餐饮部管理规范MicrosoftWord文档DOC.docx
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餐饮部管理规范
（规定一）餐饮部餐前例会制度
1、每日餐前举行5—8分种的例会。
早餐由代班领班主持；午餐、晚餐由餐饮部经理主持；
2、举行例会员工站成队列，主持人针对开餐时的注意事项提请员工注意；通告对贵宾的接待要求和注意事项；通报新菜单，要员工迅速记忆。
3、见解每周特式食品和酒水知识。
4、讲评工作，奖励优秀员工，批评不良行为。
5、检查员工仪表及应配备的用具（笔、打火机、酒起）
（规定二）餐饮部主要餐、酒具的使用和保存
1、餐具由区域领班负责管理，要求，定人、定量、定点、定要求、分类存放，特别是高档瓷器及银器等，应指定专人保管，定期擦拭，定期清点数量。
2、使用杯筐收捡用过的玻杯。
餐具清洗时必须经过消毒处理，普通玻璃器皿经洗净消毒后擦干水渍，保持透明光亮，倒扣风干，分类放入备餐柜中，依次排列，如有损坏裂口情况，应立即捡出，报告领班，鉴定；以保证客人的安全。
3、餐厅各种餐具在开餐前摆台，平时收捡入柜，当日结束后除风干器皿外，必须收回入柜，以免流失，因操作不当的损耗进行相关的赔偿。
4、不得出现未当餐清理的隔夜餐具。
5、为减少损耗经负责经理同意的空台（当餐未使用）在当日可延续使用时，进行防尘处理后可保持台面摆台。
6、餐厅各种餐具有固定的周转数目，应严格加以控制。
每月盘点后，按破损数目填写物品申领单领取。
由区域领班负责申报补充和员工赔偿鉴定，并于当月结束或员工辞离职时，报与考勤员处，做工资结算数据。
7、餐厅使用的金、银或高档器皿，由传菜组负责收捡、保养、存放；专人负责。
建立《高档器皿管理档案》。
每周由传菜领班组织进行盘点。
（规定三）餐饮部布草的控制管理
1、餐厅备有布草记录本，记录每日布草的更换情况及餐厅内周转数目。
2、为防止布草流失，将多余部分的布草收回，定点存放，需要时再按所需量取用。
3、布草应及时清洗，经常清点，用过的湿布草立即送走。
、
4、布草应注意轮换使用，专布专用。
5、每周固定盘点一次，以保障擦拧内不草数目准确。
每月底配合酒店洗衣房进行盘存。
6、部门负责人对于客用赔偿和意外损坏进行管理。
（规定四）餐饮部经理每日工作检查
1、餐厅门口地面是否清洁，门口装饰物是否整洁。
餐厅内的地面及四周是否清洁。
2、餐厅门口是否总有接点人员招待客人。
接待人员和服务员仪表、仪容是否符合标准，态度是否亲切有礼貌，接待是否稳妥，定餐是否清楚，领位台受否整洁，各类文件是否保管完好，菜单是否整洁，沽清工作是否进行。
3、服务人员出勤及精神状况是否良好，工作行为是否得体。
4、空调设备是否完好，餐厅内光线、温度、音乐、空气、绿化、及广告宣传品完是否好。
5、餐具是否按标准和要求摆放，是否完好无损。
6、服务员为客人点菜是否迅速、准确无误，上菜的间隔时间是否过长，是否按程序灵活地为客人提供就餐服务。
7、餐厅收尾工作是否按规范进行。
8、各种餐具是否有足够的储备。
（规定五）餐饮部服务员注意事项
1、保持台面整洁。
如有剩余食物，要用清台夹或餐巾纸清洁，不可用手去拿。
2、摆台的餐具一定要完好无损，以免缺口划伤客人。
3、客人不小心打翻水杯后，要先用餐巾吸净台面水分，将后将清洁的餐巾平铺上面，再将餐具依旧摆放。
