整机企业售后服务物流管理方案.docx

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整机企业售后服务物流管理方案

XX农业机械有限公司

销售管理信息化

需求调研报告

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杭州新中大软件股份有限公司

（商业资料注意保密）

[参考]：

参考资料：

由XX农机信息化项目相关人员提供

参考网站：

[文档]：

文档总稿：

陆金刚

文档作者：

金俊、陆金刚、胡言海

建立日期：

2010.2.26

修改日期：

确认日期：

控制编号：

当前版本：

V1.0

阅读对象：

客户方决策层、项目经理；新中大高级咨询顾问、项目经理

特别说明：

本文档是根据目前的资料与数据采集条件下进行的建议书，由于在项目实施的准备阶段，需求的获取还需要进一步展开；同时本文档涉及客户方大量业务数据与商业资料，请相关人员严格保密。

目录

1．XX农业机械有限公司概况1

1.1总体状况介绍1

1.2本次信息化的目标2

1.3组织结构描述3

1.3.1职能组织结构3

1.3.2主要相关职能机构工作职责概况如下表：

4

2．XX当前整机销售管理业务过程分析5

2.1销售管理系统关联图5

2.2当前销售管理业务流程图及说明6

2.2.1厂部主要业务流程图6

2.2.2网点销售网点库存管理8

2.2.3业务流程描述8

2.3当前销售管理运作中的现象及难点10

2.4XX销售管理瓶颈问题及对策12

3．XX销售管理业务流程规划13

3.1业务流程重组指导思想14

3.2总体决策流程、控制程序15

3.2.1标准化销售业务流程15

3.2.2销售业务流程总图（重点描述配件计划、流向、回款）15

3.3.3其他流程18

1．XX农业机械有限公司概况

1.1总体状况介绍

江苏XX农业机械有限公司是镇江市规模最大的民营企业XX集团的重要骨干企业，于1996年开始研发生产收割机，目前为国内三大收割机生产厂家之一。

公司现有资产总额3.5亿元，占地面积500余亩，建筑面积80000平方米，员工人数1500人。

公司主要产品有稻麦轮式系列收割机、稻麦履带式系列收割机、半喂入系列收割机、拖拉机、液压系列挖掘机。

在短短的10年时间里，先后向市场提供了8万台收割机和挖掘机，产品出口到12个国家和地区，产品畅销全国25个省市自治区。

公司本着“用户完全满意”的经营理念，始终把用户利益放在第一位，在国内市场上已逐步建立起独具特色，比较完善的服务体系。

服务人员熟练的技术，热忱的态度，高效的管理，所有这些都使公司能在市场中立于不败之地的关键，公司连续6年在国家质量监督检查过程中均合格，2006年12月份通过了国家质量监督检查检疫总局颁发的国家免检证书。

连续多年被评为江苏省明星企业，丹阳市规模企业前三强，丹阳市纳税大户和重合同守信誉企业。

农业部和对外贸易经济合作部授予XX集团全国乡镇企业出口创汇先进企业称号。

集团总裁王伟耀先生被评为第四届江苏省十大杰出青年乡镇企业家和第四届全国优秀乡镇企业家。

1.2本次信息化的目标

A.建立一个快速有效的销售管理流转支撑平台，全面实现总部、片区、销售点之间的信息高度共享;

B.实现整机销售服务的信息化管理，通过IT技术的应用，帮助XX农机搭建一个高效客户响应（EffectiveCustomerResponse，ECR）的支撑平台基础；

C.建立属于XX农机的知识库及知识积累体系;

