万盛国际饭店淡季培训方案.docx
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万盛国际饭店淡季培训方案
万盛国际饭店淡季培训方案
一、培训目的
为了提高员工的基本素质，全面挖掘饭店员工的潜能，调动员工的积极性，进而提高员工的劳动能力和劳动生产效率。
制定并执行一套科学、系统、有层次的培训方案，落实饭店人才培养计划，建立与宾馆经营管理相适应的人才库，最终为宾馆经营目标提供人力保障。
2、培训宗旨和原则
（一）培训宗旨
员工要无一例外地参加饭店安排的培训和教育活动。
员工未经过培训不可以上岗；培训考核不合格不准上岗。
教育和培训是饭店给予员工的最高福利。
（二）培训原则
1、标准性：
不同岗位的培训工作，都要按照饭店的各项工作规范与标准进行培训。
2、层次性和连续性：
根据员工岗位、职务、级别的不同，要求掌握的知识、技能不同，培训工作要有不同层次、深度与广度；
3、目的性：
通过培训工作可提升员工的职业素质、职业观念和职业意识，提高员工的工作能力。
4、理论联系实际性：
培训工作坚持以专业实操方式为主，通过实践，将所学的理论知识运用到实际工作中，在实践中不断深化理论水平，提高员工素质，提高管理水平。
三、培训的内容和方法
1、管理人员培训。
管理人员培训要求领班以上管理人员参加，培训内容包括管理创新、领导艺术、职业经理人素质提升、人力资源管理、经济法规等。
培训以电教为主，辅以老师授课。
2、专业技术培训。
专业技术培训要求后勤部门相关技术人员参加，培训内容主要包括设备管理方法、强电、弱电、水暖、锅炉等相关知识。
培训以部门经理授课为主，自学为辅。
3、岗位技能培训。
技能培训主要是各部门针对。
培训采取理论与实践相结合的方式进行。
4、综合培训。
综合培训要求饭店全员参加，培训内容主要是饭店制度、安全管理、法律法规、服务礼仪等。
培训由饭店办公室统一安排人员授课，分期分批进行，可以和岗位技能培训相结合。
四、总体时间安排
计划从12月1日开始，12月底全部结束。
具体培训时间和地点见《培训计划表》。
5、考核办法
1、过程考核。
以到课率、课堂笔记和课堂纪律考核参训人员的学习态度，学习态度占百分之二十。
2、书面测试。
以笔试的形式，检验参训人员的学习效果，笔试成绩占百分之八十。
3、考试时间。
2016年12月31日下午15:
30——17:
00.
综合培训计划表
时间
内容
参加人员
地点
责任人
12月8日
（15:
00—18:
00）
饭店规章制度
全体员工
培训教室
马晓丽
12月12日
（15:
00—18:
00）
饭店服务礼仪
（一）
全体员工
培训教室
马晓丽
12月19日
（15:
00—18:
00）
敦煌旅游知识
全体员工
培训教室
马晓丽
12月22日
（15:
00—18:
00）
饭店服务礼仪
（二）
全体员工
培训教室
马晓丽
12月27日
（15:
00—18:
00）
饭店安全知识
全体员工
培训教室
马晓丽
前厅部岗位技能培训计划表
时间
内容
参加人员
地点
讲课人
12月5日
（19:
00—20:
30）
1.酒店的定义
2.酒店的等级与类别
前厅部全体员工
培训教室
黄莎
12月6日
（19:
00—20:
30）
1.前台的特点；2.前台的作用
3.前台的任务；4.前台的推销技巧
5.注重仪容仪表的重要性
6.礼节、礼貌
前厅部全体员工
培训教室
黄莎
12月7日
（19:
00—20:
30）
1.客房预定的作用
2.客房预定的渠道（直接/代理）
3.客房预定的方式
4.预定的种类
5.客房预定的操作程序
（1）电话预定的操作程序
（2）传真预定的操作程序
（3）OTA预定的操作程序
（4）.VIP预定的操作程序（何为VIP？
含义、谁是VIP、VIP的等级）
前厅部全体员工
培训教室
黄莎
前厅部岗位技能培训计划表
时间
内容
参加人员
地点
讲课人
12月8日
（19:
00—20:
30）
