1、五星级酒店监督检查管理体系五星级酒店监督检查管理体系1、组织纪律类 (以下处罚条款均是单次)1-1工作时间闲聊。(5元)1-2工作时间睡觉。(20元,涉及关键安全岗位处以200元)1-3工作时间吃零食。(5元)1-4工作时间扎堆聊天,(5元)跨部门扎堆聊天。(10元)1-5工作时间或工作场所下棋、打牌。(20元)1-6未经上级批准,离开工作岗位。(20元)1-7带亲朋好友参观酒店工作重地(厨房)。(50元)1-8当班时间未经上级同意在上客高峰期到前厅大堂会客。(10元)1-9带恶劣情绪上岗。(100元,情节严重200元)1-10私人用品(挎包)存放在工作岗位。(10元)1-11未经允许班前、班
2、中喝酒或带酒意上岗。(营销、餐饮似情况而定)(100元)1-12不服从管理或工作安排消极怠工。(50元)1-13拒绝接受任务,不服从正常调派。(50元)1-14推诿、抵抗、变相不服从管理。(100元)1-15拒绝职能部门检查、态度恶劣。(100元,情节严重300元或给予相应行政处分)1-16对酒店规定、处理有意见,不通过组织反映,妄加评论,(100元)1-17隐瞒过失、知情不报、欺上瞒下、为过失者包庇。(50元)1-18弄虚作假。(50元,情节严重200元或给予相应行政处分)1-19会议、培训,包括晨会手机铃响。(20元)1-20未按要求参加酒店举办的各种会议、学习及其它集体活动。(30元)1
3、-21参加集体活动,不顾大局,不听指挥,不服从管理。(50元)1-22集体活动起哄、鼓倒掌、贺倒彩。(50元)1-23扰乱工作或会议秩序。(50元,情节严重200元)1-24在宿舍内打闹、大声喧哗影响他人休息。(20元)1-25员工下班后无故在酒店内逗留30分钟或营业场所逗留20分钟以上。(20元)1-26利用工作之便在客房内看电视(10元);擅自使用客用电梯10元;与客人搭乘同一部电梯(工作原因陪同客人例外)(20元)。1-27未经允许私自带同行参观客房和经营重要场所。( 50元)1-28擅自在酒店内烹制个人食品(包括宿舍使用大功率电器800W以上)。(10元)1-29私拿酒店财物或偷吃酒店
4、食品、饮料。(100元)1-30擅自使用客用品或将酒店用品带出酒店。(100元)1-31宿舍员工夜间外出不在管理员处登记。(10元)1-32私自带非酒店员工(直系亲属例外)在宿舍留宿。(20元)1-33动用酒店设备或利用工程材料外出干私活。(200元)1-34利用工作之便,徇私舞弊。(200元并给予相应行政处分)1-35亲朋好友来店消费低于成本打折或免单的,除全额补买单外。(400元并给予相应行政处分)1-36报假帐、弄虚作假,合伙徇私舞弊或销毁、涂改各种原始记录资料、帐单、单据,利用已付帐单向客人收费以及故意加减,中饱私囊。(400元或给予相应行政处分)1-37向客人索取或变相索取小费。(2
5、00元,或给予相应行政处分)1-38不按规定处理宾客遗留物品。(20元)1-39擅自动用客人的物品,引起投诉的。(200元)1-40携带物品进出酒店,拒绝接受值班保安人员检查,且态度恶劣。(100元)1-41截留赠送客人的礼品(含消费券)。(200元)1-42以假冒伪劣物品更换酒店物品。(200元)1-43出入不走规定路线(员工通道)。(5元)1-44浪费材料、水、电等能源。(10元)1-45班前、班中、班后不填写工作记录。(5元)1-46浪费食品包括员工餐。(20元)1-47驾驶酒店车辆夜间出店不按规到门岗签出行时间。(20元)1-48在酒店内面客区域或接机服务车辆上吸烟。(20元)1-49
