商务知识假期手册.docx
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商务知识假期手册
商务知识：
（了解商务，成就需要你来完成）
1、国民生产总值（GDP）：
2、恩格尔系数：
商务小幽默：
一位顾客问售货员:
"这件上衣是不是最时髦的款式?
""当然,现在市场上没有比这更新的款式了!
"
那么太阳晒了会不会褪色?
""瞧您说的!
这件衣服在橱窗里挂了三年了,到现在还不是崭新的吗?
"
非典型评价：
诚实，并不只是说说。
因为一个谎言需要大量的谎言去弥补，这是个高强度脑力劳动，成本比诚实高很多。
2009年月日星期
天气：
心情：
商务案例：
（知识型普及型案例）
阿里巴巴
作为中国最大的电子商务网站，阿里巴巴一直公认为电子商务的标杆，阿里还是早期的电子商务网站之一，经过多年的市场沉淀，阿里已经积累了丰富的网站运营经验，在会员管理，信息管理，网站互动性以及市场宣传推广方面，都比其他电子商务网站做的到位。
同时阿里的产品线规划的也比较有条理，都是基于市场实际需求才慎重推出的，而不像其他的电子商务网站，总是没有经过充分的市场调研的基础上就推出许多新功能和新产品，让会员不知所措。
通过阿里多方面的资源整合后，阿里现在拥有YAHOO中国的资源以及淘宝等大批的中小批发商，对于企业加入阿里，有很大的帮助。
随着阿里的战略调整，阿里前期主要是以服装、机械、电子、工艺礼品等为网站的主要行业，最近阿里却悄悄的调整着他们的重点行业，随着阿里与淘宝之间的整合，阿里的重点行业在服装、礼品、家居等一些快速消费类产品，而不是那些重型机械类行业，因为淘宝上的中小批发商大多是需要日常消费类产品，所以阿里在机械类行业有所偏轻。
我们可以清楚的看到阿里的各个频道大多有点和淘宝的风格相类似，图片制作的很漂亮，比较倾向与淘宝网方面。
同时阿里作为行业内的老大，网站已经成功的运营多年了，已经积累了一定的会员和良好口碑，再加上最近的阿里广告投入和技术以及各方面资源的投入，阿里在吸引新会员以及维护老会员方面做的相当不错，他们网站每天的人流量和信息发布量，都处于国内电子商务网站的前列，其他电子商务网站，远远不可及。
拥有庞大的数据量，阿里的会员总会感觉到发了信息效果明显比其他电子商务网站好。
虽然阿里巴巴占据着天时、地利、人和等多方面的优势，但是阿里随着自身的庞大发展原因，已经不能顾及和满足个性化需求的会员。
随着会员数量的庞大增长，阿里的客服远远不能满足市场需求了，所以在售后服务等方面，阿里不能做到尽善尽美了，同时随着许多会员的个性化需求，阿里也不能一一满足了，只能按照阿里所提供的服务而被动的接受，企业完善处于被动地位。
同时由于会员数量的庞大，企业也得不到阿里的悉心宣传推广等方面的服务指导，所以一些企业在加入阿里后，却感觉效果不怎么明显，很大的原因在于阿里没有重点的指导这些企业，同时由于阿里的精力有限，许多企业会员却得不到阿里的重点推荐，比如首页和各个频道的推荐，使许多企业缺少宣传的机会。
由于阿里的会员比较多，几乎每个行业都有几十万家企业，所以企业加入阿里的话，竞争也相对比较竞争，比如企业发布的信息，很快就被淹没，很快就会被同行业的企业所掩盖。
虽然企业加入阿里后，目标客户比较多，但是由于同行业的企业比较多，可以供目标客户选择的余地也比较大，所以企业在阿里的业务也是相对比较难的开展。
所以企业在选择阿里的时候，需要慎重的考虑和选择，需要考虑到加入的优势和缺点。
不能片面的看重阿里的名气和知名度。
（摘自“考试大”）
非典型分析：
规模效率和规模不效率的问题困扰了企业界多年，案例中规模引起的无法一一关注每个企业的问题存在于绝大多数知名网站，那么作为一名营销与电子商务的学生，请以所学知识分析你自己看到这篇文章的感悟。
分析：
（提示知名网站规模大知名度大但对没一个会员没法一一加以关照，那么顾客满意度会怎么样？
这又给谁提供了机会？
）
知识点复习：
1、营销的概念：
2、4p’s：
3、“商流”图解：
商务知识：
（不愿意为成功支付成本的人，成功不会为之买单）
1、市场占有率：
2、需要、需求、欲望：
3、生存状况满意度（幸福指数）：
商务小幽默：
进口货
一个卖苹果的喊道：
“谁买苹果，进口货。
”
过路人一听“进口货”，便你一斤、他一斤地买上了。
有人拿起一个尝了尝，说：
“这不是很平常的苹果吗，你怎么说是进口货呢?
