铁路旅客运输服务质量标准.docx

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铁路旅客运输服务质量标准

铁路旅客运输服务质量标准

1.1　铁路运输企业

铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。

1.2　铁路旅客运输服务

为满足旅客和行李包裹（以下简称行包）托运人、收货人（以下简称货主）的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。

1.3　铁路旅客运输服务质量

铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。

1.4　车站

办理客运业务的车站。

1.5　承运人

与旅客或货主签有运输合同的铁路运输企业。

铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。

1.6　旅客

持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。

根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。

1.7　重点旅客

老、幼、病、残、孕旅客。

1.8　托运人

委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行包运输合同的人。

1.9　收货人

凭有效领取凭证领收行包的人。

1.10　车站客运工作通用标准

办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的要求。

1.11　车站客运作业标准

办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的工作过程及质量要求。

1.12　照度（平面照度）

单位面积的光通量（单位为lx）。

1　总则

坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，坚持“安全第一，方便快捷”的原则，实现“安全正点、设备良好、环境适宜、饮食卫生、服务文明”的质量目标。

2　车站工作标准等级划分

车站工作标准划分为:

大站（特、一等站）、中等站（二、三等站）、小站（四、五等站）三个等级。

客运量较小的大、中等站，可根据业务量大小，指定车站比照执行相应等级的工作标准。

3　车站客运工作通用标准

3.1　安全秩序

3.1.1　安全

“六消灭”：

消灭责任行车事故；消灭火灾、爆炸事故；消灭旅客和职工责任伤亡事故；消灭食物中毒事故；消灭行包责任重大、大事故和内盗事故及局用品丢失事故；消灭现金、票据丢失、被盗等收入事故。

“安全第一，预防为主”的原则，建立安全、消防领导小组，组织健全，分工明确。

“危险品”进站上车的宣传、查堵及处理工作。

按照规定配备安检人员，对旅客携带品、小件寄存物品和承运的行包实施安全检查；配备安检设备的车站，要建立人机结合检查的制度，做到件件检查，人人安检；安检仪操作员须经培训，持证上岗。

未配备“安检仪”的车站，要设立安全检查岗，有专人负责，采取手持金属探测器与开包检查相结合的方式，对旅客人身和携带品进行安全检查。

检查人员实施安全检查时要佩带明显标志。

对查堵的“三品”要填写《“三品”检查登记簿》（见表D.9，以下同）并交由公安部门处理；候车室禁止出售打火机。

3.1.2　秩序

做好安全宣传和防范，加强综合治理，维护站内秩序。

“三定”管理。

实行岗位作业“三定”（定岗、定位、定责）管理，坚守岗位，加强巡视，认真交接，做到以站保车，确保站区秩序井然和旅客、货主生命财产安全。

3.2　工作要求

3.2.1　安全使用电源，规范使用电器设备；配电室（箱）锁闭，严禁堆放物品，作业室、休息室无私拉电线、违规使用电器等问题。

3.2.2　现金、票据室、广播（监控）室及行包仓库内管理严格，禁止吸烟、生火，无闲杂人员出入、逗留。

3.2.3　客运人员熟知本岗位安全关键点，熟悉非正常情况下的应急处置预案，掌握突发性应急事件的预防和处理办法；掌握消防知识，对消防器材做到知位置、知性能、会使用，对消防工作做到“三懂”、“三会”：

懂本岗位火灾的危险性，懂预防火灾的措施，懂扑救火灾的办法；会报警、会使用消防器材、会扑救初起火灾；接班前要充分休息，保持精力充沛；出场作业按规定路线行走，通过线路时，应走天桥、地道、平过道，严格执行“一停、二看、三通过”制度，严禁钻爬车底，跨越车钩；高空作业时，要身系安全带，要有专人防护，梯子有人扶，物品不下掷。

