五星级酒店监督检查管理体系.docx

1、五星级酒店监督检查管理体系五星级酒店监督检查管理体系1、组织纪律类 （以下处罚条款均是单次）1-1工作时间闲聊。（5元）1-2工作时间睡觉。（20元，涉及关键安全岗位处以200元）1-3工作时间吃零食。（5元）1-4工作时间扎堆聊天，（5元）跨部门扎堆聊天。（10元）1-5工作时间或工作场所下棋、打牌。（20元）1-6未经上级批准，离开工作岗位。（20元）1-7带亲朋好友参观酒店工作重地（厨房）。（50元）1-8当班时间未经上级同意在上客高峰期到前厅大堂会客。（10元）1-9带恶劣情绪上岗。（100元，情节严重200元）1-10私人用品（挎包）存放在工作岗位。（10元）1-11未经允许班前、班

2、中喝酒或带酒意上岗。（营销、餐饮似情况而定）（100元）1-12不服从管理或工作安排消极怠工。（50元）1-13拒绝接受任务，不服从正常调派。（50元）1-14推诿、抵抗、变相不服从管理。（100元）1-15拒绝职能部门检查、态度恶劣。（100元，情节严重300元或给予相应行政处分）1-16对酒店规定、处理有意见，不通过组织反映，妄加评论，（100元）1-17隐瞒过失、知情不报、欺上瞒下、为过失者包庇。（50元）1-18弄虚作假。（50元，情节严重200元或给予相应行政处分）1-19会议、培训，包括晨会手机铃响。（20元）1-20未按要求参加酒店举办的各种会议、学习及其它集体活动。（30元）1

3、-21参加集体活动，不顾大局，不听指挥，不服从管理。（50元）1-22集体活动起哄、鼓倒掌、贺倒彩。（50元）1-23扰乱工作或会议秩序。（50元，情节严重200元）1-24在宿舍内打闹、大声喧哗影响他人休息。（20元）1-25员工下班后无故在酒店内逗留30分钟或营业场所逗留20分钟以上。（20元）1-26利用工作之便在客房内看电视（10元）；擅自使用客用电梯10元；与客人搭乘同一部电梯（工作原因陪同客人例外）（20元）。1-27未经允许私自带同行参观客房和经营重要场所。（ 50元）1-28擅自在酒店内烹制个人食品（包括宿舍使用大功率电器800W以上）。（10元）1-29私拿酒店财物或偷吃酒店

4、食品、饮料。（100元）1-30擅自使用客用品或将酒店用品带出酒店。（100元）1-31宿舍员工夜间外出不在管理员处登记。（10元）1-32私自带非酒店员工（直系亲属例外）在宿舍留宿。（20元）1-33动用酒店设备或利用工程材料外出干私活。(200元)1-34利用工作之便，徇私舞弊。（200元并给予相应行政处分）1-35亲朋好友来店消费低于成本打折或免单的，除全额补买单外。（400元并给予相应行政处分）1-36报假帐、弄虚作假，合伙徇私舞弊或销毁、涂改各种原始记录资料、帐单、单据，利用已付帐单向客人收费以及故意加减，中饱私囊。（400元或给予相应行政处分）1-37向客人索取或变相索取小费。（2

5、00元，或给予相应行政处分）1-38不按规定处理宾客遗留物品。（20元）1-39擅自动用客人的物品，引起投诉的。（200元）1-40携带物品进出酒店，拒绝接受值班保安人员检查，且态度恶劣。（100元）1-41截留赠送客人的礼品（含消费券）。（200元）1-42以假冒伪劣物品更换酒店物品。（200元）1-43出入不走规定路线（员工通道）。（5元）1-44浪费材料、水、电等能源。（10元）1-45班前、班中、班后不填写工作记录。（5元）1-46浪费食品包括员工餐。（20元）1-47驾驶酒店车辆夜间出店不按规到门岗签出行时间。（20元）1-48在酒店内面客区域或接机服务车辆上吸烟。（20元）1-49

