五星级酒店监督检查管理体系.docx

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五星级酒店监督检查管理体系

五星级酒店监督检查管理体系

1、组织纪律类（以下处罚条款均是单次）

1-1工作时间闲聊。

（5元）

1-2工作时间睡觉。

（20元，涉及关键安全岗位处以200元）

1-3工作时间吃零食。

（5元）

1-4工作时间扎堆聊天，（5元）跨部门扎堆聊天。

（10元）

1-5工作时间或工作场所下棋、打牌。

（20元）

1-6未经上级批准，离开工作岗位。

（20元）

1-7带亲朋好友参观酒店工作重地（厨房）。

（50元）

1-8当班时间未经上级同意在上客高峰期到前厅大堂会客。

（10元）

1-9带恶劣情绪上岗。

（100元，情节严重200元）

1-10私人用品（挎包）存放在工作岗位。

（10元）

1-11未经允许班前、班中喝酒或带酒意上岗。

（营销、餐饮似情况而定）（100元）

1-12不服从管理或工作安排消极怠工。

（50元）

1-13拒绝接受任务，不服从正常调派。

（50元）

1-14推诿、抵抗、变相不服从管理。

（100元）

1-15拒绝职能部门检查、态度恶劣。

（100元，情节严重300元或给予相应行政处分）

1-16对酒店规定、处理有意见，不通过组织反映，妄加评论，（100元）

1-17隐瞒过失、知情不报、欺上瞒下、为过失者包庇。

（50元）

1-18弄虚作假。

（50元，情节严重200元或给予相应行政处分）

1-19会议、培训，包括晨会手机铃响。

（20元）

1-20未按要求参加酒店举办的各种会议、学习及其它集体活动。

（30元）

1-21参加集体活动，不顾大局，不听指挥，不服从管理。

（50元）

1-22集体活动起哄、鼓倒掌、贺倒彩。

（50元）

1-23扰乱工作或会议秩序。

（50元，情节严重200元）

1-24在宿舍内打闹、大声喧哗影响他人休息。

（20元）

1-25员工下班后无故在酒店内逗留30分钟或营业场所逗留20分钟以上。

（20元）

1-26利用工作之便在客房内看电视（10元）；擅自使用客用电梯10元；与客人搭乘同一部电梯（工作原因陪同客人例外）（20元）。

1-27未经允许私自带同行参观客房和经营重要场所。

（50元）

1-28擅自在酒店内烹制个人食品（包括宿舍使用大功率电器800W以上）。

（10元）

1-29私拿酒店财物或偷吃酒店食品、饮料。

（100元）

1-30擅自使用客用品或将酒店用品带出酒店。

（100元）

1-31宿舍员工夜间外出不在管理员处登记。

（10元）

1-32私自带非酒店员工（直系亲属例外）在宿舍留宿。

（20元）

1-33动用酒店设备或利用工程材料外出干私活。

（200元）

1-34利用工作之便，徇私舞弊。

（200元并给予相应行政处分）

1-35亲朋好友来店消费低于成本打折或免单的，除全额补买单外。

（400元并给予相应行政处分）

1-36报假帐、弄虚作假，合伙徇私舞弊或销毁、涂改各种原始记录资料、帐单、单据，利用已付帐单向客人收费以及故意加减，中饱私囊。

（400元或给予相应行政处分）

1-37向客人索取或变相索取小费。

（200元，或给予相应行政处分）

1-38不按规定处理宾客遗留物品。

（20元）

1-39擅自动用客人的物品，引起投诉的。

（200元）

1-40携带物品进出酒店，拒绝接受值班保安人员检查，且态度恶劣。

（100元）

1-41截留赠送客人的礼品（含消费券）。

（200元）

1-42以假冒伪劣物品更换酒店物品。

（200元）

1-43出入不走规定路线（员工通道）。

（5元）

1-44浪费材料、水、电等能源。

（10元）

1-45班前、班中、班后不填写工作记录。

（5元）

1-46浪费食品包括员工餐。

（20元）

1-47驾驶酒店车辆夜间出店不按规到门岗签出行时间。

