保险理赔专业话术.docx

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保险理赔专业话术

车辆保险基础知识

什么叫“全险”

我要上个“全险”……

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商业主险

+

附加险

车辆损失险

玻璃单独破碎险

车身划痕损失险自燃损失险不计免赔特约险

交强险

+

第三者责任险车上人员责任险盗抢险

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交强险（机劢车交通事故责仸强制保险）

保险属性：

强制性责任保险目的：

《条例》第一条为了保障机动车道路交通事故受害人得到赔偿，促进道路交通安全。

保障损失：

人身伤亡和财产损失保障对象：

除本车人员、被保险人以外的受害人

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5

Page

交强险的责任限额

中国保监会于08年1月11日公布调整后的机动车交通事故责任强制保险（简称交强险）的责任限额标准。

元人民币10000元人民币2000元人民币

11000元人民币1000元人民币100元人民币

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交强险费率

6座以下6座及以上11006-10座1070——10-20座1140

家庭自用汽车

950

非营业客车

党政机关、事业团体

6座以下950

企业

1000

6座以下1800

1130

6-10座2360

1220

10-20座2400

营业客车

出租、租赁

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交强险浮劢系数

首年投保交强险实行全国统一固定费率。

从第二次投保交强险开始实行“奖优罚劣”的浮动费率机制。

费率浮动与交通事故以及保险赔偿挂钩，原则是安全驾驶者享有优惠的费率，经常肇事者负担高额保费。

保险费从第二次投保开始调整：

上下浮动最高30%。

浮动因素

与道路交通事故相联系的浮动

A1、上一个年度未发生有责任道路交通事故-10%

A2、上两个年度未发生有责任道路交通事故-20%A3、上三个及以上年度未发生有责任道路交通事故-30%A4、上一个年度发生一次有责任不涉及死亡的道路交通事故0%A5、上一个年度发生两次及两次以上有责任道路交通事故10%A6、上一个年度发生有责任道路交通死亡事故30%

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出险次数不商业险保费的联系

整单折扣（家用车业务折扣仅供参考，以系统报价和下面折扣高者为准）业务类型商业险平台显示出险次数1、车损+三者2、车损+三者+其他险别保车损且不三者\盗抢\司乘的保三者的任任意组合意组合1.00000.90000.70000.70000.72900.81000.89101.00000.90000.70000.70000.72900.81000.8910

新车首年投保非新车连续三年及以上0出险家用车、非营业商用车（含特三,不含自卸车、外省货车、个人非营业二吨以上货车及特种车一、二、四）连续两年0出险上年0出险上年1-2次出险上年3次出险

0.95000.85500.70000.70000.70000.76950.8465

上年4次出险

上年5次及以上出险

0.9234

1.3338

0.9720

1.0530

0.9720

1.4040

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“三者险”条款的学习

第三者界定：

是指因被保险机动车

发生意外事故遭受人身伤亡或者财产损失的人，但不包括被保险机动车本车上人员、投保人、被保险人和保险人。

2.机动车第三者责任保险（简称“商业三者险”）1.机动车交通事故责任强制保险（简称“交强险”）

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分5万、10万、15万、20万、30万、50万、100万。

商业三者险的保额根据客户需求可以自由选择，并且不区分限额。

财产损失赔偿限额2千元医疗费用赔偿限额1万元死亡伤残赔偿限额11万元交强险保额12.2万，但分3种赔偿限额：

保额设置不同。

*客户疑问：

我已经投保了交强险，仍需投保商业三者险吗？

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车损险的学习

（七）载运被保险机动车的渡船遭受自然灾害（只限于驾驶人随船的情形）（六）地陷、冰陷、崖崩、雪崩、泥石流、滑坡（五）雷击、雹灾、暴雨、洪水、海啸（四）暴风、龙卷风（三）外界物体坠落、倒塌

（二）火灾、爆炸、自燃（注意）

（一）碰撞、倾覆、坠落保险责任

注意：

家庭自用车车损险中不含“自燃”一项，营业用车车损险中不含“火灾爆炸自燃”一项，均作为附加险存在。

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碰撞

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倾覆

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坠落

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外界物体坠落、倒塌

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火灾、爆炸、自燃

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自然灾害

泥石流

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自然灾害

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责仸免除

特别注意的几点：

（九）被盗窃、抢劫、抢夺以及因被盗窃、抢劫、抢夺受到损失或车上零部件、附属设备丢失（八）被保险机动车所载货物坠落、倒塌、撞击、泄漏造成的损失（七）保险车辆在淹及排气筒的水中启动或被水淹后操作不当致使发动机损坏（六）无明显碰撞痕迹的车身划痕（五）玻璃单独破碎、车轮单独损坏（四）驾驶人不具备驾驶资格的（三）驾驶员饮酒后使用被保险机动车

