餐厅培训计划及培训内容.docx

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餐厅培训计划及培训内容

餐厅培训计划

一、餐厅仪容仪表

二、餐厅服务礼貌用语

三、端托服务规范

四、口布折花规范

五、餐厅摆台规范

六、斟洒服务规范

七、上菜、分菜服务规范

八、订餐服务规范

九、迎宾服务规范

十、送客服务规范

十一、中餐零点服务规范

十二、中餐宴会服务规范

十三、退菜服务规范

十四、传菜生工作规范

十五、吧台工作规范

十六、布草房服务规范

十七、洗刷、消毒工作规范

十八、餐厅卫生工作规范

十九、餐厅部交接班制度

二十、餐厅一日工作规范

二十一、餐厅服务不合格分类

二十二、餐厅疑难问题处理

二十三、顾客投诉处理办法

餐厅培训内容

一、餐厅仪容仪表

1、服务员仪容仪表总体要求：

容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

2、容貌：

表情明朗，面带微笑，亲切和善，端庄大方。

（1）头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。

男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式的发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；

（2）按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；

（3）不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；

（4）男服务员坚持每天刮胡子。

3、着装：

（1）着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；

（2）领带、领花系戴端正；佩载工号牌（载在左胸前）；

（3）鞋祙整齐，穿酒店指定鞋祙口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；

4、个人卫生：

（1）做到“四勤”，即勤洗手、洗澡、理发、修面；勤换衣服，勤修剪指甲.

（2）班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。

5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。

不要在餐厅有客人的地方照镜子，化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。

6、站立服务：

站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带微笑，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。

男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。

不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走：

步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然，舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。

不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致谦，遇到宾客要点头致意，并说“您早”“您好”等礼貌用语。

在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行瞳时尽可能保持直线前进。

遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

8、手势：

要做到，正规、得体、适度、手掌向上。

打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。

不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。

在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式。

9、服务员应做到三轻：

走路轻、操作轻、说话轻。

递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。

10、服务员的举止应做到：

在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。

11、服务员为客服务时应做到“五要“、”五不要“：

却一要面带微笑，和和颜悦色，给客人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，不受重视感；三坦诚待客，不卑不亢，给客人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。

四要沉着稳重，给客人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感；五要神色坦然，轻松自信，给客人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

12、服务中递交物品：

应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。

二、餐厅服务中的礼貌用语：

礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。

1、问候声：

（1）先生（女士）您好！

欢迎光临！

中午（晚上）好，欢迎光临！

欢迎您来这里进餐。

欢迎您！

一共几位？

请这里坐。

（2）请问先生（女士）有预定吗？

是几号雅间（几号桌）。

（3）请跟我来请这边走

2、征询声：

（1）先生（女士），您坐这里可以吗？

（2）请问先生（女士）现在可以点菜吗？

这是菜单，请您选择。

（3）请问先生（女士）喜欢用点什么洒水（饮料）？

我们这里有。

。

。

。

。

。

（4）对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？

（5）请问先生（女士）喜欢吃点什么？

我们今天新推出。

。

。

。

。

。

（我们的特色菜有。

。

。

。

。

。

）

（6）请问先生（女士）还需要点什么？

您用些。

。

。

。

。

。

好吗？

（7）请问先生（女士）现在可以上菜了吗？

（8）请问先生（女士）我把这个菜换成小盘可以吗？

请问，可以撤掉这个盘子吗？

（9）请问先生（女士）上一个水果拼盘吗？

我们这里水果有。

。

。

。

。

。

（10）您吃得好吗？

您觉得满意吗？

您还有别的事吗？

（11）现在可以为您结账吗？

3、感谢声：

（1）感谢您的意见（建议），我们一定改正。

（2）、谢谢您的帮助。

谢谢您的光临。

谢谢您的提醒。

谢谢你的鼓励，我们还会努力。

4、道歉声：

（1）真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？

（2）对不起，让您久等了，这是XX菜。

（3）真是抱歉，耽误了您很长时间。

（4）对不起，这个品种刚刚卖完，XX菜和它的口味、用料基本相似。

（5）对不起，我把您的菜上错了。

（6）实在对不起，我们重新为您做一下好吗？

（7）对不起，请稍等，马上就好！

（8）对不起，打扰一下。

（9）实在对不起，弄脏您的衣服，让我拿去洗好吗？

5、应答声：

（1）好的，我会通知厨房，按您的要求去做。

（2）好的，我马上就去。

好的，我马上安排。

是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。

（3）谢谢您的好意，我们是不收小费的。

没关系，这是我应该做的。

我明白了。

6、祝福声：

（1）祝您用餐愉快。

新年好新年快乐圣诞快乐节日快乐祝您新婚愉快

（2）祝您早日康复祝您生日快乐祝您心情愉快

7、送别声：

（1）先生女士慢走，欢迎下次光临。

先生女士再见

（2）请慢走请走好

8、餐厅其它礼貌用语：

（1）请用茶请用毛巾请您用酒

（2）您的菜上齐了，请品尝。

（3）请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。

9、礼貌用语注意事项：

（1）注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；

（2）要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；

（3）要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势。

（4）要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走。

（5）讲话要廛普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。

客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。

三、托盘服务规范及程序：

在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、洒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托是服务员的第二生命。

