客户服务工作体系.docx
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客户服务工作体系
客户服务工作体系（草案）
第一篇总则
为树立良好的企业形象，打造我公司供热的经典品牌，不断提高供热服务质量，规范客户接待、营业收费、入户服务等行为,提高供热服务水平，更好的为热用户服务，并接受全社会的监督，结合公司供热现状,特制定本服务体系。
一、适用范围：
本服务体系适用于本公司所属各部门用户接待，各用户服务窗口，服务人员入户测温、走访、复测面积、安装、维修、稽查、入网、供热工程等工作涉及的部门和个人。
本服务体系是各相关部门所应遵循的规范和应达到的标准。
二、服务宗旨：
辛苦我一人，温暖千万家.
三、服务方针：
精心供热,用心服务。
四、服务理念：
上级为下级服务,上一道工序为下一道工序服务，机关各科室为基层供热站服务，员工为用户服务。
五、服务愿景:
爱心创造亲情服务，亲情创造一流服务。
1、找出用户真正想要的；
2、提供用户真正想要的；
3、超出用户真正想要的。
第二篇组织结构
一、公司的服务质量管理机构：
公司服务工作领导小组：
组长:
总经理
副组长：
支部书记、各分管经理
成员：
办公室、技术室、稽查室、收费站、各供热站
职责：
制定、修改、完善服务工作的相关制度;全面指导公司服务工作并实施监督考核.
二、供热站服务质量管理机构
1、组成人员：
供热站站长和职工
2、主要职责：
承接各项服务指标；完成公司分配的任务;协调、解决站内服务中出现的问题。
第三篇服务人员应达到的基本要求
一、思想素质要求
（一）服务人员要牢记“精心供热，用心服务”的服务方针，要有吃苦耐劳、爱岗敬业、诚实奉献精神;
（二）在服务过程中，要真心实意为用户着想，全心全意为用客户服务；
（三）服务人员要有组织纪律性，要严格遵守国家法律法规和公司的各项规章制度。
二、业务素质要求
服务人员应精通业务,并掌握相应的供热生产、维修服务、营业收费、工程入网、供热稽查等业务知识，了解供热企业、产品和市场等方面情况，同时要熟悉与公司相关的法律、法规,并能有效地将这些知识应用于实际工作中。
三、培训要求
对从事服务工作各岗位的人员，上岗前必须进行以下内容的培训：
（一）企业概况培训：
熟悉企业概况;掌握企业的经营方针、目标、规章制度、等方面知识。
（二）供热生产、维修服务知识培训：
掌握供热生产、维修服务、工程建设工作程序及要求。
（三）营业收费知识培训:
熟悉掌握市场营销学方面的一些基本理论，公司营业收费的法规文件,掌握收费技巧.
（四）职业道德培训：
使职工具有较强的责任感和职业道德水准，促进服务水平不断提高。
（五）业务技能的培训：
熟悉掌握本岗位的操作流程,熟练掌握本岗位服务规范.
第四篇服务规范
第一章 岗位服务规范
第一节业务接待岗位服务规范
第一条办公室内卫生整洁。
上岗佩戴工作证，岗位标志明确,仪表大方，举止文明。
第二条客户来电应立即摘取话筒并自报家门（您好！
××单位××部门，请问您需要什么帮助？
）,言语要清晰规范。
第三条用户来访，主动热情，问明来意，耐心听取用户的意见，语气温和，礼貌待人。
第四条业务接待时解释问题要清楚,不敷衍、不推诿、不扯皮，办事效率高。
第五条按规定准确熟练办理业务,证件、单据、凭证当面交待清楚,做到无差错，不刁难、不要挟用户。
第六条秉公办事，不收贿，不以热谋私。
第七条工作时间不离岗，不冷落用户,不做与工作无关的事。
第二节营业收费窗口岗位服务规范
第八条营业收费场所办公规范
（一）营业收费场所的设置要本着方便客户的原则，室内应保持环境整洁、布局合理、舒适安全；
（二）营业收费办公场所内应具备可供客户查询的供热法规、政府文件等相关资料；
（三）营业收费场所应对外公开服务范围、营业时间、收费标准及收费依据、投诉电话、业务流程,明确企业与客户双方的权利和义务。
（四）营业窗口必须设置醒目的业务标识，要明确办理各种业务的方向和位置；在服务窗口，要设置书写笔、花镜等方便客户。
第九条营业收费窗口文明服务规范
（一）行为举止：
营业人员上岗必须穿着统一整洁、美观、大方的工作服;禁止营业人员穿便服、拖鞋上岗或将凉鞋穿成拖鞋状；营业人员必须佩戴胸牌上岗；保持良好的个人卫生习惯，不给他人造成不良的视觉形象;与客户钱物交接时要唱收唱付、轻拿轻放，不抛不丢。
（二）服务态度：