（20元）

1-48在酒店内面客区域或接机服务车辆上吸烟。

（20元）

1-49不按规定使用酒店印章。

（20元）

1-50私自向外界提供酒店涉及经营有关资料。

（200元或给予相应行政处分）

1-51违规或违章操作，造成事故。

（1000元以下，处罚100元，2000元以下处罚200元，并承担80%损失赔偿）

1-52出现重大设备故障不及时上报。

（300元）

1-53酒店车辆发生交通事故，根据交警部门责任界定，属个人责任的。

（200元）

1-54责任心不强造成设备设施及物品损坏的自行按原物标准限期内恢复。

（200元）

1-55擅自动用、破坏酒店消防设备设施。

（100元或给予相应行政处分）

1-56蓄意破坏酒店各种设备、设施及物品。

（200元或给予相应行政处分）

1-57拉帮结伙，搞小团体。

（200元或给予相应行政处分）

1-58在店内外损害酒店形象和声誉的行为。

（300元，情节严重给予相应行政处分）

1-59挑拨是非、乱传闲话、影响团结、扰乱酒店的正常工作秩序。

（100元）

1-60威胁、打击报复。

（400元或给予相应行政处分）

1-61罢工或煽动他人罢工。

（400元或给予相应行政处分）

1-62殴打他人、聚众闹事、煽动、参与斗殴、动用凶器威胁他人。

（给予相应行政处分，情节严重依法送交公安部门处理）

1-63当班期间借工作之便，利用私家车辆获取不正当利益的。

（100元）

1-64请休假结束后（周末或法定假顺延外）次日不主动到综合部销假的。

（30元）

1-65交班与接班未严格执行工作程序，导致信息中断及工作脱节，影响结果。

（20元）

1-66在部门人员可调派的情况下，以工作忙为借口，拒绝服从临时调派。

（20-50元）

1-67未按定量定位图要求摆放物品，工作区或工作台面杂乱；（5元）经过质检人员提醒仍不整改的。

（10元）

1-68工作用餐超时（实际用餐不得超过30分钟）（10元）

1-69未按预订信息作相应工作安排或未经核实信息，导致人员脱岗脱节。

（20）元

1-70预订或接待信息临时变更未及时通知相关部门和人员。

（10元，发生投诉50元）

1-71信息传达不到位或忘记传达导致工作准备不充分。

（10元）

2、行为规范类

2-1在营业场所举止不雅、影响形象的。

（5元）

2-2与宾客抢道、争行、遇客不礼不避让，超过客人不致歉。

（10元）

2-3不微笑招呼客人、不使用礼貌用语问侯客人。

（20元）

2-4遇到同事不相互问候。

（10元）

2-5对客人或对同事乱用称谓,起外号。

（10元）

2-6客人站着，自己坐着与客人沟通。

（20元）

2-7出言不逊、粗言秽语、污辱人格。

（50元）

2-8面见客人不按规定鞠躬，迎客15度，送客45度。

（10元）

2-9接听电话不规范或背对客人或打电话遇客人不点头示意。

（10元）

2-11与客人打招呼举止不雅（指指点点）。

（10元）

2-12听到或收到客人或同事的意见或建议不及时反馈。

（20元）

2-13工作失误出错不向客人赔礼道歉。

（100元）

2-14与客人争论，得理不饶人，让客人非常尴尬的。

（200元或给予相应行政处分）

2-15无紧急事项，打断客人谈话。

（10元）

2-16当众嘲笑同事或客人。

（30元）

2-17遗忘客人交办的事项。

（20元）

2-19服务过程中单手接递物品或乱扔、乱抛。

（10元）

2-20撞门、踢门或者破门而入。

（20元）

2-21上班哼小调，吹口哨、打响指。

（10元）

2-22在岗位上闲聊、开玩笑或者打闹。

（20元）

2-23班中站姿不雅。

身体靠墙、单脚站立、身子歪曲，影响形象。

（10元）

2-24工作时打哈欠不捂嘴、抓痒、叹气、抓头皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妆打扮，勾肩搭背等。

