办公室业务管理及管理知识培训.docx
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办公室业务管理及管理知识培训
争做合格秘书，提高办公室工作水平
----朱恩重关于办公室业务培训发言
（2009年7月25日）
办公室的人员差不多上秘书人员，办公室的工作确实是秘书工作，今天要紧围绕办公室人员如何争当合格秘书这一主旨，讲三个问题：
第一个问题，总体上介绍一下秘书工作；
第二个问题，讲讲秘书的素养与职业道德；
第三个问题，简要讲一下秘书的文字工作。
第一个问题，总体上介绍一下秘书工作
秘书
一、秘书的定义
所谓秘书，乃是组织或主管的助手，其任务是在认可的职权范围内，提供辅助工作与综合服务，并能运用办公室的工具设备，从事组织与主管制定的行政性任务的人员。
秘书是为政府机关、企事业单位、团体或个人提供辅助治理、综合服务的人员。
（《秘书学》陈合宜著）
秘书是专门从事办公室程序工作，协助领导处理重要行政事务及日常事务，并为领导决策及实施服务的人员。
（1998.5劳动和社会保障部《秘书职业技能标准》）
所谓秘书专业，乃是办公室内特定主管的助手。
其任务，是在认可的职权范围内，不必通过直接的督管，就能运用办公室的工具，从事该主管制定的行政性任务。
（１９９８．８ 原国际职业秘书协会，现更名为：
国际专业行政协会）
二、秘书的职业特色
与其他职业相比，秘书有着自己的特征:
1.直接性
秘书服务的直接性体现在以下三个方面:
一是秘书工作的内容与领导工作是一致的，即领导做什么秘书也做什么;
二是秘书做工作几乎差不多上领导亲自指派、直接安排的,秘书也是直接向领导请示、汇报的;
三是秘书做工作是直接对领导负责的，其结果的成败与领导有直接的关系。
2.稳定性
专门多职业的服务都有其“业缘性”和“偶然性”。
比如营业员与顾客之间，一次商品交易完成后，其关系就结束了。
而秘书与其服务对象之间的关系却有相对的固定性，短至数月，长达几年甚至几十年。
秘书这种服务的稳定性，再加上秘书与领导全面合作，朝夕相处，这就使得秘书与其服务对象在“业缘关系”之外，往往还有着更深的人情关系。
3.知识化
秘书工作需要为领导的决策和治理起到参谋和助手的作用,还要协调各方关系，使领导的决策得以正确执行。
秘书的工作性质要求秘书人员要具有一定的文化知识和专业知识。
随着秘书工作的进一步完善和规范，对秘书知识化的要求会越来越高.
4.年轻化
从世界范围来看，秘书队伍比较年轻。
发达国家的秘书人员平均年龄为26岁左右，一般为20～35岁。
他们把秘书岗位看做是由操作层通向治理层的最好阶梯。
在秘书岗位上工作三五年或七八年就能升到主管位置或独立工作。
他们留下的秘书职位又会被更年轻的秘书接替。
客观上讲，秘书工作繁忙，对脑力、体力的要求都较高，尤其是经历力、灵敏性、准确性等，这些差不多上年轻人的优势。
因此，秘书的职业年龄比较短，“新陈代谢”也比较快。
但少数高级秘书、秘书官员或私人秘书除外。
5.女性化
我国就历史状况来讲，男性秘书仍占大多数。
近20年来，女性秘书有明显增加的趋势，这是由女性的心理素养所决定的。
许多心理学家的研究表明:
大多数女性乐于做程序性、重复性的工作，适合做体力较轻而技术要求规范、单纯的工作。
而秘书尤其是初、中级秘书的工作正是这种性质。
因此西方国家的初、中级女性秘书占总数的比例达到了90%。
三、秘书的分类
（一）秘书的纵向分类
高级、中级、初级秘书。
北京秘书界有一种通俗的讲法：
高级秘书是动脑子出点子的，中级秘书是动手摇笔杆子的，初级秘书是跑腿办事的。
这形象地反映了人们对秘书人职员作性质和所起作用的层次划分。
（二）秘书的横向分类
商务秘书、教学秘书、司法秘书、医务秘书、政务秘书等。