态度平和自然、精神饱满、彬彬有礼、尊重风俗.有问必答、语气诚恳、解释耐心；当客户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向客户耐心解释,争取客户理解，做到有理有节，遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明，不得与客户发生争吵。
（三）当客户咨询或投诉属于自己管辖范围内的，应实事求是地答复客户，若客户反映的问题确属我方原因造成的，应敢于承认错误并向客户赔礼道歉或说明原因。
如果原因不明，按“首问责任制”的要求移交有关部门处理.第十条营业收费窗口服务用语规范
（一）当客户临近柜台时,营业人员应根据不同对象进行适当称呼，并主动打招呼.如“您好，请问需要办理什么业务……？
”
（二）在营业人员业务较忙时，对客户的提问也不能随意推诿，应向客户说明，如“对不起，请稍候，我马上给您办理（或答复您的问题）……”,或请其他营业员负责处理。
总的原则既要保证解决该客户提出的问题，又不影响其他客户正常办理业务。
（三）当窗口出现老弱病残等特殊客户，应予以照顾并向其他客户说明情况,如“请允许我先给这位XX办理,谢谢."
（四）当窗口营业员有特殊情况必须暂时停办业务时,应列示“暂停营业”标牌。
当营业员由于交接班或银行接款需暂时停办业务时,应当向客户说明情况。
如“对不起，正在交接班，请您稍等一下。
”“对不起，我需要结账，后面的客户请到XX窗口办理业务。
”
（五）当与客户发生现金、文件、票据、物品等交接时，应使用如下用语，如：
收取时“收您XX元等"，找回时“这是您的零钱XX元，请点清"，物品交还时“这是您的物品，请收好”；当客户提供银行支票不符合规定时,“请将您的支票与单位财务部门核实一下,是否准确"等.
第三节客户服务窗口岗位服务规范
第十一条做好上岗前准备工作。
第十二条上岗佩戴工作证、工装穿戴整齐、礼貌服务、举止文明.
第十三条严格按照业务流程使用客户服务平台,耐心解答有关问题。
第十四条积极向客户宣传有关供热政策和规定，争取客户的理解和支持。
第十五条耐心细致解答客户咨询，解释问题要清楚，不敷衍、不推诿、不扯皮，办事效率高。
第十六条及时解决客户反映的供热问题，让客户满意.
第十七条工作时间不离岗，不冷落客户,不做与工作无关的事.
第四节面积复核岗位服务规范
第十八条做好上岗前准备工作。
第十九条上岗佩戴工作证，工装穿戴整齐，仪表大方，礼貌服务.
第二十条积极向客户宣传国家有关供热政策和规定，争取客户的理解和支持。
第二十一条按约定时间准时与客户联系，不能失约。
第二十二条严格按照规范测绘面积，保证现场复核准确，误差率不能超过规定标准。
第二十三条对客户提出的合理的面积核实业务，及时进行现场核实。
第二十四条秉公办事、廉洁自律，严格遵守服务纪律，自觉维护公司利益和形象。
第五节供热维修服务热线岗位服务规范
第二十五条时刻保持电话畅通，电话铃响4声内接听，超过4声应道歉。
应答时应首先问候，然后报出单位名称和工号；
第二十六条接听电话时,应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。
应根据实际情况随时说“是"、“对"等，以示专心聆听，重要内容注意重复、确认。
通话结束，须等客户先挂断电话,不可强行挂断；
第二十七条受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的供热专业用语，以免影响与客户的沟通效果。
如果不能当即答复的,应向客户致歉，并留下联系电话,经研究或请示领导后，尽快答复.客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户,不随意打断客户的话语；
第二十八条接到客户报修时，应详细询问故障情况并做好记录,立即通知维修部门前去处理;
第二十九条因供热设施故障、维修、抢修造成停供的，客户询问时，应告知客户停供原因,并主动致歉；
第三十条客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。
如感到难以处理时，适当地将电话转给主管领导，避免与客户发生正面冲突。
第三十一条客户来电处理率应达到100％。
对不达标户报修，必要时在修复后及时进行回访,听取意见和建议.
