质量管理学总复习笔记.docx
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质量管理学总复习笔记
第一节当代管理环境的特征
1.被人们称为“3C”的是变化（Change）、顾客（Cus-tomer）和竞争（Competiton）。
2.当代环境的最的特征（PEST）政治、经济、技术、社会。
3.企业适应环境必须具备的FFII特征:
快速、灵活、创新、不断改进。
第二节质量的含义
1.质量:
一组固有特性满足要求的程度。
2.质量特性的分类:
（1）技术或理化方面的特性、
（2）心理方面的特性、（3）时间方面的特性、（4）安全方面的特性、（5）社会方面的特性。
每个特性的例子,重点
（1）和（3）
4.过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
5.国际标准化组织把产品分成了四大类:
（1）服务。
（2）软件。
（3）硬件。
（4）流程性材料。
6.狩野纪昭讨论了三种主要类型的质量特性,即魅力特性、必须特性和线性特性
（名词解释）魅力特性是指如果充足的话会使人产生满足,但不充足也不会使人产生不满的那些特性。
民航客机中向旅客提供酒就可看做魅力特性。
7.代表最低限度期望的特性是必须特性。
8.质量被视为经营问题属于“大质量”观。
制造有形产品、直接与产品的制造相关的过程、质量管理培训集中在质量部门属于“小质量”观
第三节与管理和质量管理有关的基本概念
1.管理就是指一定组织中的管理者,通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动,带领人们实现组织目标的过程。
计划、组织、领导和控制这些活动称为管理的职能。
2.企业的“治理”主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。
3.质量管理就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。
4.简述质量计划、质量控制和质量改进这三个管理过程之间的关系。
（简答）
质量计划旨在明确组织的质量方针和质量目标,并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。
质量控制也就是实现质量目标、落实质量措施的过程。
广泛应用统计方法来解决质量问题是质量控制的主要特征之一。
质量改进是指实现前所未有的质量水平的过程。
在质量管理的“三部曲”中,质量计划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径,是质量管理的前提和基础;质量控制确保组织的活动按照计划的方式进行,是实现质量目标的保障;质量改进则意味着质量水准的飞跃,标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式在不断攀登和提高。
5.全面质量管理是现代质量管理发展的最高境界,一个组织以质量为中心,全员参与为基础,目的让顾客满意和本组织所有成员及社会受益达到长期成功的管理途径。
6.日本科学技术联盟（JUSE）正式宣布将TQC改变为TQM。
TQM的特征（简答）
（1）最高管理层的领导下;
（2）价值观和科学方法;（3）人力资源和信息;（4）有效地运作质量保证体系及其他跨职能管理体系;（5）确保与顾客、雇员、社会、供应商和股东的融洽关系;（6）持续地实现公司的目标。
7.八项质量管理原则分别是:
“以顾客为关注焦点”、“领导作用”、“全员参与”、“过程方法”、“管理系统方法”、“持续改进”、“基于事实的决策方法”以及“与供方互利的关系”。
9.实施全面质量管理的主要成效（简答）
全面质量管理的成效:
高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化等几个方面。
高质量是全面质量管理最直接的成效。
高质量会意味着更低的成本,因为它减少了差错、返工和非增值的工作。
高质量会带来更高的收益。
全面质量管理为组织造就忠诚的顾客。
