旅游接待服务质量管理规范.docx
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旅游接待服务质量管理规范
旅游接待服务质量管理规范
张游发〔2020〕27号
签发人：
罗万琼
**游客中心有限公司
关于印发《旅游接待服务质量管理规范
（试行）》的通知
公司各部室：
为提高旅游接待服务质量，确立旅游接待服务质量的指标及管理原则，经公司研究决定，并报公司职工大会审议通过，现予以印发《旅游接待服务质量管理规范（试行）》，请各部室认真学习，贯彻落实。
特此通知。
附件：
旅游接待服务质量管理规范（试行）
**游客中心有限公司
2020年6月26日
附件：
**游客中心有限公司
旅游接待服务质量管理规范（试行）
1
范围
本标准确立了旅游接待服务质量的指标及管理原则、保障要求、监督和改进。
本标准适用于公司旅游电子商务落地接待及自由旅神事业部、游客中心门店的服务质量管理。
2
术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
2.1
旅游服务供应商
简称供应商，在旅游服务过程中各项具体服务的提供单位。
注：
包括但不限于旅游区（点）、酒店、餐馆、商店、铁路、汽车公司、船运公司、航空公司等相关接待单位。
2.2
旅游投诉
旅游者以口头、书面或网络形式，对损害其旅游合法权益的接待服务人员或相关旅游经营者向公司提出不满意的表示或向旅游行政管理部门投诉，并请求处理或要求补偿的行为。
2.3
旅游突发事件
公司旅游业务经营过程中突然发生的造成或可能造成旅游者和旅行社服务人员人身伤亡、财物损失，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。
2.4
服务质量
旅游者对提供的服务，是通过其心理预期与实际体验的比较形成的对旅游服务满意与否的感知；以及在整个旅游过程中对其接受的旅游服务水平的评价和表达。
3
质量管理原则
3.1
公司提供服务时应遵循平等自愿、诚信信用、安全第一和积极救助原则。
3.2
公司提供的服务应包括旅游产品设计和销售、接待服务提供及售后服务保障。
3.3
在受控条件下按照合同约定提供旅游服务，以确保服务过程准确无误。
3.4
建立旅游服务质量评价体系，确保旅游服务达到质量标准，并使服务质量得到持续改进。
4
质量管理要求
4.1
根据不同层次旅游者的具体要求，设计合理的旅游线路、服务标准、价格档次。
4.2
保证制定的旅游线路和行程能顺利实施，能够满足旅游者在旅游过程中游览和休息、生活的需要；
4.3
保证各旅游服务供应商按照合同约定提供质价相符的产品和服务，如饭店的星级、餐厅的环境、餐饮的质量、数量，客运车辆的规格、档次，服务人员的业务素质及服务技能、服务态度等。
4.4
保证导游能提供规范化与个性化相结合的服务：
a）
导游讲解服务、生活服务必须热情、周到、细致。
b）
导游的素质能力、才艺水平、服务技能能够赢得游客信任；
c）
提供的服务快捷、有效、无差错；
d）
在合理而可能的条件下尽可能满足旅游者要求；
e）
不擅自变更旅游行程或者中止服务活动；
f）
不减少游览项目或者缩短游览时间、遗漏旅游景点；
g）
不强迫或变相强迫旅游者参加另行付费旅游项目；
h）
不违反合同约定增加购物次数、延长停留时间；
i）
不欺骗、强迫或变相强迫旅游者购物；
j）
不向旅游者兜售商品；
k）
不向旅游者索要小费。
l）
遇到突发事件能积极应对、及时有效地处理。
4.5
保证旅游者在旅游过程中的人身及财产安全，保证其合法活动不受干预和个人生活不受骚扰。
4.6
旅行社、导游等能与旅游者保持良好的沟通，在必要的时候，旅游者能及时得到服务补救。
4.7
能为游客提供一个客观、公正的旅游投诉平台，能以积极认真的态度处理旅游投诉，切实保护旅游消费者的权益。
4.8
遇到突发事件能积极应对、及时有效地处理。
5
质量保障
5.1
以互联网形式经营的旅行社业务，除符合法律、法规规定外，其网站首页应当载明旅行社的名称、法定代表人、许可证编号和业务经营范围，以及原许可的旅游行政管理部门的投诉电话。
5.2
通过互联网销售旅游产品，应提供有效的联系方式或在线客户服务；清晰的网站注册、浏览、预订、报名、支付、取消等使用路径；网站使用指引和帮助。
5.3
为招徕、组织旅游者发布的旅游信息，必须真实、准确，不得进行虚假宣传，误导旅游者。
5.4
不得以低于旅游成本的报价招徕旅游者，不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者。
5.5
向旅游者推荐产品时提供的《产品说明书》，应包括：
a）
旅游线路及行程安排
b）
交通工具及标准；
c）
住宿地点及等级标准；
d）
餐饮安排标准及次数；
e）
娱乐安排；
f）
导游服务安排；
g）
自愿选择的自费项目及价格；
h）
购物安排、次数及每次购物时间；
i）
服务价格、价格包含及不包含的内容、限制条件（如有效时段、人数限制、成人价、儿童价等）；
j）
旅游景区及其游览时间；
k）
旅游目的地介绍及注意事项；
l）
安全保障措施及旅游者意外伤害险等相关保险购买说明；
m）
紧急情况联络及应急救援电话、投诉电话；
5.6
为旅游者提供服务，应当与旅游者签订旅游合同，应当对旅游合同的具体内容作出真实、准确、完整的说明。
5.7
在签订旅游合同时，不得要求旅游者必须参加旅行社安排的购物活动；不得要求旅游者必须参加需要另行付费的旅游项目。
5.8
为减少自然灾害等意外风险给旅游者带来的损害，旅行社在招徕、接待旅游者时，应提示旅游者购买旅游意外保险。
5.9
如因客观原因，旅行社需变更合同内容的，应与旅游者基本协商一致并签署书面变更协议或取得旅游者书面确认。
5.10
应严格履行与旅游者签署的旅游合同，并提供符合合同约定的旅游服务。
如旅行社与旅游者约定的服务事项未达到合同标准的，旅行社应采取措施补救；如旅行社与旅游者发生争议，双方应协商解决、妥善处理，如暂时无法达成协议的，约定后续处理时间。
5.11
组织旅游活动采购的交通、住宿、餐饮、景区、购物、娱乐等服务供应商，应当具有合法经营资格和相应的接待服务能力，保证其按照合同约定提供质价相符的产品和服务，并且提供的产品和服务符合保障人身、财产安全的要求。
?