1.接受预订的程序
2.超额预定：
（超额数量的确定、超订过度的补救措施、订房纠纷处理，订房纠纷诱因及处理）
3.、跟踪预定并作好记录——确认预订
4.、预订的核对
5.、预订更改
6.、预订取消
7.、预订未到的客人
8.、抵店准备
前厅部全体员工
二楼小会议室
黄莎
12月9日
（19:
00—20:
30）
1.前台接待服务概念
2.人员配置
3.前台接待员岗位职责和工作内容
前厅部全体员工
二楼小会议室
黄莎
12月10日
（19:
00—20:
30）
1.前台接待工作细则：
（1）交接并处理前一天的工作情况
（2）了解并处理当天的主要工作
（3）前厅物品的使用情况
2.前台接待标准程序
（1）接听电话
（2）办理入住
（3）收银员岗位职责
前厅部全体员工
二楼小会议室
黄莎
12月13日
（19:
00—20:
30）
1.礼宾部概述及岗位职责
2.礼宾部工作程序与标准
（1）迎候宾客
（2）开车门和问候
（3）为客人装卸行李
（4）等候客人办理入住或退房手续
（5）护送客人进电梯到房间
（6）引导客人进入房间
（7）行李寄存
（8）换房程序
（9）客遗物品的登记与保管
前厅部全体员工
二楼小会议室
黄莎
前厅部岗位技能培训计划表
时间
内容
参加人员
地点
讲课人
12月14日
（19:
00—20:
30）
1.前厅礼仪之微笑服务
（1）微笑的特性
（2）饭店微笑的重要性：
（微笑练习、咬筷子训练微笑、五个一样、微笑与健康）
2.前厅礼仪之电话礼仪
（1）礼貌用语及不礼貌用语
（2）接听电话原则
（3）接电话前的准备及注意事项
（4）复述客人的需求并做记录，礼貌回答客人的问题
（5）通话完毕
前厅部全体员工
培训教室
黄莎
12月15日
（19:
00—20:
30）
1.前厅接待之接待服务
（1）接一照顾二招呼三
（2）服务细则
（3）十字服务用语、五声服务、服务九要点
2.总台问询服务礼仪
前厅部全体员工
二楼小会议室
黄莎
12月16日
（19:
00—20:
30）
1、前厅部各班次工作内容（早班、中班、夜班、夜审）
2、处理投诉（客人为什么投诉、有效处理投诉的技巧、有效处理投诉的意义）
3、案例分析
前厅部全体员工
二楼小会议室
黄莎
12月17日
（19:
00—20:
30）
1.境外证件知识：
境外人员、护照、
Visa签证、台湾居民来往大陆通行证（台胞证、港澳居民来往内地通行证（港澳通行证）
2.十个习惯，你知道吗？
前厅部全体员工
二楼小会议室
黄莎
12月20日
（19:
00—20:
30）
1.OTA操作的注意事项及相关知识
2.销售部培训计划
前厅部全体员工
二楼小会议室
黄莎
前厅部岗位技能培训计划表
时间
内容
参加人员
地点
讲课人
12月21日
（19:
00—20:
30）
前厅英语
（一）
前厅部全体员工
培训教室
陈海霞
12月23日
（19:
00—20:
30）
前厅英语
（二）
前厅部全体员工
培训教室
陈海霞
12月27日
（19:
00—20:
30）
前厅培训知识回顾总结
前厅部全体员工
培训教室
高亚丽
客房部岗位技能培训计划表
时间
内容
参加人员
地点
讲课人
12月1日
（14:
30—18:
00）
1、仪容仪表的要求及标准
2、礼貌规范及注意事项
3、电话接听礼仪规范
客房部全体员工
二楼小会议室
赵菊蓉
王旭霞
12月2日
（14:
30—18:
00）
1、如何使用对讲机
2、了解楼层各类房型及数量
3、讲解工作车的运用
客房部全体员工
二楼小会议室
赵菊蓉
参朝霞
12月3日
（14:
30—18:
00）
1、各种房态表示的含义
2、楼层卡的使用及注意事项
3、签到与签退
客房部全体员工
二楼小会议室
赵菊蓉
康恩燕
12月5日
（14:
30—18:
00）
1、进入客房的礼仪程序
2、客人要求开门的程序及注意事项
3、服务员打扫房间时客人回来应该怎么处理
客房部全体员工
二楼小会议室
赵菊蓉
方晓英
客房部岗位技能培训计划表
