收银部管理制度.docx

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收银部管理制度

特卖收银管理制度

第1章总则

第1条为了规范化特卖的收银工作，提高收银工作效率和服务质量，特制定本制度。

第2条本制度适用于特卖会所有的收银工作

第2章收银员工作规范

第3条收银员必须遵守特卖的规章制度和收银操作流程，熟练操作收银机，服从工作安排。

第4条收银员必须服从特卖排班，不得无故旷工、擅自漏岗；未经上级同意，收银员之间不得串岗。

第5条收银员上岗时必须穿工作服，在岗时身上不得携带任何钞票，一经发现视为作弊处理。

第6条工作过程中收银员不得打电话、聊天、会客，不得在款台内化妆、看书、看报纸及吃零食。

第7条收银员无权将任何单据或商品编码作废或涂改。

收银员负责保管的所有单据，如发现遗失或涂改而又未经主管签字认可的，均视为作弊并勒令赔偿。

第8条收银员收取顾客钱款时，要微笑致意，并做到“唱收唱付”，当面点清款项。

第9条收银员负责整理自己收取的现金、信用卡购物单及转账支票，并及时打印收款日报表，加盖个人名章，以便登记查账。

第10条收银员收取现金时，必须迅速准确地辨别真伪，收取转账支票时必须仔细审查。

第11条收银员要配合公司营销部门做好促销等活动的解释工作，同时按照财务要求做好特殊记录

第12条收银员有事离开收银台时，必须及时将收银机退出销售状态，将钱箱锁好，并通知主管领导。

第3章收银设备管理规定

第13条除收银员外，其他无关人员不得进入收银台操作收银机（收银机出现故障时，数据处理中心人员除外）。

未经数据处理中心培训的收银员不许上机操作。

第14条严禁随意插拔收银机的插头插座，严禁其他电器设备使用收银机专用电源插座，除数据处理中心人员外，任何人不许移动收银台及收银机。

第15条收银员应保持收银机制清洁，禁止在收银机键盘及其他部位放置曲别针、大头针、票据等物品，不许在收银机外壳上写字。

第16条收银台上不许放置水杯、暖水瓶等物品。

第17条收银员在关闭钱箱时应轻轻推合，不许用力过猛。

第18条收银机出现故障后，收银员应立即通知数据处理中心计算机专业人员，并采取相应措施。

第4章附则

第19条本制度由收银部经理主持制定，经总经理审批通过后执行

收银操作管理制度

第1章总则

第1条为了规范化收银员的收银工作流程，提高收银员的素质、工作质量，提高顾客满意度，特制定本制度。

第2条本制度适用于参与特卖所有的收银员

第2章收银准备

第3条上岗前收银员按照特卖会的相关规定领取备用金。

第4条收银员进入收银台后，首先将备用金整理好放入收银机，然后清洁收银台。

第5条收银员整理、补充相关物品，确保购物袋等必需品充足。

第6条收银员打开收银机，登录特卖会的销售系统，检查网络和打印机等收银设备是否正常运作。

第3章收银过程操作规定

第7条顾客付款时，收银员要主动热情地欢迎客人光临。

第8条顾客确认购物清单和货款无误后，收银员方可收款；收款时做到认真、迅速、不错收、不漏收，收银员在收款过程中不可以私自更改商品售价，如商品价格异常需要负责人确认；

