张玉利主编《管理学》N.docx

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张玉利主编《管理学》N

张玉利主编《管理学》N

【本章导读】介绍有效操纵所应具备的差不多特点，分析设计、构建操纵系统时应突出考虑的问题，针对操纵过程中遇到的阻力，介绍解决的方法。

有关差不多的操纵原理并不难以明白得，但要在治理实践中构建起有效的操纵系统却十分不容易，这意味着要排除大量的人为因素干扰，需要做大量扎实而细致的基础治理工作。

第一节有效操纵的差不多特点

一个有效的操纵系统通常要具备整合性、客观性、准确性、及时性、灵活性等五个差不多的特点，这也是使操纵行之有效的必要条件。

一、整合性

操纵作为治理职能之一，必须与其他治理职能相互和谐，充分整合到整个组织系统中。

在治理职能中，操纵和打算的联系最为紧密，孔茨曾把二者比作一把剪刀的两刃，他说：

“能够把打算工作与操纵工作看成一把剪刀的两刃；没有任何一刃，剪刀也就没有用了。

没有了目标与打算，也就不可能操纵，这是因为必须要把业绩同某些已规定的标准相比较。

”打确实是为实现一定的目的或目标而制定的，这些目的或目标确实是进行操纵所采纳的绩效衡量标准的原始依据。

治理者在制定打算时，要考虑到相关的操纵因素，如此才能保证打算的可行性。

反之，由运行中的操纵系统所提供的结果又为新打算的产生提供了现实的依照。

打算与操纵联结在一起，互为依据，互为结果，构成了一个不断反复的循环。

操纵是制定标准、衡量实际工作、采取矫正措施的过程，关于操纵过程中的各项工作都要由人来执行，这就要求组织的构建能将这些工作的责任得以明确的划分，使操纵系统得到有力的组织保证。

假设某企业有大量的产品积压或所签订的合同无法如约履行，这些偏差显现后假如不能明确怎么说由谁来负责，那么进一步的纠正行动就难于进行。

因此，操纵工作的一个差不多前提确实是组织机构的保证，组织机构越明确、越全面和越完整，操纵工作也就会越有效。

二、客观性

有效操纵的第二个特点便是客观性，这意味着操纵系统应尽可能地提供和使用无偏见的、详细的、能够被证实和明白得的信息。

治理工作中难免会有许多主观的因素，然而下属人员能将工作做好却不是主观所能决定的事。

在整个操纵过程中，主观的判定和估量不仅可能使绩效的衡量得不出明确的结论，而且还会使纠正偏差的力度难于把握，从而使现实工作更加纷乱。

例如，某公司要求其在各地的销售代表汇报顾客对本公司产品的反应，其中一位销售代表此前便曾发出过调查问卷并作了现场的访谈，他在给公司的报告中汇报到在总共500名被调查者有361人对公司的产品表示中意，有58人指出公司产品还不能满足他们的需要，而其余的人则态度冷淡。

他还将顾客普遍认同的产品的优缺点各归纳了五条，而且还估量下季度季节性需求将增加10%。

而另有一名销售代表则报告说，他认为大部分顾客对公司产品中意，下一个季度的销售还将有所上升。

明显，当公司对产品进行改进或实施新的营销方案的时候，前一位销售代表所提供的信息更能派上用场。

为了保证操纵的客观性，就要求尽可能地将衡量标准加以量化，量化的程度越高，操纵起来就越为有利、规范。

然而，作为一名治理者还应该能够从一大堆数字中找出它们的相互关系，发觉潜在的问题。

尽管可能有数据说明某产品的产量在节节上升，然而更进一步的调查则可能说明该产品的生产车间正在使用非标准材料，用工过度或捏造报表，因此治理者还要善于透过数字看到问题的实质。