（10元）

2-26非工作需要蹲或坐在地上。

（10元）

2-27接通电话不礼貌，对方通话未结束即扣电话或摔电话。

（10元）

2-28随地吐痰、乱扔烟头、纸屑及垃圾。

（10元）

2-29在客用或办公备品及宣传资料（牌）表格上乱写乱画。

（10元）

2-30在对客设施、台面、椅、门窗、墙面等乱写乱划。

（10元）

2-31打听或传播、猜测、干涉个人或部门正常工作。

（20元）

2-32议论、传播客人、员工的家事、私事或个人隐私。

（20元）

2-33议论是非，捏造事实，诽谤他人，破坏团结，影响他人形象。

（100元）

2-34面对顾客、上级及检查人员找借口。

（50元）

2-35工作出现差错，找借口或找理由推卸责任。

（100元）

2-36配合他人或外部门工作不积极，严重影响结果。

（50元）

2-37故意刁难他人或阻扰其他部门正常工作。

（50元）

2-38工作互相推诿，推卸责任。

（50元）

2-39泄露客人或酒店财务秘密。

（200元或给予相应行政处分）

2-40诽谤酒店的政策规定，破坏酒店形象和声誉。

（给予相应行政处分）

2-41拾到客人财物或现金不上交，蓄意私吞。

（给予相应行政处分）

2-42携带或收藏违禁品。

（给予相应行政处分）

2-43偷拿、骗取客人或同事财物。

（给予相应行政处分）

2-44擅自删除电脑软件存档资料。

（100元）

2-45未按规定及时上交部门月考勤及饭卡。

（直接责任人10元）

2-46破坏酒店公共环境及绿化。

（10-50元）

2-47损坏酒店公物，据情赔偿和给予相应价值的处罚。

2-48区域管理控制不到位，噪音扰客。

（20元）

2-49维修保护措施不到位，导致成品较大面积被污染。

（50元）

2-50区域管理控制不力，造成酒店区域及周边环境污染。

（一般50元、严重100元、特别严重200元或其他处罚）

2-51垃圾不装袋，或装袋不分类，不按要求将垃圾投放入库的。

（10-50元）

2-52擅自砍伐或移栽酒店树木，有损区域整体景观效果。

（100元）

2-53拨打入住或续住房间骚扰电话，引起宾客投诉。

（200元）

3、仪容仪表类

3-1不着装要求佩戴领带、领结、名牌，或佩戴歪斜，有损整体形象。

（5元）

3-2制服不清洁，不平整，有破损、钮扣不全、有严重褪色和污迹。

（5元）

3-3不着酒店规定颜色的鞋袜（鞋：

黑色；袜：

男式黑或深蓝色，女式肉色丝袜）鞋有破损、有明显污染、不光亮清洁；袜子有破损、脱丝。

（5元）

3-4着装不系扣，少系扣，领带（结）松。

（5元）

3-5不戴酒店配发的手套或手套破损、有污迹。

（5元）

3-6佩戴的领带毛边、脱色、破损。

（5元）

3-7内衣或毛衣外露。

（5元）

3-8荣获酒店颁发的“真情”服务徽章，未按要求佩戴的。

（5元）

3-9从事食品工作人员，不按酒店规定佩戴口罩或手套（厨房、员工餐厅）（10元）

3-10店内或工作岗位上挽裤腿、卷袖子。

（5元）

3-11特殊岗位工作时间不戴帽子或歪戴帽子。

（5元）

3-12男士鞋跟超过3公分，女士鞋跟超过6公分（5元）

3-13当班不着酒店制服。

（10元）

3-14（男）面部不整洁、未剃胡须。

（5元）（女）面部不整洁、未化淡妆或淡妆不达标。

（5元）

3-15工作时间内耳环、手链、手镯及其它夸张性饰物。

（10元）

3-16发型（男）前遮眉、侧过耳，鬃角过中耳线，后过衣领；（5元）留怪异发型（10元）（女）长发不盘起，头饰过多、过大、与发色反差太大（5元）

3-17染有色指甲油、指甲过长、手不清洁。

（5元）

3-18口腔有较大异味。

（5元）

3-19贴身饰物外露。

（5元）

3-20着工装时，头部或面部有明显伤情直接面客服务。

（5元）

3-21戴变色、异型近视镜。

（5元）

3-22纹身外露。

（50元）

4、服务类

4-1未及时向客人提供相应的服务（限时）。

（5元）

4-2对客提供的产品或服务有缺项或瑕疵。

（5元）

4-3服务场所无人接听电话。

（5元）

