品质手册.docx
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品质手册
品質手冊
文件編號
版本
制（修）訂部門
QAM01
H
品保部
發行日期:
年月日
DCP01-F01A
程序書
主題:
品質手冊
文件編號
QAM01
版本
H
頁次
1/29
文件履歷記錄單
項次
設（修）訂原因
設（修）訂日期
版本
起草者
部門
會簽
1
2
3
4
5
6
7
8
新設定品質手冊
修訂品質目標
修訂公司及產品簡介
修訂公司及產品簡介
修訂品質目標
修訂品質文件統一覽表
增加公司管理代表委任書
修訂內容
新增品質目標（客戶端客訴不良率）
公司管理代表變更為附件
修訂品質文件一覽表
修訂品質目標
增加附件<公司組織架構圖>及管理者代表任命書
修訂品質目標（供貨達成率和每月客訴件數）
2003/2/10
2004/2/10
2004/09/09
2004/09/29
2005/08/01
2006./09/06
2006/11/07
A
B
C
D
E
F
G
H
品保部
品保部
品保部
品保部
品保部
品保部
品保部
品保部
成型部
組裝部
品保部
工程部
資材部
自動化工程部
管理部
業務部
財務部
資訊中心
研發部
廠長室
核准
審核
制（修）訂
程序書
主題:
品質手冊
文件編號
QAM01
版本
頁次
H
2/29
目錄
1.品質手冊目錄……………………………………………………………………………02
2.公司及產品簡介………………………………………………………………………….03
3.品質手冊管理辦法……………………………………………………………………….04
4.品質政策/目標
（一）……………………………………………………………………….05
5.品質政策/目標
（二）……………………………………………………………………….06
6.管理職責………………………………………………………………………………….07
7.資源管理………………………………………………………………………………….08
8.產品實現………………………………………………………………………………….09
9.測量、分析和改進工作………………………………………………………………….10
10.品質管理系統…………………………………………………………………………….12
11.合約審查………………………………………………………………………………….13
12.檔與資料之管制………………………………………………………………………….14
13.採購……………………………………………………………………………………….15
14.樣品管制作業程式……………………………………………………………………….16
15.產品之鑒別與追溯性…………………………………………………………………….17
16.制程管制………………………………………………………………………………….18
17.檢驗與測試……………………………………………………………………………….19
18.檢驗、量測與試驗設備之管制………………………………………………………….20
19.檢驗測試狀況…………………………………………………………………………….21
20.不合格品之管制………………………………………………………………………….22
21.矯正與預防措施………………………………………………………………………….23
22.搬運、儲存、包裝、保存與交貨……………………………………………………….24
23.品質記錄之管制………………………………………………………………………….25
24.內部品質稽核…………………………………………………………………………….26
25.訓練……………………………………………………………………………………….27
26.服務……………………………………………………………………………………….28
27.統計技術………………………………………………………………………………….29
28.附件……………………………………………………………………………………….30
附件一：
管理階層權職
附件二：
品質檔系統一覽表
附件三：
公司管理代表委任書
附件四：
蘇州廠組織結構圖
DCP01-F03A
程序書
主題:
公司及產品簡介
文件編號
QAM01
版本
頁次
H
3/29
1.公司名稱：
恩得利電子（蘇州）有限公司
2.公司地址：
江蘇省蘇州市新區華山路158-38號
3.公司電話：
（86）-512-66611360
4.公司傳真：
（86）-512-66615851
5.負責人：
林義雄
6.登記資本：
九十八萬美元整
7.員工人數：
約1200人
8.主要產品：
各式連接器及積體電路（IC）插座等之製造與銷售
DCP01-F03A
程序書
主題:
品質手冊管理辦法
文件編號
QAM01
版本
頁次
H
4/29
1.目的：
對於本公司品質手冊之管理加以規範.
2.範圍：
適用於本公司現行品質手冊.
3.權責：
制（修）訂
審查
核准
發行
品保部
管理代表
總經理
文件管制中心
4.定義：
無
5.作業內容：
5.1品質手冊之制訂、修改程式：
5.1.1制訂程式：
制訂→審查→核准→執行.
5.1.1.1制訂：
品保部
5.1.1.2審查：
管理代表
5.1.1.3核准：
總經理或指定代理人
5.1.1.4執行：
由各相關單位依文控中心發行後之內容執行.