6、不按规定使用酒店印章。（20元）1-50私自向外界提供酒店涉及经营有关资料。（200元或给予相应行政处分）1-51违规或违章操作，造成事故。（1000元以下，处罚100元，2000元以下处罚200元，并承担80%损失赔偿）1-52出现重大设备故障不及时上报。（300元）1-53酒店车辆发生交通事故，根据交警部门责任界定，属个人责任的。（200元）1-54责任心不强造成设备设施及物品损坏的自行按原物标准限期内恢复。（200元）1-55擅自动用、破坏酒店消防设备设施。（100元或给予相应行政处分）1-56蓄意破坏酒店各种设备、设施及物品。（200元或给予相应行政处分）1-57拉帮结伙，搞小团体。（

7、200元或给予相应行政处分）1-58在店内外损害酒店形象和声誉的行为。（300元，情节严重给予相应行政处分）1-59挑拨是非、乱传闲话、影响团结、扰乱酒店的正常工作秩序。（100元）1-60威胁、打击报复。（400元或给予相应行政处分）1-61罢工或煽动他人罢工。（400元或给予相应行政处分）1-62殴打他人、聚众闹事、煽动、参与斗殴、动用凶器威胁他人。（给予相应行政处分，情节严重依法送交公安部门处理）1-63当班期间借工作之便，利用私家车辆获取不正当利益的。（100元）1-64请休假结束后（周末或法定假顺延外）次日不主动到综合部销假的。（30元）1-65交班与接班未严格执行工作程序，导致信息

8、中断及工作脱节，影响结果。（20元）1-66在部门人员可调派的情况下，以工作忙为借口，拒绝服从临时调派。（20-50元）1-67未按定量定位图要求摆放物品，工作区或工作台面杂乱；（5元）经过质检人员提醒仍不整改的。（10元）1-68工作用餐超时（实际用餐不得超过30分钟）（10元）1-69未按预订信息作相应工作安排或未经核实信息，导致人员脱岗脱节。（20）元1-70预订或接待信息临时变更未及时通知相关部门和人员。（10元，发生投诉50元）1-71信息传达不到位或忘记传达导致工作准备不充分。（10元）2、行为规范类2-1在营业场所举止不雅、影响形象的。（5元）2-2与宾客抢道、争行、遇客不礼不避

9、让，超过客人不致歉。（10元）2-3不微笑招呼客人、不使用礼貌用语问侯客人。（20元）2-4遇到同事不相互问候。（10元）2-5对客人或对同事乱用称谓,起外号。（10元）2-6客人站着，自己坐着与客人沟通。（20元）2-7出言不逊、粗言秽语、污辱人格。（50元）2-8面见客人不按规定鞠躬，迎客15度，送客45度。（10元）2-9接听电话不规范或背对客人或打电话遇客人不点头示意。（10元）2-11与客人打招呼举止不雅（指指点点）。（10元）2-12听到或收到客人或同事的意见或建议不及时反馈。（20元）2-13工作失误出错不向客人赔礼道歉。（100元）2-14与客人争论，得理不饶人，让客人非常尴尬

10、的。（200元或给予相应行政处分）2-15无紧急事项，打断客人谈话。（10元）2-16当众嘲笑同事或客人。（30元）2-17遗忘客人交办的事项。（20元）2-19服务过程中单手接递物品或乱扔、乱抛。（10元）2-20撞门、踢门或者破门而入。（20元）2-21上班哼小调，吹口哨、打响指。（10元）2-22在岗位上闲聊、开玩笑或者打闹。（20元）2-23班中站姿不雅。身体靠墙、单脚站立、身子歪曲，影响形象。（10元）2-24工作时打哈欠不捂嘴、抓痒、叹气、抓头皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妆打扮，勾肩搭背等。（10元）2-26非工作需要蹲或坐在地上。（10元）2-27接通电话不礼貌，对方通话未结束即

