先锋娱乐有限公司管理制度.doc

先锋娱乐有限公司管理制度.doc

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公关部管理制度

凡公关部所有人员必须服从公司管理和遵守公司各项规章制度，从我做起，打造一流的团队精神。

A、考勤制度

1、凡公关部所有人员必须要求统一着装，着装必须得体、大方、整洁。

2、凡公关管理人员必须佩戴工号牌，无工号牌上岗罚款20元。

3、凡公关人员上班时间为19：

30，点名时间为20：

00分，点名不到者罚款20元。

4、凡公关人员每人每月有二天休息、5次请假晚到，超出一次处罚20元，晚到时间为20：

00分以前，迟到一个小时视为旷工。

5、凡公关人员请假外出不得超出30分钟，超过30分钟按脱岗处理，罚款20元。

6、凡公关人员事假、病假出具医院证明，不处于罚款，婚假、丧假，按规定准假七天。

7、凡公关值班人员，值班经理应全面负责值班当天营业内的经营及管理工作，出现任何事故或纠纷应出面解决，调查。

严禁脱岗，必须到所有公关人员走完，才能走，违者罚款50元。

8、值班经理认真负责当日考勤，不允许弄虚作假，考勤表出现弄虚作假现象或丢失考勤表应当由值班经理承担责任，并处罚50元。

B、行为准则及罚款

1、凡公关人员，不准在公共场所喧闹、吵架、打架，无论对错，双方每人罚款100元，副总经理以上罚款200元，情节严重者并处100—500元罚款，一律开除处理。

2、凡公关人员不允许在大厅过道等地抽烟、吃零食，违者罚款20元，男性抽烟除外。

3、在通道或走廊遇到上司或客人要礼貌让行问好，不得抢行。

4、凡公关人员不允许做违反公司利益或损坏公司形象之事，造成后果，其损失由个人承担。

5、凡公关人员严禁在公司内打牌、赌博，工作时间内违者处罚200元。

6、遇到难以解决的问题，应及时召集公关管理人员处理，无法处理的向上级汇报。

7、凡公关人员无打电话请假，或请假未经同意，一律视为旷工，到公司无签到有（退）视为旷工，旷工处罚200元，连续旷工三天为自动离职，将被停发工资，从员工名册中除名。