4、上菜前，要先移动台面上的餐具，留出空位，再上菜。
如台面不能再有空位时，要征求客人意见，将剩下的菜分给客人。
再拿走空盘，但不要勉强客人。
5、上菜、上汤时注意勿使手指伸到菜汁和汤水中，拿杯子要握其底部。
6、上餐具和饮料时，应从客人右边用托盘送上，撤餐具、酒具时从客人左边进行。
7、凡上菜肴和饮品，均要依先主宾后主人，先女宾后男宾的顺序进行。
8、斟酒水饮料和斟茶只能八分满。
9、台面上要有足够的调味品和足够的烟缸供客人使用。
10、经常更换用过的骨盘和烟缸，更换烟缸时，应用右手将清洁烟缸放置在欲更换烟缸的上面一并拿下，然后再将新烟缸放在台面上。
11、及时撤去没用的盘、调味品和玻璃器皿等。
12、收拾台面时，一定使用托盘，左手托盘，右手将餐具分类依次收于托盘内。
13、客人吸烟时，主动为其点烟。
14、上甜食时，首先清理好台面，再放置新餐具，然后上甜食。
15、厨房出来的菜应及时送至客人面前。
16、现场服务人员的工作交谈语音不得影响到现场用餐的客人。
17、根据室内温度，注意观察，及时调整，保证舒适度。
18、主动提醒客人趁热品尝，关注客人是否吃饱，
19、注意审单，不能将消费项目记错。
20、根据菜单上菜，菜单上没有的菜必须弄清楚才能进行操作。
上错的菜一旦上桌不能再撤下来，那样极不礼貌。
21、提醒客人带好物品，以免遗失。
22、迎客在前，送客在后，礼貌致谢，欢迎再次光临。
（规定六）餐饮部客人投诉等特殊问题处理规范
1、餐厅坐满了人，忙不过来，又无人帮助。
保持镇定，先给客人菜单或茶水，说明餐厅一下来了很多客人，忙不过来，请客人原谅。
2、由于突然增加许多客人，厨房烹调食品的速度跟不上。
倒茶水给客人，提供更多饮料，告诉客人菜品制作工艺稍微复杂，不要使客人觉得他的菜被遗忘了。
3、服务员上菜、汤或斟酒时，偶尔不慎，将菜、酒等溅到了客人身上，应立即向客人道歉，弄清有无受伤，然后擦去撒在客人身上的食品，告诉客人餐厅承担为其洗烫服装的全部费用，并通知厨房，立即重做一份或另行斟酒。
餐厅经理或主管应及时到现场向客人出面致歉，对身份较高而有影响的客人，还应由酒店主要负责人出面亲致歉意，同时调派更有经验的服务员为其服务，挽回影响，务必使客人满意。
4、儿童吵闹。
设法使儿童高兴。
在客人等菜时，有时可用某种东西逗引儿童，令其喜欢。
5、食品做得不合客人要求，上菜后，注意客人的反映，如客人有意见，及时解决。
6、客人说食品熟的程度不够或凉了，应说：
我给您拿回厨房继续作好或加热。
7、食品烧得过老而不能补救时，应向客人道歉，马上重新再做一份，或建议客人另点其他菜，并说明会很快做好。
8、客人因不满意而说：
不会再来时，请餐厅负责人处理，额外加一些酒水，让客人将不满之处讲出来，不收取或少收取相关费用。
9、服务员忘记将点菜单送进厨房，发现时客人已经等了20分钟。
马上将点菜单送进厨房，请求厨师长立即做，同时向客人道歉，可免费提供客人一杯咖啡。
必要时，还可提供一些饮料或小吃。
10、客人因急于赶时间，希望快点进餐。
要耐心安抚客人，并主动为客人介绍一些方便的快餐，主动去厨房与厨师商量，请其及时、迅速地为客人作好餐点，使客人不至于因为焦急而产生不快。
11、有些客人在心情不愉快时，会特别烦躁，但又不愿意被服务员发现。
