企业信息资源管理.docx
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企业信息资源管理
第十一章企业信息资源管理
11.1企业信息资源管理概述
11.1.1企业信息的资源观
所谓企业资源是指企业控制的所有资产、能力、组织过程、企业特质、信息、知识等等，是企业为了提升自身的效益和效率而用来创造并实施战略的基础。
企业资源理论关注企业资源、持久竞争优势和企业绩效之间的关系。
企业资源理论在假定资源要素市场是不完全的、企业是异质的和资源有限流动性的前提下，认为企业是资源的特殊集合体；那些与竞争对手相比具有资源的独特性和优越性、并能够与外部环境匹配得当的企业会具有竞争优势，这些竞争优势会由于市场不完全和资源有限流动而具有持久性。
在资源理论中，巴尼（Barney）认为这些资源可以被分成三类，即物质资本资源、人力资本资源和组织资本资源。
从战略管理角度分析，企业资源理论为战略管理提供了一个“资源——战略——绩效”的分析范式。
基于上述对战略性资源的认识，柯林斯（D.Collis）、福克纳（Foukner）和鲍曼（Bowman）等人认为，企业战略的主要内容是如何培育企业在特定行业中独特的战略资源，以及最大限度地优化配置这种战略资源的能力。
在企业竞争实践中，每个企业的资源和能力是各不相同的，同一行业中的企业也不一定拥有相同的资源和能力。
这样，企业战略资源和运用这种资源的能力方面的差异，就成为企业持久竞争优势的源泉。
根据企业的资源是否有形，可以分为看得见的资源和看不见的资源。
它们共同构成企业生产经营所必须的基础条件。
其中，看得见的资源有企业的人力、物力资源（如员工、资金、厂房、设备及原材料等）。
看不见的资源是指体现企业在智力方面的资源（如组织管理的思想和经验、产品研发的信息和制造技术及市场信息和客户关系管理的信息等）[1][2]。
企业的信息资源是一种看不见的资源。
企业的信息资源是指产生于企业内外部、企业可能得到和利用的与企业生产活动有关的各种信息。
在知识经济社会中，企业中信息资源不再是从属于资本，而是一个独立的生产要素。
传统企业强调物资资源的重要性，而现代企业则强调信息资源和知识的重要性。
现代企业建立在信息技术进步的基础上，通过采用发散的信息技术，使企业的物流在信息流的支配下运作。
现代企业的战略管理也应该格外重视信息的价值，通过对信息流的战略规划来规整网络企业内外的物流系统。
企业信息资源按其来源来分，可以分为内部信息资源和外部信息资源。
内部信息资源是指内部产生的各种信息，它是反映企业目前的基本状况和企业经济活动的信息。
企业内部信息包括：
生产信息、会计信息、营销信息、技术信息、人才信息。
外部信息资源是指在企业外部产生但与企业运行环境相关的各种信息。
其主要职能是在企业经营决策时作为分析企业外部条件的依据，尤其是在确定企业中长期战略目标和计划时起着重要作用。
企业外部信息主要包括：
宏观社会环境信息、科学技术发展信息、生产资源分布与生产信息、市场信息。
11.1.2企业信息资源的特点
企业的信息资源具有以下特点：
（1）时效性
企业中的信息资源随着时间的推移会变得无效。
企业无用的信息会妨碍人们获得日常的信息。
一个只增加信息的公司会发现它将越来越困难以找到它所需要的信息。
检索所面临的困难和需要的费用与公司管理的信息量一起在增加，因此，印刷品、文件和实物信息的指数增长，要求企业加快剔除不需要的信息的速度。
（2）共享性
信息共享是信息的一种本质属性，只要是信息就可以共享。
在企业信息资源中，这种共享性体现在两方面：
一是在企业内部，许多信息可以被各个部门使用，从而保证了决策的一致性和行为的可协调性；二是企业与外部之间的信息能够互相交换、共同利用。
同时，信息共享常常是双向的，信息的提供者同时也是信息的获取者。
信息的可共享性使信息在交互的过程中不断升值，最终使所有信息共享的参与者都从中得到最大的收益。
所以说，信息共享是一种典型的“双赢”。