1、托盘有轻托重托之分；在送菜、端送洒水和席间服务时，用轻托即胸前托其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分。

2、理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、辅平拉挺，四边与盘底相齐。

3、装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进乎合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。

4、用左手托盘，左手向上弯曲成90度，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。

5、起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。

6、行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但度要小，以防菜汁、汤水溢出。

7、托盘行走到目的地后站稳，落盘时要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将洒水泼洒在宾客身上）。

8、重托主要用于托较多的菜品、洒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。

9、重托行走时，步伐不宜过大、过急。

行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下微动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。

10、重托落托时，一要慢、二要稳、三要平。

由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及

左手掌将盘向前推进。

落托动作结束后，应及时将物品整理好，并擦净盘面以备后用。

11、托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安会。

四、折花的要求及注意事项

A1、选择好餐巾，餐巾要干净、熨烫平整、无破损，并根据用餐的具体情况选一餐巾；既能点缀台面，方便来宾观赏使用，又不能遮住餐具和台上用品，且要方便服务员值台操作。

2、在折花操作前，要洗净双手（不准留长指甲）；操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多说话，以防唾沫玷污餐巾；

3、折花操作时要在干净的工作台或托盘上操作，并准备好辅助工具（筷子）；

4、折花时，要姿态正确，手法灵活，用力得当；角度要算准，折摺要均匀，力争一次折成；折花要正确使用，叠、折（推）、卷、穿、翻、拉、捏七种方法；

5、折花要简单美观，拆用方便，造型生动，形象逼真。

B餐巾折花的选择和摆放

1、餐巾折花要根据宴会的性质，宴会的规格，宾主的身份、爱好、宗教信仰、风俗习惯，冷盘的花色造型，季节及工作时间是否充裕等方面来选择确定所叠花型；

2、一般大型宴会可选用简单、挺括、美观的花型，但主桌的花型与其它桌的花型要区分开，如主桌的折花可用十种不同的花型，其它桌可用统一的花型（但要突出“主花”）；

3、宴会主人的位上的主位花，要选择美观而醒目的花型，使宴会的主位更加突出；

4、小型宴会的餐巾折花（杯花），要运用七种不同的手法，折叠出三种造型（动物类、植物类、实物造型类）、古种花；如折盘花，可选择统一的花型，但主位的花要有所区分；

5、摆杯花时，要注意插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度，要慢慢顺势插入，不能乱插或硬塞，以防杯口破裂；摆杯花时要摆正摆稳，使之挺立不倒；

6、摆放折花时，花形正面要对正席位，便于欣赏；不同花形应高低、大小搭配合理，错落有致，摆放距离要适当。

五、A、中餐宴会摆台的程序及规范、步骤、标准

1、仪容仪表按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。

2、物品准备，准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动，根据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和农救会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。

3、辅台布，台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次辅成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。

4、摆放转台，在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心圆桌的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。

5、摆垫盘、吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆放，先摆垫盘，吃盘放置在垫盘上；图案对正（店徽在上方），摆放距离均等，距桌边1.5厘米。

6、摆勺垫、勺勺垫置放于吃盘正上方，与吃盘间距1厘米，勺垫中心与吃盘中心对正，勺置放于勺垫中，勺柄向右。

7、摆筷架、筷子，筷子放于勺垫的右侧，将带筷套的筷子放在筷架上（筷套图案向上），以出筷架1/3为准，筷子尾部距桌边1.5厘米，筷子与吃盘相距3厘米并与吃盘中心线平行；若使用多用筷架和长柄匙，应在吃盘正前方摆味碟，间距1厘米.

8、摆牙签小包装牙签，放在筷子的右侧1厘米入，牙签距桌这5厘米；牙签盅放在下正、副主人筷子的右上方。

9、摆酒具在勺垫正前方摆红酒杯，中心要对正，杯底与勺垫相距1厘米；在红酒杯的右侧摆白酒杯，间距1厘米，左侧摆啤酒杯，间距1.5厘米；三杯中心成一横直线。

10、摆盖碗，在筷子的右侧放盖碗，距筷子2厘米，距桌边1.5厘米。

11、摆烟缸，烟缸摆放四只，分别摆在正、副主人的右侧和左侧，距转台3厘米，成正方形。

12、摆香巾托，香巾托摆在吃盘的左侧，距吃盘2厘米，桌边1.5厘米。

13、叠口布花，餐巾折花，要求用七种手法，折叠十种不同造型的口布花；花型要分出主次，花型为植物、动物、实物类；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，交互式符合卫生要求；叠花完毕按要求放入啤酒杯中，花型按照主次宾客，位置放得当。

14、摆花插花，花插摆放在转台正中，花朝向主人。

15、摆椅子摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，椅背在一直线上（开餐前，要将椅子整齐拉好，要求椅背中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布或台裙，椅背绕成圆形）。

注意事项：

摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，如是多桌宴会，所有用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一致，要保持整体的协调。

B、中餐零点摆台的程序及规范、步骤、标准

1、仪容仪表按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手指甲干净，并要消毒。

2、物品准备，准备摆台需要挌种餐具、酒具和物品，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和农救会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。

3、辅台布，圆桌站在主人位的右侧（方桌站在一侧），将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己殊途同归的边缘有，任选一种方法将台布一次辅成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。

4、摆放转台，在规定的位置，将转台摆放在餐桌中央，转盘的中心和圆桌的中心重合，转盘边沿中离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。

5、摆吃盘，从主人位开始，按顺时针方向擂吃盘定位，吃盘边沿距桌边1.5厘米，盘间距离均匀。

6、摆筷架、筷子，吃盘右侧放筷架、筷子，筷尾离桌边1.5厘米。

7、摆烫碗、勺在吃盘左上方放口汤碗，距盘边1厘米，勺置于碗中，勺把向左。

8、摆酒具、茶具，吃盘右上方摆酒杯，距盘边、汤碗各1厘米。

9、叠口布花，餐巾花，主要花型要分出主次，其它各桌可选择相同的花型；餐巾折花根据和、情况选择花型，位置摆放得当；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求。

10、摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插圆桌摆放，调味壶摆在餐桌的左侧，牙签盅在右侧，距转台3厘米，烟缸摆放四只，两两对称成正方形；方桌摆放，调味壶摆在餐桌的右下角，牙签盅、烟缸放在左上角；花插居桌中而放，台卡放一侧，朝向餐厅门口。

11、摆椅了圆桌摆放三三两两式；方桌摆放两两一一式，对称式，椅面内沿紧贴桌布。

注意事项，摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求。

六、斟酒服务程序及规范

1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净（特别是瓶口部位），同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。

酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。

2、，服务员要了解种种酒的最佳温度，并采取升温或降温的方法使酒水温度适于饮用，以满足宾客需求（啤酒在4度---8度，白葡萄酒在8度---12度）。

3、示酒，服务员站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客（或托在盘中），让宾客辨认商标、品种。

4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。

香槟酒应分两次斟，第一次1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。

斟啤酒时，应使酒液顺杯滑入杯中呈八成酒二成沫。

5、斟酒的方式：

A、桌斟：

服务员让在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水；要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒：

（1）、徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行；

（2）、托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。

具体操作是：

服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客；最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进斟酒。

B、捧酒：

适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。

斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟酒的酒杯放置在宾客的右手处。

捧斟适用于非冰镇的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。

6、宴会斟酒：

要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。

（1）、宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。

斟酒时要征询客人意见，礼貌用语“先生（小姐）请问您喜欢用哪一种”。

（2）、重要宴会要提前5分种斟上红酒和白酒。

斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。

两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。

（3）、在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。

（4）、在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，辟免造成干扰，端正静立在僻静的位置上。

并要注意宾客杯中的酒水，见喝到只剩1/3时，就应及时给斟酒。

主人讲话即将结束时，服务员要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。

主人离位给来宾祝酒时，服务员应托酒，跟随主人身后，及时给主人或来宾续酒。

7、斟酒注意事项：

斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防流速过快，而使酒水冲出杯外；由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即另换新杯，用一块干净餐巾铺在酒迹上。

凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。

七、上菜、分菜服务程序及规范

1、上菜位置在陪同（或副主人）右边，在零点上应灵活掌握，以不打扰客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。

2、上菜应按照顺序进行，冷菜---例汤---热菜---汤---面点---水果（要先冷后热，先高档后一般，先咸后甜）。

（1）、宴会在开餐前8分种上齐冷盘，上冷盘的要求：

荤素搭配，盘与盘之间间距相等，颜色搭配巧妙；所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘，入座10分种后开始上热菜，并要控制好出菜和上菜的快慢；

