鑫汇新都物业管理方案.docx
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鑫汇新都物业管理方案
鑫汇·新都物业管理方案
◆物业概况
鑫汇·新都小区由青岛澳柯玛新龙房地产开发建设，该小区座落于胶州市行政文化商务中心，小区地理环境优越，规划档次较高，配套设施完善，小区占地面积18.54万平方米，总建筑面积14万平方米，共19幢楼、1236户居民。
该小区一期工程总建筑面积9.8万平方米，共9幢楼、756户居民。
鑫汇·新都小区公共配套设施有：
供配电系统、给排水系统、智能化安全防范系统、智能化管理系统和信息网络系统，供热管网、停车场、休闲广场、健身器械、儿童活动中心、雕塑小品、宣传栏、信报箱等。
◆委托管理目的
1、保持和提高物业的完好程度。
通过加强对鑫汇·新都整体物业的管理养护和对使用人的管理和服务，防止使用不当，损坏物业；
2、创造良好环境，统筹安排鑫汇·新都的各项设施的管理养护，加强宣传，对业主（住户）进行依法管理约束，共同维护小区生活环境；
3、通过对业主的行为进行规范引导和对整体物业的专业管理，从而使每位业主在享受到优质服务的同时，使物业增值、保值；
4、通过对鑫汇·新都实施社会化、专业化、一体化管理，不断提高服务管理质量，维护和提高本公司的社会信誉并产生良好的社会效益。
5、以专业的管理、一流的服务塑造鑫汇·新都的品牌形象，使物业开发、管理处于良性循环。
◆委托管理原则
根据《青岛市物业管理条例》及其实施细则以及委托管理合同，本着“以区养区、略有节余”和“精干高效、优质服务”的管理原则，执行公司“以人为本，以客为尊，以质为先，追求完美”的质量方针，实行“管、养、修、服务”为一体的综合管理。
◆委托管理方式
1、新龙房地产开发公司依据《青岛市物业管理条例》及其实施细则以及双方议定的其他事项，委托青岛澳柯玛物业管理中心对鑫汇·新都实行综合一体化管理，与青岛澳柯玛物业管理中心签订《前期物业服务合同》，合同签完后对鑫汇·新都负责制定年度管理目标，在经济上实行独立核算自负盈亏，实行小区社会效益、经济效益和环境效益的同步发展。
2、前期物业服务合同有效期限：
自合同签订之日起至小区业主委员会成立为止。
◆委托管理内容
1、小区房屋建筑本体公用部位（楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等）整改修复后的维修、养护和管理。
2、小区房屋建筑本体公用设备设施（公用的上下水管道、落水管、烟囱、公用照明、有线电视、通讯系统、配电系统、楼内消防设施设备等）整改修复后的维修、养护、管理和运行服务。
3、鑫汇·新都规划范围内属物业管理范围内的市政公用设施（道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、路灯等）的维修、养护和管理。
4、鑫汇·新都规划范围内属配套服务设施，露天车位、宣传栏、信报箱、娱乐健身设施等的维修、养护和管理。
5、公共环境（包括公共场地、房屋建筑物公用部位）的清洁卫生、垃圾的收集、清运。
6、交通、车辆行驶和停泊管理。
7、配合当地公安机关做好物业管理区域内公共秩序的维护和安全巡视。
8、物业及物业管理档案、资料。
◆总体目标和分项指标
一、总体目标
在管理合同期内把鑫汇·新都管理成“环境优美、健康文明、安全有序、方便舒适”的居住和办公高档小区。
根据委托管理事项和物业管理分项考核标准，在鑫汇·新都达到硬件指标后承诺：
管理合同生效后，鑫汇·新都所有建筑物及配套设施完善、遗留问题全部正式验收合格交付使用后两年内达到“青岛市优秀物业管理住宅小区”的管理标准。
二、分项指标
1、顾客满意率80%以上；
2、有效投诉处结率100%；
3、房屋和设施应急维修及时率90%；