（3）可存储性
可存储性表现在两方面：
首先企业的信息资源可以以文字的、数字的、图形的、声音的、符号的等形式存在，因此信息资源必须借助于各种媒体才能存在和传输，并由此产生各种储存方式；其次，信息资源存储性要求存储信息内容的真实与安全。
计算机技术为信息资源的存储提供了条件。
（4）可复制性
信息的最大特点在于信息可以以极低的成本进行无差别的复制，只要极小的代价就可以复制出完全与信息源具有同样功能的信息。
同样，企业信息资源在客观上也是可复制的，但是需要考虑有关企业机密或者是产权的限制。
11.1.3企业信息资源管理的特点
信息管理发展到20实际70年代末发生新的转折，由于信息资源论的提出并很快被人们所接受，为了提高决策水平，就必须最大限度地利用信息资源。
如果说80年代以前信息管理模式是面向技术的话，那么70年代末80年代初由美国学者小霍顿和戴波德（J.Diebold）等人提出的信息资源管理（IRM），就是面向竞争的信息管理模式。
IRM强调信息资源的技术因素和人文因素的集成管理与利用，重视信息资源的开放性和共享性，是一种新的管理手段。
企业信息资源管理的特点，是由企业的特征所决定的。
主要有以下几点：
1、企业信息资源管理的时效性
对企业来说，重要的信息在意义、及时性、范围和权威性方面各不相同。
企业信息资源有生命周期。
在生命周期内，信息资源有效，否则信息资源无效。
时效性特征要求信息资源尽可能快地得到和被使用。
因此，企业在收集、处理和利用信息资源时，必须保证信息传递通道的畅通和快速。
当大量的无用的信息保留在检索系统中，它们是系统的“噪音”，妨碍了重要信息的有效检索。
2、企业信息资源管理的用户导向性
企业信息管理服务的对象主要在企业内部用户，主要是满足企业内部各生产、管理层次的信息需求，为企业的盈利目标服务。
企业信息资源管理项目主要依据企业经营的改变而改变。
企业信息管理要以最少的成本得到对本企业最有用的信息，其最大的特点就是实用性和有效性。
不同层次的信息需要不同的结构和存取方式，比方说，需要快速地通知市场决策的信息应该连续地通过一个“友好的”、非技术性的接口存入计算机系统；而金融信息很可能需要由一个相当有效的和保密的信息系统保存以保证它的保密性、及时性和正确性。
3、企业信息资源管理的综合性
企业管理活动具有很强的综合性。
而企业信息资源管理是为企业管理服务的，因此也具有综合性。
企业信息资源管理，一般由信息系统、信息过程、信息活动三个层面上的管理活动构成，每个层次的信息管理活动都有它自己的特殊功能。
信息系统主要重结构，信息过程主要重手段，而信息活动主要重结果。
只有充分发挥这三个层次上的功能，才能充分发挥信息管理工作的综合性功能，才能更好地为企业管理活动服务。
4、企业信息资源管理和企业的生存息息相关性
一个不能对市场变化作出反应，不能有效地处理和传播信息，或是不能充分挖掘信息资源价值的企业会发现自己处于竞争的不利地位。
信息工作失败的组织也会导致企业的倒闭。
当一个企业不能找到所需要的信息或是在那些错误或过时的信息基础上工作，或为检索重要的信息花费过量的精力时，它就要受到经济上的损失。
5、企业信息资源管理是一个创造性劳动过程
不同的企业其信息资源管理的过程必然存在一定差异。
企业信息资源需求千差万别，无法用一种固定模式去实现，因此，任何企业的信息资源管理都需要创造性的劳动。
在企业信息资源管理的每一个环节，都可蕴藏着管理方式的创新。
11.2企业信息资源管理系统
11.2.1企业信息资源管理系统概述
1、信息技术对企业信息资源管理的作用
电子计算机、通讯、网络等高科技的广泛使用，为企业在更大范围内寻求可利用的信息资源提供了可能，提高了企业的信息获取能力,拓展了企业的信息获取渠道,并大大提高了企业的快速应变能力。
目前,Internet除具有巨大规模的数据和信息的集散功能外,还有:
文件传输（FTP）、远程登录（Telnet）、专题讨论（TalkIRC）、网络新闻（News）、电子公告牌（BBS）、环球信息服务（WWW或Web）等强大的功能。
它扩大了世界经济舞台的规模,加快了世界经济活动的节奏,为企业进行跨国、跨地区的技术和商业合作提供了手段,为企业开创了全新的组织模式、经营服务方式和技术引进、购买、人才与知识交流手段。
在21世纪，企业要想在竞争中获胜，新产品投放市场的速度是关键。
而推出新产品最快的方法是以信息网络为依托，跨越了空间的界限，能在足够多的被选组织中精选出合作伙伴，选用不同公司的资源，把具有不同优势的企业综合成单一的靠电子手段联系的经营实体。
目前企业的信息网络化方式主要有EDI,Internet,Intranet,Extranet等。
EDI是利用电子计算机和数据通信网络，在贸易伙伴间传输具有一定结构特征的标准商业文件，达到交易目的的电子数据交换系统，它具有交易自动化、时间短、错误率低、效率高等特点。
Internet是覆盖全球的计算机互联网，可以用来进行企业间通信，更主要的是获取外界的大量信息资源。
Intranet是建立在Internet上的企业内部网，它可以通过接入的方式成为Internet的一部分，也可以自成体系，主要是用于企业内部的信息交流和进行虚拟会议、项目交流等。
Extranet则将Intranet的各项功能延续、扩展到企业之间，可以连接企业的合作伙伴以及客户。
企业信息资源管理的技术是保证企业内、外部信息在企业中准确、快捷的流动，为决策提供依据。
主要分为3大方面的技术：
后台技术和前台技术。
后台技术是指以企业资源规划（EnterpriseResourcesPlanning,ERP）系统和制造资源计划（MRPⅡ）为代表的企业内部信息管理系统软件，又称后台管理系统，包括财务管理、采购管理、库存管理、生产管理、人力资源管理、项目管理等。
它主要用于管理企业内部运营的所有业务环节，并将各业务环节的信息化孤岛连接起来，使各种业务的信息能够实现集成与共享。
前台技术是指客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）系统，它实施于企业的市场、销售、技术支持等与客户有关的工作部门。
由于其管理范围和功能直接面向市场，位于企业运营的最前端，故又称为前台系统。
2、企业信息资源管理系统
系统论创始人贝塔朗菲认为系统是“相互作用着的诸元素的综合体”。
钱学森认为系统是“由相互作用和依赖的若干组成部分结合而成的具有特定功能的有机整体,而且这个系统本身又是它所从属的一个更大系统的组成部分。
”系统方法就是按照研究对象的系统性,应用系统论的原理和范畴,把对象作为系统加以研究和考察的一种科学方法。
也就是从系统的整体出发,通过对系统与要素、要素与要素、系统与环境等内外各种关系的辩证分析,揭示对象的系统规律,从而达到问题最佳处理的一种方法。
企业信息资源管理系统就是采用系统论方法建立起来的系统。
企业信息资源管理系统是指人、规程、数据（信息）、硬件设备和软件设备的有机集合体。
它实际上是为操作者的事务处理提供信息数据的收集、处理、存储和传输的功能，为企业管理决策层提供信息支持的人机结合系统。
用系统论方法构建信息资源管理系统应遵从系统方法的三项基本原则。
三项基本原则即整体性原则、最优化原则和动态性原则。
⑴整体性原则是系统方法的首要原则。
从系统论的观点看,企业信息资源管理系统的根本目的就在于发挥系统的整体效应，使系统的功能大于各子系统功能之和,使分散的各信息子系统无法满足的用户信息需求得到满足。
⑵最优化原则是指系统在内外因素的作用下在某个方面最大限度地适合某一特定的客观标准,是系统方法所要达到的目标。
最优化原则要求在研究、解决问题时，统筹兼顾、大力协同、趋利避害，选择最佳结构和最佳运行方案，以达到最佳效果。
在构建企业信息资源管理系统时，要通过系统的统筹规划，各要素、各部分的优化组合、协调互补来达到信息资源消耗的最小化和利用的最大化，使有限的信息资源产生最大的效益，最大限度地满足用户的信息需求。
⑶动态性原则是指企业信息资源管理系统的变化性，系统无时不在与其各要素之间、与环境之间进行着物质、能量和信息的交换，任何系统都是不断发展变化的。
首先,用户的信息需求是不断变化的，人们对信息质和量的要求都越来越高，也越来越多样化，信息源的构成也日益丰富，来源越来越广；其次，信息服务提供的手段和方式越来越先进和多样化；因此，在构建企业信息资源管理系统时，不能拘泥于一时一地，应充分考虑其灵活性和兼容性，使其能适应各种变化，不断得到调整和升级,随时保持最优化状态。
3、企业信息资源管理系统的功能
企业信息资源管理系统相当于企业的神经系统，渗透到企业组织的每一个部门，它的作用关系到企业组织的整体协调和一致，因而企业信息资源管理系统的运行情况与企业运行效率及经济效益密切相关。
企业信息资源管理系统的功能主要是指它对企业所具有的功能，对信息资源进行系统管理的功能。
企业信息资源管理系统涉及的范围很广，包含的内容很多。
这些信息大多以零星、片段、不一致、不系统的形态存在于企业内部和外部。
企业信息资源管理系统可以根据信息运动的规律和信息的内在联系，将相对独立的、普遍存在于社会之中的零散信息流组成一个系统，并按照系统原理，对零星的、孤立的信息资源进行系统处理，综合利用、减少信息流失，提高信息的有用性能，并从企业系统的整体效益出发，合理输入和输出信息。
具体说来，它有如下的功能：
（1）对企业的经营管理或的进行协调和控制的功能。
企业信息资源管理系统可以不受企业各层次的职能机构所限制，且可以依照信息的内容和信息的流向将企业信息资源管理系统划分为若干个子系统，如市场预测信息子系统、企业资金信息子系统、产品销售信息子系统等。
这些子系统有的可能跨越几个职能部门，也有的一个职能部门可能涉及到几个子系统。
它们可以通过部门间的纵横交错的信息流动来调节各职能部门的活动，约束、控制不合理行为；也可以在部门内充分挖掘信息资源，避免信息流失。
同时，企业信息资源管理系统的信息反馈可以及时发现企业活动中的各种偏差和问题，督促管理者制定措施，采取新鲜的对策，进行纠偏，以保证企业目标实现。
（2）优化决策的功能。
企业的生产经营决策是企业生存与发展过程中的一个最重要的环节。
决策的正确与否，不仅取决于企业家的智慧、胆略和才能，更需要以及时、准确、有价值的决策信息为依据。
由于企业信息资源管理系统能对信息进行综合处理、去粗取精、提炼开发，生产出具有利用价值的信息，能适时地提供给决策者及时、有效的信息。
因此，企业家通过对信息的使用，能够更为迅速、准确地做出决策，并且能够使方案最优化，从而提高企业经营的效益。
（3）信息资源整合的功能。
信息整合是协调企业各个体、各要素间关系,使其成为一个整体的凝聚剂。
信息资源整合的最终目的是将信息以一定的形式公开，使信息源以外的机构能够获取信息。
信息共享与信息自由都建立在信息的整合的基础上。
信息整合是企业与外部环境之间建立广泛联系的纽带。
信息整合是领导者鼓励创新者，实现其职能的基本途径。
企业信息资源管理系统可以将企业的内部信息资源与外部信息资源加以整合，为信息资源的使用者提供便捷的服务。
11.2.2制造资源计划（MRPⅡ）系统
制造资源计划（MRPⅡ）的管理思想和处理逻辑的雏形早在20世纪40年代就已经有人提出了，后来，随着计算机技术及整个信息处理技术发展,MRP系统经历了单向应用、闭环MRP和MRPⅡ三个时代的改造，才形成现在的制造资源计划的形式。
1、物料需求计划（MRP）
1957年美国生产与库存控制协会（APICS）成立，开始进行生产与库存控制方面的研究与理论传播。
随着60年代计算机的商业化应用开始，第一套物料需求计划MRP（materialrequirementsplanning，简称MRP）软件面世，主要用于订货管理和库存控制。
MRP是在产品结构的基础上，应用网络计划原理，根据产品结构各层次物料的从属和数量关系，以每一个物料为计划对象，以完工日期为时间基准倒排计划，按提前长短区别各个物料下达计划时间的先后顺序，从最终产品的生产计划导出相关物料（原材料、零部件等）的需求量和需求时间，并根据物料的需求时间和生产（订货）周期来确定其开始生产（订货）的时间。
MRP作为一种库存订货计划，只说明了需求的优先顺序，没有说明是否有可能实现，它是MRPⅡ发展的初级阶段，也是MRPⅡ的基本核心。
2、闭环物料需求计划（CloseMRP）
为了能及时调整需求和计划，对能力约束状况及时进行分析，人们把生产能力作业计划，车间作业计划和采购作业计划纳入MRP中。
同时在计划执行过程中，加入来自车间，供应商和计划人员的反馈信息，并利用这些信息进行计划的平衡调整，从而围绕着物料需求计划，使生产的全过程形成一个统一的闭环系统，采用计划-执行-反馈的执行过程，对资源、生产、采购进行规划和控制。
闭环MRP就成为一个完整的生产计划与控制系统。
它包括主生产计划、资源需求计划、能力需求计划、现场作业控制等。
3、制造资源计划（MRPⅡ）
MRPⅡ的基本思想是基于企业经营目标制定生产计划，围绕物料转化组织制造资源，实现按需要按时进行生产。
MRPⅡ主要技术环节涉及经营规划、销售与运作计划、主生产计划、物料清单与物料需求计划、能力需求计划、车间作业管理、物料管理（库存管理与采购管理）、产品成本管理、财务管理等。
从一定意义上讲，MRPⅡ系统实现了物流、信息流与资金流在企业管理方面的集成。
由于MRPⅡ系统能为企业生产经营提供一个完整而详尽的计划，可使企业内各部门的活动协调一致，形成一个整体，它能提高企业的整体效率和效益。
MRPⅡ从整体最优的角度出发，通过运用科学方法对企业各种制造资源和产、供、销、财各个环节进行有效地计划、组织和控制，使他们得以协调发展，并充分地发挥作用，能够有效地对企业各种有限制造资源进行周密计划，合理利用，提高企业的竞争力。
11.2.3企业资源计划（ERP）系统
1、ERP概述
ERP兴起于20世纪90年代初期的国外企业，在几年中迅速崛起并推广，尤其是网络技术，包括Internet和Intranet、虚拟专用网（VirtualPrivateNetwork,VPN）、www等技术的发展，对ERP的实用化产生了积极的影响。
ERP支撑的实际上是一种简单的理念：
即让企业雇员能够获得和生产经营有关的企业内部或外部各部门的相关信息。
ERP的基本思想是将企业内部业务单元划分成若干个相互协同作业的系统，将业务流程看做是一个紧密连接的供应链，对供应链上的所有环节有效地进行管理，比如订单、采购、库存、计划、生产制造、质量控制、分小手、财务管理、投资管理、经营风险管理、决策管理、获利分析、人事管理、实验室管理、项目管理、配方管理等，为企业提了丰富的管理功能和工具。
在理论上，ERP允许开发商为企业建立部门之间的信息交换，并最终将企业所有事务处理实现电子化。
在某中意义上说，ERP承诺建立跨越企业各个部门、各种生产要素和环境的单一数据库、单一的应用集成成统一的界面。
这种集成包括人力资源、财务、销售、制造、任务分派和企业供应链等各项管理业务的集成。
ERP系统的管理对象就是企业的软硬件资源，并通过ERP的作用，使企业的生产过程能及时、高质地完成客户的订单，最大限度地发挥这些资源的作用，并根据客户订单及生产状况作出调整资源的决策。
ERP与企业过程再造（BusinessProcessRe-engineering,BPR）相关。
ERP是一种将商业规则作为网络设计的一部分的企业再造方案。
通过将来一种集成各个部门的金融和生产保障事务处理的企业计算环境，ERP系统能够增强任何一个企业及其部门的处理问题能力。
从理论上说，该系统能够将企业从制造过程到资产管理的所有事务处理转移到网络上进行，它是企业战略向先进的网络计算模式转变过程中最有力的企业过程再造方案。
2、ERP的技术手段
新型的计算机和通信技术是ERP产品的根基与发展土壤，并提高了ERP的产品性能。
这些技术主要包括：
浏览器/服务器（Browser/Server）结构，大部分ERP产品采用浏览器/服务器结构，浏览器和Web服务器已成为当前ERP产品中重要的组成部分。
超文本标记语言（Java和HTML）技术，这是Browser/Server结构不可缺少的技术基础，也是进行信息资源描述的主要手段。
安全保密技术，ERP实施过程中最重要的问题之一是如何保障系统中信息的安全。
一般采用的措施有：
防火墙技术、安全认证技术、数字签名技术等。
电子数据交换（ElectronicDataInterchange,EDI）技术。
EDI技术是电子商务活动中的重要工具，也是ERP的重要组成部分。
捆绑式的应用程序接口（ApplicationProgrammingInterface,API）策略，API策略是当前各主要ERP厂商和开发商在ERP实施过程中采用的基本方法。
API策略分核心级API和终端级API的两种。
模块化的ERP结构，当前各主要的ERP系统采用的基本结构是模块化的。
模块化结构的特点是结构灵活、安装方便、安全可靠、版本升级简单方便，同时有各种API,可以根据用户的个别需求进行灵活的配置，而且可以终端级进行定制。
3、ERP的主要功能模块
ERP是将企业所有资源进行整合集成管理，简单的说是将企业的三大流：
物流、资金流、信息流进行全面一体化管理的管理信息系统。
它的主要功能模块有：
（1）财务管理模块ERP中的财务模块与一般的财务软件不同，作为ERP系统中的一部分，它和系统的其他模块有相应的接口，能够相互集成。
一般的ERP软件的财务部分分会计核算和财务管理两大块。
其中会计核算包括总账模块、应收账模块、应付账模块、现金管理模块、固定资产核算模块、多币制模块、工资核算模块、成本模块；财务管理包括财务计划、财务分析、财务决策。
（2）生产控制管理模块它是ERP系统的核心所在，它将企业的整个生产过程有机的结合在一起，使得企业能够有效的降低库存，提高效率。
生产控制管理是一个以计划为导向的先进的生产、管理方法。
它包括主生产计划、物料需求计划、能力需求计划、车间控制、制造标准五大块。
其中制造标准包括零件代码、物料清单、工序、工作中心。
（3）物流管理它包括分销管理、库存控制、采购管理三大块。
（4）人力资源管理模块它作为一个独立的模块，被加入到了ERP的系统中来，和ERP中的财务、生产系统组成了一个高效的、具有高度集成性的企业资源系统，它与传统方式下的人事管理有着根本的不同。
它包括人力资源规划的辅助决策、招聘管理、工资核算、工时管理、差旅核算五大块。
11.2.4客户关系管理（CRM）系统
1、CRM概述
客户关系管理（CRM）不是一个产品和服务，而是一种商业策略，是以客户为中心的商业模式。
客户关系管理就是企业利用信息技术，通过对客户的跟踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户的手段和方法。
CRM是联系企业内、外信息的桥梁，通过建立良好的客户关系，可以提升客户的满意度，获得最新的客户需求，真正实现“以客户为中心”的经营目标。
CRM系统构架通常有3个层次，第1个层次是部门级需求。
在一个企业中，市场部、销售部和服务部3个部门与客户联系紧密，CRM必须首先满足这3个部门的信息需求，在市场决策、销售的统一管理、客户服务质量等方面起到辅助作用。
第2个层次是协同级。
客户关系管理将企业的市场、销售和服务协同起来，建立起他们之间的沟通渠道，从而使企业能够在电子商务时代充分把握市场机会，也就是满足企业部门协同级的需求。
第3个层次是企业级。
通过收集企业的经营信息，并以客户为中心优化生产过程，满足企业级的管理信息需求。
CRM通常是一个系统的工程，只有软硬件的结合才能造就完整的CRM系统。
CRM一般都提供电子商务接口，还全面开展电子商务，支持电子商务销售方式，就是以电子流的方式进行销售活动的商业模式，如网上购物、网上支付等。
2、CRM的功能
企业CRM系统通常包括市场管理、销售管理、客户服务和技术支
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