”卖苹果的人说：
“怎么不是呀，您张嘴一吃，这苹果不是‘进口’了吗?
”
评：
商场里充满了“文字游戏”，那么我们怎么分辨真实与虚伪？
一个不被利益所动的“平常心”一双睿智的双眼，以及足够分辨真伪的商业知识。
2009年月日星期
天气：
心情：
商务案例：
沃尔玛：
超低位定价法
1962年山姆沃尔顿开设了第一家折价商店，1970年达到18家，1980年达到276家，2001年已经达到了将近3000家。
现在，沃尔玛连锁公司已是世界零售巨人，年销额位居世界第一。
有人赞叹说：
在地球上，恐怕再也找不出第二家比沃尔玛售价更便宜的连锁商店了。
的确，它成功的重要原因之一就是在于它的价格策略——天天低价。
这一切都源于沃尔玛强大的全球采购体系。
沃尔玛的强大优势表现在：
一是流通规模大，在全世界有3000多个连锁店，年销售额高达1000多亿美元。
进入沃尔玛就等于进入了全球销售网络，采取统一采购配送，订货批量大，从而降低了费用，实现了低价位经营；二是企业经营中的科技含量高，沃尔玛公司在美国的总部，拥有仅次于美国联邦政府的最大的民用卫星通讯系统。
在深圳开设的商店中，也拥有包括客户管理、配销中心管理、财务管理、商品管理和员工管理的计算机系统，随时可以全面反映各种商品的进销存货状态，对市场的应变能力很强；三是企业坚持天天平价的营销原则和顾客永远是对的服务原则，给消费者带来了全新的购物感受。
它的廉价销售理念深为世人称道。
沃尔玛在定价时往往会坚持两点原则：
一是尽可能的低廉，只高出成本一点；二是长期稳定地保持这种低廉价位。
即使是某些商品拥有某种垄断优势或是遇到意外情况也不轻易改变，这已成为沃尔玛一种固定不变的营销战略。
沃尔玛的商品售价通常比其他连锁企业要低20%，沃尔玛的工作人员根据对同业的调查估计出该行业的市场平均价格，然后在平均价格和进货价格之间找出一个中间价，作为该商品在沃尔玛的正式售价。
它的通常的做法是，沃尔玛按比进价高30%的比率来定价，以体现“薄利多销”的特点，这是沃尔玛雷打不动的原则。
即使自己的进价比对手低廉得多，沃尔玛也始终坚持“把利让给顾客”的做法。
从深圳沃尔玛购物广场开业的宣传单上，消费者可以明确地感受到这种营销理念——“沃尔玛人知道您的一分一毫都是辛勤工作所得。
为了让您的金钱最大限度地发挥它的作用，我们将坚持‘天天低价，始终如一’，为您提供超值、优质的商品。
”短短的几句话，使人感到一种亲切感，并可从中体会出它的服务宗旨。
这种立足长远的经营战略，使沃尔玛赢得巨大的成功。
随着时间的流逝，使人们越来越深刻地感受到沃尔玛“天天低价”的真实可靠，而沃尔玛也从中获得不菲的收益。
案例分析题:
请你分析一下沃尔玛成功的原因有哪些？
为什么沃尔马能够用更低的价格拿到其他同行拿不到的商品？
（提示：
请复习零售业议价能力部分的有关知识：
购买规模，扣点、返点销售等有关内容）
知识点复习：
1、感觉、知觉：
2、产品生命周期：
3、不同产品生命周期的广告策略：
商务知识：
1、风险与保险的概念：
人们在日常生活中，经常会遇到一些难以预料的事故和自然灾害。
意外事故和自然灾害都具有不确定性，我们称之为风险。
保险是投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生而造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者当被保险人死亡、伤残和达到合同约定的年龄、期限时承担给付保险金责任的商业保险行为。
2、可保风险与不可保风险
可保风险仅限于纯风险。
所谓纯风险，是指只有损失可能而无获利机会的不确定性。