C、会议制度

1、凡公司召开会议，提前一日通知，必须在规定的时间以前到达，迟到罚款20元，若无故缺席罚款50元。

2、开会时，应关闭手机或调整到无声状态。

每响一次罚款20元。

3、开会期间应遵守公司会议制度，不准交头接耳、闭聊讲话，发言应举手，同意后方可，不准擅自发言，违者罚款20元。

4、不带笔记本，不作会议记录者，罚款20元。

吧台酒水管理制度

1、设立完备的酒水领发、保管、核帐岗，工作时间内始终保持有岗、有人、有服务、用规范、程序完善。

2、上岗的工作人员按规定着装，做到仪表整洁，合乎员工守则要求。

3、热情主动为前台服务，及时了解和掌握各餐厅、酒吧、宴会厅的业务情况以及重大活动，配齐和备足所需的各类酒水，保证供应不脱档。

4、经常与总仓沟通联系，及时提出申购计划，按照经济批量法原则，控制好酒水的领进量和仓储量，确保不过多积压。

5、领取或发生每笔酒水，均需填单登记，确保数量。

品种的准确，并做到经常盘点核对，保证帐物相符。

6、各类酒水、饮料堆放整齐。

对周转快、领量大的应放在出入方便，易拿易存的位置；对名贵的，用量较少的酒，应妥善存放在柜子内或板垛上，确保安全无流失。

7、各种存放必须符合保质要求，在保质期以内使用，无破损酒瓶及严重瘪、头流入营业场所。

8、做好各类空废瓶、罐及酒水周转箱的回收工作，减少浪费。

9、保持营业环境以及仓库的干净整洁，要求摆放整齐有序，无积灰、无垃圾、无四害、无蜘蛛网。

酒水仓库内保持通风，温度适当，无潮湿霉味。

10、建立财产三级帐，做好各种设备设施的经常检查和清点工作。

对财产的报废、党政添置均应有记录。

11、消防设施齐全有效，工作人员具有一定的消防常识并熟悉来火装置的位置及使用方法。

12、对前台部门反映的意见处理及时，并有记录。

13、全体员工遵守员工守则和各项规章制度，不利用职务之便之私吃私拿或馈他人或饮料。

14、做好交接班工作，交接清楚，并有记录

KTV主管的岗位职责和流程

（一）KTV主管岗位职责

1、准时主持每天的班前例会，传达经理的有关吩咐和工作指示，检查本部门员工的仪容仪表是否符合公司的要求与标准。

2、负责本部门员工的考勤，编排好每月的更期表，处理好有关请假、休假、迟到、旷工等一些事务，确保楼面运作所需人手充足。

3、准时检查整个楼面的卫生情况，不合格的地方重新清理，并检查台、凳、椅是否摆放整齐和有关用品用具是否摆放规范。

4、检查家私柜的卫生情况和杯具、用具的摆放是否符合标准，每天所需的用品用具、杯具是否准备充足。

5、安排好当天的工作计划，并编排好当天服务员的工作区域、工作岗位及所看的房号、随时检查工作情况。

6、营业中不断巡视各区域的运作情况，督促服务员按标准为宾客服务，并提供技术指导，不断提高本部门的服务质量。

7、工作中不断与客人沟通，妥善处理宾客的投诉和咨询，及时调解各部门之间、员工之间、宾客之间、员工与宾客之间的矛盾纠纷，每日收集各种信息，并及时地反映给经理。

8、安排好每天的物品领用和申购，查看要作记录并跟进所有工作，做好营业前的一切准备工作。

9、做好服务员的思想品德教育，教导每个员工要爱护公司的一切财产，养成勤俭节约的习惯，做一名优秀员工。

10、安排好收市工作，下班前写好工作记录交给经理审阅。

（二）、KTV主管工作流程

1、7：

00—8：

00开例会，通报昨天各部门营业状况，将各部门发生情况、事件统计处理，检查各自管辖区域工作人员的仪容、仪表、场地卫生清洁状况、房间设施的保养、运作是否正常，如有问题应及时解决或与其它部门负责人员及时联系处理。

2、8：

00—9：

00检查各区域人员是否到位迎接客人，并查看昨天营业过程是否有自己下属违纪、违规事件，并进行处理、纠正，与各区域部门负责人交谈工作事情了解各层人员工作态度、投诉、反应情况及记录登报。

3、9：

00—12：

00迎接客人的光临，处理客人消费过程的需求，巡查区域房间消费多少，跟送情况，客人属性心理，是否常来或自来客人，并做好招呼，按情况不同给予服务接待及优惠政策。

4、12：

00—3:

00巡查及了解掌握客人娱乐心态，厅房卫生清洁状况，各部门服务配合，客人结帐有否不满投诉，买单是否顺利，发现情况及时做好处理或记录，留待第二天开会反应处理。

（三）KTV主管买单程序及注意事项

一、买单程序：

1、当包房客人要求买单时，KTV服务员应再次征询客人“先生/小姐，是现在买单吗？

”得到肯定后，要说：

“好的，请您稍等一下。

”然后通知分区主管申请买单。

2、将消费卡交到收银台，告知买单房号。

在离开所服务房间时，应与同事交待好，防止客人跑单，和便于及时为客人提供服务。

3、买单人员拿到账单后，应仔细核对房号、开房时间及相关数据，无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着账单去包房。

4、到了包房门口时，应先敲三下，一轻二重，之后才可进入包房，并向客人问好：

“先生小姐，晚上好，打扰一下，请问哪位买单？

”并用眼光巡视包房客人。

5、将买单夹同账单一起交给客人，手指金额，不可讲出金额。

如客人有异议，应向客人解释清楚。

6、客人付过钱后，应当着客人的面点清，如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使用。

要有礼貌地向客人拿出身份证明到收银台登记，并尽快将身份证还给客人。

7、退出包房时，应再次向客人致谢，先退后三步后转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台。

8、找赎零钱给客人时，进房后，应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找赎钱了应向客人致谢，并及时将找赎钱物投入到小费箱中，并做好登记。

9、如客人需要发票，应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票。

10、一切买单就绪退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎客人下一次光临。

二、买单注意事项：

1、买单时应注意假钞、破钞，如有怀疑可以礼貌地询问客人：

“先生/小姐，可以换一张吗？

”

