导游业务口试部分第二章 导游服务程序与质量标准.docx
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导游业务口试部分第二章导游服务程序与质量标准
第二章导游服务程序与质量标准
§2.1导游集体分工协作
问题一：
旅游团队与导游服务集体是如何组成的？
主要任务是什么？
如何建立良好的协作关系？
答：
旅游团队导游服务集体，通常是为旅游者提供各项服务的全陪导游人员、地陪导游人员和领队所组成。
它的主要任务是为团队旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱等方面的服务，保证团队旅游活动的顺利进行。
全陪、地陪和领队之间良好关系的建立，有赖于三方的共同努力：
①主动争取各方的配合
全陪、地陪和领队各方面都应主动争取其他两方的配合，使之形成合力，共同努力完成旅游接待任务。
②尊重各方的权限和利益
导游服务集体三成员的关系是平等的，应互相尊重各方的工作权限，切忌干预对方的活动，侵害他方的利益。
③建立友情关系
全陪、地陪和领队都必须正确运用公共关系中的工作关系（理性关系）和情感关系（人情关系）相统一的方法，建立起和谐、美好的友情关系。
④彼此尊重、相互学习、勇担责任
工作中若出了问题或事故，全陪、地陪和领队应分清责任，各自都应勇于承担属于自己的责任，切忌相互指责和推诿。
§2.2地方导游服务程序与标准
地陪工作流程
一、服务准备
问题二：
什么是接待计划？
地接熟悉接待计划时应弄清哪些情况？
答：
接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游活动的契约性安排，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。
应弄清以下情况：
①计划签发单位（即组团社）、联络人姓名及电话号码。
②客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准和领队姓名。
（入境游）
③组成人员的情况：
人数、性别、姓名、职业、宗教信仰。
④全程旅游路线、入出境地点。
⑤所乘交通工具情况：
抵离本地时所乘飞机（火车、轮船）的班次、时间和机场（车站、码头）名称。
⑥交通票据情况：
例如：
该团去下一站的交通票是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况；出境票的票种（是OK票，还是OPEN票）。
⑦特殊要求和注意事项：
例如：
该团在住房、用车、游览、用餐等方面是否有特殊要求；该团是否有老弱病残等需要特殊服务的客人；该团机场建设费的付费方式（，是由目的地组团旅行社垫付还是由旅游者自付）。
问题三：
在旅游团抵达前一天地陪应与有关部门落实检查哪些事宜？
除此之外，地陪还应做哪些具体工作？
答：
1.⑴核对活动日程表
⑵落实旅行车辆：
①确认车型、车牌号和司机姓名。
②接待大型旅游团时，车辆应有编号或醒目的标记。
③确定与司机的接头地点并告知活动日程和具体时间。
⑶掌握联系电话
⑷落实住房及用餐：
①熟悉饭店的位置、概况、服务设施和服务项目。
（可能说前两条即可）②核实该团客人所住房间的数目、级别，是否含早餐等。
③与各有关餐厅联系，确认每次用餐的情况。
⑸了解落实运送行李的安排情况
⑹了解生疏景点的情况：
如开放时间、最佳游览路线、厕所位置等。
2.⑴物质准备⑵语言和知识准备⑶形象准备⑷心理准备：
①准备面临艰苦复杂的工作②准备承受抱怨和投诉
二、迎接服务
1.旅游团抵达前的服务安排
⑴确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间（与计调核实；与机场、车站核对确认）
一般情况下应在飞机预定抵达时间前2小时，火车、轮船预定抵达时间前1小时向问讯处询问。
⑵与旅行车司机联络
⑶提前抵达迎接地点
地陪应提前半小时抵达机场（车站、码头），并掌握接团用车停放的位置。
（防止漏接事故的发生）
⑷再次核实旅游团抵达的准确时间
⑸与行李员取得联系，通知其行李送往的地点
⑹持接站标志迎候旅游团
持接站牌站立在出站口醒目的文职，接站牌上要写清团名、团号、领队或全陪姓名；无领队、全陪的旅行团时要写上客人姓名。
2.旅游团抵达后的服务
⑴认找旅游团（注意：
此时不要致欢迎辞）
⑵核实人数
⑶集中清点行李（行李破损，丢失在交接前，由航空公司负责）