在诸多衡量标准中总有一些是定性的，难于衡量的。

但要做到客观性，就应使标准在任何情形下差不多上可测定和可考虑的。

比如说，推销员的工作流淌性大，灵活性强，又差不多上外勤，因此工作业绩比较难以评定和操纵，而大冢制药经营科在这方面的作法却专门值得借鉴。

他们设立了齐备的工作操纵和考核表格，其中包括拜望医院打算表、工作日记、工作统计表、销售打算表、销售成绩统计表等。

所有这些表格对包括科长在内的每个科员都适用，和每个表格相应得考核、评定工作对包括科长在内的每个科员都严格执行，较好地解决了操纵的客观性问题。

三、准确性

一个操纵系统要想行之有效，必须具备准确性。

一个提供不准确信息的操纵系统将会导致治理者在应该采取行动的时候没有行动或全然没有显现问题而采取行动。

基于不准确信息的种种决策，往往会使整个组织蒙受缺失。

现实中常常会有各种因素的阻碍将不准确带入到操纵系统之中，有的可能是因为用来衡量绩效的工具的精确度不够，而使衡量结果的误差过大；有的则可能是出于私利，人为地虚报数据。

因此，治理者需要选择合适的，精确的绩效衡量方法和工具来幸免误差的产生，同时还应该采取预防措施，运用先进的治理技能来幸免弄虚作假行为的显现。

四、适时性

适时性的含义是指当治理者需要信息时就能赶忙获得，从而及时采取行动。

假如某项工作没有得到正确的处理，那么越早报告和纠正，造成的缺失就越小。

此外，假如显现偏差的缘故还不明显，那么及时进行调查就更有可能找出真正的缘故。

不同层次的治理者对待各种操纵对象，所需信息的频率不同，因此对适时性有着不同的要求。

一家零售连锁店的经理需要明白日销售额的准确数字，关于库存则隔二、三个月才清点一次，而连锁店总部可能只要求各分店汇报其每周甚至每月的销售量。

通常，对适时性的要求与不确定性有关，环境中的不确定因素越多，就越频繁地需要及时的信息。

关于一件处于导入期的产品，营销部会跟踪每日的销售量以求迅速把握消费者的反应，进行营销操纵，而对那些处于成熟期的“老”产品而言，可能只需要月度的销售报告。

五、灵活性

在复杂的环境中，一个有效的操纵系统要能适应组织调整或外部变化，即具备灵活性。

现今世界技术进步日新月异，顾客需求也在不断变化，组织所处的内、外部环境中干扰性、复杂性越来越大，假如没有一个灵活的系统对这些变化作出准确的推测或反映并据此调整组织活动，那么任何一个组织的生存都难以维系下去。

假设一家制造企业设计了一个操纵系统来治理用来制造某一产品所用的200种原材料，现在一项新的技术突破使公司只用一半的原材料就能生产出同样的产品，假如操纵系统不灵活，不能就此进行调整，该公司将不得不全部舍弃原有的操纵系统，从头设计一个新的操纵系统来应对新的局面，这其中人、财、物力以及时刻的缺失和白费是显而易见的。