4-4对客服务设施故障排除不及时、不彻底。

（5元）

4-5未正确指引走向线路造成客人不便。

（5元）

4-6催收宾客预付金选择的时间不当或沟通失败，影响结果。

（10元）

4-7工作情绪化，服务态度不好，影响服务结果；（10元）向客人提供差错服务；（20元）向客人提供劣质服务。

（100元，领班或主管50%经理25%负连带责任）

4-8客人资料登记错误，包括总台入住登记或预定登记。

（10元）

4-9上错菜，报错名（菜），报错房号，引领客人指示方向有误。

（10元）

4-10结账时少开或漏开发票金额，造成客人再次索取。

（10元）

4-11未在客人消费前提示酒具使用及服务收费标准或提供不确定信息资料。

（10元）

4-12对电话或人为骚扰客人的行为不纠正或制止不力。

（20元）

4-13业务技能不过关，未能给客人提供满意服务，给客人带来不便或损失。

（50元或给予相应行政处分）

4-14对客服务过程中间歇时间过长或脱岗，造成服务不周。

（10元）

4-15面客服务中途脱节，跟进服务不到位。

（10元）

4-16信息有误，对客服务出现偏差。

（20元）

4-17管理出现差错，直接或间接造成经济损失。

（100元以下处以1倍，100-500元处以2倍，500元以上处以5倍）管理人员负连带责任（领班或主管50%经理25%）

4-18非特殊情况，强行扣留客人的有效证件。

（100元）

4-19有毒物品管理不当造成污染，影响到客人。

（200元，管理人员负连带责任领班或主管50经理25%）

4-21未能及时提供服务，又未向客人解释、未取得客人谅解。

（20元）

4-21无故不迎送客人，未主动帮客人搬运或运送行李。

（10元）

4-22客人租用酒店车辆，司机未按时点到达，引起客人不满。

（50元）

4-23客人提出的意见不及时整改导致问题重复出现。

（50元）

4-24总机转错房间电话或不按规定转接，引起客人不满。

（20-50元）

4-25工作期间未做到三轻影响客人休息。

（10元）

4-26未及时根据客人需要开通或关闭长话。

（5元）

4-27客人交办的事项迟办、不办或失误。

（10元）

4-28客人的问询、要求无回答、无回复。

（10元）

4-29客人有困难求助，未及时提供帮助。

（10元）

4-30为客人提供的菜品不达标或有异物或质量太差。

经AM调查分别给予责任人200元，管理人员负连带责任（领班或主管50%经理25%）

4-31为客人提供的服务设施有故障，未及时处理。

（20元）

4-32临时维修或施工未提前告知，影响客人休息。

（20元）

4-33人为因素导致面客区域（会议室、前厅、雅间、房间）有较大异味，引起客人不满。

（10元）

4-34不一视同仁，冷落宾客，引起客人不满。

（50元）

4-35对客人提出的问题解释偏差较大、擅自作出承诺或狡辩，掩盖过失。

（50元）

4-36无微笑、冷眼斜视客人，对客服务以貌取人，引起客人不满。

（20元）

4-37将客用布草当抹布使用，或使用不清洁工具清理卫生。

（20元）

4-38信息传达不及时或不准确，造成服务脱节。

（20元）（造成客人投诉50元）

4-39客人入住信息登记错误，开错房、开重房或制错房卡。

（50元）

4-40未及时提供有效服务，在客人提示后，仍未满足需求。

（20元）

4-41利用各种手段宰客或以次充好、欺骗客人。

（200元或给予相应行政处分）

4-42各种撵客或变相撵客行为。

（200元或给予相应行政处分）管理人员负连带责任领班或主管50%经理25%）

4-43对于餐饮或客房预订不跟进，造成当日客房或雅间闲置。

（50元）

4-44对客提供假冒伪劣过期商品、食品、货品或赠品。

（200元）

4-45擅自将客人信息或酒店资料泄露给他人。

（100元或给予相应行政处分）

4-46拒绝或变相拒绝给客人提供服务。

（200元或给予相应行政处分，管理人员负连带责任领班或主管50%经理25%）

4-47按客人要求进行预订登记后，（电话或现场）擅自变更预定信息。

（20元）

4-48临时停水、停电、停气预估时间不足，导致面客区域工作准备不充分，造成负面影响或引起客人投诉。