5.1.2修訂程式：
修訂原因提出確認→修訂→審查→核准→執行.
5.1.2.1提出時機：
A.當ISO9001（2000年版）國際標準修改時.
B.當本公司品質管理系統動作有修正或公司之品質政策有重大修改時.
5.1.2.2修訂：
由品保部負責內容修訂.
5.1.2.3審查、核准、執行：
同程式內容5.1.1之（5.1.1.2）、（5.1.1.3）、（5.1.1.4）.
5.2品質手冊編號、發行、回收及管制規定：
參考＜文件與資料管制作業程序＞.
5.2.1編號：
由文控中心執行.
5.2.1.1編號原則：
參考＜文件與資料管制作業程序＞
5.2.2發行：
由文控中心執行.
5.2.3生效：
本手冊經核准發行即正式生效.
5.2.4回收：
由文控中心執行.
5.2.5數量管制：
分發數量依各單位需求而定，由文控中心控管.
5.2.6保管：
由各部門指定人員負責..
5.2.7複印管制：
本手冊不得任意影印及分發.
5.2.8本手冊相關術語及標準皆引用於ISO9000：
2000.
6.相關資料/檔
6.1文件與資料管制作業程序（DCP01）
6.2ISO9000（2000年版）
DCP01-F03A
程序書
主題:
品質政策/目標
（一）
文件編號
QAM01
版本
頁次
H
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恩得利電子（蘇州）有限公司
E&TELECTRONICS（SUZHOU）CO.,LTD.
品質政策
客戶需求，一次做好
（以我們不斷提升的技術和品質，
來滿足或超過客戶的要求）
品質目標（2006年度）
供貨達成率大於90.0%
客戶滿意度不低於95%
DCP01-F03A
程序書
主題:
品質政策/目標
（二）
文件編號
QAM01
版本
頁次
H
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相關部門品質目標（2006年度）
組立課：
每月製程不良率低於0.3%（計算公式：
不良數量/生產數量＊100%）
成型部：
射出課：
每月製程不良率低於0.8%（計算公式：
不良數量/生產數量＊100%）
業務部：
客戶滿意度不低於95%（計算公式：
全部客戶調查分數的和/客戶數＊
100%）
客服部：
降低客訴件數每月10件以下
品保部：
客戶端客訴不良率低於0.02%
生管：
供貨達成率大於90.0%
年度品質目標應依據上年度目標的達成狀況或總經理
要求予以檢討制定
DCP01-F03A
程序書
主題:
管理職責
文件編號
QAM01
版本
頁次
H
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1.目的
確定明確最高管理者的職責，便於品質管制體系的建立、實施和改進.
2.適用範圍
凡與品質有關之管理、執行、驗證等工作，所需之人員、資源及相互之關係，均屬之.
3.職責
3.1總經理：
負責品質政策及目標制定，組織結構的確定及質量體系的策劃，負責管理代表的認命和審查的組織.
3.2管理代表：
負責體系建立和保持及具體事宜，負責促進全體員工形成滿足顧客要求的意識.
3.3各部門經理：
負責管理和協調部門內部成員之日常工作，保持品質管制體系在本部門的運轉和實施.
4.工作內容
4.1廠長必須承諾建立，實施和改進品質管制體系，開展相關活動為其承諾提供證據
4.1.1向公司全體員工傳達以顧客為中心，以顧客滿意為最終目標的原則，瞭解顧客當前和未來的需求及相應的法律法規要求和重要性.
4.1.2制定品質政策及目標，品質目標應與公司經營的總方針一致，確定組織結構，便於兩目標以此逐層分解，使之相關活動能更受到充分控制，並能反映持續改進的承諾.
4.1.3建立制定和改進必要的資源在公司內各部門，各層次進行溝通，調配公司的整體資源，任命管理代表，負責體系的建立和保持事宜.
4.1.4組織管理審查，編制管理審查計畫，定期主持召開管理審查會議，評價公司的質量體系是否有變動的需要，以確保管理體系的適宜性，充分性，和有效性.
4.2管理代表被賦予直接向廠長反饋資訊的權力
4.2.1向總經理報告依ISO9001：
2000之要求建立的品質管制體系運轉情況及需要改進的方面.
4.2.2瞭解有關顧客要求的資訊，及時整理，分析和匯總，以書面形式呈廠長或下發各部門.