4、维修合格率99%以上；
5、绿化完好率90%；
6、小区卫生保洁达标率90%；
7、房屋及公共设施完好率90%以上；
8、员工岗前或岗位培训率100%；
9、小区重大安全责任事故发生率为0。
注：
重大责任事故：
指由于工作失职造成的重大火灾、水淹事故。
◆实现目标的保证措施
一、管理体制和人员配备
1、管理架构
由于胶州鑫汇·新都是总公司在外地的分机机构，公司拟设鑫汇·新都管理处全面负责鑫汇·新都的日常管理运作，统筹整个住宅小区的内外事务。
公司与管理处签订年度目标责任书，管理处按综合一体化管理七大服务即：
房管维修、秩序维护、清洁卫生、绿化养护、治安消防、设施设备养护、社区文化。
2、人员配置
按公司ISO9001质量标准和小区综合一体化管理的内容、范围，科学、合理设置机构和人员，力求实现物业管理指标的承诺，本着“精干、高效、以岗定人”的原则确定人员编制。
管理处拟设各类人员共27人。
3、骨干人员素质要求
分类
岗位
职责
应具备条件
备注
管理处
主任
全面负责生活区物业管理工作
35岁以下，大专以上，具有两年以上物业管理经验，取得物业上岗证，精通ISO9001质量体系
由公司委派或招聘
房管组
房管员
全面负责房管工作，协助做好管理、协调、监督、服务各项工作。
参与前期的验收、水、电、气表抄送。
大专学历、土建或工民建专业，熟悉七大服务项目操作流程及检验标准，熟悉ISO9001物业管理质量体系。
由公司委派或招聘
管理
收费组
管理收费员
负责管理处办公管理及统计工作，负责售电及收取各种费用；负责各种质量体系文件和资料的管理工作；负责开展社区文化宣传，落实各项便民措施。
中专学历，熟悉七大服务项目操作流程，熟悉ISO9001物业管理质量体系。
具有一定的组织和实施社区文化活动的经验
招聘
维修组
水电电子土建
负责供配电、电子对讲门、监控设施、消防等设施设备的正常维护和运行
有专业资格证书，熟悉各种配电、消防、电子、监控等的管理运作。
调配
保安组
保安员
全面负责小区的治安和车辆管理工作
高中文化，退转业军人优先，具有治安管理经验
招聘
4、管理处职责
（1）负责对鑫汇·新都实施一体化管理在业务上接受总公司的领导监督和考核。
（2）贯彻执行公司制订的ISO9001物业管理质量体系标准，按标准要求实施管理。
（3）合理调配人员，保持各岗位的分工与协作。
（4）负责业主房屋的装修审批、协调违章处理和落实投诉处理。
（5）负责开展丰富多彩的社区文化活动。
（6）负责拟定小区月/年工作计划。
（7）负责周检工作，并做好记录，接受本公司服务管理部、业主和业主委员会的监督检查。
（8）积极参加创建安全文明小区、市/省优小区的考评工作，提高管理服务水平。
（9）负责澳柯玛科技人才公寓的安全、防火工作。
（10）协调与供电、供水、工商等与物业管理有关的部门的关系，有效开展工作。
二、移交接管
双方指定一名领导负责移交接管事宜。
步骤如下：
1、移交接管前的准备工作
（1）成立鑫汇·新都管理处。
前期物业服务合同签订后，双方约定前期介入管理时间，拟派管理处主任、房管员、内勤人员到位，其他人员分布到岗，落实管理用房和遗留问题解决情况，做好各项筹备工作。
（2）成立验收小组。
工程技术人员进驻现场，了解小区设施设备、熟悉设备的构造、性能、水、电、气管道线路的铺设位置及走向及存在的问题；填写有关质量记录，以便尽快得到解决。
A.移交接管验收遗留问题统计表；
B.公共配套设施接管验收表；
C.公共配套设施接管验收遗留问题统计表；
D.机电设备接管验收遗留问题统计表；
2、鑫汇·新都资料的移交接收
接管楼宇资料的验收及部分移交的资料
A.产权资料；
a.项目批准文件；
b.用地批准文件；
c.建筑执照；
d.业主姓名、产权、居住位置、建筑面积清单；
B.市/区验收合格资料
a.市/区建设工程竣工验收证书；