3.2.4　装卸行包时，应在车停开始、车动停止，严禁车动抢装、抢卸和抓车、跳车、随车奔跑。

3.2.5　电气化运行区段作业时，严禁用水冲刷车皮和蹬爬车顶；持用长杆状物体作业时，与接触网带电部分的距离必须保持在２m以上。

3.2.6　认真执行旅客运输组织原则，及时沟通客流信息，严格执行列车超员率的有关规定，按计划售票，计划运输兑现率达95%以上。

3.2.7　动车组列车通过时，当站台邻靠正线，一侧有动车组通过时，站台另一侧应当停止组织旅客乘降或设防护栏进行防护。

当一个站台两侧同时有动车组邻站台通过且没有防护措施时，除有人身安全防护措施的车站工作人员外，站台上不得再有候车旅客、其他工作人员和可移动物品。

直达特快、特快和快速列车通过时，同站台或相邻站台有旅客乘降的，客运人员必须在站台组织旅客乘降和安全防护，列车通过站台的旅客乘降、行包装卸和站台售货等作业应在本务列车一侧进行；同站台或相邻站台无旅客乘降的，客运人员必须在列车通过前清理站台，保证无闲杂人员。

通过列车速度在160km／h以上时，不得在相邻线路列车通过一侧进行给水作业。

3.2.8　接送车人员、旅客、车辆及行包、邮件所在位置，必须在站台安全白线以内，严禁侵线。

3.3　文明服务

3.3.1　基本原则

做到全面服务、重点照顾，帮助旅客解决旅行困难；尊重民族习俗和宗教信仰，不分种族、国籍、民族，一视同仁；不断创新服务方法，根据旅客不同的需求提供相应服务。

3.3.2　基本要求

重点旅客重点服务，做到“三知三有”：

知座席、知到站、知困难；有登记、有服务、有交接。

服务实行“首问负责制”。

积极开展人性化服务，做到“三要、四心、五主动”：

接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见。

3.3.3　基本服务

℃，夏季24～28℃；无空调的服务处所冬季不低于14℃，夏季超过28℃使用电风扇。

3.3.4　仪容仪表

“十不”：

不歪戴帽子，不挽袖筒和裤腿，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿高跟鞋（足根高不超过4cm）、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。

“四不”：

不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿，不出现其他不文明、不礼貌的动作。

1.1.2　服务语言

“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

“各位旅客、货主”；个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。

对外籍和少数民族旅客、货主，可使用外语和少数民族语言。

1.1.3　服务礼貌

1.1.4　职业道德

——勤恳敬业:

做到工作勤奋，业务熟练；

——廉洁奉公:

做到公道正派，不徇私情；

——顾全大局:

做到团结协作，密切配合；

——遵章守纪:

做到服从命令，执行标准；

——优质服务:

做到主动热情，细心周到；

——礼貌待客:

做到行为端庄，举止文明；

——爱护行包:

做到文明装卸，认真负责。

1.1.5　服务监督

1.2　人员要求

1.2.1　客运人员应具有初中以上文化程度。

身体健康，五官端正。

定期体检，持有健康证。

1.2.2　客运人员上岗前应通过安全、技术业务培训，经理论、实作考试合格，持上岗证上岗。

1.2.3　客运人员应了解客运相关业务的基本知识，熟知本岗位业务知识和职责，掌握客运业务的基本技能，技术业务熟练。

认真执行规章、制度、作业标准，具备妥善处理突发事件能力。

1.2.4　值班员、软席、贵宾室客运员应具有高中（中专、中技）以上文化程度，并从事客运工作两年以上，能用简单英语为外籍旅客服务；广播员应具有高中（中专、中技）以上文化程度，从事客运工作两年以上，并获得相应等级广播资质资格证书。

1.2.5　小站客运负责人应达到客运值班员基本要求。

1.2.6　客（货）运混岗站务员（客运）应达到客运人员基本要求。

1.3　岗位纪律

1.3.1　严格遵守规章制度和作业标准，严格执行作业程序和工作要求。

坚守岗位，尽职尽责，奉公守法，遵章守纪，服从命令，听从指挥，团结协作，积极工作。

1.3.2　严格遵守岗位纪律“十不准”：

不准班前和班中饮酒，不准迟到早退，不准擅自离岗、串岗，不准聚堆闲谈，不准岗上睡觉，不准岗上吸烟，不准岗上吃零食，不准岗上干与工作无关的事，不准岗上看业务以外书籍，不准作业中精力旁顾、怠慢旅客。

1.4　设备设施

1.4.1　基础设施

基础设备设施齐全，符合《铁路旅客车站建筑设计规范》（GB/50226）和《铁路旅客车站无障碍设计规范》（TB/10083）要求，无违规改造和改变用途；防寒、防暑、照明、通风、广播、给排水、电梯、无障碍等设施作用良好，使用正常，故障修复及时。

