法规规定的情况下，需要是明确规定的。
而在其他情况下，应该对隐含需要加以分析研究、识别并加以确定。
注意，需要会随时间而变化。
（2）特性是指实体所持有的性质，它反映了实体满足需要的能力。
（3）质量特性要由过程或活动来保证。
（4）对“满足需要”有正确的理解，在主要满足顾客的需要的同时考虑到社会的需要。
物流质量的内涵：
物流是供应链的一部分，它是对商品、服务及相关信息在起源地与消费地之间有效率和效益的正向和反向移动与存储进行的计划、执行与控制，其目的是为了满足顾客需求。
物流质量是供应链上的一个满足顾客要求的环节，是物流服务
物流质量的内容：
（1）客户服务质量
客户服务质量贯穿于物流作业的全过程，客户服务质量通过客户服务要素控制实现，通常按物流`运作的过程将客户服务分为较以前、中、后三个间断，分别控制各个阶段的客户服务要素。
（1．交易前要素交易前的客户服务要为合同达成创造条件。
较以前的质量要素包括为履行合同而提供的存货准备，实现配送活动的送货时间安排。
（2．交易中要素交易中的客户服务是围绕合同项下送货而进行的交易要素。
它包括：
订单执行，订单流转，订单跟踪，订单执行中的修正；短途中的配送活动中得分拣与配货完成率，配送路线的合理设定；长途货物运输中完好的转运衔接。
（3．交易后的要素客户服务的交易后活动是售后服务，它的作用实施提供售后支持，特别售后质量有缺陷的`物品的更换。
同时平息客户的抱怨，收集售后客户服务信息。
（2）物品质量
物品质量的核心是低或损率或无货损率。
物品质量问题表性现在以下几个方面：
（1．物品在运输终于存储中的破损。
物品在转运和送货中发生的失窃。
（2．食品、药品等物品在仓储及配载中发生的变质与串味。
（3）工作质量
工作质量是物流各功能活动中各环节、各工种、各岗位的具体运行质量。
工作质量有物流运行中庞杂而细小的作业组成。
如仓储工作中的入库检验，搬运装卸中的对物品的码放，存储中的温度与湿度的控制。
出库中的单据平整核对等。
（4）工程质量
工程质量是指对物流设施与装备的质量保障程度，使物流质量体系中的硬件设施。
让我们先看看质量管理和物流质量管理的概念。
质量管理的概念：
就是指在实施质量方针和目标及策划等活动的过程中对其进行的计划,组织,实施,评估以及改进的一系列的活动。
物流质量管理的概念：
就是指物流企业在进行物流活动过程时的一系列未达到质量目标而进行的管理活动。
管理人员只能根据客观的质量标准，测量产品的质量。
产品设计人员应根据顾客的需要确定产品的有形特点，确定产品质量管理方法和措施，使产品质量符合规格。
美国哈佛大学教授莱维特认为：
要提高服务质量和生产效率，企业必须采取服务工业化措施，应用技术管理思想，提高生产效率，降低成本，保证服务质量。
服务人员应严格执行操作程序，为顾客提供标准化服务。
许多管理学家进行了大量新的探索，认为服务质量指服务实绩是否符合顾客的期望。
1.1.2物流质量管理的内涵以及外延
我们知道物流质量管理是以一定的质量标准对物流质量的控制,其目的是在成本可行的前提下向客户提供尽可能高的物流质量服务.