第六节稽查岗位服务规范
第三十二条做好上岗前准备工作.
第三十三条上岗佩戴工作证，工装穿戴整齐，仪表大方，礼貌服务。
第三十四条对用热稽查情况和违规用热信息及时记录；
第三十五条对私接、私停、私改，擅自变动供热面积，窃取热媒（软化水）的违规行为要处理得当。
第三十六条对入网面积、采暖面积的稽核严格按规范测绘面积，保证现场复核准确,误差率不能超过标准要求。
第三十七条对相关部门提请的稽查请求要合理安排人员，积极配合相关部门工作；
第三十八条秉公办事，廉洁自律，严格遵守服务纪律，自觉维护公司利益和形象。
第七节入网岗位服务规范
第三十九条做好上岗前准备工作。
第四十条上岗佩戴工作证，工装穿戴整齐，仪表大方，礼貌服务.
第四十一条热情接待入网客户,讲解有关入网政策.
第四十二条对符合入网条件的客户按规定收集各项资料。
第四十三条按标准收取工程建设费。
第四十四条在规定时间、程序与客户签订合同。
第四十五条秉公办事，廉洁自律，严格遵守服务纪律，自觉维护公司利益和形象。
第八节供热工程施工岗位服务规范
第四十六条供热工程的设计单位和施工单位要具备相应资质，同时采用合格的设备材料；
第四十七条项目部应制度上墙,设置工程公告牌；
第四十八条施工现场应采取有效的安全施工措施,悬挂安全标志，设置安全护栏，夜间设置警示灯,确保车辆与行人安全；
第四十九条施工应严格按技术规范、设计图纸进行,确保工程质量，施工单位不得随意更改设计；
第五十条施工现场设备、材料应摆放整齐有序，严禁乱堆乱放;
第五十一条现场施工结束后,应进行清扫，不能留有废料和污迹，做到“工完厂清".涉及路面下管道施工完成后,应对破坏的路面进行原样恢复.
第九节生产总调岗位服务规范
第五十二条做好上岗前的准备工作。
第五十三条上岗佩戴工作证，工装穿戴整齐，礼貌服务，举止文明.
第五十四条上下级沟通及时，调控温度准确。
第五十五条对出现的重大故障上传下达范围准确全面，应急抢修调度及时到位.
第五十六条生产各项指标控制在合理的范围。
第五十七条调度日志填写及时规范并保存。
第十节入户收费岗位服务规范
第五十八条做好上岗前准备工作。
第五十九条上岗佩戴工作证，工装穿戴整齐，礼貌服务，举止文明.
第六十条积极向客户宣传有关供热政策和规定，取得客户的理解和支持。
第六十一条唱收唱付现金和支票,及时准确开出取暖费发票。
第六十二条客户对交纳热费有疑义的,应帮助查明原因，耐心解释并及时向领导反映、处理。
第六十三条秉公办事,廉洁自律，严格遵守服务纪律，自觉维护公司利益。
第十一节入户测温岗位服务规范
第六十四条做好上岗前准备工作,认真检查测温设备是否完好.
第六十五条上岗佩戴工作证,工装穿戴整齐，礼貌服务，举止文明。
第六十六条耐心回答客户询问，语言温和，回答得当，认真解释测温要求和供热标准,宣传供热政策,争取客户的支持。
第六十七条认真执行操作程序，如实填写测温记录，及时反映供热情况。
第六十八条不与客户聊天、谈与工作无关的事情。
第六十九条测温完毕，请客户签字并征求客户意见。
第七十条秉公办事,廉洁自律，严格遵守服务纪律，自觉维护公司利益.
第十二节入户检修岗位服务规范
第七十一条做好上岗前准备工作。
第七十二条上岗佩戴工作证，工装穿戴整齐，礼貌服务，举止文明。
第七十三条不准接受客户的任何酬谢，不得吃、拿、卡、要、刁难客户。
第七十四条认真执行操作程序,检修及时，接到检修任务在规定时间内赶到现场.一般故障8小时内解决.