第9条收银员在为顾客办理结算的时候，要做到“唱收唱付”。

第10条顾客离开时，收银员要礼貌道别，并欢迎他们再次光临。

第11条收银员必须保管好相关的单据和凭证，方便会计人员查证核实账目。

第4章离开收银台的操作规定

第12条离开收银台时，要将“暂停服务”牌放在收银台上。

第13条将现金全部锁入收银机制抽屉里，钥匙必须随身带走或交负责人保管。

第14条将离开收银台的原因和回来的时间告知邻近的收银员。

第15条离开收银机前，如还有顾客等候结算，不可立即离开，应以礼貌态度请顾客到其他的收银台结账，并且要真诚地向顾客道歉。

第5章附则

本制度由收银部主持制定，经总经理审批通过后执行

收银员培训流程

一、

备用金领取流程

二、

收银机操作流程

否

是

相关部门

三、

收取现金操作流程

四、

银行卡支付处理流程

假币处理方案

一、目的

为了避免收取假币，不使特卖会遭受损失，同时为了配合国家机关打击假币犯罪活动，特制定本方案。

二、预防假币

（一）特卖会对收银员进行辨别假币的培训，确保每个收银员都能够准确识别假币。

（二）在每一个收银台上准备验钞机，方便收银员使用。

三、假币处理原则

（一）收银员在收银过程中，要仔细辨别现金尤其是大面值现金的真伪。

当发现可疑货币但是无法确认时，可以让顾客使用其他现金支付。

（二）收银员如果确认是假币，应婉转的要求顾客进行更换。

（三）收银员如果遇到顾客用大量假币结账时，应该联系主管和保安，并及时向公安机关报案。

（四）顾客使用假币支付，由于收银员的失误造成特卖会损失的，视情况严重性，根据相关规定处理。

二、退货处理方案

一、总体规划

（一）目的

为了维护客户利益，帮助顾客合理退货，从而提高特卖会的形象和信誉，同时为了打击无理退货，维护特卖会的利益，特制定本制度。

（二）退货处理流程

处理顾客退货应该按如下流程执行：

二、受理顾客退货

（一）接待顾客

1.当顾客拾商品来要求退货时，收银员应对顾客表示欢迎。

2.收银员应该细心、平静地听顾客陈述有关商品退货的原因。

（二）审核退货程序

收银员在顾客要求退货时，要严格审核顾客的商品是否属于可退货商品。

审核退货条件主要注意下面3点。

1.审核退货的条件

（1）审核顾客的收银小票或发票、购买时间以及所购商品是否属于本店商品。

只有属于本店商品才可予以退货。

（2）有质量问题的商品，在退换货的时限以内的，可能退换。

（3）有质量问题的商品，已经超出退货时限，但是仍在换货时限内的，不可退货，但可换货。

（4）有质量问题的商品，超出退货时限的，不可以退货。

（5）一般性商品无质量问题，但不影响重新销售的，可以退货。

（6）一般性商品无质量问题，但有明显使用痕迹的，如个人卫生用品、消耗性商品、化妆品等，不可能退货。

（7）特别为顾客加工的商品，无质量问题的，不可以退货。

（8）因顾客使用、维修、保养不当、自行拆装或自然灾害造成损坏的，不可以退货。

（9）原包装损坏或遗失、配件不全或损坏、无保修卡的商品，不可以退货。

（10）“清仓品”和赠品，不可以退货。

2.明确退货权限。

对于不同金额及数量的商品退货，收银员必须得到相应管理人员的授权才可以进行，即退货前，收银员必须明确商品的金额是否在自己处理的权限内。

3.协商处理方案。

收银员与顾客协商解决方案，提出解决方法，一般情况下应尽量让顾客选择换货。

如顾客坚持要求退货的，收银员经审核符合退货条件的，应同意其退货。

三、办理退货手续

1.对于审核后认定为可以退货的商品，由顾客填写“退货单”。

填写退货单时应注意以下7点事项。

（1）退换货单必须按流水号使用，不能跳号。

（2）退货单一般一式三联。

（3）每退换一件商品都必须在《退换货汇总表》上登记。

（4）填写完退货单后，将退货单的第二联交给顾客。

（5）购物单上商品全部退货时，收银员应收回顾客购物原始凭证，并在“退货单”上加盖收讫章。

（6）购物单上部分商品退货时，收银员退货商品开具“退货单”，如果顾客不需要原始凭证的，收银员应收回原始凭证；如果顾客需要购物凭证的，收银员应根据规定对原始凭证中退货商品进行处理；如果顾客的原始凭证已经开具发票的，要收回原开具的发票，重新开具未退商品的发票，但是新开发票的日期为购物当日，金额为未退商品金额，POS机仅对退货商品做退货操作。

2.收银员复印顾客的收银小票或发票，以备查。

3.依据退货批准权限找相关责任人签字，得到退货认可。

退货一般应由收银主管以上人员在退货单上签字认可。

四、退还货款

1.如果顾客是用现金付款的，收银员应将现金退还给顾客。

2.如果顾客当初购物时使用的是抵用券，在退货时必须退抵用券，不得退现金。

3.用支票购买的商品，需要做退货时，必须请收银主管填写资金审批单，到企业财务处开支票退还给顾客。

4.通过银行卡结账的顾客在退货时，只能通过银行划账的形式将钱划到顾客的银行卡中，不得退现金。

具体退货方式如下：

（1）如果顾客是当天退货，收银员可以直接在收银机上进行退货操作，并将顾客的签购单还给顾客。

（2）如果银行已经为企业划账后，顾客退货，收银员应该为顾客开具退货单，并请财务将顾客的购物款划到顾客账户中。

五、退货后处理

（一）处理退回商品

1.收银员将原始凭证、退货单、退货POS凭条一起装订备查，和退货商品一起放在退货商品区，并将退货单的第一联贴在商品上。

2.收银员将所有退货单统计为一份《每日退货统计表》，以便详细了解当天退货商品的件数及金额。

3.停止营业前，收银员通知有退货商品的部门人员到客服部领取当日的退货，领货人员检查退货商品并在顾客退货汇总表上签字确认。

（二）处理退货票据

1.收银员凭借收取的退货单据，由收银主管打印相应金额的负票，粘贴在第二联退货单上，并于下班时与营业款一并现金办公室。

2.每天营业结束时，收银员填写退货单汇总表，一式两联，将第一联退货单与相应的顾客退货单核对后，于交接班时上交现金办公室，第二联留存。

3.对于退回的商品，收银员应将发票收回，并作废。

特卖会商品管理规定

1、特卖会属公司行为，禁止任何将特卖品拿离特卖场地的行为，如遇特殊情况，需填写虚拟购物凭证并由总经理签字方可。

2、未付款商品禁止私自存放，若发现此情况按偷盗处理；

3、特卖会折扣为特卖折扣，禁止收银员私自降价，如遇商品质量或售价异常等状况，需找收银负责人确认；

4、特卖商品一经售出，无质量问题概不退换；

UNI-E特卖标准

特

卖

收

银

管

理

制

度

2014年10月9日

第1版----待修正