物流质量管理的内涵：
在搞清楚这之前我们先要知道物流质量的概念,即它是供应连上的一个满足顾客要求的环节,是物流服务特性满足顾客要求的程度.它包括物流对象,手段,方法,工作,工程等四个方面的质量，我们要作到只量创效益，追求完美的管理理念。
物流质量管理的外延：
我们知道在物流质量管理的内涵外还涉及到政府的有关质量管理的部门，它是除供应链以外的企业与和单位。
物流质量运作体系的考核指标：
物流系统的考核和评估体系中，最直观也最关键的就是对物流运作系统的考核。
物流运作的不同环节，有不同的标准与考核指标。
如对于运输环节，可以从运输效率、运输网络合理配置等指标来考核；在仓储环节，可以从库存管理水平、理货时间、准确率等考核；在包装环节，可以从包装的轻薄化、集装化和标准化等方面来考核；在配送环节，可以从配送及时性等考核；在供应链方面可以从成本等方面来考核。
以制造企业的销售物流为例，我认为采取以下四方面的指标，可以全面监控反馈物流运作的质量。
1．物流运作指标，即衡量物流配送实物操作水平的指标。
具体包括：
配送准时率，即按照合同约定的时限完成物流配送的订单数占到全部订单数比例；错误投递率，即在提供服务的全部订单数中，发生错误配送的订单数所占比例；破损率，即在物流服务过程中，破损、丢失、更换外包装的订单数占全部订单数的比例；特殊情况服务水平，即加急配送、定期配送、节假日配送等的服务水平，如配送准时率、破损率等；代收货款准时率，即当期及时、准确代收货款订单占全部订单数量的比例；录单准确率，即准确录入配送单据的订单数占全部订单数的比例。
2．仓储服务指标，即在仓储管理中对库存管理、理货操作等方面的监控指标。
具体包括：
订单处理时间，从收到出货指令到完成拣货、复核和包装工作，直到出货所使用的时间；库存准确率，当期合计所有盘点的盈亏合计数占仓库全部周转量比例；装卸效率，在规定时间内，完成装卸作业的订单数量占要求数量的比例；安全指标，当期发生安全问题的订单数量占全部订单数量的比例；作业正确率，表示仓库在一定时期内收发货物的准确程度；库存量，是指在统计期内平均库存数量，反映了仓库平均水平和库容利用的程度，反映了仓库的经营情况。
3．信息指标，即对物流服务中客户预约、信息跟踪反馈、签收单反馈等信息服务的监控，具体包括：
电话预约指标，即及时与客户进行配送电话预约的订单数占全部订单数的比例；信息反馈率，即及时反馈签收信息订单数占全部订单数的比例；签收单反馈率，即在规定时间内，以传真或邮寄等方式及时反馈签收单订单数所占全部订单数比例；意外情况反馈及时率，即出现破损、错误投递、客户地址不存在、客户修改配送改址等情况时，及时反馈订单数占全部订单数比例。
4．客户满意度监控指标，即关系到客户直观感受，由客户反馈的指标，具体包括：
客户满意率，即客户满意订单数占全部订单数的比例；客户投诉率，即客户投诉订单数占全部订单数的比例。
在指标设计过程中，还可以根据需要对每个指标按照物流运作每项工作的具体环节进行细分。
在具体考核过程中，应根据物流运作侧重点、对客户承诺水平的不同制定每个考核指标的标准，并选取相应的指标，通过对每项指标分配不同的权重形成指标组合体系，作为考核的依据。
物流运作指标质量考核需要注意的问题
一是物流质量管理观念转变，
树立现代物流整体质量管理思想。
现代企业要在激烈的市场竞争中取得长期优势，必须不断提高物流服务质量和生产效率。
促使服务实际符合或超过顾客的期望。
二是根据实际需要和预期客户期望满足程度制定考核指标体系。
各指标监控物流运作的层面不同，指标灵敏程度也不同，因此企业在制定考核指标体系的过程中，应按照物流服务的侧重点和基于客户期望调查而承诺的客户服务水平，制定每个指标的考核标准并选取不同考核指标以形成考核体系。
在指标的考核标准上，管理控制导向的管理模式和学习导向的管理采取不同的评估方法，控制导向的管理采用基准比较法，了解其他现代企业的生产程序和质量标准，明确顾客对产品质量的期望，并根据基准比较结果，采取改进措施；在学习导向的管理模式中，企业为顾客提供顾客还无法想象的新的服务，主导物流服务的创新。
三是加强基础资料的收集，保证监控的客观真实。