4.3各部門經理負責有關質量要求/目標及其完成情況等並使之資訊得以傳遞和溝通.並監督糾正預防和改進措施的實施情況以及該部門是否按體系運作.
4.4具體請參見公司組織圖及管理階層權責.
5.相關資料/檔
無
DCP01-F03A
程序書
主題:
資源管理
文件編號
QAM01
版本
頁次
H
8/29
1.目的
確定並及時提供建立和改進品質管制體系的需要的資源，用於組織、過程和專案的管理，以達到顧客滿意.
2.範圍
適用於公司內人力資源、基礎設施和資訊等資源和管理.
3.權責：
3.1人事部負責公司內人員的選擇、安排和能力的考評，負責培訓計畫的制定及監督實施，負責組織對培訓效果進行評估.
3.2品保部負責公司內品質活動的所有事務，檢測儀器的校驗，統籌公司對內、對外相關資訊的傳遞和處理，保持和管理相關資訊.
3.3工程部負責提供相關工程技術檔及資料，以及相關治具的保養和儀器設備的維護.
3.4管理部負責保證作業現場設施適用及工作條件合適.
3.5業務部負責提供與客戶訂單、品質抱怨相關之資料與資訊.
3.6採購負責與生產相關之物料與設備等之購買.
4.作業內容
4.1人力資源：
由人事部負責具體執行和作業，包括安排培訓和考核.
4.2資訊/資源管理
文控中心：
負責公司內資料之發放與管理.
工程部：
負責提供生產所需相關工程資料與資訊.
品保部：
負責收集與品質管理相關之資料與資訊.
業務部：
負責與客戶之資訊溝通與資訊回饋等.
資材部：
負責與生產相關之物料與設備等之購買.
4.3設施與工程環境之管理.
4.3.1由管理部負責確定和提供作業現場和為實現產品的符合性所必須的基礎.設施（如：
水、電、氣、照明等，並進行適當之維護.）
4.3.2作業環境中之溫濕度、清潔度等由各部門自行管理，計算器軟硬體方面則由MIS統一負責.
5.相關資料/檔
教育訓練實施程序（PEP01）
文件與資料管制作業程序（DCP01）
圖面管制作業程序（ENP03）
品質記錄管理程序（QAP09）
合約審查管制作業程序（SMP02）
採購作業管制作業程序（PUP01）
DCP01-F03A
程序書
主題:
產品實現
文件編號
QAM
版本
頁次
H
9/29
1.目的
確定產品實現所必須的過程，並予以有效控制.
2.範圍
包括實現過程的策劃，與顧客有關的過程，採購，程式控制，標識和可追溯性，顧客財產，測量和監控裝置的控制等相關內容.
3.權責
3.1工程/機修部負責提供與生產相關的檔資料與部分設備的維修.
3.2業務部負責顧客要求的識別，組織產品要求的評審及與顧客的溝通.
3.3採購部負責組織對供應方的選擇和定期評價，負責原材料，零部件，外購件的採購.
3.4生產部負責生產過程控制，負責職責範圍內的標識和產品防護.
3.5品保部負責標識和質量追溯的統籌管理，負責測量和監控裝置的控制.
3.6倉庫負責存放產品的防護，負責職責範圍內的標識.
3.7各部門負責各自職責範圍內顧客財產的標識，驗證，保護和維護.
4作業內容（以下按公司內作業流程順序排列）
4.1營業部具體作業內容請參考檔（SMP02）
4.2工程/機修部具體作業內容請參考檔（ENP01-ENP03，PAP05-PAP06）
4.3采購具體作業內容請參考檔（PUP01，PUP04）
4.4生產部具體作業內容請參考檔（PJP01PJP02PSP01PSP02）
4.5品保部具體作業內容請參考檔（QAP01-QAP20）
4.6倉庫具體作業內容請參考檔（MCP01-MCP05）
DCP01-F03A
程序書
主題:
測量，分析和改進
文件編號
QAM01
版本
頁次
H
10/29
1.目的
規定，策劃和實施必要的測量和監控活動，根據其結果採取相應的改進措施，確保產品，過程，體系的符合性及持續改進.
2.適用範圍
適用產品，過程，體系，顧客滿意度，內部稽核和管理審查測量和監控，以及在監測結果上採取的糾正，預防，改進措施的控制.
3職責
3.1工程部，組裝部，品保部，業務部負責產品，過程，體系，顧客滿意度的測量和監控.