而一个灵活的操纵系统则能在打算显现改变、发生未曾预见到的事项的情形下连续发挥其作用。

一个复杂的治理打算方案在某种专门情形下可能会失败。

操纵系统应该报告这种失常的情形，而且即使显现了这种失常的情形，操纵系统也应该有足够的灵活性去保持对运行过程的治理操纵。

通常，对各种可能显现的情形都尽量预备好各种可选择的方案，能够使操纵更具有灵活性，事实上，灵活的操纵一样来说最好是通过灵活的打算来实现。

第二节操纵系统的构建

要想使操纵系统具备有效性的各种特点，关键是要在系统设计之初，就对操纵过程的各个环节予以充分、细致的考虑。

通常，在构建操纵系统的时候，应从以下几个方面入手。

一、关键操纵点的选择

在操纵系统的设计中，大多数问题都能够被归结为对什么进行操纵，绩效衡量频率大小的设计。

试图对组织活动中的每一个因素进行操纵是相当繁重的，甚至是不可能的。

过多的操纵不仅会降低职员的士气，挫伤治理人员的积极性，而且还会造成时刻、精力和金钱上的白费。

治理者必须集于力量于关键问题，选择在系统中进行观看和收集信息的关键点，通过这些关键点来确认整个工作是否按打算进行。

有了关键操纵点，治理者就能治理较多的下属，拓宽其治理幅度，并最终实现成本的节约和沟通的改善，因此选择关键操纵点被认为是操纵原理中较为重要的一个原理。

这一原理能够表述为：

为了进行有效的操纵，需要对依照各种打算来衡量工作绩效时有关键意义的那些因素给予专门的注意。

与大多数治理活动相类似，关键操纵点的选择也是一件艺术性与科学性兼备的工作。

由于操纵对象各具特点，而治理者的个性又千差万别，因此从来没有一种对所有主管人员都适用的、专门的操纵点名目，它需要治理者充分发挥自己的才智和治理技巧。

同时，在这一问题上又有一些科学程序和方法应该去遵循。

第一，应该对关键绩效区进行识别，即找出那些为确保整个组织的成功必须有效运作的区域。

这些区域通常包括要紧的组织能力或贯于组织的活动群。

明确了关键绩效区，就能够在此基础上确定战略操纵点，通过战略操纵点进行监测和信息收集。

战略操纵点的来源之一便是那些业务活动中意义最为重大因素。

大量的实践体会证明，在一项工作中只有一小部分的活动、事件、人员或事物占用着大部分的资源（如费用支出、治理者的精力等），这就为战略操纵点的确定提供了可能。

战略操纵点的另一个来源是那些工作进程中经常发生变化的环节，因为变化会给整个工作带来冲击并容易导致差错，因此应对变化的点进行经常的监测。

二、衡量工具的灵敏度

所谓灵敏度是指衡量工具所能达到的准确性。

对绩效衡量的结果不仅取决于实际绩效如何，而且在专门大程度还取决于衡量工具的灵敏度。

假如衡量工具的灵敏度不够，不能对实际绩效进行准确的度量，一旦产生较大误差就会使衡量结果失真，由此做出的操纵决策必定背离真实需要，显现纠正偏差的时机不当或纠偏的力度失衡。

专门是当系统对衡量精度的要求较高时，产生的后果往往是致命的。

衡量工具的选择要依据被衡量对象的性质及其对精度的要求，并不是所有的工作都要求用最灵敏周密的工具去衡量。

例如，生产磁盘驱动器的厂家需要一台高精度的测微器来测量驱动器轴的直径；而对一名木匠来说，只需一把卷尺就能满足他操纵木活质量的全部要求。

操纵系统中要选择适宜的衡量工具，此外，还要注意对它的爱护，以保证它始终正常地发挥作用。

三、增强操纵系统推测问题的能力

操纵过程进行当中，假如实际绩效不能满足已建立的标准，那么第一会有不合要求的偏差被发觉，然后将这一偏差报告给负责采取纠正措施的人员，接下来实施纠正措施，直至实际绩效复原到应达到的标准之内。

在实践中，从发觉偏差到实际绩效复原到标准水平要占用一定的时刻，这种时滞效应也会给组织带来相当的缺失。

由时滞带来的缺失能够通过增强操纵系统推测问题的能力来减少。

比如，顾客问卷调查可用来推测销售情形的起伏，从而能适时调整生产，幸免由大量存货或缺货带来的缺失；机器的振动可用来推测机器的故障，从而能及早检修，以防造成生产的停顿；职员的怨言能够用来推测消极怠工，因而能尽快查找计策，保持职员的工作积极性。

在这些情形下，推测促使采取纠正行动，而可不能等待所推测的事件发生。

操纵系统推测能力的增强有赖于治理者对那些可能与当前问题并不直截了当相关，但具有征兆、表象作用之因素的注意，为此有必要建立相应的信息网络并配置人员或机构来识别、收集这类信息，为推测以至操纵制造条件。