（二）利用被保险机动车从事违法活动期间

（一）在营业性维修、养护场所修理、养护期间

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被保险机动车在被抢劫、抢夺过程中，受到损坏需要修复的合理费用车全车被盗窃、抢劫、抢夺后，受到损坏或车上零部件，附属设备丢失需要修复的合理费用；

责任免除

1.驾驶人饮酒、吸毒、药物麻醉后使用被保险机动车2.未挂牌的车辆3.非全车盗抢，仅车上零部件或附属设备被盗窃或损坏4.被保险机动车被诈骗造成的损失5.因民事纠纷、经济纠纷而导致被保险机动车被抢劫、抢夺6.租赁机动车与承租人同时失踪免赔率：

20%

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常用附加险

（1）玻璃单独破碎险（只有投保车损才可投保）

保险责任：

被保险机动车风挡玻璃或车窗玻璃的单独破碎责任免除：

安装、维修过程中（如新车贴太阳膜）天窗玻璃的损坏属于车损

（2）自燃损失险限于家庭自用车因被保险机动车电器、线路、供油系统供气系统发生故障或所载货物自身原因起火燃烧造成本车的损失发生保险事故时，被保险人为防止或者减少被保险机动车的损失所支付的必要的合理的施救费用免赔率：

20%

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常用附加险

（3）车身划痕损失险（投保车损前提条件下）

无明显碰撞痕迹的车身划痕损失保额：

2000元、5000元、10000元、20000元适用于购置1-3年的家庭自用车和非营业客车10座以上（含）或3年以上（含）家庭自用车、非营业用车不得承保。

营业用车原则上不得承保。

免赔率：

15%（4）不计免赔特约保险保险事故发生后，按照对应投保的险种规定的免赔计算的、应由被保险人自行承担的免赔金额部分，保险人负责。

*客户疑问：

什么是不计免赔险？

为什么要投保不计免赔险？

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丌计免赔险

“免赔率”：

即需要客户自己承担的损失含免赔率的险种：

1、车损险：

5%、8%、10%、15%（全责）2、三者险：

5%、10%、15%、20%3、车上人员责任险：

5%、8%、10%、15%4、盗抢险：

20%5、车身划痕险：

15%注：

车损险、三者险、车上人员责任险的免陪率根据交通事故中所承担的责任比例确定。

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示例

举例1：

A车在十字路口等红灯，B车刹车不及时不慎追尾，经交警判定B车全责，A车无责，B车应赔付A车车损10000元，B车并未投保三者险的不计免赔险。

保险公司赔偿：

2000+8000*（1-20%）=8400元车主需自己承担：

10000-8400=1600元

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与修特约条款

第二条投保人在投保时未选择本特约条款的，车辆损失险保险事故发生后，因保险事故损坏的保险车辆，在修理前应当按照主险条款的规定，由被保险人与保险人协商确定修理方式和费本保险是车辆损失险的附加险，已投保车辆损失险的车辆方可投保本附加险。

第一条投保范围

若未投保本特约条款，客户出险后回专修厂维修，会产生投保人在投保时选择本特约条款，并增加支付本特约条款的保险费的，车辆损失险保险事故发生后，被保险人可自主选择具有保险车辆专修资格的修理厂进行修理。

用。

差价。

投保时需跟客户解释清楚，否则维修时，需要客户自己补差价，影响客户感受度。

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索赔须知-24

案例：

宝马车主未购买专修厂特约条款

由于客户没有购买专修厂特约险，无法按照专修厂价格定价，差价较大，所以客户最后选择在二类厂维修400元。

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投保时须提供以下资料

个人

购车发票、合格证和身份证复印件

新车

单位购车发票、合格证和组织机构代码证复印件行驶证和身份证复印件

个人旧车

单位

行驶证和组织机构代码证复印件

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续保问题解决及话术技巧

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保险的电话很多，搞不清在丽星奔驰店投保的好处？

应答要点：

•说明丽星奔驰投保的优势，让顾客认识到丽星奔驰重视自己。

▼在丽星奔驰享受价值链的服务。

我们提供一站式服务。

▼关于汽车，我们是专家，发生事故时，我们会站在顾客的立场进行处理。

▼经过了这几年的积累，我们有超过N名的保险顾客，所以对保险公司也有相当大的发言权。

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售后优势

在丽星奔驰投保的最大优势在售后部分。

您记得我们的6大诉求要点吗？

关键词是「售后服务」，「高品质修理」（１）保证事故车在丽星奔驰维修（２）快速定损（３）保证高品质修理,使用奔驰标准作业（４）安心修理厂家纯正零部件（５）事故，故障救援服务

