发票赠品问题的争议处理+发货问题的争议处理卖家版.docx

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发票赠品问题的争议处理+发货问题的争议处理卖家版

发票赠品问题的争议处理（卖家版）

买家在天猫购买商品，若要求提供发票，您必须提供正规的发票给予您的买家。

若买家在淘宝集市购买商品，淘宝并未强制要求您一定要提供发票给予买家（淘宝要求举证提供除外）；但如果买家有需求，且您也同意提供，请您按照买家实际支付货款金额进行发票的开具，并与您的买家明确关于发票的内容：

抬头、金额、数量、商品名称、发票公章、票据税点等，且通过阿里旺旺确认一致，以避免后续产生不必要的纠纷。

赠品指您搭配在商品当中赠送給消费者的物品，此时赠品不生成独立交易；或您将赠品作为促销（低价）商品，放置到商品发布类目：

其他-赠品类目下（该类目下没有评价功能），此时赠品将生成独立交易。

在天猫店铺里发布的赠品必须是经过授权的品牌，XX的品牌不能发布。

一、发票&赠品的处理原则

【发票】

若您是淘宝集市卖家，未在宝贝描述中说明提供发票且未与买家约定发票的，后续产生此类争议，淘不予受理；

若之前您提供了发票给予您的买家，而交易最终退货退款的，您的买家需将发票一并退回。

若未退回，淘宝将按照实际情况要求买家支付相应金额的发票税点（卖家开具商业发票税点或阿里旺旺约定税点）给到您。

若您承诺开具发票，但因您的原因导致买家未收到发票的，淘宝支持退货退款，来回运费由您承担。

【赠品】

如您的商品描述中注明附送赠品，或未注明附送赠品但您与您的买家双方确认一致确实有赠品附送的，交易商品若要退货，买家需要将赠品一并退回；如未退回的，您可以按照赠品的市场价格收取相应费用（由淘宝按照实际情况进行估价）。

如您的商品描述中注明附送赠品，或未注明附送赠品但您与您的买家双方确认一致确实有赠品附送的，交易商品无问题而赠品存在问题，淘宝只受理赠品问题。

针对问题赠品，淘宝网支持退换，买家若选择退赠品的，赠品退回后淘宝网将按照赠品的市场价格进行退款（由淘宝按照实际情况进行估价）。

如您的商品描述中未注明附送增品且买卖双方未确认一致有赠品附送的，买家因赠品问题产生的争议，淘宝不予受理。

如赠品单独产生交易的，相应争议淘宝网将类比普通商品的争议进行处理。

二、发票&赠品的举证

交易商品退货的，若您表示买家没有将发票或赠品同时寄回，请您提供相关快递公司公章证明，证实您收到的货物存在少发票或赠品的情况；或提供您的买家承认未退回发票或赠品的阿里旺旺聊天记录，以便淘宝处理相应争议。

三、发票赠品的运费争议

交易中的运费争议，根据“谁过错，谁承担”的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。

若淘宝判定交易过错在您，那么来回运费都需要由您承担哦。

四、温馨提示

不管是发票还是赠品，事前您与买家的说明与约定非常重要。

发票需要清晰约定相关抬头、金额、数量、商品名称、发票公章、票据税点等事项；赠品则需要在商品中明确描述或单独建立赠品交易，与您的买家说明赠品价格，与买家达成共识。

五、常见问题

我在商品描述中已经说了发票金额会比实际购买的金额低一点，为什么买家收到发票后认为发票金额有问题要求退货退款，淘宝还支持买家？

您需要按照买家实际支付货款金额进行发票的开具，若您单方面声明发票金额低于交易实际支付货款金额，则属于无效约定。

此时建议您与您的买家协商解决该问题，可以尝试帮助买家补开发票，如买家不同意，要求退货退款的，淘宝网将予以支持，并且相应来回运费需要由您承担。

交易的商品有问题买家退回给我了，但我给买家一起发的赠品买家没有退回，该怎么办？

请您核实相应赠品是否是存在独立交易，若是，由于买家已实际支付赠品金额，赠品无问题买家将钱款支付给你即可，无需退回。

若无独立交易，但您的商品描述中注明附送赠品，或未注明附送赠品但您与您的买家双方确认一致确实有赠品附送的；买家退货未同时退回赠品，请您提供相关快递公司公章证明，证实您收到的货物存在少发票或赠品的情况；或提供您的买家承认未退回发票或赠品的阿里旺旺聊天记录，以便淘宝处理相应争议。