D、建立市场快速反应机制和体系，快速及时的反应市场信息，及反馈市场销售情况，以便及时调整企业生产策略。

E、建立健康的销售网络体系，灵活的销售策略，以便快速的占领市场，实现企业的发展策略。

F、完善企业的财务体系，及时实现销售回款任务。

使企业的价值能够做到最大体现。

1.3组织结构描述

1.3.1职能组织结构

说明：

1、目前XX农机的销售体系归口企业营销服务中心、独立的销售结算中心，日常运营并入销售渠道管理

2、销售渠道建立程序：

2.1营销下达销售服务点指标，销售片区经理负责联系，考察，洽谈，谈判，经审批后签约建站

2.2审批流程及内容

2.2.1营销片区经理：

考察销售渠道能力、地区条件是否符合要求

2.2.2销售部：

审核建站风险，并审核销售渠道的能力

2.2.3营销服务中心：

审核预付款到帐及铺货配额

2.2.4总经理：

决策

3、销售财务室负责服务站建帐、整机发货、业务财务监督及结算

4、营销中心下分销售一部和销售二部。

主要负责整机销售工作、考核、销售发货、渠道建设工作。

5、市场部负责渠道培训

1.3.2主要相关职能机构工作职责概况如下表：

组织

职能

销售财务科

1、销售回款的计划工作

2、整机发放的审核工作

3、整机发放的通知工作

4、整机的开票审核工作

5、整机的出入库统计工作

6、各销售点的结算工作

7、销售点的销售上报工作

营销中心

1、负责整机的计划的编制提报。

2、负责审核销售网点的销售订单审核工作。

3、负责对销售网点的整机进行供应。

4、负责参与整机销售价格政策的管理。

5、负责各个销售计划执行考核和管理。

6、负责销售网点整机销售价格指导的工作。

7、负责市场销售信息收集、分类、分析、统计、上报。

销售网点（驻点销售人员）

1、销售计划

2、厂部整机订货入库

3、整机调拨入库

7、整机销售价格上报

8、专项生产销售机型订货反馈

9、与厂部结算业务

10、整机库存管理、流水账登记

销售部

1、销售网点、渠道的建立工作

2、订立各片区的销售计划工作，执行情况分析

3、编制生产计划和要求，提交整改计划

4、开具各经销网点整机的发放单据

5、负责销售回款催收工作。

6、营销中心账目的分类、登记、核对，出入库单据的整理归档

7、保证整机账、卡、物相符，按月编制配件信息帐表，上报配件中心

8、按月抽查账物，及时反馈积压信息，提出决策建议

9、做好仓库管理，整机销售和分析管理工作

2XX当前整机销售管理业务过程分析

2.1销售管理系统关联图

结合XX职能组织结构图与销售管理相关职能机构工作职责，我们架构了XX销售管理系统关联图，图中重点对销售的需求、计划、货源组织、结算各业务对象进行了初步业务关系梳理，为下一步详细业务调研提供调研纲要。

因为公司为了能够及时响应市场，做好市场资源合理利用与分配工作，所以片区管理部门为中间虚管理部门。

2.2当前销售管理业务流程图及说明

2.2.1厂部主要业务流程图

2.2.1.1生产计划、销售计划管理工作

2.2.1.2给销售网点发货及库存管理

2.2.1.3销售发票开票业务

说明：

销售预报价不能作为销售开票价格依据，只能作为预审依据，最终开票金额以最终确认价为准。

2.2.2网点销售网点库存管理

说明：

网点库存管理，主要在于分析库存数据，销售情况等

2.2.3业务流程描述

2.2.3.1XX整机生产计划、销售计划等业务流程。

生产计划：

生产计划主要是根据销售计划来制定企业的整机生产计划，其中包括销售月度计划，整改计划，专项生产计划：

1、月度生产计划：

月度生产计划根据销售部汇总个销售网点的订货需求汇总，结合市场需求状况，制定月度各种整机型号的需求数量，要货日期，发动机、驾驶室等生产要求，经营销中心领导以及生产部确认后，形成生产计划的要货计划。