同时，还应注意推测的准确性，这就要求采纳科学的推测手段和方法。

当前国际上一些知名的大公司都建有先进的数据库分析、处理系统，在总结体会的基础上提出推测方案，收到相当好的成效。

四、重视反馈报告

随着操纵过程进行绩效衡量并将之与标准进行比较，会生成许多信息和数据并在此基础形成反馈给治理者的报告。

反馈报告是整个操纵系统一个至关重要的组成部分，它决定着治理者是否采取纠正措施以及采取何种纠正措施，也使此前的工作真正产生价值。

一样来讲，组织规模越小，所需要的反馈报告就越简单。

在一些小型的组织单位内，治理者常常是自己来评判结果，仅有的报告也只是同工作受到评判的个人进行的口头讨论。

而当操纵内容涉及的人较多时，事实不再可能为人所共知，因此就需要有规范的、正式的报告。

报告的目的并不在于向人们提供全面的分析。

使用这些报告的人往往专门熟悉报告所反映的工作活动，因此为使反馈报告简单、便用，应只向人们提供关键的信息，反映那些偏离既定标准的差异，以便于强调例外治理。

治理者越能把操纵工作集中于例外情形，就越能实行有效操纵。

为远离实际工作地点的行政治理人员所提出的反馈报告一样要包括许多详细的情形。

然而，即使这种报告也经常有一项简要的总结说明。

至于大量的细节则只是附在后面，便于阅读者了解某一细节时查找。

五、注重操纵系统的经济性

在操纵系统中，应考虑两种差不多类型的成本，一是为了猎取信息所花费的成本，一是纠正偏差所花费的成本。

随着操纵量的变化，这两类成本具有着不同的变化趋势。

操纵系统的运转有赖于信息的获得，随着操纵力度的增大，所需信息反馈的数量和频率都会大为增加，这将占用更多的时刻、精力、资源和金钱，从而导致整个操纵系统信息成本的增加。

在另一方面，由于操纵力度的加大，可能显现的不利偏差会为之减少，缺失也会减少，即表达出操纵系统的收益。

这两类费用的相互关系可由图14—1来表示。

通过该图能够看到，操纵量的多少有一个最佳的水平，在这一水平下能够使总成本最小。

成本总成本

信息成本

纠正偏差成本

最佳操纵水平操纵量

图14—1操纵系统中的成本

上述分析说明，操纵并不是越多越好，其中的一个限定因素便是经济性。

不管是操纵系统的设计，依旧操纵系统的运转，都要服从经济性的要求。

此外，还应注意，现实中治理者专门难了解哪种操纵力度是划算的，以及它将花多少费用，因此选择一个绝对最优的操纵水平几乎是不可能的，经济性也只能是一个相对的概念。

第三节操纵实施中的阻力及其幸免方法

操纵系统的有效设计只是实现有效操纵的前提条件之一，要想使之真正发挥作用，实现预期的目的，还取决于操纵系统的执行状况，专门是操纵过程所涉及的人员或作为被操纵对象的人员对操纵的反应，是积极支持，依旧消极抵触？

在一样的体会中，人们对操纵往往怀有一种抵触情绪，认为操纵是对其行动自由的约束。

但更进一步的分析说明，关于那些有意义的操纵，人们依旧乐于同意的，对操纵的抵触大部分来源于治理者在实施操纵的过程中存在的某些误区。

一、操纵过程遇到阻力的要紧缘故

操纵过程遇到职员的抵触，缘故要紧有以下几个方面：

操纵过度、侧重点不恰当、鼓舞低效率和被操纵者责任过重等，下面逐一进行分析。

1.操纵过度

操纵过度是治理者较常犯的一种错误。

假如这种过度的操纵是与职员直截了当相关的，那么就会招致职员的反对，因为他们需要一定自由度和自主权。

多数职员认为操纵应与工作绩效直截了当相关，假如操纵涉及到与工作无关的领域，就会使职员对这种过分的要求产生抵触情绪。

即使是国际上一些知名公司，有时也会进入操纵过度的误区。

操纵过度不仅可能导致职员士气和责任心低下，而且还可能造成不信任，甚至法律纠纷，从长远看无助于组织绩效的提高。

为操纵而操纵是没有效力的，操纵的实施必须与被操纵者的工作绩效确实相关。

治理者有责任增强职员对操纵的明白得，同时还有责任去明白得职员的要求。

操纵度的确定需要在工作要求与职员权益间进行平稳，以达到最佳成效。

2.侧重点不恰当

环境的变化以及资源限制使组织不可能对所有的操纵对象施以同样的力量，其中必定有主次之分和侧重点的选择。

强调重点是治理操纵中一个专门重要的原则，但假如侧重点选择不当，则会顾此失彼，难以实现治理目标。

例如，一个过分强调产量的生产操纵系统会给工人一种必须牺牲质量以达到产量要求的错觉，从而导致次品率升高。

这种情形一旦显现，就会使企业付出繁重的代价，不仅需要大量资源返修次品，而且还要花更大的力气找回失去的顾客忠诚度。

侧重点选择不当一样发生在操纵面过窄或对不同的操纵对象缺乏平稳的时候，这就要求治理者对各种被操纵因素，对认识绩效的作用大小有较为清晰的把握，和谐好整体与局部的关系、要紧与次要的关系。