?
?
5.12
合同约定的旅游服务提供单位因其主观原因导致旅游者权益受损的，旅行社应协助旅游者向其追究或索陪。
?
5.13
保障旅游者在旅游行程中有权拒绝参加旅行社在旅游合同之外安排的旅游购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目。
5.14
旅行社及导游员不得有下列行为：
a）
向旅游者隐瞒真实情况，提供质价不符的服务或者降低服务标准的；
b）
非因不可抗力改变旅游合同约定的行程的；
c）
在旅游过程中强行滞留旅游团队或者中止服务的；?
?
d）
减少游览项目或者缩短游览时间、遗漏旅游景点的；
e）
强迫或者变相强迫旅游者参加另行付费的旅游项目的；
f）
违反合同约定增加购物次数或者延长购物时间的；
g）
欺骗、胁迫或变相胁迫旅游者购物的；
h）
擅自变更行程或者中止导游服务的；
i）
以明示或暗示的方式向旅游者索取小费的；
j）
向旅游者兜售物品（商品）的。
5.15
导游及旅游服务相关工作人员，应遵守职业道德，尊重旅游者的风俗习惯和宗教信仰，引导旅游者健康、文明旅游，劝阻旅游者违反社会公德的行为。
5.16
旅行社及导游应当对其提供的服务可能危及旅游者人身、财物安全的事项，向旅游者作出真实的说明和明确的警示。
5.17
对游客在旅游过程出现的特殊情况,如事故死亡、行程受阻、财物丢失、被抢被盗、疾病救护等,应积极协助处理，维护旅游者的合法权益。
5.18
导游的聘用与管理
a）
严格导游员的招聘录用，不得聘用未取得导游证或非法持有导游证的人员从事导游活动。
b）
加强对导游员的培训和考核，提高导游员业务素质，提升导游服务接待水平。
c）
实行合同制管理，强化导游员的责任感。
d）
实行导游服务等级评定制度，提高导游工作积极性。
5.19
计调及导游主管应熟悉聘用导游员的基本素质、知识水平、性格类型和业务能力，了解旅游团（者）的性别组成、年龄差异、文化背景等方面的情况，委派适合上团的导游。
5.20
确保旅游运输公司及驾驶员按照旅游运输合同提供运输服务，不擅自变更旅游运输线路，不擅自更换运输车辆，不搭载与旅游团（者）无关的人员，不中途甩团甩客；因不可抗力等原因致使旅游客运延迟运输的，旅游运输公司及驾驶员应及时告知旅行社和旅游者，并协商妥善解决。
5.21
旅游服务从业人员的业务培训
a）
对从业人员进行职业道德教育和岗位技能培训，提高工作人员业务素质及服务水平。
b）
学会了解分析旅游者的投诉心理和投诉原因，掌握处理旅游者投诉的基本程序和方法。
c）
熟悉突发事件应急处理的原则和依据，掌握突发事件的具体处理办法。
6
监督与改进
6.1
向旅游者发放、回收《旅游服务质量反馈表》，征求旅游者的意见和建议。
6.2
开展有目的、不定期、随机性地回访旅游者的工作，听取旅游者的意见和建议。
6.3
通过门店、换乘中心等以《旅游服务意见表》和交流等方式收集旅游者的意见和建议；
6.4
定期收集旅游者对旅游服务质量的建议和意见，形成报告，针对服务提供过程中出现的瑕疵、缺陷和失误，分析其产生的根本原因，采取预防与纠正措施。
参
考
资
料
[1]
GB/T
16766-2020
旅游业基础术语
[2]
GB/T
31385-2020
旅行社服务通则
[3]
GB/T
15971-2020
导游服务规范
[4]
LB/T
004-2020
旅行社国内旅游服务规范
[5]
LB/T
028-2020
旅行社安全规范
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