6S标准化管理制度.docx

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和诚宝马

杭州和诚之宝汽车销售服务有限公司

6S标准化管理规定

文件编号：

HCBM-CD-01-007/02

生效日期：

2012年8月8日

编制部门：

行政人事部

文件编制：

文件审核：

文件批准：

为了加强公司内部管理，营造良好的企业形象，实现公司物质、资源的有效管理，保持企业环境的干净清洁，最大程度地提高工作效率和员工士气，特制定公司6S标准化管理规定。

一、6S的定义

（一）整理（Seiri）

整理就是在工作现场区别要与不要的东西，只保留有用的东西，撤除不需要的东西，清

除凌乱根源，创造一个清晰的工作场所；

（二）整顿（Seiton）

整顿就是把要用的东西，按规定位置摆放整齐，并做好标示进行管理，定置存放，随时

方便取用；

（三）清扫（Seiso）

清扫就是将不需要的东西清除掉，保持工作现场无垃圾、无污秽状态，保持工作环境整

洁干净、防止环境污染；

（四）清洁（Seiketsu）

清洁就是维持以上整理、整顿、清扫后的局面，使工作人员觉得整洁、卫生，通过整洁、

美化的工作区与环境使人们保持精力充沛

（五）素养（Shitsude）

素养是指通过进行上述4S的活动，让每个员工都自觉遵守各规章制度，养成良好的工

作习惯，提高个人素养；

（六）安全（Safety）

贯彻“安全第一，预防为主”的方针，在生产、工作中，必须确保人身、设备、设施安全，

严守国家及公司机密；

二、6S标准化管理评鉴标准

（一）整理、整顿、清扫、清洁评定标准及得分

1.销售部

受评区域

标准

接待前台

桌面允许放置办公电脑、打印机、文件夹、文件柜、名片

桌下放置垃圾桶（2个）、充电器

员工在岗并按规定着装/佩带工牌

文件夹为内置标签，标签字体大小统一，整体呈直线

下班后整理桌面，将物品归位，保持桌面整齐、清洁

办公区域

一楼夹层

桌面无私人物品放置，下班后座椅及时归位，保持桌面整齐、清洁

桌面允许放置显示器、文件夹/架、电话、水杯，桌下为主机、垃圾桶

员工按规定着装，佩带工牌，并保持精神饱满

文件夹为内置标签，标签字体大小统一，整体呈直线

展厅

接待桌允许放置办公电脑、电话、计算器、宝马金融展；桌下为主机、垃圾桶

空调温度按规定设置（制冷25°C以上，制热20°C以下）

ICS区物品及设施放置整齐

水/茶/咖啡/饮料/点心充足

办公室

桌面无私人物品放置，下班后座椅及时归位，保持桌面整齐、清洁

桌面允许放置显示器、文件夹/架、电话、水杯，桌下为主机、垃圾桶

文件夹为内置标签，标签字体大小统一，整体呈直线

培训教室

地面干净、桌椅摆放整齐、桌面无私人物品放置，保持桌面整齐、清洁

设备保持清洁，用完后及时整理并归还

白板夹及时整理，白板及时清理，保持整洁，白板笔及时补充

2.售后部

受评区域

标准

维修接待区

桌面允许放置办公电脑、打印机、文件夹、名片，桌下放置垃圾桶

员工在岗并按规定着装/佩带工牌

文件夹为内置标签，标签字体大小统一，整体呈直线

下班后整理桌面，将物品归位，保持桌面整齐、清洁

空调温度按规定设置（制冷25°C以上，制热20°C以下）

仓库

物件分类摆放，能迅速找出常用件

过道畅通无阻，保持仓库整洁

配备消防器材，且处于正常使用期

车间

各区域用划线清晰、油漆标识清楚，指向明确

作业现场物品/工具摆放整齐有序，能迅速找出常用工具

车间地面、门窗、洗手台、清洁池等保持清洁

工单与维修车辆一一对应、摆放合理

员工按规定着装/戴工牌/防护用品

办公室

车间办公室

桌面无私人物品放置，下班后座椅及时归位，保持桌面整齐、清洁

桌面允许放置显示器、文件夹/架、电话、水杯，桌下为主机、垃圾桶

文件夹为内置标签，标签字体大小统一，整体呈直线

洗车房

各区域用划线清晰、油漆标识清楚，指向明确

工具定位放置，设定责任人

车间内动力供给系统加设防护物或警告牌

车间地面、门窗、洗手台、清洁池等保持清洁

排水道及时清理杂物

工单与维修车辆一一对应、摆放合理

客休区

吧台、自助餐厅物品摆放整齐、整洁

报纸、书刊、杂志及时更新/归位

电脑、电视使用正常

水/茶/咖啡/水杯充足，烟灰缸及时清理

培训教室

地面干净、桌椅摆放整齐、桌面无私人物品放置，保持桌面整齐、清洁

设备保持清洁，用完后及时整理并归还

白板夹及时整理，白板及时清理，保持整洁，白板笔及时补充

3.用品部

受评区域

标准

办公室

桌面无私人物品放置，下班后座椅及时归位，保持桌面整齐、清洁

桌面允许放置显示器、文件夹/架、电话、水杯，桌下为主机、垃圾桶

文件夹为内置标签，标签字体大小统一，整体呈直线

装潢施工区

工具定位放置，设定责任人

车间地面、门窗、洗手台、清洁池等保持清洁

工单与维修车辆一一对应、摆放合理

精品区

各类精品标签清楚，摆放整齐，符合BMW格式

展柜外观清洁

4.市场部

受评区域

标准

办公室

桌面无私人物品放置，下班后座椅及时归位，保持桌面整齐、清洁

桌面允许放置显示器、文件夹/架、电话、水杯，桌下为主机、垃圾桶

文件夹为内置标签，标签字体大小统一，整体呈直线

物料杂物堆放有序/私人物品摆放有序

5.财务部

受评区域

标准

办公室

桌面无私人物品放置，下班后座椅及时归位，保持桌面整齐、清洁

桌面允许放置显示器、文件夹/架、电话、水杯，桌下为主机、垃圾桶

文件夹为内置标签，标签字体大小统一，整体呈直线

