营销中心服务方案及测算.docx
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营销中心服务方案及测算
御水华庭现场营销中心及会所物业服务方案
一、营销中心及会所管理模式
管理体制:
专业化、星级化、一体化(通过专业化的培训机制,为客户提供5星级的服务标准,展现高正物业一体化的服务宗旨。
)
管理模式:
通过人性化的管理,实现居家式物业管理于营销中心让客户“先感为快”的先前效应。
管理目标:
营造良好环境,打造前期物业品牌御水华庭的前
期物业管理,将着力打造前期物业品牌的战略,秉承高正物
业“全心全意全为您”的服务宗旨,让每一位光临的客户都
能感受到高正物业常规服务的不常规,满足不同领域、区域客户不断增长的期望,从而为销售业绩的增长助上一臂之力。
二、现场营销中心及会所管理的重点
重点之一:
健全专业化的培训机制
御水华庭现场营销中心及会所内每一位服务人员服务意识的提高,离不开统一的服务标准,要保证服务质量,必须建立一套专业化的培训机制,将“酒店式”的服务理念引入到我们的培训机制以及服务中,通过实地反复模拟的培训来不断深化、提高服务人员各方面的意识,从而成为服务亮点。
重点之二:
提供“不间断”性的安全、清洁、接待服务
御水华庭现场营销中心管理服务质量的优劣,直接会影响到打造高正物业前期品牌,现场营销中心及会所内必须倡导“不间断”性的多项服务,通过服务人员积极努力工作,让客户感受到高正物业服务的无处不在、无时不在,树立高正物业整体形象。
重点之三:
积极做好与房地产公司相关部门的沟通及协调工作
房地产公司作为我们服务的对象之一,在开展物业服务工作的同时,还要积极配合好市场营销部的各项销售工作以及相关协调工作,营销中心物业小组要起到物业与项目部沟通的桥梁作用,以便今后的物业管理工作更好的开展打好基础。
重点之四:
为将来社区的成立培养基层骨干人才
御水华庭营销中心前期物业的服务人员在服务的同时,需适时的培养每一位服务人员自身的素质、服务的意识、处事的方法以及适应环境等各方面的能力,为社区成立以后胜任为一名基层骨干人才而打下扎实的基础。
三、实际操作要求及服务标准
售楼处
(一)管理人员
1)上班前必须穿好工作服,工作服整洁,上班时间保持良好的形象。
2)上班统一佩带工号牌,工号牌应端正地戴在左胸襟处。
3)不迟到、不早退,与客户来宾讲话使用文明用语,且使用普通话。
4)负责每周一次对秩序维护员、保洁人员的培训工作。
5)积极做好现场物业管理理念、知识的宣传及客户答疑。
6)制订突发事件处理预案,及时处理各类突发事件。
7)每周一次与销售人员进行工作沟通,配合销售工作开展。
8)协助做好现场日常及节假日的环境布置工作。
9)每月底以书面报告形式向开发单位进行工作报告。
(二)售楼处秩序维护
1、售楼处秩序维护员:
(白班)
1)按规定着装,准时接班,佩带好工号牌,服装整洁,精神饱满,微笑服务;
2)上班期间尊重领导,对客户有礼貌,维护秩序维护员的良好形象。
做到站有站相、坐有坐相、走有走相,仪表仪容整洁;
3)早上8点30分准时立岗迎接来访人员(包括公司人员),指挥车辆停放整齐;(立岗时间45分钟休息15分钟)
4)外围引导岗引导人员、车辆进入时手势标准,动作规范,立岗期间严禁随意走动,立岗时双手垂直向下,站姿标准,车辆岗指挥外来车辆有序停放;
5)做好售楼处门岗接待工作,售楼处门童以立岗姿势站于大门一侧,每半小时休息10分钟,热情迎接来宾,礼貌送走来宾;为来宾开门关门;帮助来宾提拿行李或物品;引导来宾到达想要到达的位置;