但并非所有的纯风险都是可保风险。
纯风险成为可保风险必须满足下列条件：
1、损失程度较高。
一旦发生，就会给人们造成极大的经济困难。
对此类风险事件，保险便成为一种有效的风险管理手段。
2、损失发生的概率较小。
3、损失具有确定的概率分布。
4、存在大量具有同质风险的保险标的。
从而保证风险发生次数及损失值以较高的概率集中在一个较小的波动幅度内。
5、损失的发生必须是意外的。
6、损失是可以确定和测量的。
即损失发生的原因、时间、地点都可被确定以及损失金额可以测定。
7、损失不能同时发生。
（讲解：
同学可以尝试着这样理解纯风险没有利润所以可以保险。
而风险往往伴随利润，风险越大，利润约大。
因此不可以保险。
“保险，以不能获取利润为第一原则”即不可以通过参加保险来获取利润。
）
2009年月日星期
天气：
心情：
案例分析：
（田淑红曾先后在中国联通和中国惠普呼叫中心担任管理工作，曾与埃森哲等多家国际一流咨询公司合作。
电话营销领域极具传奇色彩的人物之一，拥有多年的呼叫中心运营管理与项目管理经历，在人员选拔与培养、绩效考评、电话营销、呼叫中心建设及发展规划等方面积累了丰富的经验。
作为咨询顾问，致力于帮助国内电信\银行及保险业提升呼叫中心客户服务水平及电话营销绩效。
）
主持人说：
有的客户没等你说完就把电话挂掉了，这个客户我们还有没有必要再打电话给他？
田淑红说：
如果是挂断的那种客户我们有两种方法帮我们判断，一种是感觉是不是他不是很好，真的很野蛮挂断电话了，我曾经做过这样的事情，有一个客户推几块钱的产品，那跟我说三分钟，都没有喘气，我实在忍不住了，我没有听清楚，他又另外一个三分钟，那我实在忍不住就挂了，我连说话的时间就没有了，他狂讲。
主持人说：
一些客户明明电话里说好，我们会买，真正下单的时候他会在哪儿一拖再拖，处理这样的技巧是怎样的呢？
田淑红说：
会买的，然后不停地去拖，说考虑考虑，再这个、再那个，那客户在某个需求的方面没有了解到，比如说他在拖，其实想买的时候还没到，他没有问你什么时候要买，那打打电话也烦了，你不知道我什么时候要买，我说是好、我确实要买，我确实会买的，但是我真的是明年这个时候需要，你从来没有问过我，拼命打电话，好像不买我欠你什么似的，凭什么买啊，所以我们要知道他的需求，什么时候有到产品。
他说好啊我会买的，但是跟老婆商量好几天，老婆就是不同意，他又跟你沟通的很好，又不愿意丢面子，所以这样就不了了之了，你就了解他说你买还要跟谁商量，他说跟老婆商量，那你不如不要跟他浪费时间，跟他老婆去讲，这些决定性的原因就是他不能在你这里买，你打三五个电话之后就觉得无聊、不开心，这样就不了了之，花很多的时间和精力。
主持人说：
网友：
有一个客户我跟了半年结果暂时不需要，有时候我都不好意思打电话过去了，如何克服心理，每次打电话过去我还要说一些什么呢？
田淑红说：
我也有跟我半年的客户，甚至于更久，我之所以跟他半年，是因为他的单子足够大，否则几千块钱的单子我肯定不会这么跟，或许是几百万的单子，他可能是有这样那样的问题，我打电话过去不会去问他下单，我会帮他解决问题，让他觉得我的服务很到位，大单子是除了产品价格、品质之外就是个人魅力，建立的感情，你开始就要不断跟他沟通，当然要掌握好尺度，
主持人说：
如何技巧地让客户下单，如果客户暂不下单的应对技巧？
田淑红说：
技巧的下单几种方法，一种是默认成交，我会问你说你今天下午来还是明天下午来，其实我没有想你不来，我要约你来的我没有想你不来，我默认你来，只是说你今天来还是明天来，这个是默认成交的方法，还有就是给他一个选择，那比如说还是这样，我今天下午给你送货还是明天下午给你送货，这个就是默认成交，他说你明天下午送过来吧，他觉得把已经买了，你要送货，我为此付费。
田淑红说：
第二种我们关注的是给客户的一个选择，你不要直接去推，你不要直接说我们明天下午送过来好吗？
客户的心理一定会想什么？
---------我不要，我还没有决定买呢，因为你只给他一个选择的时候，他会觉得没有什么逆反，你给他两个选择的时候，今天下午送过来还是明天下午送过来，他会脑子里面想今天下午有空还是明天下午有空，会给他一个思维，你要默认成交，当他说后天上午来的时候就已经是成交了。
第一个是默认成交，第二个给他一个选择。
知识点复习：
1、顾客心理类型：
2、“四流合一”的含义：
3、营销工作心理
商务知识：
1、市场经济的定义：
就是社会一切经济活动都要通过交换来实现的经济。
简单讲，市场经济就是交换经济。
它与计划经济有着本质的区别。
计划经济实质上是一种分配经济，社会一切经济活动都是通过分配来实现的。
分配是一种政府行为。
2、市场营销学的实质：
促进交换的顺利进行，克服交换折各种障碍。
3、市场经济的基本规律：
价值规律。
社会必要劳动时间决定商品的价值。
彩电企业A120小时/台2400-400
彩电企业B100小时/台2000社会承认
彩电企业C80小时/台1600+400
那么A企业在竞争中处于不利之地，在长期竞争中若没有其他方面的优势将被淘汰出市场。
B企业具有市场一般水平，若其他环节没有问题，将保持一般的竞争力。
C企业具有了成本优势，配合其他环节，将在竞争中处于优势地位。
2009年月日星期
天气：
心情：
案例分析：
（知识普及型案例）
“4P到4C”的营销观念变革：
传统营销理论强主调产品（Product）、价格（price）、渠道、促销四要素这种”4P”理论认为,营销业只要围绕”4P”定灵活的营销组合,产品销售就有了保证。
但是，随着经济的发展,市场营销环境发生很大变化,消旨个性化众人文化多样化特征日益突出,传统的”4P”亘论已不适应新的情况.,为此,美国市场营销专家劳特朋于20世纪90年代提出,用新的”4C”理念经取代”4P”理论,其主要内容包括:
1.顾客
4C理论认为,消费者是侦破业一切经营活动的核心,侦破业重视顾客要甚于生视产品,这体现在两个方面:
一是创造顾客比开发产品更生要;二是消费者需求和欲望的满足比产品功能更生要.
2成本4C理论将营销价格因素延伸为生产经营全过程的成本,包括:
（1）价目表业生产成本,即企业生产适合消费者需要的产品成本.价格是价目表业营销中值得重视的,但价格归根结底是由生产成本决定,再低的价格也不可能低于成本.
（2）消纳贤者购物在本,它不单是指购物的货币支出,还包括购物的时间耗纳贤体力和精力耗费以及风险承担（指消费乾可能承担的因购买到质价不符或假劣产品而带来的损失）.
3便利
4C理论强调企业提供给消费者的便利比营销渠道更重要.便利,就是方便顾客,维护顾客利益,为顾客提从全方位的服务.
4沟通
4C理论用沟通取代促销,强调企业应重视与顾客的双身沟通,以积极的方式适应顾客的情感建立基于共同利益之上的新型的企业,顾客关系。
案例点评：
今天的营销进入了一个百家争鸣的时代，各家著书立传者繁，在4p’s的基础上，6p’s、10p’s、12p’s不断推陈出新。
但是，围绕顾客为中心，以质量求生存，以“效率”求发展，以顾客满意为标准这一主题永恒不变，4C的推出并不能理解为4P的过时，而应更好的理解为营销内容的拓展和核心的延展，正如产品的核心层次不断扩展一样，营销的重点也在不断的发展。
4P到4C完美体现了以企业为中心到以顾客为中心的思想转变。
商务小幽默：
鹅不懂作广告
“广告是一种伟大的力量。
”“你的证明?
