7如何创造客户信任与安心的感觉.doc
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如何创造客户信任与安心的感觉·讲师手册
课程内容规划
课程名称：
网点营销服务短训之七
课程题目：
创造客户信任与安心的感觉
课程目标：
1、明确建立客户信任与安心的感觉是网点营销的工作重点、创造信任与安心的语言及具体举措,并学会根据案例研讨操作柜面销售。
2、了解并学会如何创造客户信任与安心的感觉及使用。
3、通过如何创造客户信任与安心的感觉的案例研讨和演练来掌握销售技巧。
课程内容概览：
大纲
时间
课程导入
一、创造客户信任与安心的感觉的理念分享
二、研讨：
如何创造客户信任与安心的感觉
三、课程总结
2
5
20
3
合计
30
备注栏
随堂讲义
教具
活动
阅读材料：
投影片
白板
白板笔
提问
演练
课程大纲
时间
讲授内容
讲师活动
教具
课程导入
课程大纲
一、关键理念分享
二、研讨：
如何创造客户信任与安心的感觉
创造信任与安心的要素
客户询问或提出质疑的处理技巧
三、课程总
总结
2
5
20
3
讲师自我介绍，进入导言
通过前两章节的学习，我们已经了解了怎样克服自我销售的障碍、如何把握销售切入的时机、方式及话术等实务操作，培养了正确的销售心态并掌握了部分操作方法。
但具体到实际的销售中，客户仍然是顾虑较多，我们能否通过营造一个良好的氛围，通过我们的专业技能，让客户产生信任与安心的感觉，从而为下一步有效销售打下一个坚实的基础呢？
当然，答案是肯定的。
那我们该如何营造氛围？
让客户有一种信任与安心的感觉呢？
我们通过哪些动作、什么话术去化解客户的疑虑呢？
这些问题将在我们今天这堂课中得到解决。
今天我们共同学习的课题是《如何创造客户信任与安心的感觉》，首先来看课程大纲：
一、关键理念分享
二、研讨：
如何创造客户信任与安心的感觉
三、课程总结
通过前面的课程，我们学习了柜面销售时切入的时机、方式及话术，我们说任何一个销售要取得成功，把握时机与良好的沟通都起着至关重要的作用。
我们共同思考一下，在“切入的时机、方式及话术”这堂课中，如果我们销售人员只顾及着自己的销售时机和方式，而不去关心客户的反映和顾虑，行不行？
除了产品本身以外，达成销售结果的重要因素还有：
良好的销售氛围、取得客户的信任和满足客户需要这三个方面，那么我们今天的课程：
如何创造客户信任与安心的感觉也将围绕以上关键因素展开，确保柜面销售的成功运做。
过程决定结果，抓住了重要因素，就抓住了成功的一半。
在进入正式课程之前，先做一个调查：
“在座的各位去菜市场买过菜的请举手！
”“谢谢！
请放下，各位很优秀，是家庭生活两不误！
看来大多数人都去过，不知有没有注意一个现象，卖菜的有两种人。
例如我买一斤白菜，一种人马上就给抓很大的一把菜放在计量器上，一称多了，就减一点，再称，再多，再减……买菜的人开始高兴啊！
一斤这么多，接下来随着菜的不断减少，心理开始发毛了，减的次数越多，就越不放心，怀疑其重量有问题，最后是不欢而散。
还有一种卖菜的人是先一小把再不断的增加，并且每次都只加一点点，买菜的人随着菜的不断增加而感觉很舒服，会认为这人真塌实，哪怕是差一根都添上了。
”同样是卖菜，有可能重量都一样，但给人的感觉却是两回事，探其原因无非就是在销售时所处理的细节不一样，前者的动作让人反感，后者的能给人以信心，感觉很舒服，下次买菜还会找他。
通过以上案例我们明白一个道理：
在销售工作中取得客户信任与安心的感觉很重要，这种信任与安心是可以创造的。
引申到我们的实际工作中，如何利用一些细节和动作去影响客户，取得客户的信任与安心呢？
我们将在后面的课程中去仔细探讨
一、创造客户信任与安心的关键理念
关于创造客户信任与安心的理念，也就是柜面销售要时刻关注客户的感受和反映，这不仅是我们的产品特性和销售性质决定的，还是为了提高我们销售的成功率。
在这首先跟大家分享以下几个观点：
第一、取得客户信任与安心的感觉是销售的前提。
没有信任，就没有销售的机会，所有的卖点就无法被客户所接受。
销售行业有句俗语：
先交朋友，后做业务。
为什么只有做了朋友后才能做业务呢？
因为朋友之间的交流是最真诚的，朋友之间的信任程度是高，朋友之间的帮助是无私的，一旦成了朋友也就取得了对方的最大的信任度，也就扫清了销售过程中一些不必要的障碍。
客户在做出购买决策时，都有某种程度的风险和不安感，这只是一种本能反应，并不一定是客户真实意图的体现，销售人员要能增强客户安心的感觉，多用关心体贴的语言去安抚客户，就可以化解客户的顾虑。