11、扣电话或摔电话。（10元）2-28随地吐痰、乱扔烟头、纸屑及垃圾。（10元）2-29在客用或办公备品及宣传资料（牌）表格上乱写乱画。（10元）2-30在对客设施、台面、椅、门窗、墙面等乱写乱划。（10元）2-31打听或传播、猜测、干涉个人或部门正常工作。（20元）2-32议论、传播客人、员工的家事、私事或个人隐私。（20元）2-33议论是非，捏造事实，诽谤他人，破坏团结，影响他人形象。（100元）2-34面对顾客、上级及检查人员找借口。（50元）2-35工作出现差错，找借口或找理由推卸责任。（100元）2-36配合他人或外部门工作不积极，严重影响结果。（50元）2-37故意刁难他人或阻扰其他部

12、门正常工作。（50元）2-38工作互相推诿，推卸责任。（50元）2-39泄露客人或酒店财务秘密。（200元或给予相应行政处分）2-40诽谤酒店的政策规定，破坏酒店形象和声誉。（给予相应行政处分）2-41拾到客人财物或现金不上交，蓄意私吞。（给予相应行政处分）2-42携带或收藏违禁品。（给予相应行政处分）2-43偷拿、骗取客人或同事财物。（给予相应行政处分）2-44擅自删除电脑软件存档资料。（100元）2-45未按规定及时上交部门月考勤及饭卡。（直接责任人10元）2-46破坏酒店公共环境及绿化。（10-50元）2-47损坏酒店公物，据情赔偿和给予相应价值的处罚。2-48区域管理控制不到位，噪音扰

13、客。（20元）2-49维修保护措施不到位，导致成品较大面积被污染。（50元）2-50区域管理控制不力，造成酒店区域及周边环境污染。（一般50元、严重100元、特别严重200元或其他处罚）2-51垃圾不装袋，或装袋不分类，不按要求将垃圾投放入库的。（10-50元）2-52擅自砍伐或移栽酒店树木，有损区域整体景观效果。（100元）2-53拨打入住或续住房间骚扰电话，引起宾客投诉。（200元）3、仪容仪表类3-1不着装要求佩戴领带、领结、名牌，或佩戴歪斜，有损整体形象。（5元）3-2制服不清洁，不平整，有破损、钮扣不全、有严重褪色和污迹。（5元）3-3不着酒店规定颜色的鞋袜（鞋：黑色；袜：男式黑或深

14、蓝色，女式肉色丝袜）鞋有破损、有明显污染、不光亮清洁；袜子有破损、脱丝。（5元）3-4着装不系扣，少系扣，领带（结）松。（5元）3-5不戴酒店配发的手套或手套破损、有污迹。（5元）3-6佩戴的领带毛边、脱色、破损。（5元）3-7内衣或毛衣外露。（5元）3-8荣获酒店颁发的“真情”服务徽章，未按要求佩戴的。（5元）3-9从事食品工作人员，不按酒店规定佩戴口罩或手套（厨房、员工餐厅）（10元）3-10店内或工作岗位上挽裤腿、卷袖子。（5元）3-11特殊岗位工作时间不戴帽子或歪戴帽子。（5元）3-12男士鞋跟超过3公分，女士鞋跟超过6公分（5元）3-13当班不着酒店制服。（10元）3-14（男）面部

15、不整洁、未剃胡须。（5元）（女）面部不整洁、未化淡妆或淡妆不达标。（5元）3-15工作时间内耳环、手链、手镯及其它夸张性饰物。（10元）3-16发型（男）前遮眉、侧过耳，鬃角过中耳线，后过衣领；（5元）留怪异发型（10元）（女）长发不盘起，头饰过多、过大、与发色反差太大（5元）3-17染有色指甲油、指甲过长、手不清洁。（5元）3-18口腔有较大异味。（5元）3-19贴身饰物外露。（5元）3-20着工装时，头部或面部有明显伤情直接面客服务。（5元）3-21戴变色、异型近视镜。（5元）3-22纹身外露。（50元）4、服务类4-1未及时向客人提供相应的服务（限时）。（5元）4-2对客提供的产品或服务