6)上班期间不准坐卧、依靠、打盹、闲谈、吸烟、唱歌、吹口哨、吃东西、看书报、听收音机和乱写乱画,手不插口袋,不敞胸露怀,不歪戴帽子;
7)立岗时注重秩序维护员的礼仪形象,熟悉售楼现场的环境;
8)做好售楼处现场秩序的维护工作,不允许出现有闲杂人员在售楼处门口长时间逗留;
9)如看到售楼大厅或广场有小孩嬉闹,立即劝告制止;
10)做好外来车辆的停放管理,不出现车辆乱停放现象,不出现车辆在售楼处门前长时间逗留;
11)遇到访客询问,做好详细记录并及时反馈给售楼人员;
12)售楼处管理范围内严禁散发任何广告类宣传资料。
2、售楼处秩序维护员:
(夜班)
1)按规定着装,准时接班,服装整洁,精神饱满,微笑服务;
2)接班后检查对售楼大厅及广场设施设备进行巡查;
3)做好夜间巡查工作,巡逻频次不低于8次/夜;
4)做好保洁巡查工作,发现保洁不到位的地方及时记录,次日及时反馈给保洁人员;
5)加强对售楼处周边的的治安防范,加强防盗活动,发现可疑人员及时上前询问;
6)正确记录值班日志和案件笔录,并及时向主管领导报告;
7)协助保洁员做好售楼处管理范围内保洁工作及水景的清洁工作。
(三)保洁服务
1、售楼处保洁
1)按规定着装,准时接班,服装整洁,精神饱满;
2)售楼大厅门每天清洁一次,不间断清洁开门关门时留下的痕迹;
3)玻璃门窗、镜面每天都必须用干毛巾擦亮,外墙玻璃每星期清洗一次;
4)地面每天拖擦2次,不间断清扫大厅杂物;
5)签约区地面一天不低于5次拖擦,做到地面洁净,无污渍和脚印;
6)洽谈桌客户谈完后立即清理纸杯、烟灰缸、台面等,保持桌面清洁;
7)卫生间墙面每天清洁一次,卫生间地面、便池等每半小时拖洗一次并进行循环保洁,地面及盆洗台面保持无积水,镜面保持干净;
8)开关面板、插座及广告展牌每天擦洗,每天做完日常卫生后,应循环巡视,见脏就扫就擦,做到:
无垃圾、杂物、无乱堆乱放、桌面及扶手无尘;
9)大厅内广告牌、模型等每天擦洗一次;
10)每日对售楼中心办公区域保洁一次,做到办公室桌面、地面干净、无杂物;
11)垃圾日产日清,垃圾桶无污浊、无异味,做到无蝇、无蚊、无虫害。
2、茶水吧服务生
1)按规定着装,准时接班,服装整洁,精神饱满;
2)客户坐下后迅速为其提供咖啡及茶等酒水服务;
3)在提供酒水服务时注意好礼节礼貌用语;
4)客户离开后5分钟内做好桌面的清理,保持桌面清洁;
5)做好日常茶水的准备工作;
6)工作期间做到站有站相、坐有坐相、走有走相,仪表仪容整洁;
会所
(一)管理人员
1)上班前必须穿好工作服,工作服整洁,上班时间保持良好的形象。
2)上班统一佩带工号牌,工号牌应端正地戴在左胸襟处。
3)不迟到、不早退,与客户来宾讲话使用文明用语,且使用普通话。
4)负责每周一次对秩序维护员、保洁人员的培训工作。
5)积极做好会所物业服务工作。
6)制订突发事件处理预案,及时处理各类突发事件。
7)每周一次与工作人员进行工作沟通,配合会所工作开展。
8)协助做好会所现场日常及节假日的环境布置工作。
9)每月底以书面报告形式向开发单位进行工作报告。
(二)会所接待人员
1)按规定着装,准时接班,服装整洁,精神饱满;
2)上班统一佩带工号牌,工号牌应端正地戴在左胸襟处;
3)不迟到、不早退,与客户来宾讲话使用文明用语,且使用普通话;
4)做好人员出入登记工作,与来访人员做简要的介绍,为来访人员提供服务;
5)协助做好会所现场日常及节假日的环境布置工作;
6)及时完成领导交办的临时任务。
(三)会所秩序维护
1、门童
1)按规定着装,准时接班,服装整洁,精神饱满,微笑服务;
2)早上8点30分门童准时立岗迎接来访人员、公司人员,立岗时间半小时休息10分钟;