对待这种客人，一定要谨慎小心，尽量由服务熟手去接待，主动添茶水，热情服务，用细致的服务头其所好，取得好的效果。
12、用餐客人突然发病。
此时服务员除做一些力所能及的护理外，应立即报告有关领导，请医生来或送客人去医院急诊。
13、客人酒后在餐厅肇事。
当客人饮酒过度，不能自制，呕吐、哭笑无常，甚至斗殴。
对醉酒的客人，可在额上敷湿毛巾，倒醒酒茶。
对斗殴的，不应介入，应报告有关部门，待事态平息后，立即清点损坏物品，责成肇事者赔偿。
14、有些客人会蓄意寻衅，出言不逊，这种客人是极少的，但万一遇到，应注意策略，既坚持原则，又要掌握分寸。
（规定七）餐饮部厨房安全管理制度
1、防止火灾：
引起火灾的因素是：
大量易燃的油和油脂，磨损的电线，烟蒂、未关的煤气炉，继续点燃的蜡烛。
2、防火的要点：
2．1、只能在允许吸烟之处吸烟，并使用烟灰缸，烟灰缸里的烟灰只能倒在指定的金属器内。
2．2、发现电线磨损、接头松开或发生故障的设备等，应立即报告，不能超负荷使用电线。
2．3、储存易燃物（如纸、木材、燃料等）时，应远离热源。
2．4、点煤气炉、酒精炉、烤箱等要特别注意，按有关规定操作。
2．5、不准让蜡烛自己燃尽。
2．6、各种电器在不用时或用完后应关电门。
2．7、每天倒空锅中油脂。
2．8、绝不能用火去烧掉溢出的食物。
2．9、每天清洗炉罩等，至少每周清洗一次过滤油烟之物。
2．10、绝不使煮锅或炸锅超过最大限度容量及温度。
2．11、不使食物（如牛排等）烤时着火。
2．12、消防器材要在固定位置存放，餐饮部门的工作人员必须学会使用灭火器材。
2．13、下班前，应有专人仔细检查餐厅、厨房、仓库等场所是否有未熄灭的烟头及火种，总电门及煤气总闸等是否关好等。
3、防止事故
使用机械设备时应注意以下几点：
3．1、按照制造厂商的说明使用。
3．2、了解电门开关的位置。
3．3、无专管的人员在场不得开动。
3．4、未清洁干净，不插电源。
3．5、不用手在机械设备内填加食物。
3．6、机械运转不正常时，不继续使用。
3．7、发现电器、机械设备问题，应立即通知维修部门处理。
4、工作时应遵守下列各点
4．1、食品或饮料不能装得过满。
装托盘时，物品不能过多。
4．2、开两面活动的门时动做应慢，以免反弹。
4．3、出现不安全情况时，应立即报告。
4．4、保持通道畅通。
4．5、只能走路，不能跑。
4．6、对溅出的汤、酒及食物，应立即擦干。
4．7、运用正确的抬高和放下技巧。
4．8、使用刀及其他有锐利刃口的工具应仔细小心。
收藏时，要保护刃口。
4．9、绝不能用手去接正在跌落的刀。
4．10、托起或移动装满热食物的容器时应有人帮助。
4．11、在靠近火烹调时，使用长柄的器皿。
4．12、放锅中的蒸汽时，提锅盖要站在一定的距离处。
4．13、使用带柄的锅时，应使把柄离开火焰。
（规定八）餐饮部人员的职业化要求
1、礼貌待客，微笑服务
1．1餐厅各岗位的工作人员在同客人接触中，应谦逊有礼，自然微笑，及时向客人打招呼，问好，说“请”、“谢谢”等礼貌用语。
1．2、服务时与客人偶尔交谈，不要问及对方的年龄、薪金、衣饰价格等，但要回答客人询问的有关旅游、本酒店及本地的一些情况（当客人问有关酒店新酬待遇方面的问题时，应巧妙应酬回答，不得泄露酒店的机密）。
1．3、服务人员应特别注意自己的仪表、个人清洁卫生和服装的整洁。