16、有缺项或瑕疵。（5元）4-3服务场所无人接听电话。（5元）4-4对客服务设施故障排除不及时、不彻底。（5元）4-5未正确指引走向线路造成客人不便。（5元）4-6催收宾客预付金选择的时间不当或沟通失败，影响结果。（10元）4-7工作情绪化，服务态度不好，影响服务结果；（10元）向客人提供差错服务；（20元）向客人提供劣质服务。（100元，领班或主管50%经理25%负连带责任）4-8客人资料登记错误，包括总台入住登记或预定登记。（10元）4-9上错菜，报错名（菜），报错房号，引领客人指示方向有误。（10元）4-10结账时少开或漏开发票金额，造成客人再次索取。（10元）4-11未在客人消费前提示酒具

17、使用及服务收费标准或提供不确定信息资料。（10元）4-12对电话或人为骚扰客人的行为不纠正或制止不力。（20元）4-13业务技能不过关，未能给客人提供满意服务，给客人带来不便或损失。（50元或给予相应行政处分）4-14对客服务过程中间歇时间过长或脱岗，造成服务不周。（10元）4-15面客服务中途脱节，跟进服务不到位。（10元）4-16信息有误，对客服务出现偏差。（20元）4-17管理出现差错，直接或间接造成经济损失。（100元以下处以1倍，100-500元处以2倍，500元以上处以5倍）管理人员负连带责任（领班或主管50%经理25%）4-18非特殊情况，强行扣留客人的有效证件。（100元）4-

18、19有毒物品管理不当造成污染，影响到客人。（200元，管理人员负连带责任领班或主管50经理25%）4-21未能及时提供服务，又未向客人解释、未取得客人谅解。（20元）4-21无故不迎送客人，未主动帮客人搬运或运送行李。（10元）4-22客人租用酒店车辆，司机未按时点到达，引起客人不满。（50元）4-23客人提出的意见不及时整改导致问题重复出现。（50元）4-24总机转错房间电话或不按规定转接，引起客人不满。（20-50元）4-25工作期间未做到三轻影响客人休息。（10元）4-26未及时根据客人需要开通或关闭长话。（5元）4-27客人交办的事项迟办、不办或失误。（10元）4-28客人的问询、要求

19、无回答、无回复。（10元）4-29客人有困难求助，未及时提供帮助。（10元）4-30为客人提供的菜品不达标或有异物或质量太差。经AM调查分别给予责任人200元，管理人员负连带责任（领班或主管50%经理25%）4-31为客人提供的服务设施有故障，未及时处理。（20元）4-32临时维修或施工未提前告知，影响客人休息。（20元）4-33人为因素导致面客区域（会议室、前厅、雅间、房间）有较大异味，引起客人不满。（10元）4-34不一视同仁，冷落宾客，引起客人不满。（50元）4-35对客人提出的问题解释偏差较大、擅自作出承诺或狡辩，掩盖过失。（50元）4-36无微笑、冷眼斜视客人，对客服务以貌取人，引起

20、客人不满。（20元）4-37将客用布草当抹布使用，或使用不清洁工具清理卫生。（20元）4-38信息传达不及时或不准确，造成服务脱节。（20元）（造成客人投诉50元）4-39客人入住信息登记错误，开错房、开重房或制错房卡。（50元）4-40未及时提供有效服务，在客人提示后，仍未满足需求。（20元）4-41利用各种手段宰客或以次充好、欺骗客人。（200元或给予相应行政处分）4-42各种撵客或变相撵客行为。（200元或给予相应行政处分）管理人员负连带责任领班或主管50%经理25%）4-43对于餐饮或客房预订不跟进，造成当日客房或雅间闲置。（50元）4-44对客提供假冒伪劣过期商品、食品、货品或赠品。

21、（200元）4-45擅自将客人信息或酒店资料泄露给他人。（100元或给予相应行政处分）4-46拒绝或变相拒绝给客人提供服务。（200元或给予相应行政处分，管理人员负连带责任领班或主管50%经理25%）4-47按客人要求进行预订登记后，（电话或现场）擅自变更预定信息。（20元）4-48临时停水、停电、停气预估时间不足，导致面客区域工作准备不充分，造成负面影响或引起客人投诉。（100元）4-49 价值在100元以上未经部门经理同意擅自向客人索赔。（50元）4-51当客人人身财产受到威胁，未及时采取保护措施，给客人带来人身伤害或财产损失。（100元或相应行政处分，管理人员负连带责任 领班或主管50%