对物流体系运作质量的监控、对各项运作指标合理客观的评估都依赖于大量详实的基础资料，应采取两种手段加强物流信息的收集。
一种手段是建立物流信息收集、反馈的有效渠道。
1.1.3物流企业质量管理的现状
影响物流服务质量的因素分析：
首先我们来看看物流生产质量，物流服务是物流公司向顾客和市场提供的产品，在前面的的论述中我们己经讨论了物流公司物流服务质量的好坏评价标准。
这种无形产品质量需要依靠整个物流公司综合的改进，它涉及到了整个生产质量管理的各个环节。
具体落实在第三方物流企业里，它大致包括了两个方面
1．物流工作质量
工作质量是指物流各环节、各岗位、各工种具体工作的质量。
为实现总的服务质量要确定具体的工作要求，如果以质量指标形式确定下来，则为工作质量目标这就是将物流服务的总目标质量分解成各个工作岗位.丁以具体实现的质量，以便在技术、管理、操作方面做出改进。
工作质量和物流服务质量是两个有相联系的两层次工的概念，物流服务质量水平取决于各个工作质量的好坏程度，它是工作质量的最终产品和体现，工作质量是物流服务质量形成的前提和保障，通过工作质量的改进来不断为顾客创造更优的五六服务。
工作质量是具体表现和反映在各环节、各工序的质量，山于物流系统的庞杂，工作质量内容也}‘分庞杂。
依照ISO9001质量管理认证体系的标准，我们.丁以系统而全面的建立工作质量的标准和执行的方法。
但在这里成东物流公司工作质量标准的建立，山于篇幅有限就不再作具体的介绍。
2．物流工程质量
和产品生产的情况类似，物流质量不但取决于工作质量，而且取决于工程质量，这就是我们通常所说的公司基础工作建设。
优良的工作质量对于物流质量的保证程度受制于物流技术水平、管理水平、技术装备等。
好的物流质量是在整个物流过程中形成的。
要想能做到“先前控制”，物流质量，预防物流造成的不良品。
必须对影响物流质量的诸因素进有效控制。
在物流过程中，这些因素.丁以归纳为下面六个方面：
人的因素，包括人的知识结构、能力结构、技术熟练程度、质量意识、责任心等反映人的素质的各个因素；
体制的因素，包括领导方式、组织结构、工作制度等方面；
设备因素，包括物流各项装备的技术水平、设备生产能力、设备适应性、维修保养状况及设备配套能力等；
工艺方法因素，包括物流流程设计，设备组合及配置、工艺操作等；
计量与测试因素，包括计量、测试、检查手段及方法等；
环境因素，包括物流设施规模、水平、湿度、温度、粉尘、照明、噪音、卫生条件等。
这六个因素在物流过程中同时对物流服务质量产生影响，需要第三方物流公司在韦前通过设计、建设、培训等方式创造条件。
以工的两个方面，概括了物流流程的质量的不断改进和保证这种改进的各影响条件的改善。
1．2物流企业质量管理的现状
1.2.1物流质量管理的特点
现代物流具有其内在的客观规律，在质量管理方面同样反映出相应的基本要求，归纳起来有三个特点。
一是全员参与。
要保证物流质量，就涉及到物流活动的相关环节、相关部门和相关人员，需要各方紧密配合，共同努力。
物流管理的全员性，正是物流的综合性、物流质量问题的重要性和复杂性所决定的。
二是全程控制。
物流质量管理是对物品的包装、储存、运输、配送、流通加工等若干过程进行的全过程管理，也是对物品在社会再生产全过程中进行全面质量管理的重要一环。
在这一过程中，必须一环紧扣一环地进行全过程管理才能保证最终的物流质量，达到目标质量。
三是全面管理整体发展。
影响物流质量的因素具有综合性、复杂性，加强物流质量管理就必须全面分析各种相关因素，把握内在规律。
物流质量管理不仅管理物流对象本身，还管理物流工作质量和物流工程质量，最终对成本及交货期起到管理作用，具有很强的全面性。
因此，必须从系统的各个环节、各种资源以及整个物流活动的相互配合和相互协调做起，只有质量管理的整体发展才能最终实现物流管理目标。
1.2.2物流质量管理的原则
在质量管理体系中起着十分重要的作用的“供应链”所以我们先看供应链图。
图1-1企业的供应链图
然后我们来看看质量管理的原则，下面是质量管理的原则解说图：
通过它我们可以了解一下
领导作用
基于时世的决策方法
过程方法
管理的系统方法
持续改进
全员参与
图1-2企业质量管理的原则图
八项质量管理的原则在2000版过程模式中体现管理岑诺，其具体内容如下：
⑴以顾客为关注的焦点
⑵领导作用
质量方针
2质量目标
3质量管理体系的策划
4管理评审
5资源提供
6人力资源
7工作环境
⑶全员参与
质量管理职责、权限与沟通
过程方法
1总要求
2服务提供过程的确定
3过程的监视和测量
⑸管理系统的方法
1文件控制
2评审
3顾客满意
4内部审核
⑹持续改进
1总要求
2产品实现的策划
3设计和开发
4持续改进
5纠正措施
6预防措施
⑺基于事实的决策方法
1管理评审
2数据分析
⑻互利的供方关系
1采购过程
2数据分析
1.2.3物流质量管理的内容
全面的物流质量管理包括以下四个主要内容：
一是物品的质量保证及改善。
物流的对象是具有一定质量的实体，具有合乎要求的等级、尺寸、规格、性质、外观质量特性。
这些质量是在生产过程中形成的，物流过程在于转移和保护这些质量，最终实现对用户的质量保证。
现代物流过程不单是消极地保护和转移物流对象，还可以采用流通加工等手段改善和提高商品的质量，由此，物流过程在一定程度上说就是商品质量的“形成过程”。
二是物流服务质量。
物流活动具有服务的本质特性，既要为现代企业生产经营过程服务，也要为享用现代企业的产品和服务的顾客提供全面的物流服务。
服务质量因不同用户而要求各异，要掌握和了解用户需要：
商品狭义质量的保持程度；流通加工对商品质量的提高程度；批量及数量的满足程度；配送量、间隔期及交货期的保证程度；配送、运输方式的满足程度；成本水平及物流费用的满足程度；相关服务（如信息提供、索赔及纠纷处理）的满足程度等。
此外，物流服务质量是变化发展的，随着物流领域绿色物流、柔性物流等新的服务概念的提出，物流服务也会形成相应的新的服务质量要求。
三是物流工作质量。
工作质量指的是物流各环节、各工种、各岗位的具体工作质量。
工作质量和物流服务质量两个有关联但又不相同的概念，物流服务质量水平取决于各个工作质量的总和，所以，工作质量是物流服务质量的某种保证和基础。
通过强化物流管理，建立科学合理的管理制度，充分调动员工积极性，不断提高物流工作质量，物流服务质量也就有了一定程度的保证。
四是物流工程质量。
物流质量不但取决于工作质量，而且取决于工程质量。
在物流过程中，将对物品质量发生影响的各因素（人的因素、体制因素、设备因素、工艺方法因素等）统称为“工程“。
很明显，提高工程质量是进行物流质量管理的基础工作，提高工程质量，就能做到“预防为主”的质量管理。
因此，建立物流质量管理体系，就是要在具备管理职责、人员与物质资源、质量体系结构等要素之外，通过物流需求的调研与评定，物流服务设计，物流服务过程和物流管理业绩的分析与改进等工作，形成一套科学、实用、有效的物流质量管理方法与评估系统。
1.2.4物流质量管理的现状
纵观中国的物流企业的质量管理都存在以下问题
1．物流质量管理的理念较差
大多数人在物流企业的质量管理中的思想还停留在“MC”上，国外早采用了“TQM”和“6δ管理”的思想。
2．质量方针的模糊
质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的组织总的质量宗旨和方向。
质量方针的制定应考虑到组织的行业特点，市场/顾客的定位及组织对市场/顾客的承诺。
针对目标市场/顾客最高管理者应确保质量方针的正确。
3．质量目标的不明确
通常质量方针与组织的总方针想一致。
并为制定质量目标提供框架。
而中国的很多物流企业却意识不到这种情况，其实我们的质量目标就是要让顾客满意。
在质量方面的追求的目的，为了支持质量方针，组织应该考虑将原则转化为具体活动目标，以确保各项业务和管理活动是否符合方针的要求得到测量和监控。
因此，质量目标与方针相一致时方针的具体量化。
4．质量管理的方法不当
我们中国的企业大多数还采用原始的管理方法，而我们这次要用PDCA循环和系统方法，以及过程流程控制图等方法。
5．质量管理人才的缺乏
物流企业的质量管理的最终目的是让顾客满意，这是企业提供产品的宗旨，如何才能让顾客满意呢？