⑷集合登车（先下后上。
无论上下导游员在车门迎候游客，并礼貌地清点人数。
）
3.赴饭店途中服务
⑴致欢迎辞
⑵调整时间
⑶首次沿途导游
①风光导游（景物取舍得当，随机应变，见人说人、见物说物，与旅游者的观赏同步。
②风情介绍（注意手势方向，如天津名称由来）
③介绍下榻的饭店（如：
利顺德、百年老店、华夏第一店）
⑷宣布集合地点及停车地点
问题四：
旅游团下榻饭店后，地陪应做好哪些方面工作？
⑴协助办理入住手续
协助领队和全陪办理入住登记手续，请领队分发住房卡。
（地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号。
）全陪和领队互通联系方式。
⑵介绍饭店设施
地陪应向全团游客介绍饭店内的设施位置，并讲清住店注意事项，特别应将自费服务项目向客人交代清楚。
⑶带领旅游团用好第一餐
⑷宣布当日或次日的活动安排（房卡分发之前宣布）
⑸照顾行李进房（核对行李数目）
⑹确定叫早时间：
与领队商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团，地陪则应通知饭店总服务台。
问题五：
地陪为什么要和领队核对商定节目安排？
核对商定节目安排时会出现哪三种情况？
地陪应如何应对？
答：
1.导游人员与旅游者商定日程，即是对旅游者的尊重，也是一种礼遇。
领队希望得到他国导游人员的尊重和协助，商定日程并宣布活动日程是领队的职权。
2.在核对商定日程时，对如下不同情况，地陪要采取相应的措施。
⑴旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目
①及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排。
②需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用。
③对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。
⑵旅游者提出的要求与原日程不符，且涉及接待规格。
①一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同。
②如确有特殊理由，且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。
⑶领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有出入
①要及时报告旅行社查明原因，分清责任。
②若是接待方的责任，地陪应实事求是地说明情况，并向领队和全体旅游者赔礼道歉。
五、参观旅游服务
1.做好出发前的各项准备
⑴出发前，地陪应提前10分钟到达集合地点。
了解、知道：
地陪为什么提前10分钟到达集合地点？
①这是导游人员对工作负责的表现，会给旅游者留下很好的印象。
②地陪可利用这段时间礼貌地招呼早到的旅游者，听取旅游者的意见和要求。
③在时间安排上留有余地，提前做好出发前的各项准备工作。
⑵核实、清点实到人数。
（下车再上车必点）
⑶提醒注意事项。
⑷准点集合登车。
2.途中导游（又叫二次沿途导游，考试不需要，知道即可。
）
要有策略，根据游客需要进行讲解。
3.景点导游、讲解
⑴交代游览注意事项（口试要体现：
欢迎辞；沿途导游；景点导游。
）
①抵达景点下车前，地陪要讲清并提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车号、停车地点和开车时间，若遇有下车和上车不在同一地点的情况，地陪更应提醒旅游者注意。
②在景点示意图前，地陪应讲明游览路线、所需时间、集合时间、地点等。
③地陪还应向旅游者讲明游览参观过程中的有关注意事项。
问题六：
导游员应如何做好购物服务？
答：
⑴在游客食、住、行、游、购、娱的消费结构中，购物占一定的比重，是导游服务工作的内容之一。
⑵应当严格执行接待计划中的游览活动日程，带领旅游团到定点商店购物，并避免安排购物次数过多，避免多次到同类型商店购物，杜绝导游人员与不法商贩勾结，欺骗、胁迫旅游者购买质次价高或假冒伪劣商品等违纪事件的发生。
⑶如遇小贩强拉强卖，提醒客人不要上当受骗。
⑷导游人员应当熟悉商品知识，当好购物参谋。
七、送客服务
1.问题七：
旅游团结束本地参观游览，地陪送行前业务有哪些？