1．4、要遵守客人的习惯，对客人的服装、嗜好、肤色、发音等不能指指点点，在客人面前要举止端庄。
不得嘲笑客人。
1．5、不得向客人索要物品，或用暗示等方式变相索取。
客人赠送钱物时，应婉言谢绝。
2、一视同仁
2．1、不能厚此薄彼，来的都是客，不能以客人衣着的好坏而持不同态度，不等看人办事改变服务质量。
2．2、即使客人十分挑剔，也不能有厌烦的表示。
2．3、为客人解决困难。
应树立为客人排忧解难是我们最大的乐趣的思想。
2．4、团结协作。
餐饮服务具体分工很细，但这种分工不是绝对的，经常要随接待任务的变化而变化，应该是既分工又协作，只有这样，工作才能完成好。
3、遵守工作纪律
3．1、分清内外，提高警惕，严格执行有关保密规定。
不得背着酒店和客人私交。
3．2、不得利用工作关系营私牟利。
4、对客人服务的技巧
4．1、应尽可能快的和客人打招呼，如果正忙于其他客人的事，应使新来的客人知道过一会即能为其服务。
4．2、脸上应有交往的表情。
笑容是最好的服务语言。
4．3、一旦知道客人的姓名，谈话时应称呼其姓（如某先生、某女士）。
人的姓名是个人最重要的所有物，是一种骄傲的来源。
4．4、自然的积极的语言，使客人舒适，而被认为是受欢迎的。
4．5、视客人的情绪行事，不要等客人开口说话才按其意愿办。
（规定九）餐饮部控制餐具破损的管理规定
餐具管理通常是餐饮管理中的薄弱环节，也是困扰店餐饮管理人员的难点问题，餐具破损不仅降低了菜肴的品质，增加了酒店低值易耗品的费用，更重要的是影响了酒店的形象。
为控制餐具的破损率，现制定如下规定：
一、职责明确、坚持按制度管理
酒店餐具自然损耗率定为2‰，即餐饮部当月营业收入的1．8‰，例如，该月份餐饮营业收入为80万，则餐具自然损耗费用为1600元。
餐具损耗控制在此范围以内的，由酒店承担；如有超出部分则由厅面（含传菜）、厨房、管事洗碗三大区域按5：
3：
2的比例（考虑人数多少）承担。
二、上述自然损耗不包括客赔和员工赔偿金额。
为杜绝损坏餐具隐瞒不报的情况发生，坚持“谁打破谁负责，无人负责再公摊”的原则。
如有客人损坏餐具应在第一时间上报当班领班，如当班领班不在，应上报经理，由其处理是否要客人来负责赔偿，并在事后主动到负责餐具管理的管理员处登记报损表；如员工在工作当中不小心损坏了餐具，应先将破损餐具收捡并立即通知餐具管理员过目，主动登记报损表，餐具管理员当天就要按盘子的成本价根据折旧剩余价值，以书面的形式交到财务会计处，并将这个盘子的记录从盘存数量中销掉，财务部在月底盘存时将予以剔除，不再计入自然损耗中。
三、管事洗碗组由餐具管理员和洗碗工组成。
四、餐具管理与控制的准备工作规范制度要求
五、餐饮部各区域的餐具管理细则：
1、餐具清洗过程中,必须分类、按规格摆放，按秩序清洗；
2、清洗好的餐具必须按规格大小分类，放入该餐具指定摆放地点，整齐叠放；
3、使用筐装餐具时，不能超过容量的三分之二；
4、洗碗工按规定清洗，发现破损,立即报告管理员进行责任认定，开出报损单；5、餐具运送过程中，小件餐具不能堆放太高，以防倒塌损坏；
6、营业时间传菜组必须协助服务员将用过的餐具及时传回洗碗间；做到随上随
撤，不得出现堆积现象；
7、当传菜将要结束和有离店餐桌时，传菜领班要调派人员进行撤台工作，避免集中收捡，造成验查和清洗困难现象，加强及时撤台，更便于餐具流通，减少餐具备用量，节约开支开支。