3)会所门童以立岗姿势站于大门一侧,当有访客来访时,应迅速为其打开大门;
4)上班期间尊重领导,对客户有礼貌,维护保安人员的良好形象。
做到站有站相、坐有坐相、走有走相,仪表仪容整洁;
5)上班期间不准坐卧、依靠、打盹、闲谈、吸烟、唱歌、吹口哨、吃东西、看书报、听收音机和乱写乱画,手不插口袋,不敞胸露怀,不歪戴帽子;
6)立岗时注重人员的礼仪形象,熟悉会所现场的环境;
7)遇到访客询问,做好详细记录并及时反馈给工作人员;
2、景观护卫人员
1)按规定着装,准时接班,服装整洁,精神饱满,微笑服务;
2)做好景观区的秩序维护工作,做好人员的引导工作;
3)遇到客户破坏景观行为及时上前制止,并注意文明用语;
4)遇到访客询问,做好详细记录并及时反馈给工作人员;
5)及时完成领导交办的临时任务。
(四)保洁人员
1、外围保洁
1)按规定着装,准时接班,服装整洁,精神饱满;
2)外围不间断巡扫,做到无杂物,无杂草,确保无卫生死角;
3)区域内道路(含人行道)每日清扫一次,随时保持公用地面无杂物、无乱堆乱放。
4)区域内绿化带的清洁,要求及时清除草地、灌木丛内的落叶、枯枝以及各种废弃物品。
5)区域内的果屑箱、营销宣传栏、绿化警示牌、公共桌椅等上、下午各擦拭一遍并随时保洁、不留污痕。
6)停车场地面每日清扫一次,做到无烟头、无杂物、无杂草。
2、会所保洁
1)按规定着装,准时接班,服装整洁,精神饱满;
2)会所大门每天清洁一次,不间断清洁开门关门时留下的痕迹;
3)玻璃门窗、镜面每天都必须用干毛巾擦亮,外墙玻璃每星期清洗一次;
4)地面每天拖擦2次,不间断清扫会所内杂物,做到地面洁净,无污渍和脚印;
5)卫生间墙面每天清洁一次,卫生间地面、便池等每半小时拖洗一次并进行循环保洁,地面及盆洗台面保持无积水,镜面保持干净;
6)开关面板、插座每天擦洗,每天做完日常卫生后,应循环巡视,见脏就扫就擦,做到:
无垃圾、杂物、无乱堆乱放、桌面及扶手无尘;
7)每日对会所一、二楼围廊和房间保洁一次,做到地面干净、无杂物,栏杆清洁无积尘;
8)定期做好地板打蜡、地毯吸尘保洁。
9)垃圾日产日清,垃圾桶无污浊、无异味,做到无蝇、无蚊、无虫害。
样板房
(一)样板房管理
为了能给看房人员一个优美的看房环境,同时为
了做好样板房的日常管理工作,我们将按照以下方式
对样板房进行管理。
1、外部环境布置。
A、在样板房前放置标识牌,既可作为引导又可渲染现场气氛;
B、在样板房内做好各类标识,方便业主参观和了解房屋设施情况。
C、进入参观区应穿鞋套,并在大门前有提示标志。
D、样板房内禁止随意拍照,并在大门前有提示标志。
E、如看房人员带有小孩,提醒业主在看房时对小孩的看护,避免发生以外情况的发生,并应看护好小孩避免发生小孩弄坏样板房内物品的情况。
2、样板房保洁管理。
我们将根据样板房的状况制定房屋保洁计划,每一小时定期清洁,时刻保持卫生,保洁工每日对样板房进行保洁巡查,根据看房情况循环保洁,保证样板房客厅地面、楼道、防盗门、窗户、家具、卫生间等洁净,无杂物。
1)每天9:
00以前对样板房内各类设施进行清洁并摆放整齐;
2)保持地面干净,每天用拧干的抹布擦拭各类家具、厨具、洁具、餐具、灯具、饰品等设施一次,并用干抹布擦干水迹,并将各类饰品按规定摆放整齐,每次有客户参观后立即清理;
3)根据看房人员的数量,及时做好大门前鞋套的清理和准备工作,准备2个放鞋套的柜子,一处放置干净的鞋套,一处放置穿过的鞋套,保洁工及时更换和清洗鞋套,并放置整齐,以供看房人员使用,看房人员不穿鞋套不得进入看房;
4)每天一次擦拭样板房内外门窗玻璃;