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•问题1：

有朋友做保险代理，所以就跟朋友买

客户分类：

「人际关系型」优先人际关系，重视人不人的关系

在朋友那里买，但在出险的时候朋友不能提供服务我们可以做到站在顾客的立场协助处理，修理品质方面就更不用担心再说买保险打了折,朋友的利润也就打了折,出险后就不还意思再麻烦了,但是经销店不同啊,你得到我们的服务是理所应当的即使是保费较低，但要请朋友吃饭，价格差不多最重的债是人情债应答要点：

可将此事实告诉客户，表明他对经销店的信任是没有问题的。

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•问题2：

有很多续保的电话，搞不清楚经销店续保的好处

客户分类：

「比较主义型（丌限于价格）」～喜好VIP待遇，优越感

经过了这几年的积累，我们有超过N名的保险顾客，所以对保险公司关于汽车，我们是专家，发生事故时，我们会站在顾客的立场进行处理。

应答要点：

•说明经销店投保的优势，让顾客认识到经销店重视自己。

在4S店投保，比在一般渠道投保相比，在修理品质，修理时间方面有更高标准，出险后保障使用正牌零部件，快速修理作业，尽快交车，是奔驰用户享受到的VIP待遇的保险。

也有相当大的发言权。

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•问题3：

转到新的保险公司，感觉手续麻烦

客户分类：

「好奇心＋节省时间型」喜好简单的手续，不想浪费时间

应答要点：

顾客提到了新的保险，表明还是对其有兴趣，只是担心手续。

→「可以很便捷地在店头投保，和以往的投保手续是同样的。

」

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•问题4：

那家的保险销售员专业，我放心

客户分类：

「安心主义」担心发生事故时的对应服务，信赖专业人士

应答要点：

•顾客认为经销店对保险是外行，如何消除固定观念。

我们平时都在学习汽车保险知识，也通过每天入库的事故，增长实战经验。

一般其它渠道的销售员只管销售，对事故处理这环只有书面知识。

请您对我们放心＊请平日学习保险产品内容，事故处理方法，通过自己的实力来得到同事和顾客的信赖。

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•问题5：

我现在忙，让我考虑考虑客户分类：

「丌关心型」～现在有更关心的事情

应答要点：

顾客现在忙，有更关心的事情，因此对保险不关心，优先度低。

等待时机，再次跟踪。

→「很抱歉在您忙的时候打扰了，那么下次找合适的时间再给您电话可以吗？

○月○日方便吗？

您看什么时候方便呢」

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•问题6：

接到很多电话，我自己也研究过了，•在其它渠道（例）省1000元呢

客户分类：

「比较主义型（重视价格）」不愿意吃亏，慎重货比三家

应答要点：

•基本上属于价格取向，可收集他店的推销信息，对比指出内容是丌同的，即可。

→「现在保险产品的条款，价格都有当局严管，同样的产品丌可能有太大差异，差也是差在投保险种和保额。

您可以把保单寄给我们，我们免费帮您分析保单。

」「在经销店投保和在其它渠道投保，在售后服务的对应水平方面是完全丌同的。

」

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•问题7：

去年没事故，今年保费能不能再打折客户分类：

「感觉主义型」～凭价格感觉来判断好坏

应答要点：

•大家都丌想花冤枉钱，但乊前还是要再次说明保险的必要性。

→「一年都没事故，您驾驶技术真好，也很爱护汽车啊。

」「保险公司会向无事故的顾客打折，这次您可以享受最高水平的7折。

」「丌过，事故是说来就来，有些是被劢事故，我们还是向您推荐和去年同样的全险。

」＊请务必说明全险的必要性！

事故时，有顾客会因经销店没有尽到说明责仸而没有购买到保险，来投诉经销店

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•问题8：

没怎么用

到的险种还是不买了吧，今年少要几项

客户分类：

「合理主义型」自己判断事物的价值，丌轻易妥协

应答要点：

•在（８）说明到全险的必要性乊后，再听从顾客的意愿。

→「明白了，那么下降○○和○○的保额吗，○○和○○险种要取消吗？

」「您丌如试试自由组合型的投保方案。

」

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•问题9：

去年就有1次事故，但是2千元左右的小事故，今年保费再多打折吧客户分类：

「单纯主义型」考虑去年的收支「付出的保费－修理费」来判断得失

应答要点：

•付了5000元保费，花了2000元的修理费。

顾客感觉亏了3000元。

→「您的车出了保险事故，我们感到很遗憾，但是话说回来，2000元就解决掉算是很幸运的。