2、生产计划-整改计划：

整改计划主要是根据市场实际需求或客户需求、招标要求，对整机的性能和功能进行改进，以便符合市场需求，增强整机销售的竞争力，扩大市场占有率。

赢得市场竞争的商机。

由销售部填写《整改计划单》并上报孙总，罗总，生产部等部门，会同各部门进行会签，确认形成生产计划。

3、生产计划-专项生产计划：

专项生产计划是指为了应对客户的紧急需求订单进行加急插单生产或为了满足某类客户的个性化需求进行整改生产，而形成的专项生产计划。

销售部拟《生产专项计划单》，填写需求原因，数量，生产要求，并上报生产部，营销中心等各部门领导，会同其他各部门人员进行会签，最终形成专项生产计划。

整机销售及销售计划：

XX的整机销售计划由各销售区域制定，并汇总到销售部编制《销售任务单》经部门经理，销售副总，营销中心总经理审批，形成月度销售计划，最总汇总，形成年度销售计划《各片区任务分解表》。

销售的业务活动和票据的开具由总部财务负责，销售部财务只负责配件销售的业务活动记录，目前的销售情况有两种，就是配件发送到销售点然后进行，故现行的业务流程如下：

一、整机发送到销售网点进行销售的。

销售网点的驻点销售员：

各销售网点的需求计划发到总部，由销售部、营销中心等各部门审核，生产配送到各个销售网点。

销售网点在接到整机后做入库处理，及时汇报各种机型的销售情况。

制作各供应点销售配件明细表：

统计科根据销售数字汇总到《年销售、发货、库存、开票一览表》当中。

2.2.3.2XX整机销售的发货流程业务流程。

整机销售的发货业务流程，是指整机生产完工入库后，再配送到网点，由网点入库管理，具体业务流程如下：

一、整机配送业务管理：

1、销售部开整机送货单，配送整机至销售网点。

2、驻点销售员在收到整机后做入库处理。

3、送货单签字返回总部。

2.2.3.3XX整机销售业务流程。

整机销售业务主要分销售调拨业务、出库业务、网点销售入库业务，销售出库业务，结算业务（回款）。

销售调拨业务：

销售调拨出库：

根据《送货单》，总部做销售发货通知单，然后发货。

网点入库业务：

根据《送货单》，网点的整机调入根据总部的送货单做调拨入库。

销售出库业务：

销售出库：

客户购买整机，通过销售网点进行整机销售，并上报到总部销售部，同时对价格进行上报。

发货出库：

销售网点（驻点销售员）销售整机确认，并做销售出库。

2.2.3.4XX整机调拨业务流程。

调拨业务主要为调配各销售网点机器进行调节的调拨业务，目前为先做调拨申请，然后登记入账，目的是为了能够充分的利用资源，做到及时销售，缩短积压，做到资源利用最大化。

2.2.3.5XX结算回款核销业务流程。

结算、回款、核销主要是指对各销售网点的销售机器进行结算，并及时收回应收款，回款分为几个部分：

政策补贴款、自筹款、返利等结算。

2.2.3.6简要分析

根据目前出现的问题，结合上述调研所得出的业务处理流程，对目前的形成问题的原因进行分析，就业务层面上而言，得出以下结论。

根据以上情况分析，我们不难看出，在公司处理销售业务的时候，已经做到基本信息化所需要的基本条件，但是在业务处理和规范上还需要进一步改进，主要有一下几个方面：

1、销售的整机生产要货计划的形成了，但是没有做到及时跟踪和反馈，并对计划的执行情况及时把握。