b.市/区建筑消防验收合格证；
c.市完善配套综合办小区综合验收合格证书；
d.用电许可证；
e.使用电协议书；
f.电视公用天线合格证；
C.工程技术资料
a.竣工图---包括总平面图、单体建筑、结构、设备竣工图、配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；
b.设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；
c.物业质量保修文件和物业使用说明文件；
d.物业管理所必需的其他资料；
3、鑫汇·新都接管验收程序
（1）新龙房地产开发公司通知本公司接管验收；
（2）本公司验收小组按ISO9001《楼宇接管资料的移交》和对所接受的资料，签发验收复函；
（3）本公司验收小组同移交人对房屋质量、使用功能、外观质量、公共配套设施设备等进行竣工验收；
（4）对验收中发现的质量问题，由验收小组填写各类遗留问题统计表、约定期限由移交人负责整改，并商定时间复核；
（5）对住宅室内物件无明显不全，符合检验标准要求的房屋，仍由房地产销售部保管钥匙，承担保管责任；
（6）业主（住户）入住时，房地产相关人员陪同业主验房并对存在的质量问题通知施工队在限期内逐项返修；
（7）保修期内，在使用过程中业主（住户）或管理人员发现的由于建筑施工或产品制造上的缺陷时，由业主根据新龙房地产开发公司明确保修项目联系人，并责令施工队更换或返修；
4、房屋接管验收项目及标准
（1）验收项目
A.梁、柱、板主体；B.顶棚；C.墙面；D.地（楼）面；E.厅房；F.楼梯、
扶手；G.插座（电器插座、公用电视天线插座、有线电视插座、电话插座）；H.接线盒；I.开关；J.照明灯具；K.供水系统；L.排污管道；M.地漏；N.卫生洁具；O.防盗窗（网）；P.室内配电箱；Q.水表、电表、液化气表。
（2）验收标准
住户及房屋内的水电配套设施等，参照建设部ZBP30001-90标准和国
家1997年7月1日颁布的《房屋接管验收标准》及达到业主（住户）的合理要求。
5、鑫汇·新都公共设施接管验收项目及标准
（1）验收项目：
鑫汇·新都内的公共场所、配套设施及其水电等；
A.基础设施；
B.天面；
C.消防设施（消防栓、消防箱）；
D.小区路灯；
E.绿化；
F.小区道路；
G.垃圾箱；
H.沙井、检查井和化粪池；
I.明暗沟；
J.挡土墙、坡；
K.台阶；
L.信箱；
M.景观、雕塑及文化娱乐设施。
（2）验收标准
参照建设部ZBP30001-90和国家1997年7月1日颁布的《房屋接管验
收标准》及达到设计要求。
6、工程遗留问题处理规定
（1）工程遗留问题
在接管验收及在包修范围内使用时，存在的安全隐患、使用的建筑材
料不合格、设计无法达到使用要求、保修无法解决的设计缺陷等方面内容。
（2）处理措施
A.青岛澳柯玛物业管理中心对接管遗留问题指定部门做好协调工作；
B.对发现的遗留问题及时向公司汇报；
C.限制噪音施工时间，确保业主休息；
7、业主入住前的筹备工作
（1）编制入住工作方案
管理处正式成立后，管理处主任负责根据总公司编写的《鑫汇·新都物业管理方案》编写入住工作方案，入住工作方案的内容包括以下部分：
A.核实《鑫汇·新都物业管理方案》中拟定的各类人员配备情况；
B.根据鑫汇·新都的实际情况和《鑫汇·新都物业管理方案》中对住宅小区管理的要求以及达到的标准，拟定入住后在加强治安、车辆管理、垃圾清运、清除违章建筑等方面的提出改进意见或整改措施；
C.拟定办公用房的装修方案；
D.拟定物品采购计划；
（3）准备入住资料
A.根据公司要求和鑫汇·新都的实际情况编写和印刷《物业手册》、《业主公约》和其他需要明确的事项；
B．印刷公布市政府颁布的《青岛市住宅装修管理规定》，并结合实际编写《鑫汇·新都室内装修管理规定》和《临时用电管理规定》。
8、业主（住户）入住管理
入住流程图：
验证发放资料交费发钥匙验房
（1）验证
A.新龙房地产开发公司有关人员随同业主验房；并告知住户携带入住通知单原件、购房或租赁合同复印件一份，到物业办理入住手续；
B.业主及家庭成员（或同住人）身份证复印件一份；
（3）资料发放和保管
A.发给业主保存的资料
a.物业管理协议；
b.物业使用守则；
c.业主公约；
d.治安、消防管理规定；
e.装修管理规定；
f.安全用电、用水、用暖管道燃气管理规定；
g.停车场管理规定；
B.发给业主填写并需收回的资料
a.物业管理协议；
b.业主家庭情况登记表；
c.业主入住登记表；
d.装修申请表：
住户申请装修时填写，原件管理处存档。
C.管理处按业主（住户）的楼栋号和房号进行建档编号，档案中包括：
a.业主（住户）家庭情况登记表；
b.装修申请表；
（3）交费
a.按入住通知单发出的日期为准收费；
b.装修押金；
提出装修申请并获得批准后交纳，装修完毕后经验收合格持装修申请审批表和房管员签字到管理处办理退款事项。
D.预收三月的综合服务费；（自入住通知单发出之日起收取）。
9、房管保修工作管理
保修工作流程：
验房申报相应房地产维修验收；
（1）验房
住户领取钥匙后，在房地产指派人员陪同下对室内项目逐一进行验收，验收合格后，双方签订“业主（住户）入住验房表”，验收合格，住户将此表交回管理处存档；验收不合格时：
A.业主（住户）必须三日内将此表交回房地产销售部，由房地产相关部门负责联系落实维修事宜；
B.超过三日且房屋在保修期限内，住户未申请装修的情况下，若外墙和楼板渗水等质量事故仍属保修，房屋内易损坏物如灯泡、水龙头等则由住户自行负责。
（2）申报保修
住户将保修事宜告知房地产相关人员，约定保修时限维修；
（3）维修
A.保修期外大中修（未成立业主委员会前）由管理处通知相关单位负责维修，小修、急修由管理处派工维修；
B.维修时住户必须在场；
（4）验收
住户、房管员和维修人员三方到场验收，并签字认可。
三、鑫汇·新都的日常管理运作
原则：
全面推行ISO9001质量管理体系。
小区内日常机电运行、房管事务、治安、车辆、清洁、社区文化、设施维护保养统一纳入公司ISO9001规范运作范畴，严格按照程序文件运作各项工作，注重每个服务项目的人员培训、考评、加强日检、周检、月检。
日常各项工作，分别见图示：
1、房管事务
管理处对鑫汇·新都的日常房管事务管理，按照公司ISO9001质量体系规范运作。
如下表：
工作内容
跟踪监督巡视整改走访回访
检查内容及处理方法
日检项目
1、装修巡视2、投诉接待3、违章检查4、车辆管理5、治安6、清洁7、维修8、公共设施、设备9、社区活动
处理方法
1、记录巡视发现的问题，搜集住户的反馈意见；
2、对巡视中发现的问题，分类进行处理；
1）填写意见转呈表
2）发现的轻微不合格，填写维修记录，安排维修；
3）即行关闭轻微不合格项；
4）发现违章行为按“违章处理规定”执行；
5）发现的严重不合格，填写纠正/预防措施报告。
周检项目
全面检查住宅小区各项工作，着重对房管日检中发现的不合格项进行检查处理。
处理办法
管理处主任组织房管员，对发现的不合格项及时整改，严重的不合格项制定纠正/预防措施并上报物业部。
考核标准
平时日检、周检、月检按ISO9001质量体系标准；
年终按“市级物业管理优秀住宅小区”的考核验收标准。
2、机电运行保养：
小区公用机电设施运行、养护运作按照公司ISO9001质量体系要求规范运作。
如下表：
日常机电设备管理运作
主要内容
房管员
值班：
保证小区各项设施等正常运作并做好记录；
巡视：
巡视设备房和设备运行情况，做好巡查记录；
秩序：
搞好设备房的物品管理，加强安全防范工作。
房管员