检验标准:
1)样板房内设施及地面无污迹、灰尘,物品摆放整齐;
2)接待工作保持热情、大方;
3)门窗玻璃清洁明亮、无灰尘;
4)维修报修的及时性。
3、样板房安全管理
我们将根据样板房的状况制定房屋监控管理,做好日常和看房时的监控管理,根据看房情况循环保洁,保证样板房内设施设备的完好。
——根据看房情况做好看房时的巡查管理,做好巡查记录,看房后对房屋内的设施设备进行检查,发现问题立即报告。
——做好样板房的巡查工作,发现房屋内设施设备有故障立即报修。
——做好样板房周围的监控工作,发现可疑人员立即通知保安进行询问。
——做好样板房周围的消防设施的巡检工作,避免出现消防隐患。
——样板房内禁止看房人员随意拍照,参观时必须由售楼人员陪同。
(二)样板房接待人员
1)按规定着装,准时接班,服装整洁,精神饱满;
2)上班统一佩带工号牌,工号牌应端正地戴在左胸襟处;
3)不迟到、不早退,与客户来宾讲话使用文明用语,且使用普通话;
4)做好人员出入登记工作,与来访人员做简要的介绍,为来访人员提供服务;
5)协助做好样板房环境布置工作;
6)及时完成领导交办的临时任务。
(三)样板房保洁
1)每天上班后对样板房内各类设施进行清洁并摆放整齐;
2)保持地面干净,每天用拧干的抹布擦拭各类家具、厨具、洁具、餐具、灯具、饰品等设施一次,并用干抹布擦干水迹,并将各类饰品按规定摆放整齐,每次有客户参观后立即清理;
3)根据看房人员的数量,及时做好大门前鞋套的清理和准备工作,及时更换和清洗鞋套,并放置整齐,以供看房人员使用,看房人员不穿鞋套不得进入看房;
4)每天一次擦拭样板房内外门窗玻璃,门窗玻璃清洁明亮、无灰尘;
5)样板房内设施及地面无污迹、灰尘,物品摆放整齐;
6)协助做好样板房内的报修工作。
游泳池
1)做好泳池的定期换水,水质符合卫生检查标准;
2)游泳池池面、池边、扶手及水沟等每日保洁一次并加强冲洗,每天冲洗并消毒。
4)救生员随时做好人员救生工作,发生意外情况及时营救,并提醒下水人员注意安全;
5)加强保洁巡查,发现水面有漂浮物随时清理;
6)配合卫生主管部门做好有关卫生检查工作。
四、物业服务考核标准
序号
考核内容
考核标准
考核分值
1
行为规范
按规定着装,服装整洁,佩带工号牌
4
仪容仪表整洁,微笑服务
5
按时上下班,不迟到,不早退
3
与客户来宾讲话使用文明用语,且使用普通话
3
2
管理人员
每周一次对秩序维护员、保洁人员的培训工作
4
制订突发事件处理预案,及时处理各类突发事件
4
定期做好与甲方工作沟通,配合各项工作开展
5
积极做好甲方布置的各项临时性工作
4
3
秩序维护服务
处理各类突发性事件、各岗位工作的协调
4
门童做好立岗,立岗时间半小时休息10分钟
6
外场人员做好秩序维护,人员引导工作
6
做好夜间巡查工作,巡逻频次不低于8次/夜
4
4
保洁服务
外场
广场不间断巡扫,做到无杂物,无杂草,确保无卫生死角
4
游泳池每周清洗一遍,每日巡视并打捞水面漂浮物,每日擦拭水池瓷砖面,做到水面无漂浮物,水池瓷砖面干净,无污渍
5
道路、绿化带每日保洁,做到无杂物
4
内场
会所地面每天拖擦2次,做到地面洁净,无污渍脚印
5
卫生间每半小时保洁1次,干净无异味
5
会所一、二楼围廊和房间保洁一次,做到地面干净、无杂物,栏杆清洁无积尘
4
做好样板房保洁工作。
4
协助做好外场绿化浇水工作
5
垃圾日产日清,垃圾桶无污浊、无异味,做到无蝇、无蚊、无虫害
4
5
服务接待
客人进入后主动进行微笑接待和引导
4
为客人做好各项服务工作
4
6
考核总分值
100
五、员工行为规范
(一)仪容仪表?
