居家养老服务平台整体解决方案.docx

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居家养老服务平台整体解决方案

居家养老服务平台整体解决方案

1. 养老平台方案概述

1.1养老平台概况

1.1.1 项目定义

居家养老服务是指政府和社会力量依托社区，为居家的老年人提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等方面服务的一种服务形式，是建立养老服务体系的一项重要内容。

 全面推进居家养老服务，是破解我国日趋尖锐的人口老龄化养老服务难题，是各级政府民生工程的重要组成部分。

 为响应政府和国务院李克强总理关于养老服务标准化、信息化的号召，我公司凭借十多年信息化软件产品开发经验和团队优势，决心以“高起点，高要求，高规划”来进行养老事业的顶层设计。

       我公司汲取各种最为先进网络技术（物联网、互联网、智能呼叫、云技术、3G移动技术、GPS定位技术等），以“建设信息化、智能化呼叫服务及支援中心”为核心，以“建立老年人信息数据库”为基础，以“提供紧急救援、生活照料、家政服务、精神关怀、增值服务”为基本服务内容，有效“整合社会服务资源”为服务主体，建立完善的居家养老服务体系，打造真正意义上的“没有围墙的养老院”，构建成符合国家养老服务标准的“智能信息化养老平台”，该项技术已获得国家计算机软件自主知识产权认证。

1.1.2 项目特点

✓为主管机关或运营单位建立一套完整的居家养老服务管理及协调机制；  

✓为辖区内的老龄人群及服务机构建立准确详实的数据库及服务档案；  

✓以社区为依托，企事业单位和社区义工为支撑构建强大的服务体系；    

✓以老人数据库、信息化平台及智能终端产品为基础，构建紧急救援、生活帮助、主动关怀三大服务方式；    

✓构建“公益化为前提、社会化为基础、市场化为补充”的信息化、智能化的“没有围墙的养老院”运营模式，推动居家养老服务行业持续、健康、快速的发展。

✓将社区作为基本的服务单元，基于系统平台，社区的工作人员可以及时了解到社区老人的需求，并根据需求做出回应。

1.1.3 平台设计原则

（1）可运营

        居家养老信息化平台不但是一个服务信息的交换平台，还是业务运营管理平台。

各种服务产品、服务信息和服务经验能够在平台上充分的流动并得到支撑和实现。

（2）可管理

       一个完整的平台，不但可以长期运营，还可以灵活的对平台的各种交易主题，参与主体以及他们的行为进行有效的管理，这样，才能形成统一的、规范的、标准化的市场秩序，保证合法经营者的利益和老人的权益。

（3）可维护

       一个完整的平台，可以方便直观的对平台本身运行状况，各种基础数据进行管理和维护，以满足系统安全、数据安全的需要；同事，平台具备满足灵活经营和未来功能拓展的二次开发能力。

1.1.4 网络拓扑图

社区居家养老服务体系主要是以“立足社区、面向老人、专业护理”为特点，根据老人需求，提供老人紧急救援、生活帮助、主动关怀等服务。

     根据居家养老服务系统的设计目标和功能要求，网络拓扑图如下：

1.2 业务流程图

上图中的流程序号，表示如下：

1、用户通过语音网、互联网、无线网、前台服务通道提出服务需求；

2、根据用户需求进行区域、行业匹配，进行服务派单和组织救援行动；

3、有关入网单位接单并联系客户，并安排服务人员前往服务；

4、为老服务中心在24小时内按照标准流程回访客户，了解老人对此次服务的满意度及意见；

5、此次服务信息自动进入客户服务数据库备存，作为客户资料永久保存，根据服务情况，服务商相应评级和荣誉；

6、入网服务商信息的导入和更新。

1.3 养老信息化平台的组成

我公司开发的养老信息化平台由五个子系统组成：

平台管理系统

 养老服务应用系统

 呼叫中心系统

  APP移动客户端应用

 智能终端接入系统（定制功能）

1.4 平台功能优势及特点

（1）紧急呼救

    针对老人突发性事件和身体不适，通过“SOS”一键呼救装置，提供各种紧急救援服务。

可以选择通知物业保安、老人子女、居委会以及卫生医疗机构等，系统会自动在地图上显示其所在的位置，被呼叫人员可以在第一时间根据老人的地理位置和病史记录赶到现场，从而保障老人的生命财产安全。

（2）来电弹屏

    当老人发生突发事件或需要帮助时，老人通过随身携带的手机或呼叫装置发出呼叫信息，系统中心平台会自动出现来电弹屏，显示老人的档案信息和位置信息。

（3）智能定位

    通过老人随身携带的智能终端（如：

智能腕表、老人手机等），系统可以主动对老人所处的位置进行时时的定位追踪，当老人遇到突发情况时，可以立即显示老人所在的位置；针对特殊老人，可以为其指定一个安全区域，当老人离开这个区域时，平台会自动报警，并以短信的方式发送到指定手机；另外可根据需要，设定时间段对老人的活动路线和范围进行回放，轨迹保存期限可自行设定，以备查询。