答：
⑴核实交通票据：
团名、人数、去向、航班（车次、船次）、起飞（开车、起航）时间、代号、全陪姓名……
⑵商定出行李时间
⑶商定集合、出发的时间
⑷商定叫早和早餐时间
⑸协助饭店结清与旅游者有关的账目（即自费项目）
①地陪应及时提醒、督促旅游者尽早与饭店结清与其有关的各项账目（如洗衣费、长途电话费、饮料费等）；若旅游者损坏了客房设备，地陪应协助饭店妥善处理赔偿事宜。
②地陪应及时通知饭店有关部门旅游团的离店时间，提醒其及时与旅游者结清账目。
⑹及时归还证件
2.离店服务
⑴集中交运行李
⑵办理退房手续（地陪应注意酒店在前厅显著位置明示的住宿时间结算方法，避免产生额外费用。
）
⑶集合登车（注意：
地陪要仔细清点实到人数。
）
3.送行服务
⑴致欢送辞（做到“三不可”：
寒暄不可少；热情不可减；总结不可忘。
）
内容包括①感谢②表达惜别之情③小结旅游④征求意见⑤期盼重逢
⑵提前到达机场（车站、码头），照顾旅游者下车
出境航班提前2小时、国内航线体现90分钟、乘火车提前1小时。
⑶办理离站手续
八、后续工作
1.处理遗留问题2.结账3.总结工作
§2.3全程导游服务程序与标准
问题八：
全陪的地位和作用是什么？
在上团前应了解和掌握该团的哪些情况？
答：
1.全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团队全旅程的活动，负责旅游团移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的关系。
2.（服务准备）
⑴熟悉接待计划
①旅游团的名称、国别、人数和领队姓名。
②了解旅游团成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等。
③了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况。
④掌握旅游团的行程计划、旅游团抵离旅游线路各站的时间。
⑤熟悉全程中各站的主要参观游览项目。
⑥了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食。
问题九：
全陪在各站服务时主要工作内容是什么？
答：
⑴全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作。
⑵监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议：
①若活动安排与上几站有明显重复，应建议地陪进行必要调整。
②若对当地接待工作有意见和建议，要诚恳地向地陪提出，必要时向组团社报告。
⑶保护旅游者的安全，预防和处理各种事故：
①游览活动中，观察周围的环境，避免发生意外。
②提醒旅游者注意人身和财务安全，如突发意外事故，迅速向组团社请示汇报。
⑷为旅游者当好购物顾问。
⑸做好联络工作
①做好领队与地陪、旅游者与地陪之间的联络、协调工作。
（人人间）
②做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作。
（站站间）
§2.4散客旅游服务程序与标准
问题十：
什么是散客旅游？
散客旅游和团队旅游有什么区别？
答：
散客旅游又称自助或半自助旅游，一般不须旅行社组织，而是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。
散客旅游与团队旅游不同的是：
第一，由散客自行安排和计划旅游行程，而团队旅游则多为旅行社或旅游服务中介机构来安排。
第二，散客旅游的付费方式是零星现付，团队旅游则多采用包价形式，一次性支付。
第三，由于第二个差别，散客旅游的单项价格要相对贵一些，而团队旅游则相对较为便宜。
第四，自由度不同，散客旅游自由度大；团队旅游的游客会受到团队计划安排的约束。
一、接站服务（知道，不作为考试重点）
1.服务准备
2.接站服务
⑴提前到机场（车站）等候：
提前30分钟接站（区别送站）
⑵迎接游客：
接散客比接团队旅游者要困难，因为人数少，稍有疏忽，就会出现漏接。
如未接到应接的游客或小包价旅游团，导游人员应按下列程序办理：
①询问机场（车站）工作人员，确认本次航班（列车）的游客确已全部进港和在隔离区内已没有出港的游客。
②与司机配合，在尽可能的范围内寻找至少20分钟。
③若确实找不到应接的游客应同计调人员电话联系