企业秘书、文字秘书、机要秘书、值班秘书、生活秘书等。
具体如下：
按服务对象划分
1、公务秘书
①集体秘书。
②专职秘书。
2、私人秘书。
按从事行业和职能划分
1、业务秘书。
2、一般秘书。
3、法律秘书。
4、医学秘书。
5、教育秘书。
6、广告秘书。
7、工程秘书。
8、演艺秘书。
按工作内容划分
1、文字秘书。
2、机要秘书。
3、信访秘书。
4、通讯秘书。
5、事务秘书。
6、生活秘书。
按职责范围和工作任务划分
1、高级秘书。
2、中级秘书。
3、初级秘书。
秘书部门
一、秘书部门
秘书部门又称秘书机构，是现代秘书工作的组织形式，是秘书人员从事秘书工作的地点。
秘书机构有广义和狭义之分。
广义的秘书机构，指承担办文办事、信息调研、综合协调、督促检查与事务治理等全部秘书工作的部门。
一般高层称办公厅，基层称办公室，包括其下属的秘书、档案、机要、调研、信访、行政、督查等部门。
秘书机构的负责人称办公厅（室）主任。
省级以上机关还设秘书长。
狭义的秘书机构，指承担以办文办会为主，专门辅助领导机关及其负责人办理秘书业务的部门，如秘书局、秘书处、秘书科等。
那个地点所称秘书机构，是指广义的秘书机构。
二、秘书部门的地位
秘书部门不管是在党政机关依旧在企事业单位，差不多上直接为单位领导层服务的。
它处于承上启下、协调左右、沟通内外的枢纽地位。
秘书部门处于最贴近领导层的中枢位置。
它的级不虽与直属下级职能部门相平，但其作用实际上高于其他职能部门。
假如把领导层比作人体的头部，那么秘书部门确实是颈部。
一般来讲，高层的领导机关、大型的企事业单位中，秘书机构规模较大，分工较细，分设的处室较多。
而在基层单位，秘书机构较小，分设的处室少一些，往往只是综合性的办公室。
有的单位甚至不设秘书机构，只设秘书岗位，配备一两名专职的秘书人员。
三、秘书部门的差不多特征
秘书机构的专门地位，决定了秘书机构具有以下3个方面的差不多特征：
1，从属性
秘书机构在整个机构体系中属于综合性的辅助部门。
所从事的工作属辅助性、服务性工作。
秘书人员能够向领导提出解决问题的意见和方法，但这些意见和方法只有经领导认可后，作为领导机构的决定、决议执行，而不是作为秘书部门的决定去执行。
2．中介性
在企事业单位内，领导层是决策机构，职能部门是执行机构。
秘书机构既不是决策机构，也不是执行机构，而是介于二者之间起中介作用的部门，是领导层与职能部门之间的桥梁和纽带。
3．综合性
在机关的内部机构中，秘书机构不承担任何具体业务工作，但有些无法分解到具体业务部门的工作，如在全局范围内给领导提供服务、综合协调、处理事务等，都要由秘书机构承担。
而且，秘书机构的要紧活动是围绕领导层的活动而展开的，活动内容涉及面广，大至大政方针的制定，小至车辆交通、接待来访，均需秘书部门的参与和办理，因而属于综合性机构。
秘书工作
秘书工作:
是指协助领导决策与治理时所进行的各项辅助性工作。
这一涵义，反映了现代秘书工作与领导活动的关系，准确地指明了现代秘书工作的辅助性这一本质特征。
秘书工作总是围绕着领导活动的全过程进行的。
有领导活动，就有为领导活动服务的秘书工作。
领导的职责，是制定并实施决策以掌管全局。
而领导者不可能事必躬亲，这就需要秘书人员做领导的参谋和助手，以使领导能集中精力与时刻进行决策与治理。
总之，领导者在为掌管全局所进行的组织、指挥、协调与操纵的行为过程中，离不开辅助性质的秘书工作。
否则，领导者就难以保证全局的正常运转，难以进行有效的治理。
一、秘书工作内容与形式
（一）办文：
要紧围绕文书、文件、文字材料开展的工作。
具体分三项事务：
1、文字工作，要紧指文书、文件、信函和新闻稿件的撰写工作，以及领导同志需要的各种文字材料的预备和起草工作。
