现代酒店客房部岗位要求与上岗培训标准.docx

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现代酒店客房部岗位要求与上岗培训标准

现代酒店客房部岗位要求与上岗培训标准

培训面向群体：

客房部楼层服务员

培训内容目录：

服务员岗位的职责和要求……………………………………………....2

1.总体要求………………………………………………………….2

2.分部要求………………………………………………………….2

客房部上岗培训的15个标准…………………………………………..3

详细讲解…………………………………………………………………4

1.客人入住登记服务培训………………………………………….4

2.客房酒水饮料服务培训………………………………………….4

3.客房检查培训服务培训………………………………………….5

4.客房部业务与管制与服务培训………………………………….5

5.中式和西式铺床培训…………………………………………….5

6.开夜床服务培训………………………………………………….5

7.客房部安全培训………………………………………………….6

8.客衣送洗服务培训……………………………………………….6

9.客房卫生清扫服务培训………………………………………….7

10.客房设施维护修养……………………………………………...8

11.客房物品、设备管理流程………………………………………8

12.“DND”房服务培训……………………………………………9

13.房态更改服务培训……………………………………………...9

14.VIP接待服务培训……………………………………………10

15.客房突发事件处理培训………………………………………11

服务员岗位的职责和要求

总体要求：

1.时刻保持良好状态，要最大限度满足顾客要求，保证服务质量。

2.夜间当班时，须半小时巡视检查通道一次，消除安全隐患。

3.房门在24：

00仍未关闭，要提醒客人关好客房。

4.处理不了的事，要及时记录和通报管理人员。

如夜班发生的特殊事件应做好记录，次日早上报告给部门管理人员；发现可疑人员在楼层逗留，要上前询问并及时通知相关人员。

分部要求：

（1）白班与中班楼层服务员：

1领取楼层万能钥匙并准确填写《钥匙领用单》。

2清扫客房，按照消毒程序对各种用具消毒，及时清理客房内的餐具，放置在本楼层电梯厅并通知送餐部收回，最后勿忘准确填写《服务员工作报告》中的各项内容。

3确保房间内各种设施物品完好及及时向领班汇报情况；对所管辖的区域设备准确报修并最终检查修复质量。

4留意住店客人的特殊行为和患病情况，紧急事件可越级向相关部门汇报。

5检查房间内酒水饮品的消耗情况，准确清点，开账并及时补充；发现客人遗留物，立即报告领班。

6及时补充客用品，并合理使用、保管设备和清洁用具。

7及时核准房态，迅速清理客人已离开的房间，经领班检查后报服务中心。

8中班楼层客房服务员应认真谨慎地完成白班交接的未完成的工作。

（2）客房部勤杂工：

1尽职尽责，不擅自离职，不串岗，不干私事，保持工作高度标准化和制度化。

2热爱清洁工作，认真负责分管的卫生区域；爱护卫生工具，合理使用卫生用品，防止清洁中造成环境和食品污染。

3服从主管安排，定期进行灭鼠灭蚊工作并虚心接受领导的的卫生检查。

客房部上岗培训的16个标准：

客人入住登记服务培训；客房酒水饮料服务培训；客房检查培训服务培训；客房部业务与管制与服务培训；中式和西式铺床培训；开夜床服务培训；客房部安全培训；客衣送洗服务培训；客房卫生清扫服务培训；客房设施维护修养；客房物品、设备管理流程；“DND”房服务培训；房态更改服务培训；VIP接待服务培训；客房突发事件处理培训

详细讲解：

1.客人入住登记服务培训

办理客人入住的工作标准如下：

1领班和服务人员要以最大的热情欢迎步入前台的宾客，引领客人通过正规的程序办理入住手续。

2接受客人入住登记的原则是先到则优先，但客人等待登记的时间只限一分钟，否则冷遇客人，这是四五星级酒店的接待服务效率标准。

3为客人办理入住登记的全过程应于2分钟内结束，做到快速敏捷而热情。

4团体客人入住登记一定要快速敏捷。

一些事先确定到来的团体客人入住要在来之前将客房分好；凡办理押金预定的团体客人要事先为客人办理好入住登记手续开房；大型团体客人必须在酒店的专门地点进行，以避免影响其他的入住客人。