6、不按规定使用酒店印章。(20元)1-50私自向外界提供酒店涉及经营有关资料。(200元或给予相应行政处分)1-51违规或违章操作,造成事故。(1000元以下,处罚100元,2000元以下处罚200元,并承担80%损失赔偿)1-52出现重大设备故障不及时上报。(300元)1-53酒店车辆发生交通事故,根据交警部门责任界定,属个人责任的。(200元)1-54责任心不强造成设备设施及物品损坏的自行按原物标准限期内恢复。(200元)1-55擅自动用、破坏酒店消防设备设施。(100元或给予相应行政处分)1-56蓄意破坏酒店各种设备、设施及物品。(200元或给予相应行政处分)1-57拉帮结伙,搞小团体。(
7、200元或给予相应行政处分)1-58在店内外损害酒店形象和声誉的行为。(300元,情节严重给予相应行政处分)1-59挑拨是非、乱传闲话、影响团结、扰乱酒店的正常工作秩序。(100元)1-60威胁、打击报复。(400元或给予相应行政处分)1-61罢工或煽动他人罢工。(400元或给予相应行政处分)1-62殴打他人、聚众闹事、煽动、参与斗殴、动用凶器威胁他人。(给予相应行政处分,情节严重依法送交公安部门处理)1-63当班期间借工作之便,利用私家车辆获取不正当利益的。(100元)1-64请休假结束后(周末或法定假顺延外)次日不主动到综合部销假的。(30元)1-65交班与接班未严格执行工作程序,导致信息
8、中断及工作脱节,影响结果。(20元)1-66在部门人员可调派的情况下,以工作忙为借口,拒绝服从临时调派。(20-50元)1-67未按定量定位图要求摆放物品,工作区或工作台面杂乱;(5元)经过质检人员提醒仍不整改的。(10元)1-68工作用餐超时(实际用餐不得超过30分钟)(10元)1-69未按预订信息作相应工作安排或未经核实信息,导致人员脱岗脱节。(20)元1-70预订或接待信息临时变更未及时通知相关部门和人员。(10元,发生投诉50元)1-71信息传达不到位或忘记传达导致工作准备不充分。(10元)2、行为规范类2-1在营业场所举止不雅、影响形象的。(5元)2-2与宾客抢道、争行、遇客不礼不避
9、让,超过客人不致歉。(10元)2-3不微笑招呼客人、不使用礼貌用语问侯客人。(20元)2-4遇到同事不相互问候。(10元)2-5对客人或对同事乱用称谓,起外号。(10元)2-6客人站着,自己坐着与客人沟通。(20元)2-7出言不逊、粗言秽语、污辱人格。(50元)2-8面见客人不按规定鞠躬,迎客15度,送客45度。(10元)2-9接听电话不规范或背对客人或打电话遇客人不点头示意。(10元)2-11与客人打招呼举止不雅(指指点点)。(10元)2-12听到或收到客人或同事的意见或建议不及时反馈。(20元)2-13工作失误出错不向客人赔礼道歉。(100元)2-14与客人争论,得理不饶人,让客人非常尴尬
10、的。(200元或给予相应行政处分)2-15无紧急事项,打断客人谈话。(10元)2-16当众嘲笑同事或客人。(30元)2-17遗忘客人交办的事项。(20元)2-19服务过程中单手接递物品或乱扔、乱抛。(10元)2-20撞门、踢门或者破门而入。(20元)2-21上班哼小调,吹口哨、打响指。(10元)2-22在岗位上闲聊、开玩笑或者打闹。(20元)2-23班中站姿不雅。身体靠墙、单脚站立、身子歪曲,影响形象。(10元)2-24工作时打哈欠不捂嘴、抓痒、叹气、抓头皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妆打扮,勾肩搭背等。(10元)2-26非工作需要蹲或坐在地上。(10元)2-27接通电话不礼貌,对方通话未结束即