（4） 组合查询和统计报表功能

系统可灵活的根据各级养老管理部门的需要，快速生成各类文字和图形化报表，通过实时动态的管理和数据统计，为政府掌握和指导养老事业工作开展提供了决策依据；另外通过系统组合查询功能为有条件的老人提供个性化定制服务。

（5）智能化工单服务跟踪

每位需要服务的老人自动生成相应二维码，服务人员手机APP上门扫描老人二维码，并提交服务信息。

（6）工单服务流程闭环管理

采用闭环的服务工单系统设计，统一服务热线受理、统一短信工单派发、统一处理服务、统一回访。

（7）主动关怀

系统可以根据发送的内容，将生日祝福、用药提醒、保健养生、疾病预防、天气预报、养老政策法规、娱乐活动等，主动发送给老人，让老人感受到来自亲人、政府和社会的关爱。

（8）系统功能模块定制化设计

该系统是公司自主研发的信息化软件平台，运营商可以根据自身情况和可提供的养老服务内容，选择自己所需要的系统功能模块，亦可根据自身优势定制个性化养老服务功能模块。

1.5 平台技术优势及特点

✓管理角色多级模块化设计，提供完善的权限管理，可按照政府组织架构生成多级管理层次，满足行政管理的需要。

✓强大的报表统计功能，可为相关部门的决策提供有力的数据依据。

✓系统适应面广，可接入多种智能终端。

✓系统可扩展性强，了平滑配套实施电子支付和会员卡管理模块，结合电子商务平台，实现长期运营，滚动发展。

✓本地化自建服务器，保障数据安全，维护管理方便。

✓系统采用模块化结构设计，系统稳定可靠、灵活，可维护、可管理

✓基于IP式的解决方案，平台支持分布式部署，可灵活覆盖市、区、街道、居委会，可满足设置分中心的需要。

1.6 居家养老信息化服务系统承载的服务内容

✓紧急救援：

针对老人突发性事件和身体不适，提供紧急救援服务。

✓生活服务：

为老人提供卫生清理、洗涤衣物、烹饪做饭、配餐送餐、侍侯生活不能自理的老人，代购蔬菜食品和其他物品。

✓日间照料：

为老人开展日托服务，早晨接老人到日间照料室，组织开展文体活动，负责午餐、休息和安全，并在晚间送其回家。

✓精神慰藉：

上门与老人谈心聊天，陪老人读书、散步等进行感情交流，对有心里慰藉需求的空巢老人。

✓康复保健：

为老年人提供疾病预防、康复护理、心理卫生、健康咨询，建立健康档案和开设家庭病床等服务。

✓主动关怀：

在节日和老年人的生日期间，推送祝福短信或到家中探望，陪老年人过节、过生日，使老年人享受亲情。

✓法律维权：

为老年人免提供法律咨询、法律援助及维护老年人赡养、财产和婚姻等合法权利的服务。

✓文化娱乐：

根据老人身体状况开展各种有益身心健康的娱乐健身活动，如书法绘画、舞蹈、太极拳等。

2. 居家养老运营模式分析

2.1 平台适用对象

    适用于老龄工作主管部门、从事社区服务的各类机构、养老社区的运营机构、从事老龄人群的医疗服务机构等。

2.2 平台建设目标（中心职能）      

   为政府构建完善的居家养老服务体系提供信息化支撑；为老龄人群提供完善的居家养老服务及保障。

2.3 服务理念      

让老人生活——安心、舒心；

让老人子女——放心、省心；

替政府分忧——推动社会和谐建设。

2.4 居家养老服务对象     

1、孤寡贫困和空巢老年人；     

2、长期患病生活不能自理的老年人；    

3、伤残老年人；    

4、烈军属老年人；     

5、高龄并生活不便的老年人；     

6、居住在本辖区内，自愿出资申请居家养老服务的老年人和其他 60岁以上需要照料的老年人。

2.5 运营模式      

        构建“公益化为前提、社会化为基础、市场化为方向”的信息化、智能化的“虚拟敬老院”运营模式。

在政府资金资助和政策支撑下，采用“有偿、低偿、无偿服务”相结合的方式，不断发展和丰富养老服务项目；并积极的探索结合社会养老资源的基础上的市场化、社会化的运营方式，在坚持保本微利的基础上，构建一种规模化、智能化、精细化的居家养老服务及组织管理模式，实现项目的可持续运营。