2、买单人员在买单期间，不得进入无人区域、如空包房、洗手间、拐弯角处。

3、如公司挂账或签单，应请有关人员在账单上签字确认。

4、如客人提出要多开发票、应婉言向客人拒绝，特殊情况，可向上级作出请示，酌情处理。

5、进入厅房买单时，不可以借助厅房灯光较暗或客人喝醉的现象，把帐单消费金额报大，骗取小费。

6、任何情况下，无论找零多少不可以不找零，或私吞小费。

7、不可以私自兑换外币。

KTV管理方案

（一）管理方案

管理系统分为营业系统、监控系统（质检）和保障系统。

其中营业系统又包括资讯系统，管理采取垂直管理，垂直管理下设游戏规划（工作任务、工作达标标准、岗位职责及服务流程），人人都要遵守按照游戏规则去开展工作，检查游戏标尺就是公司的员工守则，往往一些企业存在着人与人之间的矛盾及斗争，也就是所谓的中国老的传统管理机制人管人，为了摆脱传统的管理模式，采取科学的管理方法，就是游戏规划，管人、约束人，游戏规则是衡量一个部门一个管理者及员工是否遵循执行达到公司工作标准，完成公司所交给的各项工作任务。

管理办法是：

每个部门设定工作标准和工作要求，把工作流程表格化、数据化，设定考核标准，大家按照这个标准去监督检查，然后评估。

管理模式是围绕：

计划、实施、监督、检查、评估员工守则去开展工作。

计划：

年计划、月计划、周计划、日计划、营业计划、销售计划、等。

管理计划实行办法：

每天领班向主管、副理递交工作计划，经主管、副理审批后按计划实施完成，主管副理向副总经理递交每天工作计划，经审批后贯彻实施。

其中存在监督、检查、评估过程，认真完成此监控过程，从而对工作完成情况有了明确的了解，根据评估的过程，做出评论，找出计划实施过程中存在的问题，并加以改正，加强管理，因此建立良好的管理网络。

公司的会议可分为两大类：

管理会议和营销会议，

管理会议可分：

每月员工大会，管理人员月底总结会，每周一经理会，每日总结会，员工例会（注：

会议要有主持人，开会地点参加会议人员、会议内容、记录人等）。

日常管理会议：

参加的人员有副总经理、副理、主管、领班。

主持人：

经理开会地点：

经理办公室开会时间：

自定会议具体事项：

由经理向副总经理汇报一周内的经营管理工作，并针对经营管理现状提出经营管理方案，副总经理裁决后，把企业精神及工作任务布置下去。

每月总结会：

参加人员：

总经理、副总经理、主管、领班，开会地点在经理办公室，开会时间为每月，主持人：

总经理，具体事项：

全面总结当月的经营管理工作、营收情况、工作表现，批评管理工作存在的不足，讨论拟定下个月的工作任务，并裁决。

每月员工大会：

参加人员：

全体员工，开会地点：

各休息厅或餐饮、舞台，具体事项：

表彰激励员工灌输企业的经营理念及经营思想并把每月的经营管理情况公布于员工，望员工再接再厉。

召开会议的目的：

主要讨论管理工作出现的问题，我们的经营管理目标是否达成，工作任务是否完成，如没完成拿出什么方法来解决此类问题。

各项会议召开效果;使各项工作任务、工作计划得到落实，责、权、利相结合，分工更明确，人与人之间相互沟通、相互协作、互相配合，使各项规章制度逐步走向完善，所有员工互相打气、不断充电，员工得到提升，企业经营管理得到提升，企业品牌得到提升，管理工作逐渐走向正规化，员工思想得到了统一，工作标准得到了统一，增加了员工的工作责任感，岗位规范化、服务工作程序化、服务程序系列化，达到企业的管理目标。

（二）管理模式及管理原则、管理办法

1、管理模式：

公司每一级管理人员都对其直接下级负有培训、督导的责任，并自觉应用PDCA管理模式。

（1）plan（计划）各级管理人均有责任使下级了解任务或目标，掌握工作流程、操作程序及标准。

（2）Do（执行）各级管理人员须将任务或目标分解