2.客人酒水饮料服务培训

1每天做好所有房间的酒水配备、摆放和消耗情况的检查并作出记录，向相关部门人员汇报，做好结账通知。

2库管员认真做好酒水销售的账目记录和报表并报告部门经理。

3如因工作疏忽造成酒水丢失、走单、报损，均由责任者按酒水进价赔偿。

如有非人为报损情况，按酒店有关规定处理。

4按库管要求，楼层清理员定期检查酒水的保质期限，到达保质期的前三个月应及时撤出，按饭店有关规定处理。

5团体、会议或其他客人提出不放酒水时，应提前将酒水撤出，锁好，等退房后再补入房间。

3.客房检查培训

建立严格的检查制度。

包括服务员自查，领班查房，主管抽查和经理查房，为提高服务质量而不懈努力。

4.客房部业务及管制与服务培训

客房部订房业务标准：

①酒店联号内部联程预订要24小时提供服务。

②电话预定要向客人说明各类客房的情况、陈设、服务、价格和各种前预订方式的基本条件及酒店经营方针。

③总台要有一份城市地区各酒店电话号码目录，以便在酒店不能向客人提供下榻客房时联系这些酒店。

④预订确认至客人到店期间，预订员按程序认真做好订房核对工作。

5.中式和西式铺床培训：

学习两式铺床方法，做到熟练敏捷，具体实行程序需严格按照酒店的规章规范要求进行。

6.开夜床服务培训

①开夜床准备

正式工作前应将服务用品置于小推车内，摆放整齐。

进门操作、提供服务时，房门打开，不许关门开夜床。

②开夜床服务

服务员进房后，按照整个整理程序进行操作，整个过程要快速、准确，动作规范。

③整理房间

按规范要求进房，通报自己的身份和进房的目的。

将报纸和热水瓶拿进房间，开灯，调好空调，轻轻拉上窗帘。

更换用过的茶具及洗涤用品。

清理垃圾和烟缸，保持物品干净。

④做夜床

按照规范的做夜床程序进行操作。

5卫生间整理。

整理完毕后填写工作单。

7.客房部安全培训

①注意防火防盗，认真检查各区域，消除不安全隐患。

发生火灾时须保持冷静，，积极需求援助，及时通知电话总机和消防中心。

②遇意外发生情况分别通知大堂经理或有关部门酌情处理，保护现场，同时加设标志警告其余人员勿进入危险区

③不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人。

坚守工作岗位，不得做与工作无关的事情。

4未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店的机密资料，酒店的一切有关文件和资料不得交给无关人员。