2、文书处理和档案工作，要紧指文书文件办理方面的工作，包括文书的打印、制作，收发、运转、传递工作，立卷、归档工作。
3、围绕文书文件需要秘书部门承办的事务。
比如一份文件要迅速复制多份下发，有的文书要传真、发电子邮件。
（二）办会
秘书“办会工作”所指的“会”，是以“会”为代表的一系列相近事务。
在程序上，包括会前的筹划和预备、会中的组织和服务、会后的善后和落实。
在内容上，办会工作既有讨论研究工作、商恰谈判合作的工作会议、会谈事务，也有联谊性的、礼节性的、沟通感情、展开公关的会见和会议事务或文娱活动事务。
在形式上，办会工作既包括领导层召开的小型的常规性工作例会会务，也包括几个单位联合召开的、会期较长的大型会议会务；既包括预备会议预案、议程、文字材料、促成会议结果、督办落实的工作，也包括预备节目、聘请主持人、选定奖品，甚至包括明确礼仪程序、鲜花的摆放等事务。
（三）办事
要紧分三项，即信息工作、技术工作和日常行政事务工作。
信息工作，是指围绕信息处理展开的工作。
公司企业的市场预测分析和调查、情报动态的每日分析整理、组织内简报的编发，差不多上信息工作。
收集资料摘要、编写大事记、组织史志编写、编制各种范围的联络手册、收集保管名片等等，也是信息工作。
办公室还有一项督办查办工作，要紧指秘书按照领导的批示和既定的工作安排，对负责承办的部门和责任人员进行定期的督促和检查，协助做好必要的沟通工作，以保证承办事项按时落实。
负责查办工作的秘书一般不亲自办案，不代替各部门的工作，而是从秘书的角度督促并协助具体事项的贯彻落实。
督办查办工作在机关中常常对无人过问、推诿扯皮、久拖不决的情况起着重要的协调解决，督促落实的作用。
事实上质是秘书履行辅助治理职能，为领导提供反馈信息。
技术工作，要紧指机要工作、计算机安全工作、专门的现代办公设备设施的使用维护工作。
机要工作是机关机密文件的保管、传递，以及单位内保密事务、保卫工作的安排、检查、落实等工作。
计算机安全工作要紧指计算机信息安全工作，像设置防火墙、防黑客突击、防计算机病毒等。
专门的现代办公设备设施的使用和维护要紧指多媒体会议设备、数码摄录像设备、现代办公环境的主控室设备的操作和日常维护等等。
日常行政事务工作，要紧指值班工作、接待工作、印章治理、财务治理、后勤治理、环境治理、车辆治理以及对外联络等工作。
在党政机关，专门设立信访办公室，要紧办理群众来信和群众来访的接待和相关事项的处理工作，同时也负责对报刊上的批判、建议的处理工作。
其他组织单位一般不另设立信访室，类似工作由值班秘书接待办理。
在不另设公关部的公司企业，秘书工作还包括公关事务。
二、秘书工作原则
1.准确原则
准确原则，是对秘书工作的质量要求。
秘书工作是领导工作和机关工作的重要组成部分，秘书工作直接对领导工作和机关工作负责。
因此，秘书工作质量的优劣，与领导工作和机关工作的权威息息相关。
而衡量秘书工作质量的首要标准，确实是准确无误,也确实是没有差错和疏漏。
坚持秘书工作的准确原则，必须做到如下事项:
要准确地理解和执行党和国家的现行方针政策，做到有令则行，令止则止;
要准确地收集和提供领导工作所需要的信息资料，做到有喜报喜，有忧报忧;
要准确地推断和贯彻领导意图，做到不误解，不走样;
要准确地处理各种秘书事务和领导者交办的事项，做到事前有请示，事后有报告;
要准确地进行文字表达和口头表达，做到语言规范，合乎逻辑。
2.及时原则
及时原则，是对秘书工作的效率要求。
秘书工作大都具有较强的时限性，务必在规定的时刻内处理完各项事务，做到不积压，不拖延，不扯皮。
关于关系到领导工作的重要事项，如重大决策、中心工作、重要部署和突发性事件，秘书人员更要反应灵敏，讲究效率，注意速度。
坚持秘书工作的及时原则，必须做到如下事项:
要确立正确的时刻观念，以适时为本，该快则快，该慢则慢，快慢适中，只要符合领导工作的需要即可;
要讲究工作效率，以较少的人力、物力和时刻，去猎取较大的工作效果;
要分辨轻重缓急，重要的工作，紧急的工作，要首先去做，下工夫去做，直到取得中意的成果为止;
要变被动为主动，关于常规性秘书工作，应积极主动，尽可能做到快捷、迅速，及时着手。
3.严谨原则
严谨原则，是对秘书工作的作风要求。
从某种意义上讲，秘书工作属于事务性工作，要处理好纷繁复杂的、琐碎具体的日常工作。
由于秘书工作同领导工作和机关工作密不可分，哪怕是一件微不足道的琐事，假如处理不当，也会对涉及全局的领导工作和机关工作产生不良阻碍。
因此，严密、周详和慎重是秘书工作的优良作风。
经验表明，粗枝大叶、拖拖拉拉和忘乎因此的人，是绝对做不行秘书工作的。
坚持秘书工作的严谨原则，必须做到如下事项:
要严密地考虑，秘书工作不论巨细，均有“牵一发而动全身”之势，这就需要秘书人员在处理每一件情况之前，多想几种可能，多想几种方案，多想几种后果，尽量做到没有疏漏;
要周详地运作，在事务处理的过程中，由于内外部条件的变化，即使事前差不多做了严密的考虑和预备，也会有始料不及的情况发生，这就需要秘书人员进行周详的安排、周详的组织、周详的协调，尽量做到万无一失;
要慎重地行事，秘书工作的专门意义和秘书机构的专门地位，要求秘书人员要格外地慎重行事，严以律己。
不论是待人接物，依旧为人处世，特不是与同事相处，都要谦和包容，平易近人，尽量做到谦虚而又慎重。
4. 同步原则
同步原则，是对秘书工作的态势要求。
秘书工作的辅助性质，决定了领导工作与秘书工作的关系是一种工作上的主辅关系。
确实是讲，秘书工作的运行及其态势，必须以领导工作为主导，以满足领导工作的需求为目标，而不能在领导工作之外“另起炉灶”，也不能我行我素，或“你动我不动”。
坚持秘书工作的同步原则，必须做到如下事项:
要同步思维，大凡有作为的领导者，都有独到的工作思路，既有对当前和今后工作的宏观考虑，又有对具体工作的微观考虑，一位合格的秘书，要想领导者之所想，急领导者之所急，尽量做到与领导者同步思维;
要同步行动，领导工作确定之后，接着便是一系列的领导行动，对此，秘书工作要及时到位，同步运行，尽量做到招之即来,挥之即去;
要同步提高，秘书人员必须努力提高自己的综合素养，以便与领导者综合素养的提高保持同步，否则，秘书工作就无法适应领导工作的需要和进展。
5.保密原则
保密原则，是对秘书工作的纪律要求。
保守秘密，特不是保守商业秘密，是秘书工作的原则，也是秘书工作的纪律。
任何一位从事秘书工作的人员，都必须严守企业的秘密，不得有失密、泄密的行为发生。
坚持秘书工作的保密原则，必须做到如下事项:
要强化保密意识，关于保密的意义和泄密的危害，以及当今社会保密与窃密、间谍与反间谍的斗争情况，秘书人员应有清醒的认识和深刻的了解，以保持高度的警惕性;
要具备法律知识，熟知国家颁发的一系列保密法规，明确国家秘密的定义、范围和等级，以及保密工作的方针、制度和法律责任;
要严格遵守保密纪律，并敢于同一切泄密和窃密行为作斗争。
三、秘书工作的特点
•从属性
从属性是现代秘书工作最全然的属性和特点。
•被动性
秘书机构的辅助地位，决定了秘书工作的被动性。
•事务性
秘书工作绝大多数差不多上具体的事务工作。
•综合性
秘书机构是综合办事机构，秘书工作也就具有鲜亮的综合性。
•机要性
指秘书工作的机密性和重要性。
四、秘书工作的作用
•枢纽作用
秘书部门的地位是承上启下，联系左右，沟通各方的枢纽。
•参谋助手作用
秘书工作的参谋助手作用，贯穿在秘书人员辅助领导工作的整个过程中。
•形象作用
秘书人员在工作中的一举一动、一言一行以及办事风格，都代表本单位的形象。