④与下榻的饭店联系，查询游客是否已自行到达饭店。
第三章 导游服务基本技能
§3.1导游人员的带团技能
问题十一：
导游人员应树立什么形象？
树立良好形象的途径是什么？
1.树立良好形象。
树立良好形象是指导游人员要在游客心目中确立可依赖、可以帮助他们和有能力带领他们安全、顺利地在旅游目的地进行旅游活动的形象。
2.⑴重视第一印象
导游人员要重视树立良好的第一印象，要特别重视第一次“亮相”。
第一次亮相，至关重要的是导游人员的仪容、仪态与使用的语言。
①仪容，是指导游人员的容貌、着装、服饰及表现出的神态。
②仪态，待人自然大方，办事果断利索。
③语言，谈吐高雅脱俗，语言幽默风趣。
⑵多干实事，不说空话、大话：
不说空话和大话，是指导游人员在其工作中要言必行、行必果。
不随口许诺，不开空头支票。
⑶多同游客进行沟通：
包括意见沟通和情感沟通两方面。
①意见沟通，是指与游客产生分歧时，导游人员能及时排除，已求得与游客的意见趋于一致。
②情感沟通，是指导游人员要促进与游客之间的情感共鸣。
问题十二：
导游人员应采取什么措施调整游客的消极情绪？
答：
在发现旅游者有焦虑、不安、烦恼、不满、气愤等否定情绪后，要及时找出原因，采取措施来消除或调整其情绪。
这些措施有以下几方面：
1.补偿法：
是指找出旅游者不快的原因，迅速加以弥补，从而使旅游者的需要得到满足，情绪好转。
2.分析说明法：
由于某种不可改变的原因造成旅游者不快，而又无法补偿时，导游人员应加以分析、讲清道理，争取旅游者的理解与合作，缓和或消除否定性情绪。
3.转移注意法：
是指在旅游者产生烦闷或不快情绪时，导游人员运用转移注意力的方法，使旅游者不再注意不愉快、不顺心的事，而注意愉快的事情，转忧为喜。
4.暗示法：
是一种控制或影响旅游者心理的有效手段。
可以充分利用有利时机，通过自己的言语、表情、手势、行为和威望，影响和改变旅游者的心理活动。
问题十三：
导游人员怎样才能接待好高龄旅游者？
答：
导游人员在接待高龄旅游者时应做到
1.放慢行走速度：
⑴适当放慢行走的速度，照顾走得慢或落在后面的老年旅游者，选台阶少，较平坦的地方走，以防摔倒碰伤。
⑵放慢讲解速度、加大音量、吐字要清楚、必要时多重复。
2.耐心解答问题
3.预防老年旅游者走失
⑴进入游览景点之前要反复强调上车地点。
每到一个景点，地陪都应不厌其烦、反复多次地告诉老年旅游者旅游路线及旅行车停车的地点。
⑵一定要提前嘱咐老年旅游者一旦发现找不到团队，要在原地等待，导游人员会顺原路来找。
4.多做提醒工作：
每天都应重复讲解第二天的活动日程，并提醒注意事项。
5.采取多种措施以保持和尽快恢复老年旅游者的体力。
⑴适当增加休息时间⑵劳逸结合，灵活安排日程。
选择有代表性的景观，少而精，不可面面俱到。
问题十四：
导游人员怎样做好对儿童旅游者的接待工作？
答：
1.对儿童的安全要予以足够的重视
儿童天生好动，要特别注意他们的安全。
采取讲些小故事的方法吸引他们。
家庭旅游团对儿童的照顾可增进导游人员与旅游者之间的感情。
2.要掌握“四不宜“的原则
⑴不宜突出了儿童，冷落了其他旅游者。
⑵不宜给儿童买食物、买玩具。
⑶不宜单独把旅游者的孩子带出活动。
⑷儿童生病，不宜建议及让其服用自己所带的药物。
3.对儿童多给予关照
4.注意儿童的接待价格标准
§3.2导游人员的语言技能
一、导游语言的运用原则
㈠导游语言“四原则”（知道）
1.正确2.清楚（口齿清晰、简洁明了）3.生动（形象化、生动流畅）4.灵活（幽默）
㈡导游语言的八要素（知道）
1.言之有物2.言之有据3.言之有理4.言之有情5.言之有礼6.言之有神7.言之有趣8.言之有喻
§3.3导游人员的讲解技能
二、常用的导游方法和技巧
八种导游方法
㈠分段讲解法（就是将一处大景点分为前后衔接的若干部分来分段讲解）
㈡突出重点法
1.突出大景点中具有代表性的景观
2.突出景点的特征及与众不同之处
3.突出游客感兴趣的内容
4.突出“……”之最
㈢触景生情法（见物生情、借题发挥；寓情于景、情景交融）
㈣虚实结合法
㈤问答法
㈥制造悬念法
㈦类比法：
1.同类相似比2.同类相异比3.时代之比
㈧画龙点睛法
第四章 对旅游者个别要求的处理
§4.1处理旅游者个别要求的基本原则
一、合理而可能的原则
二、认真倾听，耐心解释的原则
三、尊重旅游者，不卑不亢的原则
§4.2旅游生活方面个别要求的处理
问题十五：
餐饮方面个别要求的处理
⑴游客提出吃素食，导游人员如何对待？