11、扣电话或摔电话。(10元)2-28随地吐痰、乱扔烟头、纸屑及垃圾。(10元)2-29在客用或办公备品及宣传资料(牌)表格上乱写乱画。(10元)2-30在对客设施、台面、椅、门窗、墙面等乱写乱划。(10元)2-31打听或传播、猜测、干涉个人或部门正常工作。(20元)2-32议论、传播客人、员工的家事、私事或个人隐私。(20元)2-33议论是非,捏造事实,诽谤他人,破坏团结,影响他人形象。(100元)2-34面对顾客、上级及检查人员找借口。(50元)2-35工作出现差错,找借口或找理由推卸责任。(100元)2-36配合他人或外部门工作不积极,严重影响结果。(50元)2-37故意刁难他人或阻扰其他部
12、门正常工作。(50元)2-38工作互相推诿,推卸责任。(50元)2-39泄露客人或酒店财务秘密。(200元或给予相应行政处分)2-40诽谤酒店的政策规定,破坏酒店形象和声誉。(给予相应行政处分)2-41拾到客人财物或现金不上交,蓄意私吞。(给予相应行政处分)2-42携带或收藏违禁品。(给予相应行政处分)2-43偷拿、骗取客人或同事财物。(给予相应行政处分)2-44擅自删除电脑软件存档资料。(100元)2-45未按规定及时上交部门月考勤及饭卡。(直接责任人10元)2-46破坏酒店公共环境及绿化。(10-50元)2-47损坏酒店公物,据情赔偿和给予相应价值的处罚。2-48区域管理控制不到位,噪音扰
13、客。(20元)2-49维修保护措施不到位,导致成品较大面积被污染。(50元)2-50区域管理控制不力,造成酒店区域及周边环境污染。(一般50元、严重100元、特别严重200元或其他处罚)2-51垃圾不装袋,或装袋不分类,不按要求将垃圾投放入库的。(10-50元)2-52擅自砍伐或移栽酒店树木,有损区域整体景观效果。(100元)2-53拨打入住或续住房间骚扰电话,引起宾客投诉。(200元)3、仪容仪表类3-1不着装要求佩戴领带、领结、名牌,或佩戴歪斜,有损整体形象。(5元)3-2制服不清洁,不平整,有破损、钮扣不全、有严重褪色和污迹。(5元)3-3不着酒店规定颜色的鞋袜(鞋:黑色;袜:男式黑或深
14、蓝色,女式肉色丝袜)鞋有破损、有明显污染、不光亮清洁;袜子有破损、脱丝。(5元)3-4着装不系扣,少系扣,领带(结)松。(5元)3-5不戴酒店配发的手套或手套破损、有污迹。(5元)3-6佩戴的领带毛边、脱色、破损。(5元)3-7内衣或毛衣外露。(5元)3-8荣获酒店颁发的“真情”服务徽章,未按要求佩戴的。(5元)3-9从事食品工作人员,不按酒店规定佩戴口罩或手套(厨房、员工餐厅)(10元)3-10店内或工作岗位上挽裤腿、卷袖子。(5元)3-11特殊岗位工作时间不戴帽子或歪戴帽子。(5元)3-12男士鞋跟超过3公分,女士鞋跟超过6公分(5元)3-13当班不着酒店制服。(10元)3-14(男)面部
15、不整洁、未剃胡须。(5元)(女)面部不整洁、未化淡妆或淡妆不达标。(5元)3-15工作时间内耳环、手链、手镯及其它夸张性饰物。(10元)3-16发型(男)前遮眉、侧过耳,鬃角过中耳线,后过衣领;(5元)留怪异发型(10元)(女)长发不盘起,头饰过多、过大、与发色反差太大(5元)3-17染有色指甲油、指甲过长、手不清洁。(5元)3-18口腔有较大异味。(5元)3-19贴身饰物外露。(5元)3-20着工装时,头部或面部有明显伤情直接面客服务。(5元)3-21戴变色、异型近视镜。(5元)3-22纹身外露。(50元)4、服务类4-1未及时向客人提供相应的服务(限时)。(5元)4-2对客提供的产品或服务
16、有缺项或瑕疵。(5元)4-3服务场所无人接听电话。(5元)4-4对客服务设施故障排除不及时、不彻底。(5元)4-5未正确指引走向线路造成客人不便。(5元)4-6催收宾客预付金选择的时间不当或沟通失败,影响结果。(10元)4-7工作情绪化,服务态度不好,影响服务结果;(10元)向客人提供差错服务;(20元)向客人提供劣质服务。(100元,领班或主管50%经理25%负连带责任)4-8客人资料登记错误,包括总台入住登记或预定登记。(10元)4-9上错菜,报错名(菜),报错房号,引领客人指示方向有误。(10元)4-10结账时少开或漏开发票金额,造成客人再次索取。(10元)4-11未在客人消费前提示酒具