22、经理25%）4-51客人之间发生争执，未及时劝解和控制事态发展。（100元）4-52对客人的投诉处理不当，影响酒店声誉。（200元）4-53工作失误造成多结账、漏结账或重复结账。（50-100元或给予相应行政处分）4-54未履行酒店对客人的承诺，未给客人赠品、礼品、赠券。（50元）4-55未按酒店规定权限、协议给予客人折扣，引起客人不满。（100元管理人员负连带责任 领班或主管50%经理25%）4-56来店车辆指挥疏导不及时造成道路交通堵塞（15分钟）。（20元）4-57来店车辆检查不及时或检查后不及时登记或对问题登记不全。（20元）4-58车辆离店收费人员态度不好引起客人不满（客人拒交停车费

23、因素例外）。（50元）4-59应向客人展示并征得客人同意后方可开启的酒水、饮料或制作的食品，不展示、不征询，擅自启用或制作。（50元）4-60回答客人问询或追查时，不如实回答（上级指示除外），编造假话、假事。（20元）4-61顾客开口需求不能满足，不汇报、不请示或变相向顾客提供NO服务的。（20元）4-62顾客催办的事情，不落实具体时间，以马上就到、马上就好来搪塞顾客的。（20元）4-63否认曾经向客人承诺过的事或讲过的话。（20元）4-64听到或看到顾客有抱怨不及时向领班或主管反馈。（50元）4-65把酒店可以为客人提供的设备设施、房间或宴会雅间等，说成没有、VIP占用、已订满，找借口欺骗客

24、人。（100元）（领班或主管50%经理25%负连带责任）4-66 遗忘顾客交办的事情或在服务、制作、洗涤等工作中出现错误，不向顾客如实承认错误，而是花言巧语，编造瞎话唬弄客人。（200元）领班或主管50%经理25%负连带责任）4-67未征得客人的同意，擅自多上、多开食品、酒水和饮料。（50元）4-68向顾客承诺的事（如：雅间、房间预订）如需要变动时，事先未征得客人同意，擅自变更或调整。（100元）当值领班或主管50%经理25%连带责任）4-69打听、传播客人隐私或小道消息。（50元）4-70将客人要求保密的事项泄露给他人或不相关者。（100元）4-71忘记按规定为客人提供相关优惠，赠送礼品、礼

25、券等，却以客人离店或拒绝接受为借口。（100元）4-72在客用洗手间洗刷杯具、用具和抹布等，或使用客人的洗手间。（20元）4-73多收客人钱款不主动返还或隐瞒事实。（100元）4-74多报或少报客人消费项目、消费金额、或冒充客人跑单（除双倍赔偿外）（200元）管理人员负连带责任（领班或主管50%经理25%）4-75客人用过的餐具、杯具、口布、香巾等，未经消毒再次提供给其他客人。（50元）4-76擅自改动客人以签字确认的单据（有效签字的客人同意除外）。（给予相应行政处分）现场管理人员负连带责任（领班或主管50%经理25%）4-77未经客人同意，代替客人签字或冒充客人签字。（给予相应行政处分）现场

26、管理人员负连带责任（领班或主管50%经理25%）4-78对住店客人应按要求更换布草、餐具、用具等，不更换就提供给客人使用。（小件如枕套、口布、刀、叉、盅、盘等50元，大件如床单、被套等）（20-50元）4-79将清理地面、台面、桌面、浴缸、马桶等抹布、工具混用，将客用布草作为抹布使用。（20元）4-80将客人不要的积分卡、赠券、礼品据为己有，或送给他人，或冒充客人名义领取积分卡、赠券、酒店赠送礼物等。（200元）4-81将自己发现或想到的说为顾客建议、意见，或把顾客的建议和意见说成自己的建议和意见。（50元）4-82向顾客销售变质食品（年礼、月饼、粽子或其它）。（200-400元）AM调查追究