8、传菜部在传递餐具过程中要小心谨慎，防止滑倒损坏餐具，操作时做到轻拿
轻放，传菜负责人和各级管理人员要进行现场监督；
9、厅面服务员在服务和收拾餐具时，认真做到轻拿轻放,杜绝鲁莽操作,并严格
做到大、小餐具分类摆放,由各区域领班负责监督，发现损坏，追究责任，报告餐具负责人，并开破损单；
10、每月月底进行餐具盘点，餐具管理员汇总一个月破损的餐具在公告栏向所有员工进行展示；
11、在餐具的使用过程中，各部门员工要加强责任心，如发现有不合格的餐要及时更换，避免将破损餐具上台面而影响酒店服务品质；
12、因特殊原因，需要有轻微缺损餐具上桌时，必须报告餐具管理员，经同意并粘贴餐具管理员本人的签名标签，使用完毕后，洗碗工在清洗时，征求餐具管理员的处理意见进行处理。
13、各部门发现的破损餐具，在每天营业结束后由专人统一交洗碗间餐具管理员处，由管理员作记录，便于盘点统计；
14、客损的餐具按成本价的两倍赔偿，员工损坏的按成本价进行年限折旧赔偿；
15、凡是损坏的餐具都有必须做好记录，由餐具管理员开单到财务，再由财务开单到库房由领班领取补充。
16、由餐饮部经理主持，厨师长带领餐具管理员共同建立餐具价格实物管理图表，让新老员工都能通过实物和图片对比，熟知各种餐具的进场时间，使用年限，价格成本，作到价格管理预先控制公开化。
17、对于某型号餐具，如果出现大量小缺损，在使用中不适合贴标签允许流通的时候，可以由餐具管理员提出，并征求厨师长的意见，经餐具管理员直接上级批准，可通知宣布该品种餐具免赔，并应尽快淘汰该品种餐具。
六、环环相扣、疏而不漏：
为严格杜绝破损的餐具上台面，各个岗位都要达成共识：
厨房出品不用破损的餐具；
传菜员不传有破损的餐具；
服务员发现破损的餐具不上桌；
管事洗碗组不清洗有破损的餐具；
发现破损需上报餐具管理员追查原因后，再清洗入柜；
不向厨房提供有破损的餐具；
在哪个环节发现破损的餐具，各级领导追究责任到底，找出原因和责任人，具体由厅面领班、厨师长、餐饮部经理和餐具管理员共同实施。
七、互相监督、相互制约：
为确保上述措施得到落实，各个环节之间要形成相互监督的机制：
菜肴从厨房出品后会先经过传菜间，在传菜间，跑菜的服务员如果发现盘碗有破损，原菜退回厨房换餐具，传菜领班通知餐具管理员到场登记，其破损就归厨房。
如果在传菜间跑菜的服务员因为太忙没发现，传到了厅面，而上菜的服务员在菜肴端上桌之前发现了，也可做同样处理。
而只要菜一上桌，破损责任就由厅面承担（服务该桌的服务员承担）。
客人吃完饭，服务员收台后将碗盘送到管事洗碗组，管事洗碗组在清洗过程中发现破损餐具后，先挑出来放一边不洗，只洗完整的。
等到开餐结束后，厅面派一个负责人做好登记，把放在一边没洗的盘子数清楚记上，这部分破损归厅面。
而只要进了洗碗池的盘子，哪怕是洗了一半又发现有破损的，也要归清洗组。
管事洗碗组清洗后的餐具进入储柜，每天晚餐结束后，厨房要派当晚的安全检查人清点洗好的餐具，如有破损，要归管事洗碗组。
执行这种相互制约、头尾衔接紧密的制度，效果才会明显。
八、坚持不懈出成效
坚持不懈，在不断完善制度措施的同时，也需要酒店在硬件上予以支持，以减少餐具破损。
其中，洗涤正规化合理化是减少洗涤中餐具破损的第一环节。
对于洗涤的硬件给予完善，比如洗碗间应按照洗涤步骤的要求，即一刮、二洗、三清、四消毒的要求合理布局，待洗涤餐具的工作台、分类设备、冲洗设备、烘干设备等一系列设备对保持餐具的完好无损十分重要。