2、销售计划与实际销售情况需要进行结合，并做好分析和调整工作，以便保证周销售计划完成，月销售计划的完成，才能最最终实现年度销售计划

3、发货业务在销售部给各销售网点发货时：

做到及时监控，及时反馈，做好对各销售网点的库存管理，监督各网点的销售。

4、销售回款：

及时反应各网点的销售回款处理，并对政策补贴款，自筹款做好回款催收工作。

以确保公司资金的回收核销工作。

5、销售市场分析，以及销售考核工作的具体数据分析需要及时准确的提供，以便于及时把控整个市场。

2.3当前销售管理运作中的现象及难点

2.3.1产品数据及时性

在现在当前形势下，市场变化快，信息需要及时掌握和反馈，目前的市场早已经不是以前的完全靠实力、品牌来占领市场，而是靠谁能够及时掌握市场先机，谁能够及时响应市场反应，谁就能够抢占市场，因此在信息化时代，信息的及时性就尤其显得越来越重要，针对XX农机的实际情况，以及这类产品特殊性，更体现了对信息化需求的依赖性，对销售的市场及时把握、对客户的信息反馈、对竞争对手的销售情况，销售对手的分析，区域的销售情况分析。

根据我们与XX的营销中相关负责人交流发现，现公司的管理面临一下一些问题：

2.3.1.1生产计划执行准确性

XX农机产品主要包括半喂入式、全喂入式割机、拖拉机并且设计工艺处于不断改进中：

需求：

各销售区域或销售网点对某型号机器需要量比较大，应及时反馈到生产部，以便于及时调整生产计划，根据农机市场的需求来看，争取一个客户也相当不容易。

不能因为缺少机型投放，而流失掉一些客户和市场。

及时：

在调研中，我们不难发现有一部客户因为机器交货没有及时而退掉订单。

因此做到能够及时交货准时是很必要的。

调整：

根据市场反馈，及时做好生产调整，以便于快速适应市场。

2.3.1.2产品结构知识培训与共享

在实际业务操作中，多部门人员反映对公司产品及销售知识掌握不够或不及时，影响了业务决策及开展，希望有一个平台能快速查询产品相关型号机型的功能、并能直观地显示效果图片

2.3.2销售网点规模小、实力弱、自我约束和发展能力差

在对XX销售渠道进行梳理、分析的过程中，我们发现大批“多种经营点”，“百货式”的销售经销商，个别经销商的规模小、从业人员素质、商业信誉等难尽人意，规模小导致缺乏大局观念，甚至以获取收益为第一趋向，追求短期利益，忽略了农机产品所具有的特殊性，比如政策性和服务性，有的难以承担现代农机销售的重任，难以形成完备的区域销售体系。

2.3.3销售网点忠诚度差，缺乏依赖性和共赢理念

在走访中我们还发现，在代理商中有一些代理商同时代理多个品牌的产品销售，对XX缺乏忠诚度，他们的销售的过程中往往会因为某一机型的返利比较高就会尽力推荐，或在某一机型上销售受客户青睐就直接偏袒与某类产品，从而直接影响了XX农机的销售，但是我们也同样发现有些专营店宁可拿出自己的返利金额补贴客户，来争取与客户达成销售。

因此我们需要建立一个客户长期联系的平台或交流的平台，让大家的成功经验能够共享。

培养客户的忠诚度。

以上局面既体现了农机行业中国农村现代化还比较落后这个时代烙印，又赋于农业领头企业神圣使命，在管理中，如何引导服务站严格执行公司渠道政策，如何依靠信息化平台加强渠道管理达到共赢将成为XX信息化的关键点之一。

2.3.3销售人员、销售网点的销售能力差异

2.3.3.1销售人员的销售能力

主要体现在对人员管理上缺少一定的规范，放任自由，缺少一定的约束机制，同时提高驻点销售员、销售网点的销售能力，确保大家能够做到共同收益。

2.3.3.2销售人员的主动意识

提高销售能力的同时，需要提高驻点销售人员、销售网点销售员的销售主动意识，提高他们的积极性。

2.3.3.3销售考核体系

销售信息需要及时进入信息化管理体系，做到及时分析，及时考核，及时反馈。

2.3.3.4知识动态管理

建立知识共享平台，大家能够共享成功的经验，快速分类，传递给相关业务人员，需借助信息化平台进行动态知识管理。

2.3.4销售网点库房现场管理

对销售网点的数据做到及时输入，及时反馈，在领导开会或决策时，需要数据分析支持，能够及时提供准确的数据。

同时做好网点库存机器的积压分析，找出原因，并解决问题。

2.3.5销售结算，核销处理

2.3.5.1销售结算回款业务

销售网点销售之后，做好及时上报工作，同时做好回款工作，主要分为政策补贴款，自筹资金的回款工作。

及时分析，及时统计，及时处理。

2.3.5.2核销业务处理

核销业务的处理主要是确认收款后，开票核销，完成销售业务处理。

做到及时开票。

2.3.6销售价格的政策

根据市场销售情况，竞争对手的销售情况进行及时调整，引导市场成交意向，包括：

促销方案、预付款及批量奖励等处理。

2.3.7销售渠道的建设

销售渠道的建设，如何加强渠道的管理，增强销售渠道的凝聚力以及对XX产品的重视程度

通过以上现象及反映、分析出的管理难点，不难发现正是以上产品数据管理标准性差、管理流程缺乏信息化平台支撑及时标准化响应，影响当前销售网点的监管，数据及时反馈，影响销售计划及收货清点，影响发货方与收货方沟通准确性、及时性，严重时造成公司资源不能充分利用，或产品不符合用户与市场需求造成库存积压及资金无效占用。

2.4XX销售管理瓶颈问题及对策

业务

信息化问题

是否信息化问题

解决建议

生产计划管理

销售要货计划，需要进行共享，各部门之间需要进行信息共享，并形成缺货或催货计划

是

信息共享，公司领导及计划、财务、销售等人员能够实时查询库存业务信息及自动化分析信息

利用平台进行各项决策支持

销售计划

销售计划的制定，并分解到每个部门和个人以及计划执行情况进行及时跟踪和修正。

是

1、制定好计划后，并进行跟踪，形成考核机制。

对计划的执行情况进行跟踪。

发货管理

1、及时发货

否

1、及时调整，并形成催货计划

政府补贴

政府补贴政策，各种不同机型的竞争价格处理

否

对各种信息进行分类整理，并根据销售情况，价格对销售的影响等，并制定相应的价格策略，以引导市场。

销售网点库存管理

1、当前网点库存需要依靠信息化手段进一步细化管理。

是

1、启用物料序列号跟踪管理

2、启用物料图片管理易混淆配件

物流控制

1、缺乏对调拔在途物资监控平台，配件发出后不能跟踪管理对方确认收入入库数量，时间及在途整机

是

1、启用调拔管理

销售回款管理

1、回款分为政策补贴，自筹款，返利等款，对回款需要进行及时监督管理

是

1、回款管理，以及款项分类和账龄分析管理。

价格管理

对不同的机型，不同的地区，不同的销售网点需要区分不同的价格政策，并及时执行好价格政策

是

启用报价管理，分地区，招标价，等类型价格管理

渠道管理

1、渠道管理，需要进行规范，并制定相应的考核，关怀，培养等策略

否

1、及时反映各个销售网点的销售业绩，

2、及时与网点进行沟通，失去一个网点即增强了竞争对手的销售

驻点销售员

驻点销售员，规范操作，业绩考核等

是

1、加强驻点业务人员管理

2、对驻点业务员的操作进行规范管理

3、建立驻点业务员的考核机制

3．XX销售管理业务流程规划

上次我们成功实施了对XX配件管理系统的实施，结合本次销售的调研分析情况，以及外围环境的初步调研，并根据现有浮现出的管理瓶颈问题及各方面所反映的需求，结合新中大公司对以往曾经实施过的同类企业的经验，对XX所提出的业务需求关键流程进行了初步的分析。

我们针对XX的现有业务流程提出科学、有效地业务目标流程，对项目的成功实现、快速见效有着非常深刻的意义。

为此，新中大公司对XX对本次项目所涉及到的业务流程愿景描述如下，作为本次“XX销售管理系统”项目的关键业务点及注意点。

3.1业务流程重组指导思想

3.1.1生产计划，要货一体化

根据市场需求导向，以要货计划单为流程载体，将生产要货计划、发货计划，渠道库存管理有机结合。

3.1.2价格政策、销售单运作一体化

销售价格政策的制定，以及销售价格的导向和市场销售的效果分析一体化管理，进一步引导市场。

3.1.3销售回款自动化

通过销售上报单，销售开票，回款一体化管理；

3.2总体决策流程、控制程序

3.2.1标准化销售业务流程

根据业务重组总体指导思想，结合XX日常业务实际处理流程及决策反馈实际执行情况，通过销售数据，市场反馈进行分析，引导生产计划，满足市场需求，通过对销售的管理，规范销售渠道的管理，销售驻点人员管理，系统销售片区经理的分析数据基础，规范网点库存机的管理及分析及时，及时处理，及时回款。

3.2.2销售业务流程总图（重点描述配件计划、流向、回款）

具体业务处理如下：

说明

1）销售计划、或者专项生产计划，根据各网点销售情况，或者市场需求情况来制定，并汇总，然后进行审核确认形成计划。

2）要货计划经过审核之后，再次通过销售部经理审核，并会同生产部，营销中心，服务部等多个部门进行会签，确定销售计划能够生产完成，制定准确要货计划，不能完成则需要进过沟通，协商修改后再会签，直至部门通过为准；

3）生产部生产完工入库后，需要及时进行入库，并通知销售部门，及时安排。

4）在要货计划生产完成入库后，销售部填开发货申请单，并通过财务审核确认是否需要预收款或欠款等，并上报营销中心确认，发货。

5）财务部根据销售部门填写的发货申请单，打印正式发货通知单，并给配送部门，仓库留存。

6）配送部门或提货人，在送货通知单或提货通知单签字，并确认后提取实物，运送；

7）销售网点根据送货通知单，做调拨入库手续，并签字，返回销售部。

8）如需调拨到其他网点：

由驻点销售员提出申请，或销售网点专营销售人员提出申请，并上报片区经理，片区经理会签之后上报销售部，由销售部下发调拨单，进行调拨处理，如需进行跨片区进行调拨，则需上报销售中心总经理确认；

9）销售上报制度：

销售确认之后，及时填写销售清单，并进行上报备案，如价格需要支持或特殊情况审批，则需上报价格申请单，由销售会同，销售副总会签，并上报营销中心总经理。

10）销售开票业务：

销售开票由销售网点或驻点销售员填写开票申请，并由销售财务部审核确认，销售部经理确认，填写正式发票。

11）销售回款，需要及时登记，反馈时需填写以下内容：

⏹开票实际时间间；

⏹回款时间；

⏹回款内容（政策补贴款、自筹款等）；

⏹欠款日期；；

3.3.3其他流程

3.3.3.1销售网点管理流程

说明：

1）网点管理主要是指网点的整机入库到整机销售，库存积压分析，以及回款的管理过程；

2）支持仓库、库位的管理功能；

3）支持各种出、入库功能，如调拨入库、调拨出库、销售出库以及相应的出库功能；

4）支持系统和手工两种出、入库形式；

5）支持库存库龄管理，对积压库存机器进行分析管理；

6）支持库房盘点功能；支持型态转换功能。

3.3.3.2销售报价管理

销售价格管理流程：

说明：

价格政策管理，目的主要是规格市场价格体系，同时又具有灵活的价格引导的销售方式，因此，通过价格政策来进行调控，在价格政策管理上主要分为四个方面：

1、促销方案：

为了增加市场份额，催进市场销售量，或库存机的及时销售而制定的具有时间性的销售价格政策。

2、预付款及批量奖励：

为了鼓励销售网点或驻点销售员的积极性，而进行的价格优惠的促销手段；

3、政策价格：

为了配合政府或地方补贴，而进行补贴的一种辅助价格政策，主要解决市场竞争，扩大市场占有率；

4、效果评价：

对价格政策的引导效果进行评价。

并为制定下一期价格政策做指导。