其实，我见到过5年没出过事故的顾客，突然碰到十几万的大事故，而恰恰那年就没投相关的险种。

保费确实不便宜，但是为以防万一，还是劝您投全险，这样您才会真正安心。

」

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•问题10：

恩，恩知道了，就这样吧・・・（只听无回应）

客户分类：

「沉默的杀手型」可能在其它保险公司购买了

应答要点：

•丌明确表露自己的想法。

属于最难应付的类型。

可以推测经销店平时不顾客接触丌多，戒者经销店的服务有落差而导致顾客心凉。

这样的顾客一旦放弃就会永远失去。

＊首要的仸务是告诉顾客，经销店是很重视这位顾客的。

→「平时联系时您都很忙，因此沟通的机会很少，我们很想听到您的心声呢。

您的保险马上要到期了，续保可是大事，所以我们已经提前多次提醒过您。

」→「您的车况好吗，我们查到您最近没在本店做保养。

我们作为您最了解的与营店，在保养，保险，修理方面都和其它渠道有区别。

希望您继续体验我们的服务」

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销售技巧话术

客户异议处理话术

客户：

你们公司保险费太贵了？

外面电话营销保险费可以打85折呢？

1、不贵呀，保险费都是经中国保监会规定的，我们和保险公司的价格是一样的呀。

电话营销的价格可能便宜一些，但服务有很大的差异。

2、保险电话营销虽然可以给你打折，光有价格优惠，但是没有服务承诺。

我们公司是4S店，我们可以提供紧急救援、快速定损、拖车服务、协助处理交通事故、代办验车、紧急换胎等多项免费服务。

3、我们现在店面正在搞一个续保优惠活动，可以赠送价值XX的大礼包，包括免费赠送保养和精美礼券等，对你的爱车很有用的。

4、你的朋友XX也在我们这里做续保的，他认为我们这里续保很放心、省心，所以把你转介绍给我，你看我先帮你报个价格好吗？

1、现在电话营销光有价格优惠，没有服务承诺，你理赔

时找谁呢？

2、即使你比外面便宜了，但是一旦碰到保险理赔的时候，你要先垫付理赔款，然后还要到保险公司去办理理赔手续，自己会耽误很多时间的。

另外电话营销的保险单，如果到客户自己到4S店面做理赔评估，很可能会产生价差，这个价差还是要你自己支付的。

3、如果你自己不支付价差，外面的非4S维修店面可能会给你使用非原厂的零配件，甚至有些维修站容易产生道德风险，把你正厂的零配件偷梁换柱，这样最后损失的还是你呀，我们是正规的4S店，有严格的监管。

你在我们店面维修，服务和维修质量都是可以保证的。

4、我们现在店面正在搞一个续保优惠活动，可以赠送价值XX的大礼包，包括免费赠送保养和精美礼券等，价值远远高于电话营销的优惠价格，对你的爱车非常有用。

而且活动就到月底就要结束了，你看我先帮你报个价，如果满意就到我们店面来续保吧。

客户：

现在保险电话营销价格便宜呀，你们能给我优惠价格吗？

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客户：

你们保险理赔有哪些优势呢？

1、我们是4S店，有原厂的零配件和完善的售后服务，可以保证我们的维修和服务质量。

2、我们和各大保险公司长期合作，保险公司在理赔定损的时候我们可以协助客户，快速定损。

3、如果你自己在外面投保，没有专业的售后人员帮助你，你都不知道到底损坏哪些零配件，哪些必须要更换，哪些可以修复，价格多少，你都不知道，而我们是就是你的专家。

可能在保险理赔的时候会产生定损价格低于实际的维修价格，客户要支付差价，如果在我们4S店续保的话，我们可以和保险公司协商价格，客户无需多支付额外的费用。

等于帮助你省下一大笔钱呀！

4、保险公司购买保险得到的利益都是一样的，惟有超增值的售后服务才是真正带给客户附加的价值。

客户：

你先帮我保险费垫一下，过两天我再来付款？

1、尊敬的XX先生，这样我先把保险单的价格发给你，但是现在保险公司实行的是“见费出单”。

如果保险公司没有收到保险费的话，他们是不能出单的。

2、这样你的爱车保险快要到期了，如果没有按时续保的话，万一在续保空挡期间发生意外的话，对你是非常不利的。

3、我给你我们公司保险代收代付款的卡号，你通过网上银行或者ATM转帐直接划入我们公司的账号，我们收到后马上就可以在我们店面出单了。

我把公司的账号用短信发给你好吗。

44Page

Theend

Thankyou！

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车上人员责仸险

2.车上人员因疾病、分娩、自残、自杀、斗1.违法、违章搭乘人员的人身伤亡被保险人使用机劢车过程中发生意外事故，致使车上人员遭受的人身伤亡责仸免除保险责仸责仸限额：

1万、2万、5万、10万5.利用被保险机劢车从事违法活劢4.驾驶人饮酒后使用被保险机劢车3.车上人员在被保险机劢车车下时遭受的人身伤亡殴、犯罪行为造成的自身伤亡

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盗抢险

保险责任

被保险机动被保险机动车被盗窃、抢劫、抢夺，经出险当地县级以上公安刑侦部门立案证明，满60天未查明下落的全车损失；