（100元）

4-49价值在100元以上未经部门经理同意擅自向客人索赔。

（50元）

4-51当客人人身财产受到威胁，未及时采取保护措施，给客人带来人身伤害或财产损失。

（100元或相应行政处分，管理人员负连带责任领班或主管50%经理25%）

4-51客人之间发生争执，未及时劝解和控制事态发展。

（100元）

4-52对客人的投诉处理不当，影响酒店声誉。

（200元）

4-53工作失误造成多结账、漏结账或重复结账。

（50-100元或给予相应行政处分）

4-54未履行酒店对客人的承诺，未给客人赠品、礼品、赠券。

（50元）

4-55未按酒店规定权限、协议给予客人折扣，引起客人不满。

（100元管理人员负连带责任领班或主管50%经理25%）

4-56来店车辆指挥疏导不及时造成道路交通堵塞（15分钟）。

（20元）

4-57来店车辆检查不及时或检查后不及时登记或对问题登记不全。

（20元）

4-58车辆离店收费人员态度不好引起客人不满（客人拒交停车费因素例外）。

（50元）

4-59应向客人展示并征得客人同意后方可开启的酒水、饮料或制作的食品，不展示、不征询，擅自启用或制作。

（50元）

4-60回答客人问询或追查时，不如实回答（上级指示除外），编造假话、假事。

（20元）

4-61顾客开口需求不能满足，不汇报、不请示或变相向顾客提供NO服务的。

（20元）

4-62顾客催办的事情，不落实具体时间，以马上就到、马上就好来搪塞顾客的。

（20元）

4-63否认曾经向客人承诺过的事或讲过的话。

（20元）

4-64听到或看到顾客有抱怨不及时向领班或主管反馈。

（50元）

4-65把酒店可以为客人提供的设备设施、房间或宴会雅间等，说成没有、VIP占用、已订满，找借口欺骗客人。

（100元）（领班或主管50%经理25%负连带责任）

4-66遗忘顾客交办的事情或在服务、制作、洗涤等工作中出现错误，不向顾客如实承认错误，而是花言巧语，编造瞎话唬弄客人。

（200元）领班或主管50%经理25%负连带责任）

4-67未征得客人的同意，擅自多上、多开食品、酒水和饮料。

（50元）

4-68向顾客承诺的事（如：

雅间、房间预订）如需要变动时，事先未征得客人同意，擅自变更或调整。

（100元）当值领班或主管50%经理25%连带责任）

4-69打听、传播客人隐私或小道消息。

（50元）

4-70将客人要求保密的事项泄露给他人或不相关者。

（100元）

4-71忘记按规定为客人提供相关优惠，赠送礼品、礼券等，却以客人离店或拒绝接受为借口。

（100元）

4-72在客用洗手间洗刷杯具、用具和抹布等，或使用客人的洗手间。

（20元）

4-73多收客人钱款不主动返还或隐瞒事实。

（100元）

4-74多报或少报客人消费项目、消费金额、或冒充客人跑单（除双倍赔偿外）（200元）管理人员负连带责任（领班或主管50%经理25%）

4-75客人用过的餐具、杯具、口布、香巾等，未经消毒再次提供给其他客人。

（50元）

4-76擅自改动客人以签字确认的单据（有效签字的客人同意除外）。

（给予相应行政处分）现场管理人员负连带责任（领班或主管50%经理25%）

4-77未经客人同意，代替客人签字或冒充客人签字。

（给予相应行政处分）现场管理人员负连带责任（领班或主管50%经理25%）

4-78对住店客人应按要求更换布草、餐具、用具等，不更换就提供给客人使用。

（小件如枕套、口布、刀、叉、盅、盘等50元，大件如床单、被套等）（20-50元）

4-79将清理地面、台面、桌面、浴缸、马桶等抹布、工具混用，将客用布草作为抹布使用。

（20元）

4-80将客人不要的积分卡、赠券、礼品据为己有，或送给他人，或冒充客人名义领取积分卡、赠券、酒店赠送礼物等。

（200元）

4-81将自己发现或想到的说为顾客建议、意见，或把顾客的建议和意见说成自己的建议和意见。

（50元）

4-82向顾客销售变质食品（年礼、月饼、粽子或其它）。

（200-400元）AM调查追究管理人员连带责任（领班或主管50%经理25%）