27、管理人员连带责任（领班或主管50%经理25%）4-83布草、尘布、尘推、抹布等洗涤不达标或供应不及时（特殊情况例外），影响一线使用。AM调查追究管理人员责任。（50元）4-84酒店车或停摆车对客服务中擅自上涨租车价格，引起客人不满。（50-100元）4-85未签订代驾协议，而执行代驾服务的。（特殊情况例外）（50元）4-86代驾服务不规范，引起客人投诉的。（100元）4-87代驾服务过程中，超员超速造成一般交通事故的后果自负。5、管理类5-1遗忘上级或客人交办的任务。（50元）5-2上报的请示报告不跟进，且借故推卸责任。（50元）5-3对职能部门（质检、工程、安全、财务）查出的问题不按时整改。

28、（50元）5-4上级布置的任务（含例会布置的工作）反映慢，不落实，因故不完成不及时汇报（含超过承诺时间）。（50元）5-5上级批评时，作不正当的解释找理由找借口（100元）5-6书面报告、营业日报表漏报、错报有误（3次/月）。（50元）5-7对部门工作出现问题不及时汇报或汇报不属实。（100元）5-8晨会汇报工作前未对事情进行调查和了解，妄加评论。（100元）5-9质检调查问题时，教唆下级统一口径说假话，作伪证。（100元）5-10弄虚作假奖励员工或向上级做虚假的调查报告。（100元）5-11对提出辞职的员工不谈话、不做挽留工作。（50元）5-12下级请示工作不耐烦，甚至训斥下级。（50元）5

29、-13下级提出的工作意见或建议，未及时正面回复。（50元）5-14员工出现思想问题、情绪低落，不及时疏导。（50元）5-15对下级（员工）生活、工作方面的困难不关心，自己无力解决又不向上级反映和汇报。（50元）5-16下级工作出错，质检调查时庇护下级，隐瞒过失为下级找借口。（100元）5-17见下级违规违纪不纠正，不批评。（50元）5-18听到下级议论客人或同事私事，不制止并且参与议论。（100元）5-19受到酒店处罚后，将处罚金额全部转移给下级。（200元）5-20受到上级批评后，不主动分析原因和承担责任，直接指责下级。（100元）5-21带恶劣情绪上班，对员工发脾气。（50元）5-22指派

30、员工在客人未离开前收餐或拆台，并提前做班后工作。（100元）5-23宾客提出问题和困难，不及时解决或满足客人需求。（包括超过自己权限的事情不及时请示）。（100元）5-24利用职务指示或暗示下级（员工）为自己谋取私利。（300元）5-25鼓动（教唆）下级闹事。（给予相应行政处分）5-26内部质检不落实，问题久拖不整改。（20元）严重问题隐瞒不上报（100元）5-27重要工作安排不定人、不定量、不限时、不落实、不检查。（50元）5-28看到他人或其它部门工作有失误，不提示，不向分管领导汇报。（50元）5-29外来信息忘记传达或传达不及时，影响工作。（50元）5-30部门之间出现问题不沟通，不协调

31、，互相推诿，不论谁对谁错。（100元）5-31超过自己权限的工作不及时向上汇报，主观臆断，擅自进行处理。（50元）5-32工作检查不负责任，敷衍了事。（50元）5-33对出现的问题只对当事人处罚而不作调查分析，不找解决办法。（50元）5-34当日工作未完成（包括每日站位迎送宾客）即下班。（50元）5-35客人买单或即将离开时，当值者未提醒客人有无遗留物品或出现客遗物。（20元）5-36指挥不当，引起失误，造成一般事故。（200元）5-37出现事故苗头或隐患，不及时采取防范措施。（50元）5-38责任管理区域出现问题不到现场协调解决的。（30元）5-39对员工过失处罚不一视同仁，有失公平。（50元）5-40级别任务或重大活动接待，不按规定时间提前到场督导检查。（100元）5-41紧急情况（投诉、事故）不立即到达现场，贻误处理时机。（200元）5-42 VA级以上接待迟到五分钟或到现场督导工作不力，工作出现纰漏。（100元）5-43VA级以上（含VA）接待，参加迎送接待人员