3.2品保部和工程部負責不合格品的判定和分析，組織相關部門對不合格品進行處理，並跟蹤記錄不合格品的處理結果.
4作業內容
4.1策劃
公司為確保產品，品質管制體系和過程的符合性及改進，對顧客滿意，內部審核，過程和產品的測量和監控做出明確規定，並通過統計技術如（調查表等），對測量和監控的資訊進行分析和處理.
4.2測量和監控
4.2.1顧客滿意
4.2.1.1品保部和業務部負責徵詢和監控顧客滿意度的資訊，並作為對品質管制體系業績的一種測量.
4.2.1.2業務部定期向顧客發出“顧客滿意度調查表”，調查顧客對本公司產品，服務的滿意程度，並收集相關的建議和意見，以此作為顧客滿意度的資訊反饋.
4.2.1.3業務部對回收的調查表及相關各方面的反饋資訊進行綜合整理，瞭解並分析顧客的需求及期望，並將資訊反饋給相關部門以採取相應的糾正，預防或改進措施.
4.2.2產品的測量與監控
4.2.2.1品保部負責編制各類檢驗指導書，明確檢驗方法.檢驗頻率.檢驗專案，及使用的測量和監控裝置等內容，作為產品測量和監控的依據.
4.2.2.2品保根據相應檢驗指導書的要求，進行進料.制程和最終檢驗.
4.2.2.3檢驗記錄應與檢驗專案一一對應，給出檢驗結果和判定，並有經授權的人員的簽字或蓋章確認.
4.2.2.4品保部負責應有指定人員負責公司內所有測量儀器的定期校驗。
4.2.3內部稽核/管理審查
4.2.3.1品保部負責組織相關部門共同參與公司內定期之內部稽核，以此結果作為評估品質管理體系是否得到有效的落實及執行.
DCP01-F03A
程序書
主題:
測量，分析和改進
文件編號
QAM01
版本
頁次
H
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4.2.3.2由總經理或代理人定時組織召開管理審查會議，考量相關品質目標，政策及公司之品質管理體系是否合理有效.
4.3不合格品的控制
4.3.1對於作業員自檢，顧客退回及品保確認等所發現的各類不合格品，組裝部應對其進行隔離或標識，放置在不合格區或加貼不合格標籤，以防止非預期的使用或交付.
4.3.2公司對不合格品的處理方式有：
退貨.返工.特采.報廢等.由授權人員在檢驗單據或不合格品處理單據中判別.
4.4改進
4.4.1糾正措施
4.4.1.1公司在下列情況，需採取糾正措施，以期消除不合格原因，防止其再次發生：
顧客投訴時；內稽/管理評審出現不合格時；不符合品質政策，目標或體系檔要求時等.
4.4.1.2由品保部和相關部門根據不合格事實的類別，發出相應的處理表單，並由品保部確認責任部門，由責任部門進行原因分析，並填寫糾正與預防措施，經發出部門和品保部確認後實施，發出部門或品保對該項措施的執行情況進行跟蹤.審評並記錄.
4.4.2預防措施
品保基於資料分析的基礎上，識別必要的預防措施，以消除發生潛在的不合格品事項，防止不合格發生，需要時品保部組織相關部門分析確定對應的預防措施，經確認後實施，品保部負責對預防措施的執行情況進行跟蹤，評審並予以記錄.
4.5有關糾正和改進措施的詳細內容見“糾正和預防作業管理程式”.
5.相關資料/檔
5.1客戶滿意度調查管制作業程序（SMP04）
5.2制程品質異常管理程序（QAP25）
5.3進料檢驗管制作業程序（QAP01）
5.4制程檢驗管制作業程序（QAP02）
5.5入庫及出貨檢驗管制作業程序（QAP03）
5.6不合格品管制作業程序（QAP04）
5.7特采管制作業程序（QAP05）
5.8預防與矯正作業管理程序（QAP07）
5.9內部品質稽核程序（QAP12）
5.10管理審查作業程序（QAP20）
DCP01-F03A
程序書
主題:
品質管理系統
文件編號
QAM01
版本
頁次
H
12/29
1.目的：
制訂及維持品質檔系統，並據以貫徹實施以符合ISO9001：
2000之要求（不含開發責任，本公司依總公司提供之相關技術資料進行生產）.
2.範圍：
建立品質檔系統及執行此系統之各類活動.