六、小故事（案例）

【案例1】

小白要买一部诺基亚手机，看了小龙商品描述中说提供发票，就直接拍了商品，但是收到发票一看，发票上的手机金额比自己支付的金额要低很多。

于是小白就找卖家说理，小白说：

“我买的手机是1500元的，为什么收到发票是1200的？

”小龙说：

“我商品描述当中不是写了，发票上的金额会低一点么？

“小白没办法接受小龙的说辞，双方争执不下。

之后小白申请淘宝介入处理，淘宝判定：

由于卖家需要按照买家实际支付货款金额进行发票的开具，此争议中的卖家单方面声明发票金额低于交易实际支付货款金额，损害了买家利益，且未通过阿里旺旺与买家约定达成一致，因此该说明属于无效约定。

此情形下淘宝支持退货退款，运费由卖家承担。

小龙感叹：

“早知道去还补开一张发票呢，总比退货退款好。

”

【案例2】

小白要买一部诺基亚手机，看了小龙的商品页面中这样描述：

买家购买手机的送一整套配件（座充，电池等）。

小白付款收到货后发现，赠送的座充无法充电，联系小龙要求换座充。

但小龙说：

“我的赠品没有问题，送你的东西，你还要怎么样？

”双方因为座充的问题争执起来，小白一气之下，申请淘宝介入处理。

淘宝根据小白和小龙提供的凭证核实赠品确实存在问题，针对该笔纠纷，支持赠品的退货退款，退赠品的运费由卖家承担。

小龙知道处理结果后后悔道：

“当时还不如直接部分退款好了，省的现在还要承担退货运费。

”

发货问题的争议处理（卖家版）

为了保障您交易的顺利完成，让您的买家尽快收到商品，避免因为发货问题导致的交易纠纷，您在发货时需要遵守以下几项要求。

【发货时间】

1、若您与买家自行约定发货时间的，你须在买家付款后按照约定在承诺的时间内发货；

2、若您与买家未约定发货时间的，您须在买家付款后的七十二小时内进行发货；

3、您若加入了某些官方活动的，相应发货时间以活动要求的时间为准。

同时请您注意，您的发货时间，是以快递公司系统内揽件记录的时间为准。

若您的买家在您还未发货的时候已经申请了退款，您想继续发货的，请您先征得买家的同意。

若您逾期发货，或者未经买家同意在买家申请退款后强行发货的，您应当追回已经发出的商品，但买家已经签收并且确认收货的除外。

【收货地址】

您应当按照订单约定的收货地址进行发货（您和您的买家另行约定新收货地址的则按照新约定收货地址进行发货），同时需要负责把商品送到买家的收货地址。

如果商品要买家到指定的地点自提的，请您在发货之前明确告知买家并征得买家的同意。

【发货物流】

1、您需要选择有揽收和签收凭证的运输方式发货。

买家要求使用没有揽收和签收凭证的运输方式（简称“平信方式”）发货的，您需要在发货前通过阿里旺旺明确告诉买家使用平信方式发货存在的风险。

若买卖双方采用当面交付商品的方式进行交易的，应当自行承担因此产生的风险。

2、如果您和您买家约定了特定的承运人（比如物流公司）运送商品的，您应当按照约定进行委托。

3、未经买家明确同意，您不得使用到付方式（指在委托承运人时不支付运费，而由收货人在收货时向承运人支付运费的运输方式）委托承运人（比如物流公司）发货。

如果您违反了上述任一要求，您的买家有权利拒收商品，相应损失需要由您承担，请您重视。

一、发货问题的处理原则

如您违反了前述几项要求，导致您的买家没有收到货、拒签商品或者签收后退回的，交易淘宝做退款处理，运费由您承担。

若您未向买家提示风险而使用平信方式发货的，交易做退款处理。

若买卖双方采用当面交付商品的方式进行交易，因买家未收到货产生的争议，交易做退款处理，但您可以证明买家自认收到商品的除外；因商品表面不一致产生的争议，交易做打款处理，但买家可以证明您自认商品存在表面不一致的除外。

如您提供有效凭证证明买家已收到货，且买家未提出其他异议的，淘宝将把钱款支付给您。

二、发货问题的举证

如您的买家表示您没有按照发货时间要求进行发货的，淘宝将依据快递公司系统内揽件记录的时间信息进行判定。

如您有异议的，请您按照淘宝要求提供相关物流公司公章证明证实您的实际揽件时间（天猫另有规定的从其规定）。

如您的买家表示您是在其申请退款后强行发货的，请您按照淘宝要求提供发货前征得买家同意的阿里旺旺聊天记录给我们，以便淘宝核实。

如您的买家表示没有收到货物而您确实已发货的，请您按淘宝要求提供相应发货凭证（比如发货单等）以及买家已签收货物的凭证（比如买家本人签收底单或买家授权第三方签收的物流公司公章证明等）给我们，以便淘宝核实处理。