第二、柜面销售要营造良好的沟通氛围。
沟通的第一步，首先要营造一种良好的氛围，客户在没有压力的情况下，才不会产生潜在的排斥感。
好的沟通氛围是指在轻松、愉快的环境下进行有效的交流，气氛过于沉闷，死板会使交流的双方感觉压抑、紧张，大大降低沟通效果；严肃的氛围让人对你所销售的产品产生潜在的排斥感。
我们该如何营造好的沟通氛围呢？
需要我们做到以下几点：
1、主动热情接待，2、始终面带微笑，3、寒暄，用亲切的语气先拉家常后谈工作再介绍产品，4、抓住一切机会去赞美客户。
第三、用建立同理心的方式与客户交流。
要学会倾听和认同，创造站在同一边的感觉。
上帝在创造人的时候为什么是两只耳朵、两只眼睛、一个嘴巴呢？
在冥冥之中告诉我们，对人对事要多听多看少说。
柜面销售活动中，面对面的与客户交流时，首先不要忙着解释、宣传你的产品，要观察客户表情，仔细聆听客户的每一句话，先了解客户的真实意图，寻找需求的关键点。
在沟通方式上，我们要学会换位思考，象朋友一样设身处地的为客户着想，站在客户的立场上帮助其分析处理问题，消除客户的心理障碍。
处理的原则是：
先认同客户的观点，再赞美客户，最后根据客户的需求提出我们的观点或合理化的解释，达到与客户共融的目的。
二、研讨：
如何创造客户信任与安心的感觉
从前面的学习中我们了解到，在销售活动中客户会本能的拒绝我们的推售，这也许不是客户真实意图的体现，有可能是对推销本身的反感，探其主要原因是销售者与被销售者之间缺乏必要的信任感。
其实任何一种新生事物要取得人们的认同都需要大量的宣传和时间的累积，但在现实生活中我们不可能去等待客户自己有了这方面的意识后才去推销，这需要我们在销售中要有意识的去创造让客户安心、信任的感觉和氛围。
那么我们该采用哪些方式去赢得客户的信任，让他有购买后安全放心的感觉？
请各位用两分钟的时间研讨一下。
……
大家都说得很好！
（重复部分学员的主要观点）其实银行已经给我们提供了很好的销售平台，银行有良好的品牌信誉优势，有舒适整洁的环境，有大量的优质客户资源，有客户主动上门办理业务的习惯，有销售产品的购买氛围等等，这些都是我们在柜面从事销售活动的优势和前提条件，关键我们要善于借助这些优势，把它合理的用于销售活动之中。
（一）创造信任与安心感觉的要素
根据刚才的研讨归纳总结后我们可以从以下几个方面去创造客户信任与安心的感觉：
1、专业化形象着装首重干净、整齐，形象要清爽大方，不要有过分或怪异的装扮；讲话时眼神正视客户，不要飘移不定；姿态要自信从容，不要随意摇晃，表现专业的沉稳与自然；问候、自我介绍及握手都要精简有力，表达真诚及热情，避免自傲或自卑，展现自信与谦和。
着装干净利落，行为举止专业，精神面貌佳，展现出专业的销售形象和自我管理能力。
如果有一天在大街上，有两个女性从你的面前走过，一个是乡村女性，衣着简陋，浑身邹邹巴巴的，衣服上还有没有洗干净的污渍，微风吹过夹带着汉腥味；另一个是都市的现代女性，衣着得体，化着淡妆，举手投足间尽显其高贵气质。
但两人都同时佩戴着一根外型完全一样的金光闪闪的金项链，请问对他们各自佩戴的金项链你有何评价？
为什么？
如果她们两个都同时取下自己的金项链向你推销，你愿意购买谁的？
从这个案例可以看出，人的价值取向受主观印象的影响。
在市场竞争日趋激烈的今天，我们要加强自身的包装，我们的形象就代表着产品的形象，客户可以从你的身上找到你所代表的产品信息。
一个外在形象整洁、稳重、专业的销售人员可以在短时间内让客户接受你；精神面貌方面，我们要以积极、乐观、向上、具有亲和力的态度去面对客户、感染客户。
如果你无法控制你的心态和表情，那就不要去从事销售工作，谁都不愿意和一个死沉着脸的人去交流，更不可能取得客户的信任，这是外在包装。
还要注意自己的行为举止，好的行为举止可以看出一个销售人员的专业素养和内涵，你所传递的信息更容易获得客户的认可和信任，这是内在包装。
所以我们在柜面上从事销售工作时要着整洁、合身的工作服；接下来我们将职业化形象中具体的表情和身体语言在销售中的运用做更深一步的研讨。
以供大家在实际的工作中能熟练的使用。
讲话时眼神要注视着客户，不要飘移不定；姿态要自信从容，不要随意摇晃，表现专业的沉稳与自然。
正式与客户接触时，要起立微笑、握手问候。
如果客户等待时间较长还要向客户表示道歉，取得客户的谅解和认同；握手时要把握好力度和分寸，做到熟练掌握日常的基本礼仪规范。
在这我们还要强调一点，那就是与客户交流时要始终面带微笑，笑
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