”“当母鸡下蛋时，它总是大声地叫，而鹅下了蛋总是静悄悄的。
”“那又怎么样?
”“所以人们都去买鸡蛋!
”
非典型评价：
广告，一个企业不得不面对的问题，其实企业对广告也是又爱又恨。
基本上是做了广告，你不一定卖得好，可不做广告你肯定卖不好，所以，不管你情愿不情愿，企业界现在没有任何商家可以避免广告战。
知识点回顾：
1、产品整体概念：
请说明灯具的核心产品是什么？
普通灯泡和节能灯的产品定位区别在那？
2、广告创意：
商务知识：
1、个人住房贷款：
是中国建设银行用信贷资金向在中国大陆境内城镇购买、建造、大修各类型住房的自然人发放的贷款。
即通常所称"个人住房按揭贷款。
2、如何区分板楼和塔楼：
可以从楼房的平面图区分塔楼和板楼。
塔楼的平面图特点是，一层若干户，一般多于四五户共同围绕或者环绕一组公共竖向交通通道形成的楼房平面，平面的长度和宽度大致相同。
这种楼房的高度一般从12层到35层。
塔楼一般是以一梯4户到一梯12户。
板楼的平面图上，长度明显大于宽度。
板楼有两种类型，一种是长走廊式的，各住户靠长走廊连在一起；第二种是单元式拼接，若干个单元连在一起就拼成一个板楼。
其实我们买房时，很容易分出塔楼和板楼，简单地说，塔楼比较高、比较方；板楼比较矮、比较长。
2009年月日星期
天气：
心情：
房地产知识普及：
1、贷款用途：
用于支持个人在中国大陆境内城镇购买、建造、大修住房。
2、贷款对象：
具有完全民事行为能力的中国公民，在中国大陆有居留权的具有完全民事行为能力的港澳台自然人，在中国大陆境内有居留权的具有完全民事行为能力的外国人。
3、贷款条件：
借款人必须同时具备下列条件：
（1）有合法的身份。
（2）有稳定的经济收入，信用良好，有偿还贷款本息的能力。
（3）有合法有效的购买、建造、大修住房的合同、协议以及贷款行要求提供的其他证明文件。
（4）有所购住房全部价款30%以上的自筹资金（对购买自住住房且套型建筑面积90平方米以下的,自筹资金比例为20%），并保证用于支付所购住房的首付款。
（5）有贷款行认可的资产进行抵押或质押，或（和）有足够代偿能力的法人、其他经济组织或自然人作为保证人。
（6）贷款行规定的其他条件。
4、贷款额度：
最高为所购（建造、大修）住房全部价款或评估价值（以低者为准）的80％；
5、贷款期限：
一般最长不超过30年。
6、贷款利率：
按照中国人民银行和中国银行业监督管理委员会的相关利率政策执行。
7、申请贷款应提交的资料：
（1）身份证件复印件（居民身份证、户口簿、军官证、在中国大陆有居留权的境外、国外自然人为护照、探亲证、返乡证等居留证件或其他身份证件）；
（2）贷款行认可的借款人偿还能力证明资料；
（3）合法有效的购买（建造、大修）住房合同、协议及相关批准文件；
（4）借款人用于购买（建造、大修）住房的自筹资金的有关证明；
（5）房屋销（预）售许可证或楼盘的房地产权证（现房）（复印件）；
（6）贷款行规定的其他文件和资料。
8、客户贷款流程：
（1）贷款咨询：
通过网点、电话或网站了解个人住房贷款对象、贷款条件、贷款额度、期限、利率、还款方式、贷款程序等情况；
（2）贷款申请：
提交建行规定的申请个人住房贷款的材料；
（3）签订合同：
客户的申请获得批准后，与建行签订住房贷款合同；
（4）贷款发放：
建行在条件具备时按合同约定发放贷款；
（5）客户还款：
客户按合同约定按时还款；
（6）贷后服务：
客户享受建行提供的新产品和增值服务。
”
动手实践：
1、按照板楼与塔楼的区别尝试区分牡丹江较有影响的建筑物类型
（外地同学可以区分自己家乡的著名建筑，最好附照片）。
2、去牡丹江房产交易大厅或各地的房产交易场所，尝试与当地的房产交易工作人员沟通，取得他们的配合，拟填写房产交易申请表，并观察交易热点与流程。
商务知识：
1、市场营销环境：