另外，在餐具的选择时，除考虑餐具与菜肴的搭配、美观等因素，还应考虑洗涤的便利性，尽量避免选用异型盘，确实必须使用异型盘或玻璃盘的，必须单独洗涤，以减少损耗；大型宴会尽量使用规格相同的餐具，如冷菜盘统一规格、热菜盘使用3-4种规格（羹盆、圆盆、腰盆和鱼盆），以便于收台时按规格分类叠放
其次，在控制餐具运行的相关重点区域应安装监控设备，并保持监控设备的监督运行。
八、需要强调的是，有了以上制度措施，餐具破损率的降低并不一定能一蹴而就，特别是在尝试餐具管理变革的初期，甚至还会有员工因为承担了赔偿而产生抵触情绪，因此，需要管理人员加强餐具管理必要性的宣贯，使员工认识到餐具破损对酒店品质的影响，让员工认识到餐具管理的重要性，从而将这项工作坚持下去——“餐具管理出成效、坚持不懈最重要”！
（规定十）厨房洗碗处管理规定
1、服从工作安排，作好餐具的清洗收存工作。
2、将洗干净的餐具放在指定地点。
砂煲要分类排放在指定位置。
3、工作中按标准配量配置消洗液进行消毒，注意节约用水，用药。
4、认真执行《餐饮部控制餐具破损的管理规定》，配合餐具管理员的工作。
5、洗碗工作结束后，要清洁不锈钢柜、地面、水渠、渠板、墙壁。
清洁下篮筐，摆放整齐。
6、每周将所有下篮筐彻底清洗一次。
7、每周要将没有使用的餐具进行一次清洁。
8、定期打药，防止虫害。
（规定十一）餐饮厨房使用标准菜谱的规定
1、根据酒店实际销售情况，经餐饮部经理和厨师长共同认定的旺菜，应填报《标准菜谱》，以便于菜品资料保存和经典记录。
2、使用《标准菜谱》，可使菜品份额大小和口味达到标准；基本保证食品质量处于同一水平准；容易控制原料的数量和成本。
3、《标准菜谱》的内容，应包括产品名称、所需的各种用料、烹调方法、操作要领、装盘器皿以及菜品成菜后的色、香、味、形、营养等特点。
4、《标准菜谱》的样式见下表：
标准菜谱（CY-BD-01）
档案号：
菜品名称
菜品（口味）特点
建档时间
制作厨师
厨师长
烹调方法
装盘器皿
编号
配料
准备状况（成型及加工）
重量
单位
单价
（规定十二）、厨房卫生要求
1、仪表：
厨房工作人员必须按要求穿工作服，佩带名牌和工作帽。
制服应干净、无破损，围裙应干净。
2、面点和凉菜厨师不得带戒指，耳环不得过耳垂，不得佩带其他装饰品。
厨师要穿安全、防滑的鞋靴。
3、卫生：
头发整洁干净，按规定要求用帽遮住。
勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤换衣服。
饭前、便后洗手，工作时不掏儿挖鼻；不面向食物打喷嚏咳嗽。
4、冷荤出仕要做到：
专人、专室、专工具、转冷藏、专消毒，不系围裙到厕所。
5、定期进行身体检查，厨师应持健康证上岗。
（办理健康健康证由酒店办公室统一组织，财物对外支付检查办证费用，个人承担健康证办理费用）
6、新入职厨师必须经过食品卫生知识和食品卫生法培训后方可上岗。
7、厨房卫生要求：
A）、保持工作环境卫生；
B）、保持冰箱卫生，每日班前、班后做一次卫生，每周大清洁一次；
C）、每月打药灭虫、灭鼠一次；
D）、保持厨房设备卫生，地面不能有积水；
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