负责机电设施、设备的各项维修、保养工作，并做好记录；
定期清洁所管设备和设备房；
负责对设备设施进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。
检查项目级处理方法
检查项目
1、低压配电柜2、油浸变压器3、水泵4、防盗监控系统5、对讲报警系统6、火灾报警系统7、消防箱
处理方法
按照公司ISO9001标准，对轻微不合格项进行整改，严重不合格项上报管理处主任并提出纠正措施。
考核标准
日常周检、月检考核按ISO9001质量标准；
年终考核按照“市级优秀住宅小区”标准考核。
3、物业管理服务质量（按照青岛市物业管理服务质量一类执行）
项目
要求
安全保卫以及消防要求
安保人员
安保人员统一着装，训练有素，佩戴胸牌，举止文明，严守职责。
安保措施
有健全的安保组织和紧急事件处理预案措施。
实行封闭式管理，配备先进的安保设施并运行良好。
出入口实行24小时值班，园区定时巡逻
车辆管理
实行车辆出入证登记制度，车辆停放有序。
安全监控设施
消防监控、安全监控管理规章制度健全，设施设备运行良好。
绿化养护要求
有专业技术人员管理养护绿化；定期修剪、打药、浇水、施肥；绿化达到国家二级养护标准以上。
积极组织业主参加社区绿化活动。
环境卫生要求
1、楼道、扶手每天清扫、擦拭一次，地面每周擦拭至少两次，楼道内玻璃每月擦拭一次。
楼内公共设施设备每周清洁不少于两次。
雨篷每天清理一次。
2、楼道内无卫生死角，无散落垃圾。
墙面无乱贴乱画，公共设施设备无蛛网浮尘。
玻璃无灰尘。
雨篷无垃圾杂物堆放。
3、公共场所和道路每天清扫两次，全天保洁。
垃圾箱外表整洁，每周清洁不少于一次，周边无散落垃圾。
4、公共区域内全天保洁，道路干净整洁。
园区内定期杀灭鼠、蟑、蚁害。
垃圾箱干净整洁，无异味，无垃圾外溢。
花坛、草地内无杂物，无垃圾死角。
5、建筑垃圾袋装化，集中存放指定地点，按双方约定方式及时清运。
积极开展分类收集。
公共设备设施要求
照明设施
公共部位照明系统一般故障在24小时内维修完成
供电
有完整的管理措施和维修检修计划，值班记录内容完整、准确、及时；绝缘设备（鞋、手套、工具等）完好无损，放在指定位置，并定期检查试验。
配电室高、低压配电盘（柜）盘面光亮整洁，无灰尘，无污点。
变压器整体良好无损，运行温度不超过正常值。
电子对讲门
单元电子对讲门每月巡检不少于两次，闭门器维护调节，做到开关灵活。
服务效果
公共设施设备完好率95%以上；零修、急修及时率100%；维修工程一次合格率90%以上；有效投诉办结率95%以上，回访率100%；业主意见反馈率75%以上。
四、对鑫汇·新都拟采取的主要管理措施
1、系统培训。
为确保鑫汇·新都管理早日走上正轨，实现我们对该项目管理目标的承诺，公司将严格按照9001质量体系文件的培训规定，科学系统地对所有管理人员进行全面的培训，确保管理人员100%持证上岗，全年培训率达到100%，合格率达98%。
岗前培训计划如下表：
培训类型
培训对象
培训内容
组织部门
培训方式
培训考核
公共知识培训
全体员工
公司简介、物业管理基础知识、员工守则、公司规章制度、职业道德、安全防火知识、ISO9001质量体系教育、普法知识、礼貌用语。
综合办
集中培训个别培训
考核通过方能上岗
管理干部培训
管理处主任
物业管理岗位资格培训、部门经理岗位职责培训、ISO9001质量体系知识、质量体系文件。
综合办
外送培训
集中培训
房管员
培训
房管员
物业管理岗位资格培训、房管员（各专业队长）岗位职责、ISO9001质量体系知识。
综合办
外送培训
集中培训
操作层
人员
维修工
岗位职责、维修工具的使用、安全操作培训及水电常识。
综合办
集中培训
笔试、实操考试通过，方可上岗。
内勤
岗位职责、公文写作、艺术常识。
清洁工