8.客衣送洗服务培训

洗衣服务可分为水洗、干洗、熨烫三种。

时间上分普通服务和快洗服务两种。

①客衣收取

最常见的送洗方式是客人将要洗的衣物和填写好的洗衣单放进洗衣袋，留在床上或挂在门把手上。

洗衣单可由服务员代填，客人过目签名。

收到的所有送洗衣物均需记录在《客衣收取记录表》上。

②客衣送回

客衣送回主要有两种方式：

一种是客衣服务员将客衣送至楼层服务台，再由楼层服务员核收送回并请客人检查签收。

另一种是由客衣服务员直接送回客人房间。

必须做到准确无误！

9.客房卫生清扫服务培训

（1）卧室清扫工作标准：

①按照酒店规定的进入客房的规范开门进房，将房门完全打开，直到该客房清扫完毕。

②观察室内情况。

观察是否有特殊情况，以便及时报告主管和客房服务中心。

③拉开窗帘、开窗、开空调。

检查设备同时保持室内空气清新。

④检查所有灯具。

⑤检查小酒吧

⑥撤走房内用餐的餐车、餐具。

撤走用过的茶杯、烟灰缸，清理垃圾。

撤走脏的布草

6做床

7抹尘，检查设备。

8完成清洁，在离开客房之前自我检查和回顾一遍。

关掉总电源开关，将房门锁好。

最后填写《楼层服务员做房日报表》

（2）客房卫生间清扫工作标准：

①开灯换气。

②放水冲马桶，倒入清洁剂，清洁马桶。

③撤走用过的旧布草。

清理垃圾杂物，清洁面盆、云台和浴缸。

擦拭镜面、地面。

补充卫生用品。

5检查是否有遗漏项和不符合规范的地方，然后带走所有的清洁工具，将卫生间门半掩，关灯。

10.客房设施维护修养

做好7大保养：

①地毯的保养

②空调的保养

③木器家具的保养

④卫生设备的保养

⑤门窗的保养

⑥墙面的保养

⑦清洁设备的保养

11.客房物品、设备管理流程

①编制采购计划。

客房部需根据工作需要，及时做好要求增加的物品与设备的计划，报采购部门及时采购，以保证客房经营活动的正常运行。

②设施设备的审查、领用和登记编号。

③分级归口管理。

就是要使客房管理设备的管理有专门的部门和个人负责，使客房管理设备的管理落到实处。

④客房设备的保管与使用。

需要特别注意严格遵循维修保养制度。

⑤建立设备档案

⑥客房物品的更新。

按照酒店的规定严格执行，保证服务质量。

12.“DND”房服务培训

DND（DoNotDisturb）是“请勿打扰”的意思，妥善完成“DND”房间的工作任务，应做到：

①发现客房挂有“DND”牌，立即记录下房间号和发现挂牌时间，为处理提供依据。

②工作需要经过该房间时，应尽可能保持安静，不要打扰客人。

③下午两点前不要敲门，下午两点以后若仍然挂牌，应通知楼层主管或房务中心，再报告大堂副经理进行处理。

④大堂副经理接到通知后立即打电话进行处理。

⑤注意客人是否因外出忘记摘下牌子或将牌子挂反，影响客房服务工作。

13.房态更改服务培训

①房务中心当班文员负责电脑房态、手工房态的更改和填写。

当房务中心接到前厅退房通知后，在《房态表》上做好记录。

房屋中心接到楼层报修后，需将房态改为维修房直至修好再改为空房。

②楼层早班应做好《房态表》的填写交给房屋中心。

在下班前要将电脑内“走客退房”全部清除。

不允许留至第二天（客人临时退房除外）

③主管应随时检查核对房态更改情况是否正确。

14.VIP接待服务培训

①到客前准备工作

客房中心、楼层主管、部门经理等做好各方面的接待预备工作，相互配合相互监督，提高服务质量。

②到客时候接待工作

i客房中心确定具体时间通知经理和相关主管、领班。

ii经理根据通知到前厅迎接，楼层主管在客梯口迎接，主管或领班按规范引领客人至房间。

iii冲泡好茶水，由楼层领班或主管托送茶水、香巾至房间。

iiii待客人进房后，进房间将香巾、茶水撤出。

③住客期间的服务工作

iVIP房应该每日优先清理，除大清洁外还要做好小清洁，以保持房间的整洁舒适。

ii房间水果、鲜花根据VIP等级及时提醒餐饮部更换或申购，并根据客人的喜好建议餐厅送水果的种类。

iii客人外出，楼层服务员主动提供叫梯服务。

iiiiVIP客户住店期间，经理、楼层主管可视情况主动征求客人意见和有何需求。

④VIP客人离店的送客工作

房务中心在接到VIP离店通知后，及时通知主管，由主管安排安排妥当。

⑤VIP客人离店后的工作

征求各方意见，做好小结，对VIP的资料存档，以备日后使用。

15.客房突发事件的处理培训

包括对醉酒客人的处理、对客人携带违禁物品的处理、客人携带宠物的处理、对损坏酒店物品的处理、房内无行李或外睡的处理、住客伤病的处理、打探住客情况、宾馆的处理、客人要求撬锁的处理、客人提出交朋友、约会的处理、客人要求购买房间固定物品的处理、对访客要求入房的处理，清扫房间进来陌生人的处理，意外损坏客人物品事故的处理和发现有犯罪嫌疑人的处理。

这些都需要按照酒店的规范严格执行。