电脑资料分门别类、可以迅速的找出常用的文件

6.CRM部

受评区域

标准

办公室

桌面无私人物品放置，下班后座椅及时归位，保持桌面整齐、清洁

桌面允许放置显示器、文件夹/架、电话、水杯，桌下为主机、垃圾桶

文件夹为内置标签，标签字体大小统一，整体呈直线

7.行政人事部

受评区域

标准

办公室

桌面无私人物品放置，下班后座椅及时归位，保持桌面整齐、清洁

桌面允许放置显示器、文件夹/架、电话、水杯，桌下为主机、垃圾桶

文件夹为内置标签，标签字体大小统一，整体呈直线

会议室

会议椅的摆放是否整齐，翻页板使用后及时翻页

白板笔更新及时、墨水充足

会议接待布置及时、迅速

车库

车辆停放整齐、无拥堵

地面整洁、无油渍、积水

厨房、餐厅

餐厅桌椅摆放整齐、地面干净

厨房用品摆放整齐、地面干净、灶台整洁，食品、配料储存适当

副食品分类摆放，做好物品出入的登记

（二）素养评定标准

1.标准化着装规定

1.1配备西服人员标准化着装规定

1.1.1展厅及接待人员标准化着装规定（详见图1-1,图1-2）

着装统一、整洁、得体（春、冬季，男士着白衬衫、黑西服、西裤、黑皮鞋、黑色袜子、紫色领带；女士着白衬衫、黑西服、西裤、黑皮鞋、肉色丝袜、蓝色丝巾；夏、秋季，男士着白衬衫、黑西裤、黑色袜子、黑色领带；女士着短袖上衣、黑西裙、黑皮鞋、肉色丝袜、灰色丝巾）；

1.1.2办公室人员着装规定（详见图1-1，图1-2）

参见1.1.1，办公室人员统一着裤装，春、冬季着白衬衫、黑西服、西裤、黑皮鞋、肉色丝袜、蓝色丝巾；夏、秋季节着灰色短袖、西裙、肉色丝袜、黑皮鞋。

图1-1图1-2

1.2未配西服人员标准化着装规定

1.2.1车间人员标准化着装规定

车间员工冬、春两季着长袖T恤，外套、背带裤、安全鞋；夏、秋两季着短袖T恤、背带裤、安全鞋；技术人员在操作相关机器设备时，做好相关防护，戴好护目镜、穿好防护服。

1.2.2展厅茶水服务员标准化着装规定

冬、春两季着长袖上衣、黑色裤子、黑色鞋子；夏、秋两季着短袖上衣、黑色裤子、黑色鞋子

2、标准化坐姿规定

2.1男士坐姿

坐姿良好，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，坐在椅子的三分之一处（详见图2-1，图2-2）

图2-1图2-2

2.2女士坐姿

坐姿良好，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，双膝并拢侧向一边（详见图2-3、图2-4）

图2-3图2-4

3.标准化接待规定

3.1面部

3.1.1仪容自然、大方、端庄，面带微笑，露出整齐洁白八颗牙齿；

3.1.2头发梳理整齐，不染夸张颜色头发，不戴夸张的饰物；

3.1.3精神饱满，注意力集中，无疲劳状、忧郁状和不满状；

3.1.4保持微笑，目光平和，不左顾右盼、心不在焉；

3.1.5避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等，实在难以控制时，应回避；

3.1.6保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。

3.2手部

3.2.1指甲长度不超手指，不染彩色指甲；

3.2.2接待时，手臂自然弯曲，侧身呈邀请状，表示欢迎。

3.3语言

3.3.1工作环境内使用普通话，谈吐清晰、逻辑有序；

3.3.2工作场所内员工间相互微笑致意，用语为早上好、您好、需要帮忙吗、这样做行不行、我有一个建议。

（销售前台、售后前台、客休人员分别参照SPQ、APQ用语）；

3.3.3电话来电时，至少在三声铃响内取下话筒；

3.3.4电话基本用语为您好、请问、谢谢、再见。

（销售热线、售后热线参照SPQ、APQ

用语）；

3.3.5接外线电话统一用语：

您好，欢迎致电杭州和诚之宝汽车销售服务有限公司，这里

是×××部门，请讲；接内线电话统一用语：

您好＋部门名称；

3.3.6对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够

处理的人。

在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人

3.4接待

3.4.1在规定的接待时间内，不缺席，有到访人员，马上起来接待，并让座；

3.4.2对事前已通知来的客户，要表示欢迎，来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户；

3.4.3接待客户时应面带微笑，与客户谈话时应站立端正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话

插话、争辩，讲话声音适度有分寸，语气温和文雅，不大声喧哗；

3.4.4在过道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行；见客户或出席仪式站立场合，

在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前或放在口袋里。

3.4.5尊重客户风俗习惯，不议论、指点，不讥笑有生理缺陷的客户。

3.5吸烟

在规定的地方吸烟（中间楼梯对出空地），展厅、车间、办公室严禁烟火。

4、员工个人素养标准化管理实施细则

素养是一种习惯，不只是口头的表述，具体表现为工作态度、仪表礼仪的相应的规范，具体细则见表4-1

表4-1

情境

要