岗位职责及清洁工作程序、标准等。
常规培训计划如表：
培训类别
培训对象
培训内容
组织部门
培训方式
培训周期
培训考试
公共知识
管理处
全体人员
物业管理基础知识、职业道德、安全防火知识、ISO9001质量体系知识。
综合办
集中培训
每年循环培训一次
每年笔试一次
管理干部培训
管理处
主任
ISO9001质量体系知识、质量体系文件；物业管理专业知识及法律、法规知识；公文写作、电脑应用、基础英语。
综合办
外送培训集中培训
每年培训2次
每年笔试一次
管理员培训
房管员
ISO9001质量体系知识、与岗位有关的质量体系文件、专业知识与专业技能培训、公文写作。
综合办
外送培训集中培训
每年培训2次
每年笔试实操各1次
特殊工种培训
特种作业人员
参加劳动局组织的培训。
综合办
外送培训
按区劳动局有关规定执行
2、从接管开始在鑫汇·新都全面推行ISO9001质量体系实施管理，争取尽快达到ISO9001质量体系标准要求。
3、安全防范。
采取人防、技防和宣传相结合的原则，确保鑫汇·新都随时处于安全状态。
（1）加强制度落实。
A.根据鑫汇·新都的实际情况，协助公安部门做好治安消防等管理。
B．房管员严格执行日检制度，管理处主任负责周检、月检的逐项检查制度，确保服务素质和服务水准。
C.加强小区内流动人员和外来人员的管理和规范，并定期检查。
D.落实安全责任人，明确责任人。
4、加强车辆管理。
对鑫汇·新都的车辆实行统一管理，禁止停放区内的车辆占用消防通道，消除安全隐患，从而确保住户的车辆和财产的安全。
5、清洁卫生。
为了维护鑫汇·新都的环境整洁，加强对清洁人员的管理和考核。
要求坚决按照《青岛市物业管理服务质量标准》进行操作。
6、沟通与住户、商户之间的联系，多渠道开展宣传活动。
（1）编制《鑫汇·新都物业使用守则》，详细介绍青岛澳柯玛物业管理中心的服务宗旨，企业精神以及公司与管理处可以提供的服务项目，物业管理各项法规，住户须遵守的管理规定等，主要内容有：
青岛澳柯玛物业管理中心简介、鑫汇·新都概况、小区业主委员会的组成及作用（成立业主委员会后追加），管理费收缴注意事项、装修规定、行为道德公约、治安管理事项、消防管理事项、安全用水、用电事项、环境卫生事项和其他注意事项。
《物业手册》一户一份并签字领取。
7、开展丰富多彩的公益和社区文化活动
（1）在物业接管初期，建立详细的住户档案，以便开展公益和社区文化活动。
（2）联系医疗单位，建立小区医疗中心，开展预防、接种和普及医疗教育等工作。
（3）社区文化
开展丰富多彩的社区文化不仅为社区居民提供娱乐消遣，更是为居民提供机会联络感情，交流信息，从而形成一个安乐祥和的居住生活氛围，促进各项管理工作的顺利开展。
使澳柯玛科技人才公寓的业主人人有机会参与，整个小区充满活力，塑造“小区是我家，物业靠大家”的观念。
通过组织各种活动，逐步把物业管理要求化为住户自觉行动，使住户成为物业管理的直接或间接参与者，将会极大的提高生活区的物业管理水平。
8、大力发展公共关系
建立与区城管局、工商、税务、公安、水电管理和小区业主委员会等行政业务主管部门的公共关系业务，以便随时掌握这些部门的各种政策、法规信息，以便管理。
◆管理用房和管理经费来源
1、管理用房
根据《青岛市物业管理条例》，开发商按规定向物业提供项目总面积千分之五的管理用房由物业公司出租经营，其收入按规定用于补贴物业管理费用的不足。
2、管理经费来源
鑫汇·新都管理处收费遵循三个原则：
A.按照青岛市物业管理收费指导标准收取；
B.按照管理费“收支平衡”的原则收取；
（1）卫生清洁服务费
青岛市管理服务费收费标准按市政府颁布的《物业管理服务收费指导
标准》收取，住宅部分按按人民币元/
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