1、员工必须保持衣冠整洁,按规定要求着工作装,并将工作卡端正佩戴在左胸前。
?
2、任何时候,在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。
?
3、皮鞋要保持干净、光亮,不准钉响底。
?
4、男员工应每日修剪胡须,发不盖耳遮领,不得剃光头;女员工头发应梳理整齐,不做怪异发型。
?
5、面部、手部必须保持干爽清洁,女员工不得浓妆艳抹,并避免使用浓味的化妆品,不留长指甲(不长于指头2毫米)和涂有色的指甲油。
?
6、保持口腔清洁,上班前不吃异味食物。
?
(二)行为举止?
1、举止应大方得体,与人交谈双眼应平视对方,不左顾右盼。
?
2、遇上级领导或客户,应即时起身相迎并问好,先请其入座后,自己方可坐下;来客告辞,应起身移步相送。
?
3、站立的正确姿势是:
双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上),肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。
?
4、注意走路姿势,在楼道内行走脚步要轻,不得奔跑(紧急情况下除外)?
5、进入办公室前,应先立在门外轻叩站三下,征得同意后方可入内;若进去时门是关住的,出来时则应随手将门轻轻带上。
?
6、对客户提出的询问、疑难、要求、意见,要耐心倾听,在不违背保密制度的原则下,有问必答并做到回答准确(对自己无把握回答的应婉转地表示歉意,联系有关人员给予解答,或留下文字记录,限时予以回复)。
六、人员配置及费用测算
【售楼处】
人员配置
1、售楼处领班1人
2、秩序维护员3人,礼仪岗2人,夜班值勤1人
3、保洁工2人
4、吧台接待2人
费用测算
(一)人员费用:
19559元/月
1、售楼处领班
1)工资、奖金及福利:
4500元/月
2)保险(包括养老21%、医疗8%、失业3%、工伤%、公积金10%)
2500元/月×%=1068元/月
3)服装费折旧:
(1600元分2年折旧):
67元/月
4)定价:
5635元/月/人
5)小计:
5635元/月/人×1人=5635元/月
2、秩序维护员
1)工资、奖金及福利:
1800元/月
2)保险(包括养老21%、医疗8%、失业3%)
1369元/月×32%=438元/月
3)服装费折旧:
(1000元分2年折旧):
42元/月
4)定价:
2280元/月/人
5)小计:
2280元/月/人×3人=6840元/月
3、保洁
1)工资、奖金及福利:
1100元/月
2)保险(包括养老21%、医疗8%、失业3%)
1369元/月×32%=438元/月
3)服装费折旧:
(800元分2年折旧):
33元/月
4)定价:
1571元/月/人
5)小计:
1571元/月/人×2人=3142元/月
4、吧台接待
1)工资、奖金及福利:
1500元/月
2)保险(包括养老21%、医疗8%、失业3%)
1369元/月×32%=438元/月
3)服装费折旧:
(800元分2年折旧):
33元/月
4)定价:
1971元/月/人
5)小计:
1971元/月/人×2人=3942元/月
(二)保洁耗材:
2304元/月
1、香樟丸:
6袋×4元/袋=24元
2、洁厕剂:
8瓶×4元/瓶=32元
3、尘推:
2套×80元/套=160元
4、尘推罩:
2个×30元/个=60元
5、洁厕刷:
4个×5元/个=20元
6、毛巾:
10条×6元/条=60元
7、地刷:
4把×8元/把=32元
8、钢丝球:
10个×元/个=5元
9、玻璃清洁剂:
4加仑×40元/加仑=160元
10、化油剂:
4加仑×40元/加仑=160元
11、35cm涂水器:
4套×15元/套=60元
12、35cm玻璃刮:
4套×20元/套=80元
13、2.4m双节杆:
2根×40元/根=80元
14、家具上光腊:
5加仑×95元/加仑=475元
15、松香水:
2瓶×3元/瓶=6元
16、地板铲刀:
5把×8元/把=40元
17、静电牵尘器:
2加仑×70元/加仑=140元
18、小喷壶:
2只×15元/只=30元
19、垃圾袋:
10卷×5元/卷=50元
20、洗洁精:
2桶×50元/桶=100元
21、地板清洁液:
300元/月
22、洗手液:
5瓶×10元/瓶=50元
23、卷纸:
20卷×5元/卷=100元
24、卫生纸:
10包×5元/包=50元
(三)售楼处能耗:
(四)公司管理费用(按以上费用8%计算):
(五)税金(按以上费用%计算):
(六)合计:
【会所及样板房】
人员配置
1、物业经理1人
2、主管1人
3、领班1人
4、门童2人,景观护卫1人
5、会所接待5人
6、保洁10人(其中外围1人、会所2人、样板房3人、泳池1人、专项2人、机动1人)
7、样板房接待2人
8、泳池救生员2人
(一)人员费用:
63046元/月
1、物业经理
1)工资、奖金及福利:
8500元/月
2)保险(包括养老21%、医疗8%、失业3%、工伤%、公积金10%)
4000元/月×%=1708元/月
3)服装费折旧:
(1600元分2年折旧):
67元/月
4)定价:
10275元/月/人
5)小计:
10275元/月/人×1人=10275元/月
2、主管
1)工资、奖金及福利:
4000元/月
2)保险(包括养老21%、医疗8%、失业3%)
2000元/月×32%=640元/月
3)服装费折旧:
(1600元分2年折旧):
67元/月
4)定价:
4707元/月/人
5)小计:
4707元/月/人×1人=4707元/月
3、领班
1)工资、奖金及福利:
2500元/月
2)保险(包括养老21%、医疗8%、失业3%)
1800元/月×32%=576元/月
3)服装费折旧:
(1600元分2年折旧):
67元/月
4)定价:
3143元/月/人
5)小计:
3143元/月/人×1人=3143元/月
4、秩序维护员(门童及景观护卫)
1)工资、奖金及福利:
1800元/月
2)保险(包括养老21%、医疗8%、失业3%)
1369元/月×32%=438元/月
3)服装费折旧:
(1000元分2年折旧):
42元/月
4)定价:
2280元/月/人
5)小计:
2280元/月/人×3人=6840元/月
5、会所及样板房接待员
1)工资、奖金及福利:
2000元/月
2)保险(包括养老21%、医疗8%、失业3%)
1500元/月×32%=480元/月
3)服装费折旧:
(1600元分2年折旧):
67元/月
4)定价:
2547元/月/人
5)小计:
2547元/月/人×7人=17829元/月
6、保洁工
1)工资、奖金及福利:
1100元/月
2)保险(包括养老21%、医疗8%、失业3%)
1369元/月×32%=438元/月
3)服装费折旧:
(800元分2年折旧):
33元/月
4)定价:
1571元/月/人
5)小计:
1571元/月/人×10人=15710元/月
7、泳池救生员
1)工资、奖金及福利:
1800元/月
2)保险(包括养老21%、医疗8%、失业3%)
1369元/月×32%=438元/月
3)服装费折旧:
(800元分2年折旧):
33元/月
4)定价:
2271元/月/人
5)小计:
2271元/月/人×2人=4542元/月
(二)保洁耗材:
5000元/月
其中:
会所按3000元/月,样板房按2000元/月
(三)泳池换水费用:
(四)能耗费用:
(五)公司管理费用(按以上费用8%计算):
(六)税金(按以上费用%计算):
(七)合计: