精编售后服务会展服务与管理与管理教案.docx

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精编售后服务会展服务与管理与管理教案

【售后服务】会展服务与管理与管理教案

xxxx年xx月xx日

xxxxxxxx集团企业有限公司

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《会展服务与管理与管理》教案

课程名称：

会展服务与管理

教材名称：

会展服务管理21世纪会展专业系列规划教材

牟红主编机械工业出版社出版2007年

课程类型：

√理论课√实践课

课时：

72（理论44实验24机动4）

教学方法、手段：

多媒体演示教学、会展实验室

考核方式：

笔试测验

主要参考书目：

1、《展览服务与管理》重庆大学出版社梁赫主编2008年

2、会展旅游管理及案例分析

3、《会展实务》丁萍萍主编，高等教育出版社，2004年4月

3、MiltonT.Astroff,JamesR.Abbey著，中国旅游出版社，2002年10月

4、《会展服务与现场管理》许传宏中国人民大学出版社2007年

第一章会展服务市场

[教学目的与要求]

通过教学使学生了解会展服务与管理与管理工作的重要性，了解会展服务与管理在员工的职位，会议服务与管理与管理经理在会展策划、实施及评估中的作用。

[教学内容]

第一节引导案例及分析

案例一从印刷展看人情味浓重的展会服务

案例二深度服务，打造永不落幕的招商基地——2005年秋季

“糖酒会”落幕危机

案例三新加坡会展——最好的营销来自最好的服务

第二节学习要点

一、会展服务市场要素

（一）、参展商——会展服务的对象、系统的动力

1.参展商的类型

2.参展商参展的需求驱动机制

（二）、组织者——会展服务的纽带，系统的中枢

1.会展组织者的核心地位

2.会展组织者类型比较

（三）、会展场馆——会展服务的载体，系统的媒介

1.会展场馆的构成

2.中外会展场馆管理比较

（四）、观众——会展服务的对象，系统的源泉

1.展会的高规格和高品位

2.展会内容的专业化和特色化

3.展会的良好形象和品牌优势

4.专业和周全的展会服务

（五）、会展市场——会展服务的空间和系统的风向标

1.会展市场是开放的大系统

2.会展市场中的竞争者

3.会展市场的国际竞争

二、会展服务营销及会展服务的全寿命管理

（一）会展服务营销

1.服务营销的特点

2.会展服务产品特征

3.会展服务营销策略

（二）会展服务全寿命周期管理

1.会展服务产品概述

（1）利益产品

（2）形式产品

（3）延伸产品

2.会展服务产品全寿命周期管理

（1）会展服务的生命周期

（2）会展服务的全寿命周期

三、会展行业服务体系

（一）会展服务链

1.会展产业链会展的产业的带动作用

2.会展服务链

（二）会展专业服务

1.会展活动的阶段性服务

2.针对会展服务对象的专业服务

（三）会展配套服务

1.交通服务

（1）展览物品运输

（2）人员的交通

2.旅游服务

（1）旅游业积极参与

（2）配合展会，开展会议、展览、奖励旅游

资料一会展组织者与参展商的合作与双赢

1.强调参展商在会展活动中的核心地位和作用

2.邀请一定数量和高质量的参展观众，选派优秀员工做好客商的接待工作

3.加强与参展商的沟通，协助参展商提高参展效益

1）提请参展企业重视客商邀请工作

2）说服参展企业转变观念，加大广告投入

3）敦促参展商重视展位设计与布置

4.持续为参展商提供服务，加强工作联系

1）举办参展培训班

2）开展联谊活动

3）关心参展商成交情况

资料二德国会展挑动全世界数千万观众的参观欲望

1.展会的专业性和权威性

2.会展场馆的先进性和智能化

3.会展配套服务的完善和协调

4.全方位和富有实效的营销战略

1）国际宣传

2）国外宣传

3）全民促销

4）网络营销

[教学重点]

会展服务市场要素、会展行业服务体系

[教学方法]

对比分析、归纳演绎

[作业建议]

1、参展观众对会展有着怎样的要求？

2、会展服务具有哪些特征？

会展服务营销如何开展？

请用事例说明。

3、请结具体合事例，说明会展服务全寿命周期管理的各阶段特征。

4、会展阶段性的专业服务包括哪些内容？

第二章会展服务概述

[教学目的与要求]

通过教学使学生了解会展概述、会展服务、会展服务理念和质量理念的树立会展服务价值链、网络化创新优质会展服务价值链。

[教学内容]

第一节引导案例及分析

案例一深圳高交会“一站式”服务再度引领展览业潮流——写在深圳高交会展览中心客户服务中心正式推出之际

第二节学习要点

一、会展概述

（一）会展的概念与分类

1.会展的概念

2.会展的分类

（二）展览的五个要素

1.主办者与承办者

2.参展者

3.观众（客商）

4场馆

5.展览相关服务商

二、会展服务

（一）会展服务的含义

1.会议服务

2.展览服务

（二）会展服务的种类

1.按提供服务的时间分

2.按收费与否分

3.按服务内容分

（三）会展服务的特征

1.会展服务的无形性

2.会展服务的不可分割性

3.会展服务的非存储性

4.会展服务的差异性

5.会展服务的同一性

6.会展服务的业绩难以精确度量性

7.会展服务的综合性和集聚特性

三、会展服务理念和质量理念的树立

（一）服务理念

1.会展服务理念的确定

2.会展服务理念的树立

（1）经营理念的转变

（2）人性化的服务

（3）注重细节服务

（4）做好客户邀请

（5）主办者、展馆之间相互沟通

（6）后续跟进服务

（二）会展服务的质量理念

案例二会展经济发展呼唤高质量服务

四、会展服务价值链

（一）会展服务价值链的概念

1.顾客价值

2.顾客价值链

（二）会展服务顾客满意价值

1.“顾客让渡价值”概念

2.顾客满意的定义

3.顾客让渡价值与顾客满意

4.顾客成本

（1）时间成本

（2）精神与体力成本

五、网络化创新优质会展服务价值链

（一）网络化服务价值链

1.提供更高层次的服务

2.使会展参与者寻求服务的主动性增强

3.使服务成本降低、效益提高

（二）网络化时代的会展服务顾客关系

1.树立“顾客至上”的思想

2.网络化时代会展参与者的特征

3.电子化交易呼唤人性化服务

辅助学习资料

资料一我国会展服务差距的形成原因，消除差距的措施

1.会展的基本背景材料

2.会展计划内容

3.会展交流形式

4.会展议程和议题

资料二新科技创新优质会展服务价值

1.会议扩声系统的改进

2.会展与电子商务

（1）电子商务在会展中的应用

（2）电子商务下的服务机制创新

[教学重点]

会展服务价值链

[教学方法]

对比分析、多媒体演示

[作业建议]

1.会展服务包括哪四个方面的具体工作？

考察一个实际会展服务，对四方面的服务工作进行调研，找出我国会展服务的问题和问题形成的原因。

2.考察会展活动中如何利用新技术满足现场客户的需求。

第三章会展服务管理

[教学目的与要求]

通过教学使学生了解服务流程、会展服务流程的概念、特点、会展服务流程管理。

[教学重点]

会展服务流程的概念、特点、会展服务流程管理

[教学内容]

第一节引导案例及分析

案例一名牌展由每一个完美的细节构成

——写在第五届北京国际印刷技术展览会结束之后

第二节学习要点

一、服务流程、会展服务流程的概念、特点

二、会展服务流程管理

（一）会展服务流程管理概念

1.展前阶段

2.展中阶段

3.展后阶段

（二）会展服务流程管理的服务对象

（三）会展服务流程管理的功能与作用

案例二2004年中国国际服饰服装博览会“展会服务手册

案例三2004年中国国际服饰服装博览会展会现场登录

[作业建议]

1.什么是会展服务流程管理？

2.会展服务流程管理的服务对象是哪些？

3.为什么要用会展服务流程管理？

4.会展服务流程管理中有哪些业务组群？

5.会展登录服务的关键工作有哪些？

第四章会展服务规范

[教学目的与要求]

通过教学使学生掌握各种会议的会议报到、会议安全保卫、以及会议的其他服务与管理与管理项目。

[教学重点]

会议的会议报到、会议安全保卫、以及会议的其他服务与管理与管理项目

[教学内容]

第一节引导案例及分析

案例香港会展中心的成功之道

第二节学习要点

一、会展服务规范概述

（一）会展服务规范化要点

1.服务理念化

2.服务标准化

3.服务系统化

（二）会展服务的国际规范

1.服务运作市场化、商业化、专业化

2、服务流程标准化

3.制作规范的“会展服务手册”

4.提高展览服务人员的素质

5.注重个性化、人性化

（三）会展服务质量

◆关键提醒：

会展服务质量包括预期的服务质量和感知服务质量

二、会展服务质量评估

（一）会展服务质量评价原则

（二）会展服务质量评估方式

1.内部质量管理体系评估

2.管理评估

3.自我评估与改进

（三）会展服务质量缺口

1.认知缺口

2.设计缺口

3.服务提供与交付的缺口

4.沟通缺口

5.期望感受缺口

三、会展服务质量调查

（一）调查委员会组成

（二）调查程序

（三）时间安排

（四）调查内容

1.政府参与调查的内容

2.专业展调查的内容

3.展览场馆调查的内容

4.会议酒店调查的内容

5.会展搭建商调查的内容

6.展品运输商调查的内容

7.会展城市调查的内容

四、会展服务质量管理

（一）会展服务质量管理体系运行原则

1.注重质量策划

2.强调预防为主

3.全力满足顾客对服务的要求

4.强调系统化

5.利用数据分析

6.真正做到持续改进

（二）会展服务质量管理体系实施

1.确保客户能时刻享受高效及超值的一流服务

2.服务过程标准化、规范化、程序化

3.以客户为关注焦点

4.对服务质量的持续改进

5.不断地满足客户的需求和期望

6.规范企业内部管理工作

7.坚持PDCA循环

8.认证范围循序渐进

9.管理体系输出

辅助学习资料《上海市展览业管理办法》

复习思考题

[作业建议]

1.会展服务规范化的要点是什么？

请对照会展服务的国际规范进行比较研讨。

2.如何进行会展服务质量评估？

结合一实际会展服务案例进行服务质量评估

第五章会展服务业务

[教学目的与要求]通过教学使学生掌握会展组织服务、会展场地服务、展览展示工程服务、会展配套服务

[教学重点]

会展组织服务、会展场地服务、展览展示工程服务、会展配套服务的内容和方法

[教学内容]

第一节引导案例及分析

案例一汉诺威展览中心——汉诺威信息技术展的高质量组织与服务

第二节学习要点

一、会展组织服务

（一）参展商服务

1.参展准备

2.技术服务

3.市场营销

4.参展计划

（二）观众服务

1.指南服务

2.后勤配套服务

3.交易服务

4.安全服务

（三）会展业中组展商的主要职能

1.实现服务流程的规范化﹑标准化

2.精心制作会展服务手册

3.提供以人为本的服务

案例二成功的“观众流”组织体系——第46届巴黎一布尔歇国际航空航天博览会的启示

二、会展场地服务

（一）场馆现场服务模式

（二）场馆现场人工服务

⏹展台搭建及维护服务

⏹公关礼仪服务

⏹会展设备临时租赁服务

⏹危急事件处理

⏹其他

案例三中国国内旅游交易会重庆展团个性展台设计体现企业形象

三、展览展示工程服务

（一）展示策划服务

1.场地的组织形式设计

2.人流的分析控制设计

3.照明和色彩设计

（二）展台搭建服务

1.展示器具的选择

2.展台搭建中的装卸服务

（三）展会现场服务

1.布展服务

2.展览期间现场服务

3.撤展服务

四、会展配套服务

（一）餐饮配套服务

⏹餐饮配套服务方式

⏹餐饮配套服务的特色化

⏹会后聚餐娱乐服务

（二）住宿配套服务

⏹自行负责住宿

⏹会展组织者负责住宿

（三）交通配套服务

1.会展中心的交通服务

2.空中交通服务

3.地面交通服务

（四）运输配套服务

1.会议物资的运输服务

2.展品运输服务

（五）其它配套服务

第六章会展服务流程

[教学目的与要求]

通过教学使学生掌握会展服务流程、会议服务项目设计流程及内容、会展专业配套服务项目设计、展览策划流程、展览其他服务

[教学重点]

会展服务流程、会议服务项目设计流程及内容、会展专业配套服务项目设计、展览策划流程。

[教学内容]

第一节引导案例及分析

案例一桂林中旅会展接待中心现场服务管理流程

第二节学习要点

一、会议服务项目设计流程及内容

（一）常规会议接待流程进度表

1.时间进度

2.内容进度

（二）会议服务内容

1.邀请演讲人

2.选择会址

3.选择入住饭店

4.会议厅

5.餐饮

6.咖啡﹑茶点供应

7.宴会安排

8.会议通知

9.会议预算

案例二2003年B公司亚太地区年会总体策划方案

二、会展专业配套服务项目设计

（一）住宿服务

（二）餐饮服务

（三）交际/酒会

（四）新闻发布会

（五）劳务服务

（六）旅游服务

（七）交通运输服务

（八）花卉

（九）银行结算

（十）海关

（十一）知识产权

（十二）保安

三、展览策划流程

（一）第一阶段与第二阶段

⒈主要任务是：

市场调查﹑环境分析的基础上提出展览构，并进行可行性分析与研究。

（二）第三阶段

1.主题确定与报批，并设立组织机构

2.展览场馆的租赁与现场策划

3.招展书与赞助商手册的设计制作

4.招展工作和赞助工作的全面展开

5.专业观众的组织和媒体宣传﹑广告投放

6.公关活动

7.参展指南与会刊的制作

8.提供给参展商各类附加服务

（三）第四阶段

1.展前工作

2.展期工作

3.展后工作

4.参展商的费用结算

（四）第五阶段

主要工作是：

组委会评估总结工作

四、展览其他服务

（一）物流服务

（二）保安服务

（三）会展现场运输代理

（四）国际会展出口代理

[作业建议]