如您的买家表示没有同意或者主动要求您使用到付或平信方式进行发货，而您确实是征得买家同意或买家主动要求您采用此类方式发货的，请您按照淘宝要求提供与买家约定一致的阿里旺旺聊天记录给我们，以便淘宝处理。

三、发货问题相关的运费争议

交易中的运费争议，根据“谁过错，谁承担”的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。

具体关于发货问题相应的运费争议，请您查看运费问题的争议处理篇。

四、温馨提示

如何才能避免出现发货问题的争议呢？

买卖双方应当在交易前对商品情况、交易过程进行详细、清晰明确的约定。

因此请您在发货前与您的买家确认好收货地址、发货物流、发货时间等约定项，以免产生不必要的纠纷。

在举证时，我需要提供的凭证具体是什么样的？

1、发货时间证明：

物流公司给您出具的揽件证明（需写明快递单号、揽件时间）同时需要盖有物流公司的公章；

2、是您发货时物流公司给您的快递发货单（一般为发件联）；

3、与买家关于该笔订单发货约定情况的阿里旺旺聊天记录截图或举证编号。

参考凭证：

物流揽件证明

五、常见问题

如果买家说我违反了发货的要求，我该怎么办？

1、如果买家收到商品后针对发货问题向您提出了疑义，请您积极主动做好售后服务，自行与买家协商解决该争议问题；

2、同时也请您核实您是否违反了相关要求，如果违反了，请您主动联系买家进行处理；

3、若以上两项您都没有去做，买家申请了淘宝介入，淘宝会根据买卖双方举证情况来处理。

一旦淘宝判定您确实违反了发货要求的，交易支持买家退款或退货退款，并且来回的运费也需要由您承担，请您注意哦！

买家拍下了一件衣服选择了L号，但在订单留言中又备注要M号，直接付了款也没有联系我，我联系买家确认究竟要哪个码数但一直联系不上，这个时候我该怎么发货呢？

原则上，您可以以订单上的信息为准进行发货；但若后续您与您的买家通过阿里旺旺重新约定了需要发货的衣服的码数的，则以您与您的买家重新约定的信息为准。

因此若您遇到这样的情况，建议您先与您的买家联系，确认一致后进行发货。

我已经按照发货要求进行发货了，可是买家说没有收到，我该怎么办？

1、如果买家说没有收到商品，请您积极主动做好售后服务，自行和买家协商解决该争议问题；

2、同时也请您及时联系物流核实商品签收情况，确定买家是否收到。

如物流表示无法确认买家收到商品的，建议您及时退款给买家，同时找物流公司进行索赔；

3、如您未及时处理，买家申请了淘宝介入，淘宝介入后会根据双方提供的凭证核实处理。

一旦淘宝判定由于您或者物流的原因导致买家没有收到商品，交易支持退款给买家，并且相应运费以及商品损失的风险需要由您承担，请您注意哦！

我和买家是当面交易的，买家说没有收到，我该怎么办？

如您和买家采用了当面交易的方式，相关的风险需要您自行承担。

买家说没有收到货，且您也无法提供凭证证实买家承认收到货物的，淘宝将做退款处理。

六、小故事（案例）

有一天，小白在小龙那买了件羊毛大衣。

过了4天小龙还没有发货，于是小白就申请了退款，并且旺旺上跟小龙说：

“还没发货，我不要了，给我退款吧。

”小龙这时才发现自己忘记发货了，于是马上联系了快递把货发了出去。

之后点击了“发货”按钮才在阿里旺旺上跟小白说：

“不好意思，之前忘记了，现在已经发了。

”小白很生气，表示：

“自己早就说不要了，小龙还发货，反正不会签收的。

”双方吵了很久后，一直没有结果。

之后小白拒收了商品，小龙说小白是无理由拒收，要承担自己的发货运费。

小白要求淘宝介入处理，淘宝判定小龙违反了发货要求，小白在小龙还未发货的时候已经申请了退款，如果小龙想继续发货的，必须先征得小白的同意，而这次纠纷中小龙并未征得小白同意强行发货，因此淘宝支持退款，并且运费由小龙自己承担。

小龙无奈的说：

“早知道就不给买家发货了，既花了时间，还亏了运费，哎！

”