①  在政府指导和政策支持下，结合社区及市场渠道建立完善的老人及养老服务档案；

②  运营单位根据“有偿、低偿、无偿服务”相结合的方式选择性的发展老人入网；

③  建立辖区或目标区域的服务商和社区义工管理及评估体系；

④  配套智能终端和优惠的通信资费，提供安全便捷的服务对接和救援保障、生活帮助、主动关怀体系；

⑤  针对老人群体构建完善的可持续运营发展的居家养老服务体系。

2.6 服务方式

（1）无偿服务     

这类服务针对散居的“三无”老人，其中75周岁以上的重点优抚对象、市级以上劳动模范、百岁老人、低保和低保边缘人群、持有特困残疾证和特困职工证人员，每人每月由县（市、区）政府根据当地经济发展水平，发放一定数额的居家养老服务券。

（2）低偿服务      

对生活不能自理或不能完全自理且经济比较困难的社区独居、空巢老人，争取每人每月由政府发放一定数额的居家养老服务券。

（3）有偿服务      

有经济能力、需要上门服务的老人，通过自己购买，由居家养老服务机构提供各种服务。

（4）义工服务    

通过志愿者、低龄老人为社区老年人提供义工服务。

（5）社会力量认购服务      

针对特殊困难的老人，积极动员社会力量，包括通过企业或社会个人为老年人实行认购服务。

3. 系统构成及功能描述

养老服务网络中心主要由为老服务应用子系统、业务管理子系统、商品管理子系统、系统管理、中间件接口程序以及应用支撑子系统共六个部分构成。

通过接口程序，调用或者衔接的相关应用系统还有：

GIS（地理信息系统）、GPS（卫星定位系统）、LBS（移动基站定位系统）、SMS（短信接口）或MAS（移动应用服务器）、TTS（语音合成系统）、手机程序（客户端软件）等。

3.1 系统主页面

养老平台，采用B/S架构，功能访问只需要打开浏览器，输入系统地址，即可登录系统，使用相关功能。

3.1.1 系统主界面

呼叫中心快捷工具栏，如下图所示：

3.1.2 我的主页

“我的主页”是用户登录本系统后，直接看到功能区域，分为待办事项、知识库、站内消息、通知公告等栏目，如下图所示：

3.2 基础数据管理

基础数据管理主要管理街道、社区、服务商家、服务人员、社区义工等数据档案。

3.2.1 街道辖区管理

辖区按着省、市、区县、街道进行划分；辖区编号自动生成，编号需要反映出层级关系。

每个辖区可以设置多个管理员，管理员只能查看自己辖区内的数据。

添加辖区信息：

3.2.2 社区服务站管理

社区是居民自治组织，代表居民在社区内进行社区管理。

社区属于唯一辖区，需要指定社区名称、详细地址、负责人、负责人信息。

社区编号自动生成，编号需要反映出层级关系。

社区服务站是指为老人提供服务或者派发商品的站点。

服务站的基础信息包括：

编号、名称、所属街道、负责人、电话、服务人员等。

一个社区对应一个服务站信息。

服务站分为服务承包商和志愿服务站两类，其中服务承包商主要是提供有偿服务，志愿服务站则是由提供义务的免费的社区义工组成。

添加社区服务站信息：

3.2.3 服务商家管理

服务商管理，主要登记社区周边可为老人提供的商户资料，如：

商户类型（家政类、家电维修类、用药类等）、商户名称、编码、经营时间、所属社区、所属服务站、工商执照代码等信息。

如下图所示：

添加服务商家资料，如下图所示：

3.2.4 服务人员管理

运营机构自己组建的为老服务团队或加盟的个体服务人员。

3.2.5 社区义工管理

3.2.5.1 义工小组

一般情况下，所有的义工，都必须要加入某个义工小组，才可以被派单。

义工小组的总评、服务质量等指标，是根据属下成员的各项考核指标加权平均出来的。

     义工小组信息，主要有：

小组名称、所在区域、创建时间等。

3.2.5.2 义工成员

义工的信息主要包含：

姓名、性别、年龄，服务项目，服务区域、服务时间、所属小组等。

3.2.6 服务项目管理

服务项目是为老服务中心能为老人所提供的服务项目。

 服务项目属性主要有：

服务项目名称、所属大类、服务对象、服务单价、服务单位等，如下图所示：

3.2.7 老人终端管理

老人终端主要是指发放给老人的老人手机、呼叫器等设置。

系统需要记录老人终端设备的设备类型、入网号码等信息。

3.2.8 老人信息导入

   系统提供老人资料的批量导入功能，数据导入前，需要按照导入模板（Excel文件）格式，填写好数据，通过系统上传功能，即可批量导入。

当导入出错时，系统会提示错误发生在Excel哪一行，方便工作人员，查找数据错误。

下载模板：

 3.2.9 电子围栏设置

电子围栏是为老人设置一定的活动范围，当老人走出该范围时，系统会根据老人的手机GPS定位，如果超出设置的围栏范围，系统自动提醒工作人员和老人亲属。