3.鼓舞低效率

在操纵过程中，由于操纵手段选择不当或考虑不周，常常会造成实质上对低效率的“奖励”和对高效率的“惩处”。

例如，许多部门经理都会有如此的体验，每到年终该部门都会尽量把预算内剩余的资金花掉。

之因此如此做，是因为假如本部门余下的资金过多会使高层治理者认为该部门并不需要这么多的资金，从而消减其下年度的预算，而对那些因铺张白费而超出预算的部门反而会在下一年得到更多的资金。

这种“奖懒罚勤”局面的显现说明治理者在实施预算操纵时，没有考虑到其可能带来得负面阻碍并据此采取计策，结果造成了对低效率的鼓舞，长此下去必将挫伤职员的积极性，降低组织的整体效率。

4.被控者责任过重

一个人认为操纵不合理的感受也受其所承担的操纵强度的阻碍。

大多数人期望，甚至欢迎对他的活动有某些操纵，然而当他的工作受到标准检查和报表等操纵愈来愈多时，需要承担的责任越来越重的时候，他就会产生一种“受压感”。

而某些过去已为其同意的标准，也会因为又附加了其它方面的操纵，而变得令人厌恶。

这些都说明操纵有个因人而宜、量才而行的问题。

二、幸免产生操纵误区的方法

要想幸免操纵过程中的误区，能够考虑运用以下几种方法。

1.完善操纵系统

操纵实施走入误区，遇到阻力，从专门大程度上说明操纵系统的设计不完善，需要进一步地加以改进。

简单地套用过去的作法和照搬其他组织行之有效的手段都行不通，操纵系统的完善建立在对系统效率的连续监测和对存在问题深入分析的基础上，将操纵与打算等治理职能更好地整合在一起，不断提高它的客观性、准确性、灵活性和适时性。

完善操纵系统是幸免操纵走入误区的最全然途径，它的实质是在进行操纵系统设计或再设计时就操纵实施中可能遇到的阻力予以考虑。

2.鼓舞职员参与

越来越多的组织认识到，在制定组织的政策、规章、程序的时候，给予职员专门是一线职员发言权十分重要。

这不仅因为基层人员对自身的工作最了解，而且还因为当一个人真正地参与了筹划打算和制定标准时，他常常会在心理上觉得介入了该项工作，因而会变得情愿承担责任，或至少对该情况获得更充分地了解和明白得。

全球快餐业巨头麦当劳专门重视职员参与，并设有许多沟通渠道。

每年都有意见调查表，每个职员填完表后，把资料密封送往美国，由总部数据库处理后返回。

平常有各种座谈会，让每一位职员发表意见，做进一步分析调查，每个月还有总经理沟通日，任何一位职员都能够找他，直截了当反映问题。

实行职员参与要结合每个组织的具体情形，它取决于治理者的治理哲学、工作性质以及职员素养和参与意识等，有时甚至还要冒可能失控的风险。

但总的来说，在操纵系统的设计中专门是制定操纵标准时鼓舞职员参与会有效幸免操纵过度、被操纵者责任过重等情形的发生，减少操纵过程中的阻力。

3.实行目标治理

幸免操纵走入误区，减少操纵过程中阻力的另外一条途径便是实行目标治理。

这种治理方法建立在将组织目标转化为其成员个人目标的治理哲学基础之上，让组织中的治理人员和职工亲自参加工作目标的制定，将所制定的目标作为评判个人绩效的标准，职员在工作中实行“自我操纵”。

目标治理将职员个人目标与组织整体目标结合在一起，使职员在工作开始之前就了解到，个人所得酬劳和奖励的多少取决于完成个人目标的好坏以及个人工作对组织整体绩效的阻碍，同时目标治理将打算与操纵紧密地联系起来，从而大大降低了职员对操纵的抵触。