（2）、在零点，客人点了冷菜应尽快送上，点菜10分种时要上热菜，一般要在30分种内上完。

3、上菜的操作要求：

（1）、上菜时应用右手操作，并用“对不起，打扰一下”提醒客人注意。

将菜放到转台（放菜时要轻）并顺时针转动转台，将所上的菜，转至主宾面前，退后一肯，报菜名“宫保鸡丁，请品尝”，并伸手示意，要声音宏亮，委婉动听，上每道菜时都要报菜名，视情况作适当介绍。

（2）上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在互相敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完话后再上，不要打扰客人的进餐气氛。

上、撤菜时不能越过客人头顶。

（3）、在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时，应巡视台面情况；菜点剩的较少时可征询客人的意见“先生（小姐）这菜可以给您换一个小盘吗？

”同类菜品征询客人的意见：

“这菜可以给你合盘吗？

”已所剩无几的菜可征询客人的意见是否可以撤掉，客人同意后说谢谢；“各位来宾，这是特色XXX，请您品尝并多担提宝贵意见”此间视情况对特色菜品给予适当介绍；

（5）、菜上齐后的应用礼貌用语，“您的菜已经上齐了”。

（6）、上菜要注意核对台号、品名，避免上错菜；上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子，随时撤去空菜盘，保持餐桌清洁、美观。

4、上菜的注意事项：

（1）、先上调味品，再将菜端上；每上一道新菜都要转向主宾前面，以示尊重。

（2）、上整鸡、整鸭、整鱼时，应注意“鸡不献头，鸭不献掌、鱼不献脊，”并要主动为客人用刀划开、剔骨。

（3）、上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度，注意有无异常气味，检查菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之物；在检查菜肴卫生时，严禁用手翻动或用嘴吹除，必须翻动时，要用消过毒的器具；对卫生达不到质量要求的菜及时退回厨房。

5、分菜服务，在宴会和零点服务中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服务），服务要求如下：

（1）、分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名，用礼貌用语“请稍等，我来分一下这道菜，”然后再进行分派；

（2）、用叉勺分菜时，左手托菜盘（菜盘下垫口布），右手拿分菜用的叉勺，从主宾左侧开始，按顺时针方向绕台进行，动作姿势为左腿在前，上身微前倾。

分菜时做到一勺准，不允许将一勺菜或汤分给二位客人，数量要均匀，可将菜剩余2/10再装小盘然放桌上，以示富余；

（3）、分汤及一些难分派的菜时，可用旁桌分菜法。

在工作台上摆好相应的餐具，将菜或汤用分菜用具（叉、勺）进行均匀分派；菜分好后，从主宾右侧开始按顺时针方向将餐盘送上，并用礼貌用语“您请用”，注意要将菜的剩余部分，换小盘再上桌；

（4）、用转台分菜时：

提前将与宾客人数相等的餐碟有序地摆放在转台上，并将分菜用具放在相应位置；用长柄勺、筷子或叉分菜，全部分完后，将分菜用具放在空盘里；迅速撤身，从主宾右侧开始，按顺时针方向绕台进行，撤前一道菜的餐碟后，从转盘上取菜给宾客；最后将空盘和分菜用具一同撤下；

（5）、服务员分菜时要注意手法卫生、动作利索、分量均匀、跟上佐料；服务员在保证分菜质量的前提下，以最快的速度完成工作；一叉一勺要干净利索，切不可在分完最后一位时，菜已冰凉；带佐料的菜，分菜时要跟上佐料，并略加说明。

6、几种菜的分派要做到：

（1）、鱼要先剔除鱼骨，待鱼汁浸透鱼肉后，再用餐刀切成若干块，按宾主的先后顺序分派；

（2）、肘子，用公筷压住肘子，再用刀将肘子切成若干块，按宾主次序分派；

（3）、拔丝菜，用公筷将甜菜一件件夹起，随即放在凉开水里浸一下，在夹到客人盘碗里。

分的动作要快，即上，即拔，即浸，即食。

八、订餐员的标准及规范

1、订餐员上班后，清理卫生区域卫生，检查内外线电话是否正常，其他设施是否正常。

2、订餐员接受预订，要热情接待、仔细倾听、认真记录、礼貌道别。

（1）、电话订餐，应在电话铃响三声内接听，主动问好，自报酒店名称后，要问清客人的姓名、单位、房号、联系电话、订餐人数、时间及要求等，重复宾客所订标准，感谢宾客订餐同时做好记录。

如：

“您好！

苏力德大酒店餐饮部。

”