17、使用及服务收费标准或提供不确定信息资料。(10元)4-12对电话或人为骚扰客人的行为不纠正或制止不力。(20元)4-13业务技能不过关,未能给客人提供满意服务,给客人带来不便或损失。(50元或给予相应行政处分)4-14对客服务过程中间歇时间过长或脱岗,造成服务不周。(10元)4-15面客服务中途脱节,跟进服务不到位。(10元)4-16信息有误,对客服务出现偏差。(20元)4-17管理出现差错,直接或间接造成经济损失。(100元以下处以1倍,100-500元处以2倍,500元以上处以5倍)管理人员负连带责任(领班或主管50%经理25%)4-18非特殊情况,强行扣留客人的有效证件。(100元)4-
18、19有毒物品管理不当造成污染,影响到客人。(200元,管理人员负连带责任领班或主管50经理25%)4-21未能及时提供服务,又未向客人解释、未取得客人谅解。(20元)4-21无故不迎送客人,未主动帮客人搬运或运送行李。(10元)4-22客人租用酒店车辆,司机未按时点到达,引起客人不满。(50元)4-23客人提出的意见不及时整改导致问题重复出现。(50元)4-24总机转错房间电话或不按规定转接,引起客人不满。(20-50元)4-25工作期间未做到三轻影响客人休息。(10元)4-26未及时根据客人需要开通或关闭长话。(5元)4-27客人交办的事项迟办、不办或失误。(10元)4-28客人的问询、要求
19、无回答、无回复。(10元)4-29客人有困难求助,未及时提供帮助。(10元)4-30为客人提供的菜品不达标或有异物或质量太差。经AM调查分别给予责任人200元,管理人员负连带责任(领班或主管50%经理25%)4-31为客人提供的服务设施有故障,未及时处理。(20元)4-32临时维修或施工未提前告知,影响客人休息。(20元)4-33人为因素导致面客区域(会议室、前厅、雅间、房间)有较大异味,引起客人不满。(10元)4-34不一视同仁,冷落宾客,引起客人不满。(50元)4-35对客人提出的问题解释偏差较大、擅自作出承诺或狡辩,掩盖过失。(50元)4-36无微笑、冷眼斜视客人,对客服务以貌取人,引起
20、客人不满。(20元)4-37将客用布草当抹布使用,或使用不清洁工具清理卫生。(20元)4-38信息传达不及时或不准确,造成服务脱节。(20元)(造成客人投诉50元)4-39客人入住信息登记错误,开错房、开重房或制错房卡。(50元)4-40未及时提供有效服务,在客人提示后,仍未满足需求。(20元)4-41利用各种手段宰客或以次充好、欺骗客人。(200元或给予相应行政处分)4-42各种撵客或变相撵客行为。(200元或给予相应行政处分)管理人员负连带责任领班或主管50%经理25%)4-43对于餐饮或客房预订不跟进,造成当日客房或雅间闲置。(50元)4-44对客提供假冒伪劣过期商品、食品、货品或赠品。
21、(200元)4-45擅自将客人信息或酒店资料泄露给他人。(100元或给予相应行政处分)4-46拒绝或变相拒绝给客人提供服务。(200元或给予相应行政处分,管理人员负连带责任领班或主管50%经理25%)4-47按客人要求进行预订登记后,(电话或现场)擅自变更预定信息。(20元)4-48临时停水、停电、停气预估时间不足,导致面客区域工作准备不充分,造成负面影响或引起客人投诉。(100元)4-49 价值在100元以上未经部门经理同意擅自向客人索赔。(50元)4-51当客人人身财产受到威胁,未及时采取保护措施,给客人带来人身伤害或财产损失。(100元或相应行政处分,管理人员负连带责任 领班或主管50%