1.4.2　建筑质量

站舍建筑质量良好，地面平整，门窗完好，楼梯踏步无缺损，站台地面硬化平整，站房建筑、墙面、外墙装修、天花板无脱落，房屋、风雨棚、天桥、地道无渗漏。

1.4.3　站台

站台设置相应的照明、栅栏、安全白线、平过道、电铃、站名牌等设施。

站台适当位置设置停放行李、邮政车辆的区域，并铺画区域线。

1.4.4　图形标志

图形标志齐全醒目，使用规范，符合《标志用公共信息图形符号》（GB/T10001）规定。

1.4.5　揭示揭挂

1.4.6　引导系统

引导系统设置恰当，安装牢固，内容规范、准确，美观醒目，方便旅客。

1.4.7　服务备品

服务备品齐全，干净整洁、作用良好，定位摆放；软席候车室、贵宾室厕所配有卫生纸，洗手间有洗手液（皂）、擦手纸（干手器）。

1.1　基础管理

1.1.1　管理制度健全，及时根据上级要求和工作需要进行补充、修改和完善，有考核、确保制度的时效性。

1.1.2　规章、业务资料、文电管理规范，做到“三专”、“四定”：

专口管理、专人负责、专柜存放；定人修改、定位配置、定时修订、定期检查。

每季度进行一次“对规”。

1.1.3　各业务处所规章、业务资料按规定配置齐全，统一规范。

规章、文电修改、摘抄及时、正确；票据台账、报表填制规范、数据准确、保管完整。

1.1.4　文电传递及时，做到无丢失、无漏传、无错传；实行分类保管，做到有登记、有编号、有交接。

1.1.5　各种簿册齐全完整，满足运输生产和管理需要。

做到填记规范、内容详实、数字准确、保存完整。

1.1.6　收费项目和标准符合国家、铁道部的有关规定。

开办的收费性服务项目，要有地方政府工商部门核发的营业执照和物价部门批准的收费标准，无乱加价、滥收费的行为。

1.1.7　票据、现金妥善保管、管理制度健全；票面完整、清晰，内容准确，填写规范；营业进款结算准确，及时入柜，按时解款，确保安全。

1.1.8　定期对职工进行职业技能培训，不断提高业务水平和实作能力。

做到有培训计划、培训安排、培训教材和有关培训的记载；新职工要进行上岗前培训，特殊岗位要经培训持证上岗。

1.1.9　实行规范化管理，做到管理有制度，工作有程序，作业有标准，检查有痕迹，考核有依据，竞赛有评比。

要定期分析安全和服务质量状况，制定整改措施，不断完善管理制度。

1.2　售票管理

1.2.1　售票安全。

售票室、票库防火、防盗安全设施齐全、作用良好，售票室内有安全报警装置。

1.2.2　信息透明。

根据客流量开设售票窗口，明确售票时间，及时向旅客公布窗口车票发售信息。

1.2.3　售票方式。

开展预售、流动售票，办理团体票、异地票及代售、送票等业务，方便旅客购票。

1.2.4　排队人数。

车站可设购票“一米线”；日常旅客购票窗口排队不超过20人。

1.2.5　售退票。

售票、退票做到准确无误，唱收唱付，旅客退票时应提供报销凭证。

1.2.6　售票网点。

售票网点布局合理，管理规范，符合铁路售票相关规定。

1.3　候车乘降

1.3.1　进站。

进站旅客安全检查秩序良好，通道畅通，日常旅客等候不超过5min。

1.3.2　候车组织。

按方向、车次组织旅客有序候车，提醒旅客对超高儿童、超重、超大等物品办理购票、托运。

1.3.3　收费候车。

在满足旅客候车条件下，开办的收费候车场所应提供相应服务，做到经营规范，不得提前进站、代办车票。

1.3.4　检票。

根据客流量和站场条件确定检票时间，始发列车开始检票一般不少于开车前40min；根据检票口到列车的距离合理确定停止检票时间，并向旅客公告。

1.3.5　乘降。

引导旅客有序进出站，不产生对流；站台上应组织旅客在安全线内等候，先下后上。

1.3.6　出站。

出站按规定查验车票，正确为旅客办理补票业务和携带品超过规定的手续。

1.4　行包运输

1.4.1　原则。

方便旅客、货主托运行包，及时准确运输，不逾期、不破损、不丢失；管理逐步信息化。

1.4.2　承运。

托运人自愿选择托运、保价运输方式，承运做到品名相符，正确检斤、制票、核收运杂费；易碎品、流质物品、放射性物品外包装上粘贴安全标志；限制运输的物品应有相关运输证明，需要押运的物品应办理押运手续。