全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员。
第四节质量经济性管理与质量成本
1.质量对经济性影响的两方面:
（1）增加收益;
（2）降低成本
2.质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。
3.质量成本的分类:
内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本四个类别。
四个单独掌握,单选,让选出属于哪一类成本
第五节质量管理发展的历程
1.质量管理的三大阶段:
第一阶段:
质量检验阶段。
（二战前）;第二阶段:
统计质量控制阶段。
（二战到20世纪50年代）;第三阶段:
全面质量管理阶段（二战后）
2.1956年,美国通用电气公司的A.V.费根堡姆首先提出了“全面质量管理（TQC）”的概念。
3.我国企业在实践中将全面质量管理概括为“三全”即全过程、全员和全面的质量。
第二章质量管理理念与框架
第一节现代质量管理的主要代表人物及理念
1.戴明:
《走出危机》、PDCA循环、14要点;
2.戴明14个要点归纳的四个方面（简答）:
（1）管理当局顾客;
（2）系统、持续不断改进;（3）重视文化和领导（4）重视每一个人3.朱兰:
《朱兰质量手册》是质量经营领域的圣经,提出了质量即“适用性”的概念,强调了顾客导向的重要性。
4、休哈特:
现代质量管理之父。
5.石川馨:
因果图在欧美被称为石川图。
第二节三大质量奖与卓越绩效模式
1.“卓越绩效模式”即由国际上三大质量奖（日本戴明奖、美国马尔科姆.波多里奇国家质量将和欧洲质量奖）的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式。
2.卓越绩效模式的实质是对全面质量的标准化和实施细则,以及了解这一热潮表现的两方面
3.在我国,中国质量协会于2001年参照美国奖建立了“全国质量管理奖”。
4.日本的戴明奖:
国际上最设立质量大奖,非竞争性,强调统计方法,效果表现在经营结果的管理水平两方面。
5.马尔科姆.波多里奇国家奖:
被称为是“卓越绩效标准”。
具有竞争性
6.马尔科姆.波多里奇国家质量奖的11种核心价值观（简答）（不会以八大质量原则回答）
（1）具有远见的领导;
（2）顾客驱动的卓越;（3）组织和个人的学习;（4）对雇员和合作伙伴的重视;（5）敏捷性;（6）注重未末;（7）管理创新;（8）基于事实的管理;（9）公共责任与公民义务;（10）注重结果与创造价值;（11）系统的视野。
7.欧洲质量奖模型基于的基本价值观体现的八个方面。
（简答）（不会以八大质量原则回答）
（1）结果导向。
（2）以顾客为中心;（3）领导与坚定不移的宗旨;（4）基于过程和事实的管理;（5）人员发展与参与;（6）持续学习、创新和改进;（7）伙伴关系的建立;（8）公共责任。
领导这第一要素（单选）
8.卓越绩效模式的作用:
一个平台,一个指挥棒,一个诊疗仪,一个标尺,一个奖项,
第三节ISO9000族质量管理体系标准
1、ISO9000是一个说明性的标准,ISO9001主要用体系的认证;ISO9004主要用于组织的绩效改进。
2.质量管理体系四个方面:
管理职责、资源管理、产品实现以及测量分析和改进
3.TQM或全面质量管理是最大的一个概念。
第四节质量管理的八项原则
1.关注顾客或以顾客为中心是全面质量管理的一个最基本的概念,赢得顾客的忠诚正在成为企业经营战略的基石。
2.全面质量管理的战略计划过程中的参与者,雇员、顾客、供应商甚至还有竞争者在内。
3.员工参与是全面质量管理的最基本特征之一
4.获取所需信息的一个关键步骤便是测量。
第3章以顾客为中心
第一节顾客识别与细分
1.识别顾客的最简单方法是顾客一供方过程模型。
2.根据顾客一供方过程模型可以将顾客区分为外部顾客和内部顾客两种基本的类型。
3.组织中的每个人都扮演着三重角色:
供应者、加工者和顾客。
4.日本质量管理专家:
石川馨“下道工序是上道工序的顾客”
第二节顾客需要、顾客满意和顾客忠诚
1.顾客的需要是指顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望。
（名词解释）
2.朱兰认为顾客的需要呈现“金字塔”式层次结构,可以分为基本需要、次级需要、第三级需要。
3.马斯洛的五种需要层次:
生理、安全、社交、尊重、自我实现（最高）
4.朱兰博士主张,有效揭示顾客的需要包括如下一些关键活动;
（1）策划收集顾客需要和过程;（20）收集用顾客的语言表述的顾客需要;（3）分析顾客需要并排出优先次序;（4）将顾客的需要翻译成“我们的”语言;（5）建立测量指标与测量手段。
5.顾客满意度是由顾客感知质量、顾客期望和顾客感知价值这三个因素所决定的。
6.美国顾客满意度指数（ACSI）是最典型的一种。
7.满意的顾客体现在态度上,顾客忠诚体现在行动上。
8.顾客忠诚度=吸引力×满意度×参与度;欣喜=期望+1
9.实现顾客满意的途径。
（简答）P71页,图3.3的五点
第三节顾客满意度的测量与分析
1.顾客满意度是衡量组织的管理水准和业务绩效的晴雨表。
2、顾客满意度测量的用途（简答）P73页,五点
3、正式的书面问卷调查是测量顾客满意度的最常用手段。
4、高级分析。
如多元回归、方差分析、多元方差分析、因素分析、聚类分析及多维量表分析等。
第四节顾客关系管理
1、顾客关系管理（CRM）,也称为客户关系管理,是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于顾客建立长期良好关系的活动和管理举措。
（名词解释）
2、在市场交易中,组织（卖方）与顾客（买方）最基本的关系是交易关系。
3、顾客关系管理的目的:
减少成本、创造高价值,赢得顾客、留住顾客和忠诚顾客,“主动性顾客”最终成为合作人
4、（简答）一个完整的顾客关系管理过程包括:
（1）获取顾客信息,识别顾客;
（2）管理顾客沟通,了解需要和期望;（3）掌握顾客满意度;（4）研究顾客价值,确定顾客关系战略;（5）分析差距,实施产品和服务改进;（6）留住和造就忠诚的顾客。
5、有效的投诉管理:
通常会利用跨职能的团队来研究信息
6、全面分析顾客价值是确定顾客关系的前提,是顾客关系管理的关键环节之一。
7、CRM系统的基本功能是:
（1）接入管理;
（2）流程管理;（3）决策支持。
第4章领导与战略计划
第一节组织的基本方向
1、前些年“TQC”在我国被称为“头QC”
2、使命常常也称为宗旨、目的,反映了一个组织之所以存在的理由或价值。
组织的使命不仅仅是描述组织的产品或目标顾客,它反映的是组织的灵魂之所在。
（名词解释）
3、P91页:
“使命陈述”案例:
惠普、迪士尼、索尼公司
4、核心价值观也称为“关键信念”,它是一个组织所拥护的和信奉的东西,是一个组织的最重要和永恒的信条,是一小部分不随时间变化而改变的原则。
（名词解释）
5、组织的方针政策必须符合组织的价值观的要求。
6、核心价值观的内容,以及通用汽车公司的核心价值观?
（简答）P92页
7、组织的逻辑的出发点:
使命,价值观和愿景
第二节组织的社会责任
1、社会责任指的是企业追求有利于社会的长远目标的一种义务,它超越了法律和经济所要求的义务。
（名词解释）
2、论述组织的社会责任的发展阶段（简答、选择）
第一股东、第二员工、第三顾客和供应商、第四社会整体
3、确保和促进组织的行为恪守道德规范的途径（简答）P96~98页共七点
第三节战略计划活动
1、战略计划活动的过程（简答）P100页,共七点
2、组织设定的战略目标的基本要求:
目标必须明确且可测量,而且要有特定的时间要求。
第四节标高分析
1、标高分析可定义为“对照公认的领先组织或最强的竞争对手持续地对本组织的产品、服务、过程等关键的成功因素进行衡量的结构化的过程”。
（名词解释）
2、标高分析的作用（简答、多选）P105页,共七点
3、标高分析是企业常规性分析,是企业面临危机的救命稻草
4、标高分析活动是由“标高”和“超越”两个基本阶段所构成的。
5、标高分析五个步骤（简答、多选）P106页,
6、确定谁是最佳者,是选择标高分析的标杆。
标高分析活动的最高境界是面向全球领先者。
第5章基于TQM的从人力资源管理
1、人力资源是企业发展最重要的战略资源,是决定一个企业兴衰存亡的关键。
第一节人力资源管理概述
1、人力资源管理的主要内容（简答、多选）P110页
（单选）员工的招聘与配置是人力资源管理的前提与主要职能。
第二节职位设计与员工招聘
1、职位分析是对某特定的职位做出明确的规定,并确定完成这一职位所需要的知识、技能等资格条件的过程。
（名词解释）
2、职位分析是人力资源管理最基本的环节,是人力资源管理的基础。
3、员工满意是实现顾客满意的关键。
员工满意与顾客满意之间存在着正相关关
4、海克曼工作设计模型:
工作的意义:
技能多样性、任务完整性、任务重要性;工作责任:
自主性;工作结果:
职位反馈。
5、员工招聘是组织根据人力资源发展规划,通过各种途径吸引大批应聘者,从中挑选适合本组织需要的人员的过程。
企业能否吸引到满足工作需要的员工,直接关系到企业的生存与发展。
（名词解释）
6、员工招聘的原则（简答）P116页四点
7、员工招聘的程序（简答）P116页六点
第三节员工的培训与发展
1、员工培训是保持员工与工作岗位相匹配的关键环节。
2、脱产培训“充电式”:
高层管理和技术骨干;业余培训:
普通员工
3、职业管理是人力资源管理与传统的人事管理的主要区别之一,是“以人为本”思想在管理活动中的主要表现。
（名词解释）
第四节员工的绩效考核
1、绩效就是任务在数量、质量和效率等方面完成的情况。
2、绩效具有以下三个特点:
多因性、多维性、动态性
3、多因性:
技能（S）;机会（O）;激励（M）环境（E）。
P=F（S,O,M,E）
4、绩效考核的主要功能有:
（1）控制功能
（2）激励功能（3）标准功能（4）发展功能（5）沟通功能
5、考核制度必须满足的要求（简答）P126页四点
第五节员工的激励
1、激励的基本理论
（单选）马斯洛需要层次理论
（单选）赫兹伯格双因素理论（激励因素和保健因素）
（单选）弗鲁姆期望理论M（激励力）=V（效价）xE（期望值）
2、激励的方法:
目标、榜样、感情、任务、参与、培训
第六节团队合作
1、根据团队存在的目的:
分三种类型即问题解决团队、自我管理团队、跨职能团队。
2、品管圈一般也称为QC小组,其含义是指在同一工作现场自主开展质量管理活动的小团体。
3、跨职能团队通常用于解决特殊的问题。
第6章过程管理与系统管理
第一节过程管理的含义
1、过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
（名词解释）
2、过程的两个条件:
（1）可重复性。
（2）可测量性。
3、过程的三个尺度:
效果、效率和适应性
4、过程的四种类型:
（1）设计过程
（2）生产提供过程（3）支持过程（4）供应和合作过程
5、设计过程、生产提供过程形成了产品和服务,是顾客满意的关键,对组织战略目标有着主要影响,通常被认为是核心过程。
（名词解释）
5、过程的三个层面（简答）P142页四点
6、过程的八个方面（简答）P132页八点
第二节系统管理的含义及应用
1、系统的六大特征:
（1）整体性。
（2）目的性。
（3）开放性。
（4）交换性。
（5）相互依存性。
（6）控制性。
第三节产品的产生、形成和实现过程
1、产品设计过程（简答）
（1）产品构思阶段。
（2）总体方案设计阶段。
（3）初步设计阶段。
（4）详细设计与试制。
（5）小批试生产阶段（6）小批生产阶段
2、初步设计过程:
主要是技术设计工作,即进行设计计算、模拟试验、原理图设计、参数设计以及设计评审工作。
3、详细设计过程:
主要是工作图设计。
4、小批试生产阶段:
主要是考验工艺。
5、设计评审是指为了评价设计满足质量要求的能力,识别问题（若有问题还是要提出解决办法）,从而对设计所做的综合的、系统的并形成文件的检查。
（名词解释）
6、设计评审的过程
（单选）初期评审是设计工作的基础和起点。
（技术理论、设计原理等）
（多选）中期评审包括:
（1）理论验证。
（2）模型验证。
（3）样机验证。
（单选）终期评审的重点是全面审查
7、服务过程设计的特殊性（简答）P150页三点
第四节质量机能展开
1、质量机能展开又称质量职能展开,是用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要、过程控制计划和操作规范的过程方法。
（名词解释）
2、“QDF”也被称为“质量屋”
3、质量机能展开的过程（简答）P152页三点
4、质量机能展开图中●非常强相关◎强相关△弱相关
第五节过程改进的步骤与方法
1、在过程改进活动中:
涉及三项首要活动:
一是选择关键过程,二是确定过程主管和团队三是提供过程使命陈述和目标（简答、多选）
2、过程改进活动分为计划、转换和运作管理三个阶段。
第7章质量改进
第一节质量改进概述
1、质量改进是质量管理活动的组成部分,是着重于增强满足质量要求能力
2、质量改进的特点（简答）P164~166页6点
3、质量改进的意义（简答）P166~167页3点
第二节质量改进的组织实施
1、克服质量改进的阻力（高频、简答）
（1）克服来自于错误认识的阻力
（2）克服来自既得利益集团的阻力（3）克服来自于习惯和惰性的阻力
2、总体成本曲线应该是达到100%最低（单选）
3、克服来自于习惯和惰性的阻力阻力的最重要措施是沟通。
（单选）
4、获得高层管理者角色内容简答）P172页8点
（1）参加质量委员会。
（2）批准质量愿景和质量方针。
（3）批准主要的质量目标。
（4）建立质量改进的基本框架。
（5）提供资源。
（6）评审进展情况。
（7）表彰认可。
（8）修改薪酬制度。
第三节质量改进的工作流程
1、质量改进的工作流程（简答）P175~182大标题共五点
2、大多数项目都是通过提案与选择的方法:
头脑风暴法
3、项目的选择内容:
必要性;可行性;可能改进效果;成果可衡量性。
4、诊断过程是指从症状到原因的过程,具体包括分析症状、推测原因、验证推测并确定原因。
诊断过程始于分析慢性质量问题的症状
5、推测原因的三个步骤:
提出推测、整理推测、验证推测
6、提出推测效果最好的方法:
头脑风暴法
7、在制造领域中（5M1E）:
人机料法测环
8、过程能力分析。
（名词解释,P180）常用的过程能力分析方法“休哈特控制图）
第四节六西格玛管理
1、六西格玛管理作为一种持续改进产品和服务质量的方法,最早起源于美国摩托罗拉公司。
2、摩托罗拉公司确立了其质量改进的目标,这就是要将百万机会缺陷数（DPMO）降至3.4。
3、六西格玛管理的循环也称为是MAIC循环,MA-IC分别取之英文Measure（测量）、Analyse（分析）、Improve（改进）和Control（控制）的字头。
4、成功实施六西格玛的关键（简答）P187共7点
5、通用电器公司杰克韦尔奇提出全球化、服务和六西格玛,能否与公司战略结合起来是六西格玛成功的关键
6、第五点中的倡导者、黑带单选
7、在六西格玛活动中用到的工具和方法:
（1）基础统计工具。
包括基础统计、统计思想、假设检验、相关分析和简单回归。
（2）高级统计工具。
包括实验设计、方差分析、多重回归。
第五节其他的质量改进方法
1、戴明环:
戴明环是影响最为广泛的质量改进工具之一,戴明环包括四个阶段,即计划（Plan）、实施（Do）、学习（Study）和行动（Action）因此戴明环也被称为PDCA循环。
（单选）戴明环的主要着重点是实施和学习。
最后一个阶段行动阶段,是改进标准化的过程
2、朱兰质量改进程度
根据朱兰的观点,所有的突破都是通过具有普遍意义的一系列活动来实现的,包括发现问题、进行组织、诊断、纠正措施以及控制。
他称其为“突破次序”。
3、克劳斯比质量改进程序提出零缺陷日（第一次就做对）。
4、戴明简单易懂,关注对措施的检验;朱兰调整组织层次问题;克劳斯比关注激励与行为。
第8章绩效测量与信息管理
1、基于事实的决策“用数据说话”是质量管理的基本原则
第一节绩效测量与信息管理概论
1、测量,是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化,通常用测量指标表示测量活动所产生的数量信息。
（名词解释）
2、信息管理就是通过计划、控制和改进等活动,保证在正确的时间把正确的信息提供给正确的人,实现正确的决策目的。
（名词解释）
3、数据和信息的特征（简答）P917
（1）可用性
（2）完整性（3）及时性（4）可靠性（5）安全性（6）准确性（7）保密性
第二节绩效测量的内容
1、平衡计分卡四个方面:
财务指标、内部指标、顾客指标、创新和学习指标。
（多选）
2、美国卓越绩效标准的经营结果分把绩效测量指标分为六个方面,即顾客、财务和市场、人力资源、供应商和合作伙伴、组织有效性、监管和社会责任。
（多选）
3、财务方面的指标包括收入、投资回报、权益回报、运营利润、税前利润、资产利润及每股收益等。
（多选）
4、供应商和合作伙伴方面:
质量、交货期、服务以及价格。
准时、反应速度（多选）
5、缺陷通常分为三类:
（1）严重缺陷;
（2）主要缺陷;（3）轻微缺陷。
（多选）
6、从测量指标的层次上看,测量和信息管理是在执行者、过程和组织三个层面上进行的。
第三节绩效测量过程与改进
1、这一步骤的输出结果是一份“测量规程”,即信号、噪声和回声。
电话回路和线路
2、测量规程（名词解释）计划测量活动的结果就是一个测量规程,即对数据的收集的储存、分析综合和展示加以规定的一份文件。
3、测量规程应当是书面的（单选）。
第9章供应商关系管理
第一节供应商关系管理的含义
1、P209表格:
1、2、3、4、倒数第二单选
2、供应商关系管理是指在采购活动中实现供给方合作共赢所进行的计划、控制和改进等活动过程。
（名词解释）
第二节供应商关系管理的原则和方法
1、P212,供应策略模型,四个象限理解记忆（高频,单选）
2、联合质量计划中一般要包括经营、技术、管理三个方面。
（多选）
3、在技术方面:
（1）产品设计。
（2）工艺设计。
（3）生产。
（4）检验与测试。
（多选）
第三节供应商关系的计划与控制
1、计划阶段的活动。
“辨识、理解”;控制阶段:
绩效;改进阶段:
识别把握机会
2、供应商关系的计划:
识别客户需要、分析和制定满足这一需要的供应策略方面的活动（名词解释）
3、供应商计划过程的核心在于识别顾客和评估这些顾客对于目标商品的现时需要和未来需要。
4、供应商控制的过程（简答）
（1）创建一个跨职能的团队。
（2）确定关键的绩效测量指标。
（3）确定最起码的绩效标准。
（4）减少供应商的基数。
（5）评价供应商的绩效。
第四节供应商关系的改进
1、供应商关系改进五个合作层次（简答）:
（1）组成联合团队;
（2）降低成本;（3）提升价值;（4）信息共享;（5）资源共享。
第10章统计思想及其应用
第一节统计基础
1、计量数据:
可以连续取值的,或者说可以用测量工具具体测量
2、计数数据:
不可以连续取值的,细分为计件数据和计点数据
3、样本也叫“子样”。
它是从总体中随机抽取出来并且要对它进行详细研究分析的一部分个体（样品）。
（名词解释）
4、随机现象的所有可能的样本点称为样本空间。
5、连续随机变量分布:
均匀分布、正态分布、均匀正态分布,最常用的连续随机变量的分布是正态分布。
6、数据统计参数分为两类:
均值、中位数;极差、标准偏差。
7、变异:
在过程运行中,任何与目标或规范要求不一致的变化,有时也称“波动”
8、散布图:
当r=±时,n个点完全在同一条直线上,两个变量完全线性相关
9、最常用的抽样方法有简单随机抽样、分层随机抽样、等距随机抽样、整群随机抽样。
10、分层随机抽样的优点是样本代表性好,抽样误差小;其缺点是抽样手续较繁琐。
11、抽样检验方法的参数中A为合格判定数,d为不合格数,d>A,产品不合格,拒收;d≦A,产品合格,可接收。
12、过程能力是指一个过程处于稳定状态时,也就是当操作者、机器、设备、原材料、方法和环境等因素处于标准条件下,过程所具有的加工精度和加工能力。
B=6σ（名词解释）13、过程能力指数公式:
Cp=T/6σ≈T/6S
其中,T为产品规范确定的容差范围,σ为过程标准偏差。
S为样本标准偏差。
14、P225页公式:
四种过程能力指数公式,P257页,过程能力等级评定表及相
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