1.什么是会议流程？

什么是展览流程？

各自的主要内容是什么？

2.对某一会展展览现场服务管理流程设计。

3.根据以下展览流程，分组对各流程的具体内容进行设计。

第七章会展人力资源

[教学目的与要求]

本章知识要点我国的会展人才分类及需求、会展业人力资源建设。

[教学重点]

会展人员的服务技能

[教学内容]

第一节引导案例及分析

案例一这样的服务人员我们欢迎

案例二会展人员的服务技能

第二节学习要点

一、我国的会展人才分类及需求

（一）我国会展人才的分类

1.会展专业人才

2.会展职业人才

（二）我国对会展职业人才的需要

1.会展业核心人才

Ø会展项目策划人员

Ø会展项目管理人员

2.会展业补助性人才

Ø会展场馆设计人员

Ø会展项目工程管理人员

Ø会展业支持性人才

案例三深圳国际会展中心文化塑造——以对员工的充分信任为核心

1.深圳国际会展中心如何塑造企业文化

2.深圳国际会展中心文化的八大价值观

3.原则的基本要求

二、会展业人力资源建设

（一）会展业人才培养方式

1.举办培训班作为会展人员初级培训方式

2.高校开设会展专业作为会展业人才专业培养的高级层次

（二）会展业人力资源建设中的企业文化建设

1.企业文化在会展企业管理中的主要能力

2.会展人力资源建设与企业文化

[作业建议]

设计一份主题展会市场调查问卷。

拟一份主题展会策划书。

第八章会展公关礼仪

[教学目的与要求]

通过教学使学生掌握会展组织及现场管理人员公关礼仪、会展仪式中的基本礼节

[教学重点]

会展工作人员的公关礼仪知识

[教学内容]

第一节引导案例及分析

案例一会展业如何应对危机

案例二对危机事件的预防和处理

案例三会展，保险了吗

第二节学习要点

一、迎宾及展台工作人员服务礼仪

（一）个人仪表礼仪

1.发式的要求

2.化妆的礼仪

3.着装的规范

4.仪态的讲究

5.关键提醒:

展台接待人员的礼仪戒律和语言技巧

（二）仪式礼仪

1．开幕式

关键提醒：

剪彩的方式

2．新闻发布会

关键提醒：

新闻发布会的时间选择

关键提醒：

新闻发布会会标选择

关键提醒：

记者招待会与新闻发布会有何异同

3．签字仪式

（1）现场布置

（2）仪式程序

（3）文本装订

二、会展组织及现场管理人员公关礼仪

（一）会展文案写作礼仪

1.会议文案

（1）会议记录

（2）会议纪要

2.会展文案

（1）会展策划文案

（2）参（观）展邀请函

关键提醒：

各类会展策划文案的写作重点

（3）会展合同

关键提醒：

会展合同的主要内容

（二）会展投诉与处理

1．会展投诉的产生

（1）参展商的投诉

（2）参展客人的投诉

2.会展投诉处理的技巧

（1）高度重视

（2）认真倾听

（3）认同感受

（4）乐于帮助

（5）快速行动

三、会展公共关系

（一）新闻传播

1.会展广告

（1）媒体的性质与传播效果

（2）会展产品的性能和使用范围

（3）目标受众的习惯和文化程度

（4）市场状况的消费和趋势

关键提醒：

“五大媒体”信息传播特点

2.新闻报道

3.与媒体沟通的技巧

关键提醒：

新闻通稿的结构

（二）危机公关与服务机会创新

1.会展危机与危机公关

2.危机的预防和控制

（1）组织内部建立完善的危机处理制度

关键提醒：

危机汇报制度

（2）保持与媒介及政府机关的良好沟通

（3）规避风险，为展览会经营风险投保

关键提醒：

偶发事件保险

3.危机的处理和公关运作策略

（1）直面危机，找出问题的实质

（2）危机公关策划

4.危机善后处理和补救

辅助学习资料

资料一会展仪式中的基本礼节

资料二有效处理顾客投诉

[作业建议]

1.会展服务人员的仪表美表现在哪些方面？

并请进行模拟情景演示。

2.会议记录和会议纪要有什么区别？

3.请为某展会撰写给新闻媒体的参展邀请书。

4.会展合同的主体部分包括哪些内容？

5.把学生分成小组，分别进行开幕式、新闻发布会和签字仪式的模拟情景演示。

6.会展企业与新闻媒体进行沟通有何技巧？

7.会展企业在危机事件中如何营运公关策略化解危机，重塑形象？

谢谢阅读!

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