第七十五条维修及时率达到99%，处结率100％。
第七十六条保证维修质量。
维修完毕填写维修表单征求客户意见。
第七十七条检修中要爱护客户室内设施和物品，因不慎造成客户设施损坏,应向客户道歉并视情节给予赔偿。
第七十八条对客户供热设施进行改装时，应严格按设计要求,并做到一户一日一清.
第七十九条秉公办事，廉洁自律,严格遵守服务纪律,自觉维护公司利益和形象。
第十三节二级值班调度岗位服务规范
第八十条做好上岗前准备工作，认真检查测温设备是否完好。
第八十一条上岗佩戴工作证,工装穿戴整齐，礼貌服务,举止文明。
第八十二条严格按照操作程序，认真接记客户电话，耐心解答有关问题。
第八十三条及时安排、设定温度调整或维（抢）修任务。
第八十四条随时掌握热网运行情况及维（抢）修情况。
第八十五条根据热网负荷和各站运行工况及时调节用热参数。
第八十六条遇到突发事故应及时组织通知客户，修复后及时组织通知客户送热，并做好相关记录。
第八十七条坚守岗位，秉公办事，廉洁自律，自觉维护公司利益.
第十四节分户改造施工岗位服务规范
第八十八条做好上岗施工前准备工作.
第八十九条上岗施工佩戴工作证，工装穿戴整齐，文明施工，礼貌服务。
第九十条牢固树立安全第一的思想，认真执行设计方案，安全文明施工，施工现场必须设置明显安全标志。
第九十一条抢时间争速度，严把质量关。
第九十二条坚决做到客户室内采暖设施安装一户一日一清。
第九十三条完工后,恢复现场环境，保持现场整洁。
第九十四条自觉执行劳动纪律，廉洁自律，自觉维护公司利益。
第二章服务岗位操作规范
第一节业务接待岗位操作规范
第九十五条准备工作做到：
通讯保持畅通,备齐记录本和笔。
第九十六条操作步骤做到“六个一”：
一报（一迎）、一问、一答、一记、一布置、一别.
一报：
接听电话先自报家门（您好!
我是热力总公司＊*部门.）
（一迎）：
对来访客户表示欢迎（欢迎您到*＊来！
）
一问：
请问您需要我帮助吗？
一答：
问明情况后，给客户以耐心解释或明确答复;
一记：
认真做好来电来访记录及联系电话和地址；
一布置:
马上根据情况联系相关部门协调布置解决；
一别：
礼貌道别（“给您添麻烦了,再见！
”）；
第二节营业收费窗口岗位操作规范
第九十七条准备工作做到:
工具备齐（计算器、营业系统正常、发票）.
第九十八条操作步骤做到“八个一”：
一迎、一问、一查、一算、一收、一付、一记、一别。
一迎：
对客户交费表示欢迎（欢迎您来**交费！
）；
一问：
问清客户要交费的具体地址（请出示您的交费编号或房屋坐落地址）；
一查：
认真查账，与客户核对交费地址信息；
一算：
当面算好热费金额，向客户交待清楚；
一收:
当面点清唱收；
一付：
当面唱付找零及发票（这是您的发票和找您的钱，请清点）；
一记：
记好收费台帐；
一别:
礼貌道别（“谢谢您！
再见！
”）
第三节客户服务窗口岗位操作规范
第九十九条准备工作做到：
生产运行情况清楚明白；客户服务平台操作熟练；收费系统查询操作熟练；公司的有关政策运用熟练。
第一百条操作步骤做到“七个一”：
一报（一迎）、一问、一答、一别、一布置、一记、一访。
一报:
接听电话先自报家门（您好!
我是热力总公司**号服务员）
（一迎）：
对来访客户表示欢迎（欢迎您到客服中心来！
）
一问：
请问您需要我帮助吗？
一答：
问明情况后,给客户以耐心解释或明确答复（请您不要着急,我马上安排,请您给予配合）；
一别：
礼貌道别（给您添麻烦了，再见！
）；
一布置：
马上根据情况下发派工单布置工作；
一记：
认真做好来电来访记录和派工记录；
一访：
做好客户回访工作,了解客户满意程度.