邯钢“模拟市场核算，实行成本否决”的治理体会，专门重要的特点之一确实是把目标成本层层分降落实到每个岗位，使“人人头上顶着一把算盘”，明晰责任、义务、风险、收益，以此调动职工的积极性、主动性和制造性，保证经营指标的有效完成。

通过目标成本的分解，每个职工都明确在自己的岗位上，轧废一根材，炼废一炉钢，多耗一公斤油，甚至多用一张记录纸，对成本的阻碍有多大，对效益的阻碍有多少，如此职工当家理财就落实到了岗位上，有了实实在在的内容，治理操纵职能得到了有效的、顺畅的执行。

4.选择适当的操纵风格

治理操纵从某种意义上讲也是一种领导活动，因此，治理者的操纵风格将直截了当阻碍到操纵成效。

CortlandtCammann和DavidNadler曾于《哈佛商业评论》上发表文章，认为操纵风格的选择取决于四个因素：

个人的治理风格、组织的类型、有关绩效的衡量以及下属的参与欲望。

要想选择操纵风格，第一要回答下述四个问题：

（1）总体上拥有何种治理风格？

参与型。

经常向下属征求意见，鼓舞他们反对自己的观点，与他们共享信息，同时只要可能就让他们作决策；指挥型。

通常承担大部分责任，同时制订大多数要紧的决策，只传递与工作最直截了当相关的信息，同时为下属提供详细的指示。

（2）所在的组织拥有何种气侯、结构和奖励体系？

组织内各层次的职员均参与决策并阻碍事物的进程。

治理者因进展职员的技能和决策能力而明确地受到奖励。

这种情形易采纳参与型；多数重要决策由处于组织高层的少数人做出，治理者可不能因培养职员能力和鼓舞职员参与政策而受到奖励。

这种情形易采纳非参与型。

（3）对下属绩效的关键领域衡量的准确性和可靠性如何？

准确。

衡量是可靠的，绩效的所有要紧方面都能被充分衡量，衡量结果的变化准确地反映了绩效的变化，同时下属难以篡改或捏造衡量结果；不准确。

不是绩效的所有重要方面都能被衡量，衡量结果经常不能显示绩效的重要变化，良好的绩效不能依照衡量来充分定义，同时衡量结果容易被篡改。

（4）下属是否期望参与并对承担决策和绩效责任的机会反应积极？

高参与欲。

职员期望参与决策，能够为决策作出奉献，同时期望承担更多责任；低参与欲。

职员期望参与许多决策，不期望有附加的责任，同时对所作出的决策少有奉献。

一旦对这四个问题有了答案，就能够应用图14—2获得有关最适合的操纵风格的建议。

Cammann和Nadler把操纵风格区分为“内在鼓舞策略”和“外在操纵策略”，这两类操纵风格的结合体又会生成其他一些操纵风格。

内在鼓舞策略提倡较大地依靠下属的自我约束和操纵，认为成就感、责任感和自我价值感等内部因素会鼓舞下属进行自我操纵。

而外在操纵策略强调应该在监视和调整下属活动方面扮演更积极的角色，同时应该依靠酬劳、升职等外部奖励来促使下属达到操纵标准。

我的下属是否是内在鼓舞

期望参与？

策略

参与型否

组织拥有何种

（1）可应用内在鼓舞策略，但管

气侯和结构折理者需要鼓舞下属去参与和发

非参与型衷展他们的技能。

参与型下属是否是策

（2）只有在大型组织的限制之内

拥有何种期望参与？

略或治理者有足够力量去操纵局

治理风格?

否面时,才能使用内在鼓舞策略。

非参与型（3）将发生问题，因为实施外在控

绩效衡量的准确不准确制策略的因素与缺乏准确衡量

性和可靠性如何？

绩效的能力之间存在不一致。

准外在操纵

确策略

进一步的阅读材料：

哈罗德·孔茨、海因茨·韦里克著，郝国华等译：

《治理学》，第20章，经济科学出版社1993年版。

本章摸索题：

1.治理操纵什么缘故会显现障碍？

2.有效操纵系统应具备哪些特点？

3.结合实例讨论如何选择关键操纵点。

4.在本章内容的基础上，进一步分析如何构建和坚持有效的操纵系统。