五、秘书工作的差不多方法
1.授意
授意，确实是秘书同意和领会领导意图。
领导意图确实是领导者对某一问题的意见、倾向和企图，即领导工作的差不多思想。
秘书工作的一个重要特点确实是“遵旨行事”，它是对秘书的差不多要求，是秘书发挥参谋助手作用的前提和基础，是提高秘书工作效率和质量的重要保证。
（1）从把握领导工作的热点上领会领导意图
领导工作的热点是领导者在一定时期内工作意图最为集中的表现。
抓住了热点，就等于抓住了领导意图的核心，就能与领导工作同步。
为此，秘书还必须连续不断地领会领导意图。
（2）从把握领导思想的闪光点上领会领导意图
一般来讲，领导者所提出的意见是比较完备和深刻的。
但对某项新的工作或在临时处理某个问题的时候，常常是有感而发，提出的意见往往是零散的、片断的。
秘书要善于从这些零散的、片断的意见中抓住领导思想的闪光点，对其认真领会并加以深化，以进一步完善领导意图。
（3）从不同角度捕捉和领会领导意图
秘书要做到以下两点:
一是要善于紧紧抓住领导意图的要点与核心，把领导意图同上级指示精神和下级实际情况进行比较分析，做到上下一致，有理有据。
二是要善于以要紧领导者的思想为主线，多方面汲取其他领导者的意见，集思广益，综合归纳，以形成领导集体的意图.
（4）从把握领导个性特点中领会领导意图
由于领导者各自的气质、性格、能力和工作方式的不同，其授意的方法也不尽相同。
从授意程度上看，有简洁式和详细式的;
从授意内容上看，有观点式和素材式的;
从授意方式上看，有直接式和间接式的;
从授意频率上看，有一次性和多次性的。
（5）从把握领导意图的实质上领会领导意图
领导意图有明示性意图和暗示性意图、确定性意图和非确定性意图、总体性意图和具体性意图之分。
不管哪种领导意图，秘书都要注意把握其精神实质，认真贯彻落实。
秘书应注意:
对明示性意图，要坚决照办;
对暗示性意图，要心领神会;
对确定性意图，要如实贯彻;
对非确定性意图，要补充完善;
对总体性意图，要始终遵循;
对具体性意图，要灵活执行。
2.请示
请示:
确实是秘书在工作中有疑难而无法处置时，向领导者请求指示;或无权处理时，向领导者请求批准。
对此，领导者应该做出答复或批复。
秘书是领导者的工作助手，必须按领导意图办事，不得擅作主张，更无决策之权，多请示，既是对秘书工作纪律的要求,又是防止秘书工作出现差错和失误的重要保证。
请示时需注意:
（1）请示的对象要选准
秘书请示工作，要遵守按领导分工、对口请示的原则。
一般只向分管领导者请示有关工作，以幸免多头请示和越级请示。
对涉及多方面的综合性工作，秘书应向主持全面工作的领导者请示，并将有关情况通报其他分管领导者。
（2）请示的内容要单一
秘书请示的内容必须是自己难以处理或无权处理的情况，必须由领导者给予指示或授权办理。
秘书请示要尽量做到内容单一，尤其在对重要事项需以书面形式请示时，一定要遵守一文一事的规则，不得将多项事务写在同一份请示的公文内。
（3）请示的形式要灵活
秘书请示，能够是口头形式，也能够是书面形式。
一般情况下，重大的事、涉及政策方面的事、需要授权批准的事，秘书要作书面请示，领导者则应作书面批复，以示慎重，并便于日后查证;
一般情况、事务性工作、只需解决一些疑难的事，秘书可用口头请示，领导者只作口头答复或指示;
紧急的事，秘书可先口头请示，及时办理，事后再补写书面请示，以便存档备查。
（4）请示的时机要适当
一般情况下，秘书请示必须在事前进行，待领导者指示或批准后方可行动。
只有在专门情况下，才能采取边做边请示或“先斩后奏”的方法。
所谓“事前请示，事后报告”，就讲明了请示和报告在时机选择上的不同特点，对此，秘书应牢记在心。
（5）请示的态度要谦恭
凡是请示，差不多上下级向上级提出请求。