1.4.3　装卸。

装卸、搬运行包轻搬轻放，大不压小、重不压轻，箭头向上，堆码整齐；非工作人员不得进入仓库。

1.4.4　破损。

运输过程中发生行包包装松散、破损应及时修整，并有记录。

1.4.5　交付。

按规定期限保管行包，正确交付；及时通知收货人领取包裹；无法交付物品按规定处理。

1.4.6　理赔。

认真处理行包差错，发生行包事故应先赔付、后定责。

1.4.7　代办点。

行包代办点管理规范，符合铁路行包运输规定。

1.5　收费服务

1.5.1　携带品寄存处

“三品”检查，并进行登记填写《寄存物品登记簿》，不得违反有关规定超范围受理。

1.5.2　豪华（收费）候车室

“三品”检查有关规定。

1.5.3　携带品搬运队

“三品”检查，不得在站外揽客；不得从非旅客出站口出站；携带品超标准须按规定办理；随行人员不得不检票或提前检票进站。

1.6　环境卫生

1.6.1　环保。

加强环境保护宣传，使用备品、材料等符合国家环保规定。

1.6.2　卫生。

各服务处所、站台卫生空气质量符合《公共交通等候室卫生标准》（GB/T9672）规定；候车室、售票处、行包房、站台、天桥、地道等处所保持清洁，无积水、积冰、积雪，股道无杂物，站内厕所设备设施作用良好，地面无积水、池内无积物、室内无异味。

1.6.3　制度。

车站卫生管理有制度，专人负责，定期考核。

做到：

卫生有分工，清擦有标准，交接有签字，检查有记录，质量有评比，班组有考核。

1.6.4　站容。

站容整洁美观，环境绿化，窗明地净；各种备品整齐统一，定位摆放；卫生设备干净整洁，物见本色；清扫工具隐蔽存放。

1.6.5　垃圾处理。

各服务处所适量设置垃圾箱（桶），定期消毒，保持清洁，垃圾桶内配有垃圾袋，垃圾不满溢。

可在站台、站前广场的垃圾箱（桶）上设烟灰盒；列车投放的垃圾一车一清，清理时避开旅客乘降时段；垃圾隐蔽存放，日产日清，储运密闭化。

1.6.6　鼠蟑虫害。

各服务处所定期进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度符合国家规定。

候车室、行包库房应有防虫、防鼠设施并保持完好有效。

1.6.7　禁烟。

候车室、售票处、行包房等禁止吸烟的服务处所做好不吸烟宣传，及时制止吸烟行为。

1.6.8　保洁。

实施社会化专业保洁的车站，应与保洁公司签订合同或协议，规范保洁人员的着装要求、作业纪律和保洁标准，做到着装统一，佩戴胸牌，遵守规定，文明作业，安全有序。

1.6.9　广告。

发布广告符合《中华人民共和国广告法》规定，设置规范安全、美观大方，与车站环境相协调，不影响站容站貌和车站应有的服务功能，不挤占规定的铁路图形标志、业务揭示、安全宣传等内容和位置。

1.7　饮食供应

1.7.1　卫生制度。

卫生管理制度健全，卫生许可证有效；个人卫生符合规定，持有效健康证上岗。

售货人员按规定统一着装，佩戴标志。

1.7.2　食品卫生。

执行《中华人民共和国食品卫生法》，确保食品卫生，防止食物中毒，有完善的商品进货、验收、索证管理制度；环境卫生整洁，食品加工、储存场所符合卫生要求，食品卫生达标，餐、炊、茶等各种用具清洁，消毒合格；不出售无生产单位、生产日期、保质期和过期、变质食品；销售无包装直接食用的食品时有防蝇、防尘措施，不徒手接触食品。

1.7.3　规范经营。

经营行为规范，销售食品、商品明码标价，质价相符，文明售货，提供发票。

经营场所设置合理，不影响旅客通行、购票、候车；销售网点分布合理，供应方式灵活，摆设整齐美观，品种丰富多样，满足旅客需要。

1.8　给水供水

给水设备设施作用良好，正常使用，冬季有防冻措施；按照规定实施给水作业，水质符合国家生活饮用水卫生规定。