4-83布草、尘布、尘推、抹布等洗涤不达标或供应不及时（特殊情况例外），影响一线使用。

AM调查追究管理人员责任。

（50元）

4-84酒店车或停摆车对客服务中擅自上涨租车价格，引起客人不满。

（50-100元）

4-85未签订代驾协议，而执行代驾服务的。

（特殊情况例外）（50元）

4-86代驾服务不规范，引起客人投诉的。

（100元）

4-87代驾服务过程中，超员超速造成一般交通事故的后果自负。

5、管理类

5-1遗忘上级或客人交办的任务。

（50元）

5-2上报的请示报告不跟进，且借故推卸责任。

（50元）

5-3对职能部门（质检、工程、安全、财务）查出的问题不按时整改。

（50元）

5-4上级布置的任务（含例会布置的工作）反映慢，不落实，因故不完成不及时汇报（含超过承诺时间）。

（50元）

5-5上级批评时，作不正当的解释找理由找借口（100元）

5-6书面报告、营业日报表漏报、错报有误（3次/月）。

（50元）

5-7对部门工作出现问题不及时汇报或汇报不属实。

（100元）

5-8晨会汇报工作前未对事情进行调查和了解，妄加评论。

（100元）

5-9质检调查问题时，教唆下级统一口径说假话，作伪证。

（100元）

5-10弄虚作假奖励员工或向上级做虚假的调查报告。

（100元）

5-11对提出辞职的员工不谈话、不做挽留工作。

（50元）

5-12下级请示工作不耐烦，甚至训斥下级。

（50元）

5-13下级提出的工作意见或建议，未及时正面回复。

（50元）

5-14员工出现思想问题、情绪低落，不及时疏导。

（50元）

5-15对下级（员工）生活、工作方面的困难不关心，自己无力解决又不向上级反映和汇报。

（50元）

5-16下级工作出错，质检调查时庇护下级，隐瞒过失为下级找借口。

（100元）

5-17见下级违规违纪不纠正，不批评。

（50元）

5-18听到下级议论客人或同事私事，不制止并且参与议论。

（100元）

5-19受到酒店处罚后，将处罚金额全部转移给下级。

（200元）

5-20受到上级批评后，不主动分析原因和承担责任，直接指责下级。

（100元）

5-21带恶劣情绪上班，对员工发脾气。

（50元）

5-22指派员工在客人未离开前收餐或拆台，并提前做班后工作。

（100元）

5-23宾客提出问题和困难，不及时解决或满足客人需求。

（包括超过自己权限的事情不及时请示）。

（100元）

5-24利用职务指示或暗示下级（员工）为自己谋取私利。

（300元）

5-25鼓动（教唆）下级闹事。

（给予相应行政处分）

5-26内部质检不落实，问题久拖不整改。

（20元）严重问题隐瞒不上报（100元）

5-27重要工作安排不定人、不定量、不限时、不落实、不检查。

（50元）

5-28看到他人或其它部门工作有失误，不提示，不向分管领导汇报。

（50元）

5-29外来信息忘记传达或传达不及时，影响工作。

（50元）

5-30部门之间出现问题不沟通，不协调，互相推诿，不论谁对谁错。

（100元）

5-31超过自己权限的工作不及时向上汇报，主观臆断，擅自进行处理。

（50元）

5-32工作检查不负责任，敷衍了事。

（50元）

5-33对出现的问题只对当事人处罚而不作调查分析，不找解决办法。

（50元）

5-34当日工作未完成（包括每日站位迎送宾客）即下班。

（50元）

5-35客人买单或即将离开时，当值者未提醒客人有无遗留物品或出现客遗物。

（20元）

5-36指挥不当，引起失误，造成一般事故。

（200元）

5-37出现事故苗头或隐患，不及时采取防范措施。

（50元）

5-38责任管理区域出现问题不到现场协调解决的。

（30元）

5-39对员工过失处罚不一视同仁，有失公平。

（50元）

5-40级别任务或重大活动接待，不按规定时间提前到场督导检查。

（100元）

5-41紧急情况（投诉、事故）不立即到达现场，贻误处理时机。

（200元）

5-42VA级以上接待迟到五分钟或到现场督导工作不力，工作出现纰漏。

（100元）

5-43VA级以上（含VA）接待，参加迎送接待人员