是指影响企业与目标顾客建立并保持互利关系等营销管理能力的各种角色和力量。
它可分为宏观市场营销环境和微观市场营销环境。
企业得以生存的关键，在于它在环境变化需要新的经营行为时所具有的自我调节。
2、经济：
就是生产或生活上的节约、节俭，前者包括节约资金、物质资料和劳动等，归根结底是劳动时间的节约，即用尽可能少的劳动消耗生产出尽可能多的社会所需要的成果。
后者指个人或家庭在生活消费上精打细算，用消耗较少的消费品来满足最大的需要。
总之，经济就是用较少的人力、物力、财力、时间、空间获取较大的成果或收益；经济就是国家或企业、个人的收支状况，如国民生产总值、社会总产值、企业的产量与效益、个人的收入与支出等。
3、什么是对外贸易？
有一天岛上的人发明了船，于是就到处划船跑，发现了另一个岛屿，那上面也有人，也有钞票，也像自己岛上这么活动。
但自己岛上生产的东西多，那个岛上生产的东西少，1元钱在自己的岛上能买1斤大米，那个岛上的一元钱只能买半斤大米，于是另外岛上的钱来这个岛上买东西时只能2元换1元才行。
于是汇率出现了。
算好汇率后，他们开始互相买卖东西到对方岛上，这就是对外贸易。
对外贸易丰富了人们的生活生产需要，使交换活动到了一个空前的高潮。
2009年月日星期
天气：
心情：
推销技巧
话术一：
我要考虑一下成交法
当顾客说他要考虑一下时，我们该怎么说？
销售员话术：
××先生（小姐），很明显的，你不会花时间考虑这个产品，除非你对我们的产品真的感兴趣，对吗？
我的意思是：
你告诉我要考虑一下，该不会是只为了躲开我，是吗？
因此我可以假设你真的会考虑一下这个事情，对吗？
可不可以让我了解一下，你要考虑一下的到底是什么呢？
是产品品质，还是售后服务，还是我刚才到底漏讲了什么？
××先生（小姐），老实说会不会因为钱的问题呢？
话术二：
鲍威尔 成交法
当顾客喜欢某个产品，但习惯拖延做出购买决定时，我们怎么办？
推销员话术：
美国国务卿鲍威尔说过，他说拖延一项决定比不做决定或做错误的决定，让美国损失更大。
现在我们讨论的不就是一项决定吗？
假如你说“是”，那会如何？
假如你说“不是”，没有任何事情会改变，明天将会跟今天一样。
假如你今天说“是”，这是你即将得到的好处：
1、……2、……3、……
显然说好比说不好更有好处，你说是吗？
话术三：
不景气 成交法
当顾客谈到最近的市场不景气，可能导致他们不会做出购买决策时，你怎么办？
销售员话术：
××先生（小姐），多年前我学到一个人生的真理，成功者购买时别人都在抛售，当别人都在买进时他们却卖出。
最近很多人都谈到市场不景气，而在我们公司，我们决定不让不景气来困扰我们，你知道为什么吗？
因为现在拥有财富的人，大部份都是在不景气的时候建立了他们事业的基础。
他们看到的是长期的机会，而不是短期的挑战。
所以他们做出购买决策而成功了。
当然他们也必须要做这样的决定。
××先生（小姐），你现在也有相同的机会做出相同的决定，你愿意吗？
话术四：
不在预算内成交法
当顾客（决策人）以他们公司没有足够预算为借口，准备拖延成交或压价，你怎么办？
推销员话术：
××经理，我完全理解你所说的，一个管理完善的公司都必须仔细地编制预算。
预算是引导一个公司达成目标的工具，但工具通常本身需要具备有弹性，你说是吗？
假如今天我们讨论的这项产品能帮你的公司拥有长期的竞争力或带来直接利润的话，作为一个公司的决策者，××经理，在这种情况下，你是愿意让预算来控制你呢，还是由您自己来主控预算？
话术五：
杀价顾客 成交法 当顾客习惯于对你的优质产品进行杀价时，你怎么办？
销售员话术：
××先生（小姐），我理解你的这种想法，一般顾客在选择一样产品时，他会注意三件事：
1、产品的品质；2、
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