⑵由于旅游团的内部矛盾或其他原因，游客要求单独用餐，这时导游人员应该如何处理？
答：
⑴若其所提要求在旅游协议书中有明文规定，接待方旅行社须早作安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现。
若旅游团抵达后提出，需视情况而定：
一般情况下地陪应与餐厅联系，只要可能，则应尽量满足；如有困难，地陪可协助其自行解决。
⑵导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解。
如旅游者坚持，导游人员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。
问题十六：
住房方面要求
⑴游客要换高于标准的房间，导游如何处理？
⑵住双人间的游客与同房间的另一名游客在生活习惯上不同，要求换住单人间时，导游如何处理？
答：
⑴旅游者要住高于合同规定标准的房间，如有，可予以满足，但旅游者要交付原定饭店退房损失费和房费差价。
⑵住双人间的旅游者要求住单人间，如饭店有空房可以予以满足，但房费自理。
同屋旅游者因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间，导游人员应请领队调解或在内部调配；若调解、调配不成，饭店有空房可满足其要求，但导游人员须事先说明，房费由旅游者自理（一般是谁提出住单间谁付房费），综合服务费不退。
问题十七：
⑴部分游客要求外出购物，导游员应如何处理？
⑵刘女士在香港旅游购物商店购买了全K金进口手链，离开购物店后发现藏在手腕上的手链出现斑点，顿感物品有假，要求导游员帮其退换，导游员应如何处理？
⑶一海外游客在游览点地摊上看中一幅中国古代字画，正在与摊主讨价还价，见导游来后便征求意见，此时导游人员应如何表态？
答：
⑴旅游者要求单独外出购物，导游人员要予以协助，当好购物参谋。
（再问答）例如，建议他去哪家商场购物，为他安排出租车并写好中文便条让其带上（条上写明商店名称、地址和饭店名称）等。
但在旅游团快离开本地时，要劝阻旅游者不要单独外出购物。
⑵导游人员应积极协助，按有关规定退换，必要时陪同前往。
⑶导游人员应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒他保存发票，不要将物品上的火漆印（如果有的话）去掉，以便海关查验；旅游者要在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻。
§4.3要求自由活动的处理
问题十八：
旅游团游客要求自由活动时，导游员是否应满足其要求？
应当怎样分别处理？
答：
一、一般情况下允许旅游者自由活动
1.有的旅游者已多次来华游览过某一景点，因而希望不随团活动，如果其要求不影响整个旅游计划，可以满足并提供必要的协助。
2.到某一游览点后，若有个别旅游者希望不按规定的线路游览而希望自由游览或摄影，只要环境许可，可满足其要求。
3.晚上如无活动安排，旅游者要求自由活动，导游人员应建议不要走得太远，不要去秩序混乱的场所，不要太晚回饭店等。
二、须劝阻旅游者自由活动的几种情况
1.如旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时，若有人要求留在本地活动，导游人员要劝其随团活动。
2.如地方治安不理想，导游人员要劝阻旅游者外出活动。
3.游河湖时，旅游者提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求，导游人员不能答应。
4.旅游者要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游人员不得答应此类要求。
§4.4要求探视亲友团和亲友随团活动的处理（知道）
一、旅游者要求探视亲友
知道亲友的姓名、地址
二、旅游者要求亲友随团活动（原考题）
导游人员应根据不同情况处理：
先征得领队和旅游团其他成员的同意。
与旅行社有关部门联系，填写表格、交纳费用。
§4.5要求中途退团或延长旅游期限的处理
问题十九：
游客要求中途退团的处理
⑴外国游客因家人突然亡故要求提前回国，导游人员如何处理？
⑵某游客因其不合理要求得不到满足中途退团，导游人员如何处理？
答：