秘书向领导者请示，实际上也反映了上下级之间的工作关系。
因此，不管是口头请示，依旧书面请示，秘书都必须摆正自己的角色位置，在请示的态度上要表示出对领导者的尊敬，态度一定要谦和，言语一定要得体，做到彬彬有礼。
3.报告
报告:
确实是秘书向上级领导者反映情况，提出建议,或应领导者要求做出汇报。
其目的是便于领导者了解情况，掌握进程。
关于秘书的报告，领导者不一定做出答复或批示。
报告时应注意:
（1）报告的内容要客观真实
秘书向领导者报告的内容:
一是报告当前工作的情况和进程，让领导者及时了解下情并做出指导;
二是报告工作中发生的重大问题，让领导者及时做出处理;
三是提出合理化意见和建议，供领导者改进工作时参考;
四是应领导者的要求汇报有关情况。
（2）报告的方式要灵活
秘书向领导者报告的方式要紧有以下几种:
一是口头报告。
优点是能够和领导者直接进行多方面的双向交流，有利于克服文牍主义，适用于向喜爱务实作风的领导者做报告;缺点是可重复性差，受口语表达能力的限制较多。
二是书面报告。
优点是比较正规，便于领导者过目和考虑,也便于保存备查;缺点是不能与领导者当面进行双向交流。
此外，还有会议报告、单独报告、电话报告、临机报告等多种方式。
每种方式各有所长，秘书应依照实际情况，灵活运用。
（3）报告要区分不同对象
由于领导者的职责、能力、文化程度、性格特征和工作适应各不相同，对秘书报告工作的要求也不一样。
同时还应处理好几个关系:
一是要紧领导者和分管领导者的关系。
重大情况，要向正、副职领导者都报告;日常事务，只报告分管领导者即可。
二是在家领导者和外出领导者的关系。
秘书要随时将在家主持工作的领导者就一些重大问题的处理意见，适时报告给在外工作的要紧领导者，并转达要紧领导者的意见，以保持信息的畅通。
（4）报告的时机要恰到好处
那个地点所讲的时机，是指要适时报告，以获得较好的时效价值.
秘书是领导者的耳目，诸如群众对领导者的批判和反映，对领导工作的建议和要求等，秘书有责任如实向领导者报告，但需要恰到好处地掌握时机，应选择领导者乐意听取报告的时机进行报告。
秘书是领导者的近身人员，报告工作十分方便，然而，不能事无巨细都去请示报告，过于频繁的报告势必会干扰领导者的精力。
即使是必须向领导者报告的事项，也要选择时机进行报告，如此，才能取得良好的效果。
（5）报告的语言要简明扼要
报告，不管是口头报告依旧书面报告，都要主旨明确，条理清晰，语言精练，文字简短，以节约领导者的时刻，减轻领导者的负担。
这就要求秘书在报告前要充分预备，报告时要言简意赅，杜绝烦琐冗长。
【问题讨论】
1.你对秘书这一职业是如何看的?
2.秘书工作的原则有哪些?
3.秘书工作有什么作用?
第二个问题，讲讲秘书的素养与职业道德
秘书的素养
素养通常指一个人的气质、性格、毅力、爱好、意志、气度等；修养通常指一个人在政治、思想、作风、知识、技能等方面长期的学习与实践所达到的水平。
素养与修养关系紧密，素养是修养的基础，一个人具有良好的素养，就容易形成高水平的修养；修养则能够弥补素养的不足，就如同先天羸弱的人，通过长期刻苦的锻炼，也会体魄健壮一样。
秘书的素养修养是指秘书人员在政治、思想、作风、道德品质、知识、能力、心理诸方面的综合素养。
一、秘书的素养要求
（一）政治素养
1、良好的政治素养；
2、强烈的事业心；
3、较高的理论政策水平；
4、实事求是的思想作风；
5、淡泊明志，乐于奉献；
6、踏实细致，一丝不苟。
（二）知识素养
秘书工作的综合性，要求秘书人员横向具有较宽广的知识面；秘书工作又有自己的专业特点，这又要求秘书人员纵向具有较深厚的专业知识
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