22、经理25%)4-51客人之间发生争执,未及时劝解和控制事态发展。(100元)4-52对客人的投诉处理不当,影响酒店声誉。(200元)4-53工作失误造成多结账、漏结账或重复结账。(50-100元或给予相应行政处分)4-54未履行酒店对客人的承诺,未给客人赠品、礼品、赠券。(50元)4-55未按酒店规定权限、协议给予客人折扣,引起客人不满。(100元管理人员负连带责任 领班或主管50%经理25%)4-56来店车辆指挥疏导不及时造成道路交通堵塞(15分钟)。(20元)4-57来店车辆检查不及时或检查后不及时登记或对问题登记不全。(20元)4-58车辆离店收费人员态度不好引起客人不满(客人拒交停车费
23、因素例外)。(50元)4-59应向客人展示并征得客人同意后方可开启的酒水、饮料或制作的食品,不展示、不征询,擅自启用或制作。(50元)4-60回答客人问询或追查时,不如实回答(上级指示除外),编造假话、假事。(20元)4-61顾客开口需求不能满足,不汇报、不请示或变相向顾客提供NO服务的。(20元)4-62顾客催办的事情,不落实具体时间,以马上就到、马上就好来搪塞顾客的。(20元)4-63否认曾经向客人承诺过的事或讲过的话。(20元)4-64听到或看到顾客有抱怨不及时向领班或主管反馈。(50元)4-65把酒店可以为客人提供的设备设施、房间或宴会雅间等,说成没有、VIP占用、已订满,找借口欺骗客
24、人。(100元)(领班或主管50%经理25%负连带责任)4-66 遗忘顾客交办的事情或在服务、制作、洗涤等工作中出现错误,不向顾客如实承认错误,而是花言巧语,编造瞎话唬弄客人。(200元)领班或主管50%经理25%负连带责任)4-67未征得客人的同意,擅自多上、多开食品、酒水和饮料。(50元)4-68向顾客承诺的事(如:雅间、房间预订)如需要变动时,事先未征得客人同意,擅自变更或调整。(100元)当值领班或主管50%经理25%连带责任)4-69打听、传播客人隐私或小道消息。(50元)4-70将客人要求保密的事项泄露给他人或不相关者。(100元)4-71忘记按规定为客人提供相关优惠,赠送礼品、礼
25、券等,却以客人离店或拒绝接受为借口。(100元)4-72在客用洗手间洗刷杯具、用具和抹布等,或使用客人的洗手间。(20元)4-73多收客人钱款不主动返还或隐瞒事实。(100元)4-74多报或少报客人消费项目、消费金额、或冒充客人跑单(除双倍赔偿外)(200元)管理人员负连带责任(领班或主管50%经理25%)4-75客人用过的餐具、杯具、口布、香巾等,未经消毒再次提供给其他客人。(50元)4-76擅自改动客人以签字确认的单据(有效签字的客人同意除外)。(给予相应行政处分)现场管理人员负连带责任(领班或主管50%经理25%)4-77未经客人同意,代替客人签字或冒充客人签字。(给予相应行政处分)现场
26、管理人员负连带责任(领班或主管50%经理25%)4-78对住店客人应按要求更换布草、餐具、用具等,不更换就提供给客人使用。(小件如枕套、口布、刀、叉、盅、盘等50元,大件如床单、被套等)(20-50元)4-79将清理地面、台面、桌面、浴缸、马桶等抹布、工具混用,将客用布草作为抹布使用。(20元)4-80将客人不要的积分卡、赠券、礼品据为己有,或送给他人,或冒充客人名义领取积分卡、赠券、酒店赠送礼物等。(200元)4-81将自己发现或想到的说为顾客建议、意见,或把顾客的建议和意见说成自己的建议和意见。(50元)4-82向顾客销售变质食品(年礼、月饼、粽子或其它)。(200-400元)AM调查追究
27、管理人员连带责任(领班或主管50%经理25%)4-83布草、尘布、尘推、抹布等洗涤不达标或供应不及时(特殊情况例外),影响一线使用。AM调查追究管理人员责任。(50元)4-84酒店车或停摆车对客服务中擅自上涨租车价格,引起客人不满。(50-100元)4-85未签订代驾协议,而执行代驾服务的。(特殊情况例外)(50元)4-86代驾服务不规范,引起客人投诉的。(100元)4-87代驾服务过程中,超员超速造成一般交通事故的后果自负。5、管理类5-1遗忘上级或客人交办的任务。(50元)5-2上报的请示报告不跟进,且借故推卸责任。(50元)5-3对职能部门(质检、工程、安全、财务)查出的问题不按时整改。
28、(50元)5-4上级布置的任务(含例会布置的工作)反映慢,不落实,因故不完成不及时汇报(含超过承诺时间)。(50元)5-5上级批评时,作不正当的解释找理由找借口(100元)5-6书面报告、营业日报表漏报、错报有误(3次/月)。(50元)5-7对部门工作出现问题不及时汇报或汇报不属实。(100元)5-8晨会汇报工作前未对事情进行调查和了解,妄加评论。(100元)5-9质检调查问题时,教唆下级统一口径说假话,作伪证。(100元)5-10弄虚作假奖励员工或向上级做虚假的调查报告。(100元)5-11对提出辞职的员工不谈话、不做挽留工作。(50元)5-12下级请示工作不耐烦,甚至训斥下级。(50元)5
29、-13下级提出的工作意见或建议,未及时正面回复。(50元)5-14员工出现思想问题、情绪低落,不及时疏导。(50元)5-15对下级(员工)生活、工作方面的困难不关心,自己无力解决又不向上级反映和汇报。(50元)5-16下级工作出错,质检调查时庇护下级,隐瞒过失为下级找借口。(100元)5-17见下级违规违纪不纠正,不批评。(50元)5-18听到下级议论客人或同事私事,不制止并且参与议论。(100元)5-19受到酒店处罚后,将处罚金额全部转移给下级。(200元)5-20受到上级批评后,不主动分析原因和承担责任,直接指责下级。(100元)5-21带恶劣情绪上班,对员工发脾气。(50元)5-22指派
30、员工在客人未离开前收餐或拆台,并提前做班后工作。(100元)5-23宾客提出问题和困难,不及时解决或满足客人需求。(包括超过自己权限的事情不及时请示)。(100元)5-24利用职务指示或暗示下级(员工)为自己谋取私利。(300元)5-25鼓动(教唆)下级闹事。(给予相应行政处分)5-26内部质检不落实,问题久拖不整改。(20元)严重问题隐瞒不上报(100元)5-27重要工作安排不定人、不定量、不限时、不落实、不检查。(50元)5-28看到他人或其它部门工作有失误,不提示,不向分管领导汇报。(50元)5-29外来信息忘记传达或传达不及时,影响工作。(50元)5-30部门之间出现问题不沟通,不协调
31、,互相推诿,不论谁对谁错。(100元)5-31超过自己权限的工作不及时向上汇报,主观臆断,擅自进行处理。(50元)5-32工作检查不负责任,敷衍了事。(50元)5-33对出现的问题只对当事人处罚而不作调查分析,不找解决办法。(50元)5-34当日工作未完成(包括每日站位迎送宾客)即下班。(50元)5-35客人买单或即将离开时,当值者未提醒客人有无遗留物品或出现客遗物。(20元)5-36指挥不当,引起失误,造成一般事故。(200元)5-37出现事故苗头或隐患,不及时采取防范措施。(50元)5-38责任管理区域出现问题不到现场协调解决的。(30元)5-39对员工过失处罚不一视同仁,有失公平。(50元)5-40级别任务或重大活动接待,不按规定时间提前到场督导检查。(100元)5-41紧急情况(投诉、事故)不立即到达现场,贻误处理时机。(200元)5-42 VA级以上接待迟到五分钟或到现场督导工作不力,工作出现纰漏。(100元)5-43VA级以上(含VA)接待,参加迎送接待人员
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