时间
内容
参加人员
地点
讲课人
12月6日
（14:
30—18:
00）
1、客房部及有关部门的联系电话
2、工作表的填写
3、交接班的注意事项
客房部全体员工
二楼小会议室
赵菊蓉
王旭霞
12月7日
（14:
30—18:
00）
1、房间物品摆放规范及标准
2、客房小整理及开夜床的程序
3、客房污染及污渍分类的清洁方法
客房部全体员工
二楼小会议室
赵菊蓉
参朝霞
12月9日
（14:
30—18:
00）
1、收送客衣的程序
2、客人遗留物品的处理程序
3、检查退房要求及注意事项
客房部全体员工
二楼小会议室
赵菊蓉
康恩燕
12月10日
（14:
30—18:
00）
1、清洁房间程序及注意事项
2、卫生间的清洁程序及标准
3、脏布草的处理程序
客房部全体员工
二楼小会议室
赵菊蓉
方晓英
客房部岗位技能培训计划表
时间
内容
参加人员
地点
讲课人
12月13日
（14:
30—18:
00）
1、退房清洁程序及标准
2、空房清洁程序及标准
3、擦鞋服务及借物
客房部全体员工
二楼小会议室
赵菊蓉
王旭霞
12月14日
（14:
30—18:
00）
1、VIP服务接待与程序
2、吸尘器使用及注意事项
客房部全体员工
二楼小会议室
赵菊蓉
参朝霞
12月15日
（14:
30—18:
00）
1、清勿打扰房的处理程序
2、楼层服务员的岗位职责
3、客房部的规章制度
客房部全体员工
二楼小会议室
赵菊蓉
康恩燕
12月16日
（14:
30—18:
00）
1、客房地毯的清洁与处理
2、木制家具的保养与护理
3、五金件的清洁保养方法
4、客房清洗剂的种类、使用方法及注意事项
客房部全体员工
二楼小会议室
赵菊蓉
方晓英
客房部岗位技能培训计划表
时间
内容
参加人员
地点
讲课人
12月20日
（14:
30—18:
00）
1、保险柜的使用方法
2、丢失损坏物品的处理程序
3、服务员早晚班的工作程序
客房部全体员工
二楼小会议室
赵菊蓉
王旭霞
12月21日
（14:
30—18:
00）
1、楼层物品棉织品的清点时限
2、房间的消毒
3、工作篮及抹布的配备使用
客房部全体员工
二楼小会议室
赵菊蓉
参朝霞
12月23日
（14:
30—18:
00）
1、铺床的方法及标准
2、清洁房间
3、卫生间
客房部全体员工
二楼小会议室
康恩燕王旭霞方晓英参朝霞
12月26日
（14:
30—18:
00）
实操：
铺床
客房部全体员工
客房
赵菊蓉
方晓英
客房部岗位技能培训计划表
时间
内容
参加人员
地点
讲课人
12月27日
（14:
30—18:
00）
实操：
做房
客房部全体员工
客房
赵菊蓉
12月28日
（14:
30—18:
00）
实操：
做卫生间
客房部全体员工
客房
赵菊蓉
工程部岗位技能培训计划表
时间
内容
参加人员
地点
讲课人
12月7日
（14:
30—18:
00）
1、工程部操作流程
2、锅炉房操作规范及注意事项
工程部全体员工
车场门房
朱海强
12月14日
（14:
30—18:
00）
2、工程部岗位职责
3、配电室操作规范及注意事项
工程部全体员工
车场门房
朱海强
12月21日
（14:
30—18:
00）
1、饭店安全制度
2、泵房操作规范及注意事项
工程部全体员工
车场门房
朱海强
12月28日
（14:
30—18:
00）
1、动火防范规定
2、电梯机房安全操作规范
工程部全体员工
车场门房
朱海强
保安部岗位技能培训计划表
时间
内容
参加人员
地点
讲课人
12月9日
（14:
30—18:
00）
保安部岗位职责
保安部全体员工
车场
朱海强
12月15日
（14:
30—18:
00）
保安部消防安全知识
保安部全体员工
车场
朱海强
12月22日
（14:
30—18:
00）
保安部基本动作训练
保安部全体员工
车场
朱海强
12月27日
（14:
30—18:
00）
基本动作训练
保安部全体员工
车场
朱海强
升级会员 