第四节面积复核岗位操作规范
第一百零一条准备工作做到“四备齐”：
测量工具备齐、记录本备齐、计算器备齐、清洁用具备齐.
第一百零二条操作步骤做到“六个一”：
一敲、一报、一套、一测、一算、一别.
一敲：
文明敲门打招呼（轻轻敲门三下或轻按门铃二声）；
一报:
开门后，自报家门（我是市热力总公司**面积复核员，上门服务，请您配合。
）;
一套：
套上鞋套,注意室内卫生；
一测：
按照规定测量并记录；
一算：
根据测量的尺寸计算面积并向客户交待清楚；
一别:
礼貌道别（打扰了，谢谢您的合作！
再见！
）。
第五节供热维修热线岗位操作规范
第一百零三条准备工作做到：
生产运行情况清楚明白；客户服务平台操作熟练；公司有关政策运用熟练;熟知供热知识.
第一百零四条操作步骤做到“七个一”：
一报、一问、一答、一别、一布置、一记、一访。
一报：
接听电话先自报家门（您好!
我是热力总公司＊*号接线员。
）
一问：
请问您需要我帮助吗？
一答：
问明情况后，给客户以耐心解释或明确答复（请您不要着急，我马上安排，请您给予配合.）;
一别：
礼貌道别（给您添麻烦了，再见！
）；
一布置：
马上根据情况下发派工单布置工作;
一记:
认真做好来电来访记录和派工记录；
一访：
做好客户回访工作，了解客户满意程度。
第六节稽查岗位操作规范
第一百零五条准备工作做到：
熟悉供热相关政策，稽查原始资料准备齐全，备齐工具。
第一百零六条操作步骤做到“四个一”：
一登、一稽、一返、一处。
一登:
登记请求稽查、核实面积的稽查日志；
一稽:
入户或深入现场稽查；
一返：
将稽查结果反馈给相关部门，并记录稽查违规用热信息；
一处：
对稽查结果中的违规行为进行处罚或处理。
第七节入网岗位操作规范
第一百零七条准备工作做到：
熟悉入网政策、供热相关政策、工程建设相关政策；入网申请表、入网合同准备齐全.
第一百零八条操作步骤做到“十个一"：
一询、一填、一堪、一评、一谈、一签、一监、一验、一供、一接。
一询:
询问要求入网的客户有关问题;
一填：
对询问后符合入网条件的客户填写申请表；
一堪：
组织相关部门对申请入网的客户勘察；
一评：
对勘察结果进行评审；
一谈:
评审合格后与客户进行商谈，面积核实、确定站址、落实费用、技术交底等；
一签：
签订入网协议、旧房分户改造协议、庭院管网施工协议；
一监：
监管管网施工、建站施工、分户改造施工；
一验：
施工验收，包括入网面积审核、采暖面积审核、签订供热协议等；
一供:
下达供热通知并核实工程建设费和热费的收缴情况，落实维修责任主体；
一接：
协调其他部门进行客户室内设施整改、庭院工程整改并处理遗留问题。
第八节供热工程施工岗位操作规范
第一百零九条做好施工前的准备工作；
第一百一十条操作步骤做到“五个一”：
一审、一注、一设、一保、一清.
一审:
审查设计单位、施工队伍是否具备资质,使用材料是否合格;
一注：
挂牌上注明施工路段、工期、施工单位、施工负责人和监督电话等；
一设：
施工现场设置安全措施;
一保：
按技术规范要求施工，保工期、保质量;
一清:
施工结束后清理现场，恢复施工前的原状。
第九节生产总调岗位操作规范
第一百一十一条准备工作做到：
了解近日室外温度变化情况，能耗指标消耗情况，重大故障处理程序等，通讯畅通.
第一百一十二条操作步骤做到“五个一"：
一联、一控、一传、一调、一写.
一联:
联系电厂，根据室外温度调度一次网温度；
一控：
根据二级调度申请调控每个站的温度；
一传：
生产运行信息上传下达；
一调：
对重大故障进行应急抢修调度；
一写：
填写调度日志。
第十节入户收费岗位操作规范
第一百一十三条准备工作做到:
工具备齐（计算器、台帐、发票）。
第一百一十四条操作步骤做到“八个一”：
一敲、一报、一套、一算、一收、一付、一记、一别。
一敲：
文明敲门打招呼（轻轻敲门三下或轻按门铃二声）；
一报:
开门后，自报家门（我是热力总公司**服务员，上门收取暖费，请支持配合）；
一套:
套上鞋套，注意室内卫生；
一算:
当面算好热费金额,向客户交待清楚；
一收：
当面点清唱收；
一付：
当面唱付找零及发票;
一记：
记好交费记录；
一别:
礼貌道别（打扰了,谢谢您的支持！
）.