⑴①经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足，至于未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退还，或不予退还。
②外国旅游者不管因何种原因要求提前离开中国，导游人员都要在领队指示下协助旅游者重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由旅游者自理。
⑵导游人员要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游。
若旅游者提出的是无理要求，要作耐心解释；若劝说无效，旅游者仍执意要求退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。
第五章 问题和事故的预防与处理
§5.1问题的预防与处理
问题二十：
客观原因需要变更计划或活动日程的处理
⑴旅游团因客观原因需要延长在一地停留的时间，地陪将如何处理？
⑵旅游团因客观原因需要缩短在一地停留的时间，地陪将如何处理？
答：
1.制定应变计划并报告旅行社
2.做好旅游者的工作
地陪、全陪应先就有关问题进行协商取得一致意见，然后找准时机向领队及团中有影响的旅游者实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得谅解，并将应变计划安排向他们解释清楚，争取他们的认可和支持，最后分头做旅游者的工作。
⑴延长在一地的游览时间
①与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排。
②调整活动日程，酌情增加游览景点；适当延长在主要景点的游览时间；晚上安排文体活动，努力使活动内容充实。
③将推迟抵达的时间及时通知下一站，以免造成对方空接。
⑵缩短在一地的游览时间
①尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成；若确有困难，应有应变计划，突出本地最有代表性、最具特色的旅游景点，以求旅游者对本地的旅游景观有基本了解。
②如系提前离开，要及时通知下一站。
③向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。
问题二十一：
预防游客丢失证件、钱物、行李，导游人员应采取哪些措施？
答：
1.多做提醒工作，参观游览时、在热闹、拥挤的场所以及离饭店时，导游人员要提醒旅游者带好随身物品、提包和贵重物品，离店时，还要提醒其检查是否带齐了旅行证件。
2.导游人员在工作中需要旅游者的证件时，要经由领队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管；还要提醒旅游者保管好自己的证件。
3.切实做好每次行李的清点、交接工作。
4.每次旅游者下车后，导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。
问题二十二：
导游员应当怎样做才能避免人为的原因使游客生病？
答：
1.接待前，导游人员应认真分析研究旅游团人员情况，根据旅游团成员的年龄、身体状况周密安排游览活动。
2.制定计划、安排活动日程要留有余地，做到劳逸结合。
3.提醒旅游者注意饮食卫生。
4.做好天气预报工作，提醒旅游者增减衣服、带好雨具；气候干燥，多喝水等。
问题二十三：
对游客患一般疾病和突患重病，导游人员应如何分别处理？
答：
㈠旅游者患一般疾病的处理
1.劝说患病旅游者及早就医，安排休息。
2.关心旅游患者的病情，并安排好用餐。
3.向旅游者讲清就医费用自理。
4.严禁导游人员擅自给患者用药。
㈡旅游者突患重病的处理
导游人员应采取措施就地抢救
1.请求机组人员、列车员或船员在飞机、火车、轮船上寻找医生并通知下一站急救中心和旅行社准备抢救。
2.若乘旅游车前往景点途中旅游者突患重病，必须立即将其送往就近医院，必要时暂时中止旅行，让旅行车先开到医院；还应及早通知旅行社，请求批示和派人协助。
3.在饭店有旅游者患重病，先由饭店医务人员抢救，然后送医院。
§5.2业务事故的预防与处理
问题二十四：
什么是漏接？
造成漏接的主要原因有哪些？
导游人员如何防止漏接情况？
答：
漏接，是指旅游团（者）抵达一站后，无导游人员迎接的现象。
漏接的原因是多方面的：
㈠
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