这就是质量管理人才的事情，他的职责是遵循企业总方针，把追求质量目标结合质量方针，按照以顾客满意为最终目标来设计最好的质量管理体系来。
确保企业的盈利性和最终的生存性和发展性。
6．管理人员职责不明确
这在中小企业特别突出，特别是国有企业转型后出现的情况，它是中国计划经济时的产物，是中国经济的怪胎。
因为机构的臃肿人员素质的不高导致了企业效率的低下。
更不要说物流服务质量的好坏了。
7．质量管理的文件的出错
由于管理方法的传统方法，导致企业还是使用有纸化的文档管理，所以常有记错的丢失的现象，为企业的质量管理带来了很大的困难。
2中国物流企业质量管理发展的趋势
物流企业向桌全面质量管理和6δ管理法的方向发展。
其中包括了失线法、PDCA循环、“MC”管理、系统图法、矩阵图法和关联图法等好的科学方法。
2.1运用全面质量管理对物流企业进行分析
2.1.1全面质量管理（TQC）定义与内涵
全面质量管理创始人费根堡姆博士对全面质量管理（TQC）的定义:
为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下，进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。
全面质量管理的内涵应包括：
①具有先进的系统管理思想
②强调建立有效的质量体系
③其目的在于组织和社会受益
全面质量管理的原理，是基于对质量形成的全过程，即质量环的控制，并通过有效的质量体系或系统工程为基础来实施和体现。
质量环和系统工程可以用过程来体现，过程的不稳定性，正是全面质量管理的控制目标。
全面质量管理的内涵和原理决定了它的特点：
是“三全”，即全员、全过程、全范围（企业）的质量管理。
1．全员的质量管理
全面质量管理的基本原理是对生产全过程的控制，而全过程的质量活动都是通过不同岗位的责任者实施和完成。
因此，任何一个岗位的责任者对产品质量都有直接或间接的影响。
产品质量人人有责，因此，全面质量管理要求人人关心质量，人人做好本职工作，全员参与质量管理，这是全面质量管理首要的要求和特点。
2．全过程的质量管理
任何产品质量的产生、形成和实现都有一个过程，即质量环。
因此，要保证产品质量，必须把产品质量形成的全过程、各个环节及有关因素都有效地控制起来，并形成一个综合的质量体系，这样才符合全面质量管理基本原理的要求。
如果认为只要控制好关键工序就可以保证产品质量，这种观念显得落后、过时，实践证明既不符合全面质量管理要求，也会在市场竞争中失利。
3．全范围的质量管理
全员和全过程的质量管理要求有全企业范围的组织协调，不然无法形成一个有机的系统和整体，也无法使全面质量管理发挥作用。
因此，全面质量管理必须有上层、中层和基层共同参与的组织体系，并形成全企业的质量管理，才符合全面质量管理的基本原理和要求。
当然，各层次的质量职能不同，质量活动和质量管理内容也不同，这需要进行全企业范围的组织协调和密切配合，才能形成有效的质量体系，使企业所有研制、维持和改进质量活动构成一个有机和有效的整体，这样才能发挥全面质量管理的作用。
这些特点还体现了全面质量管理的合理性、先进性和科学性。
在全面质量管理中对生产过程实行预防性管理。
而且还引如了系统方法、质量设计、实验设计、质量圈（质量管理小组）、PDCA循环、过程控制流程图等多种技术方法和组织管理方法，形成多样化的质量管理体系。
2.1.2全面质量管理在物流企业中的应用
我们知道物流的产品就是服务，物流的价值在于解决商品生产和需求在时间和空间上的分离，从而创造出时间和场所的效益。
最终提升客户的满意度，通过好的服务来提高顾客的忠诚度。
全面质量管理运转的基本程序PDCA循环，同样适用于物流质量管理。
但值得注意的是，物流是一个系统，在系统中各个环节之间的联系和配合是非常重要的。
物流质量管理必须强调“预防为主”，明确事前管理的重要性，即在上一道物流过程就要为下一道物流过程着想，估计下一道物流过程可能出现的问题，预先防范。
全面质量管理的工作方法是PDCA循环，如下图2-1
改进后的水平
A
P
D
C
改进前的水平
图2-1PDCA循环图2-2改进后的PDCA循环
全面质量管理的基本程序
PDCA管理循环是
升级会员 