第十一节入户测温岗位操作规范
第一百一十五条准备工作做到“三备齐”：
测温表备齐、记录表备齐、卫生用具备齐；
第一百一十六条行动做到：
按时测温,照章办事;
第一百一十七条操作步骤做到“六个一”：
一敲、一报、一套、一测、一记、一别。
一敲：
文明敲门打招呼（轻轻敲门三下或轻按门铃二声）；
一报:
开门后，自报家门（我是市热力总公司＊*服务员，上门测温，请配合）;
一套：
套上鞋套，注意室内卫生；
一测：
摆好测温计，准时如实测温；
一记：
实事求是作好记录；
一别：
测温完毕,“请您多提意见”,请客户签字后礼貌道别（打扰了，谢谢！
）。
第十二节入户检修岗位操作规范
第一百一十八条准备工作做到“三备齐”：
检修工具备齐、检修材料备齐、清洁用具备齐。
第一百一十九条行动做到“三及时"：
及时到位、及时检修、及时回访。
第一百二十条操作步骤做到“十一个一”：
一敲、一报、一套、一铺、一摆、一告、一查、一排、一清、一别、一访。
一敲：
文明敲门打招呼（轻轻敲门三下或轻按门铃二声）；
一报：
开门后，自报家门（我是秦皇岛市热力总公司＊*服务员，上门服务）；
一套：
套上鞋套，注意室内卫生；
一铺:
铺好工作垫；
一摆：
在工作垫上摆好工具箱；
一告:
礼貌告知客户为维修提供方便；
一查：
查明故障原因；
一排：
及时排除故障;
一清：
清理工作现场;
一别:
清理完毕，请客户在派工单上签字后礼貌道别.
一访:
及时回访客户.
第十三节二级值班调度岗位操作规范
第一百二十一条准备工作做到:
生产运行情况清楚明白;生产运行参数实时观察；了解各部门维（抢）修人员工作布置情况,便于统一调度。
第一百二十二条操作步骤做到“六个一"：
一报、一问、一答、一别、一布置、一记。
一报：
接听电话先自报家门（您好!
我是热力总公司＊＊号调度员）;
一问：
请问您有什么事？
一答：
问明情况后，给客户以耐心解释或明确答复（请您不要着急,我马上安排＊*分钟之内赶到，请您给予配合。
）；
一别：
礼貌道别（给您添麻烦了,再见!
）;
一布置：
对需公司内部解决的问题，马上根据情况布置工作；
一记：
认真做好来电记录和调度记录。
第十四节分户改造施工岗位操作规范
第一百二十三条准备工作做到：
安装所需材料、机具齐备，清楚设计图纸意图，根据用户室内采暖设施的分布情况合理确定施工方案。
第一百二十四条操作步骤做到“九个一”：
一清、一拆、一打、一开、一连、一安、一试、一洗、一恢复。
一清：
清理有碍采暖设施拆除的室内物品;
一拆：
拆除室内旧管道;
一打：
在适当的位置打眼；
一开：
在适当的位置开槽;
一连：
用热熔机等工具进行连接组件；
一安：
按照设计要求安装采暖设施；
一试：
安装完毕进行水压试验；
一洗：
清洗连接完毕后的散热器和管路；
一恢复：
安装试验合格后将室内物品恢复原貌.
第五篇文明服务规范
第一章文明服务公约
礼貌待客，亲情服务；
语言文明，言辞得当；
精神饱满，着装整洁；
爱岗敬业，尽职尽责；
熟悉政策，顾全大局；
坚持原则，秉公办事;
恪守信誉，维护形象。
第二章供热服务承诺
一、供热时间为每年的11月1日零时起至次年的3月31日12时止。
二、供热期内,供热运行参数符合国家规定标准和合同要求。
在客户足额交费、客户供用热设施符
升级会员 