3.權責：
3.1品保部負責品質檔系統架構之規劃及維護，並負責品質手冊之制訂.
3.2各部門負責品質程式之制訂，指派並督導所屬人員建立作業規範及品質記錄.
4.定義：
4.1系統檔：
如品質手冊用以說明本公司品質政策、組織權責及品質系統運作原則之基本檔.
4.2程式檔：
本公司各部門，或部門間為達成品質政策或目標，依據品質手冊之系統運作原則，所延伸制訂之工作程式，流程等檔；如合約審查程式.
4.3作業指導檔：
將品質手冊或品質程式上所規定之品質作業、技術等，做細部描述之指導檔.如：
進料檢驗指導書、機器操作指導書等.
4.4品質記錄：
用以顯示各項品質活動，實際運作狀況之資料.例如：
內部製造通知單、供貨商數據表、客戶抱怨處理單…等.
5.作業內容：
5.1品質檔系統之建立：
各部門依據品質檔系統架構及權責分工，制訂各類品質檔參見品質檔系統一覽表.
5.2品質管理系統執行：
依照系統檔、程式檔、作業規範及指導書之規定，確實執行各項品質活動，並藉由內部品質稽核及管理階層審查，確保品質系統維持有效.
5.3品質規劃：
當原物料、產品、訂單作業流程等，因客戶需求或內部作業與現行品質管理系統運作需調整時，此時得由相關主管或管理代表指定人員依檔與資料管制程式中之制、修訂作業依許可權呈核後實施.
6.相關資料/檔
6.1文件與資料管制程序（DCP01）
DCP01-F03A
程序書
主題:
合約審查
文件編號
QAM01
版本
頁次
H
13/29
1.目的：
確保本公司與客戶之間訂單能符合雙方所需.
2.範圍：
凡客戶向本公司訂購之定單，其處理之過程均屬之.
3.權責：
3.1本公司現有之產品（規格）由相關單位之審查確認.
3.2未曾開發之新產品或類似品由市場行銷業務單位與產品技術工程單位之技術人員共同評估其開發生產之可行性.
3.3倉庫與生管單位負責訂單內有關交期及庫存之檢討.
3.4生產計畫之排定：
生管單位.
3.5產品生產之執行：
產品生產製造單位
3.6產品品質的檢測與管制：
品保單位
4.定義：
4.1合約或訂單：
指本公司與客戶之間達成之需求協議.
4.2內部製造通知單：
系由市場行銷（業務）單位，接獲客戶訂單後，轉填寫於此單，以做為公司內部對此訂單審查確認之依據.
5.作業內容：
5.1各相關部門依「合約審查程序」於檢討每項訂單時須確保：
5.1.1各項要求均以書面清楚記載，包括以電話或口頭方式之訂單均能清楚地將客戶需求記載下來.
5.1.2任何與客戶訂單上相異之要求，均已協調解決.
5.1.3本公司有能力達成客戶之訂單要求.
5.2經審查後之內部製造通知單，若客戶有任何之修改或變形之事項均需由市場行銷單位之主管或人員依合約審查程式，再予以各部門協調，最後與客戶確認.
5.3合約審查記錄，含來往信件、傳真等須加以保存.
6.相關資料/檔
6.1合約審查管理作業程序（SMP02）
DCP01-F03A
程序書
主題:
檔與資料之管制
文件編號
QAM01
版本
頁次
H
14/29
1.目的：
為確保檔之適用及正確，使品質檔系統能有效運作.
2.範圍：
凡本公司與ISO9001：
2000品質系統有關之品質檔及圖面均屬之.
3.權責：
3.1品保部主管負責品質手冊之制訂.
3.2相關人員負責程式檔之制訂，部門經理指派並督導所屬人員建立作業規範、指導書或技術資料.
3.3文件管制中心負責全公司品質相關文件總覽表之建立與維護並發行品質檔至各部門.
3.4公司級檔由總經理助理負責發放和保管.
4.定義：
無
5.作業內容：
5.1檔審核及發行：
5.1.1品質手冊之修改及發行等管制參考（文件與資料管理作業程式）.
5.1.2各部門主管負責其相關業務之程式檔、作業規範及指導或技術資料之制訂審核.
5.1.3文件管制中心建立全公司品質文件總覽表，以指明現行之檔版本，避免過時或廢棄之檔被誤用.
5.1.4在所有與品質系統有效運作有關之場合，應有適宜之文件
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