超市员工培训方案.docx
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超市员工培训方案
2010年超市员工
培训方案
2010.6.17
目录
一培训需求分析
1.1现状分析
1.2需求分析
1.3培训工作目标
1.4培训需求方法
附：
工作说明书
二培训计划
2.1培训目标
2.2培训课程
2.3培训对象
2.4培训及考试时间
2.5培训方式及方法
2.6培训考核
三培训实施方案
3.1培训安排
3.2具体实施
3.3培训注意事项
课前，课中，课后
四评估
⒋1培训评价目的
⒋2培训评价报告
⒋3评价总结
附录：
表1：
工作说明书
表2：
课程设置
表3：
培训对象评价问卷
表4：
培训师信息表
表5：
培训师评价表
表6：
培训课程评价表
表7：
培训组织情况调查问卷
表8：
培训过程评价表
表9：
培训评价报告表
一、培训需求分析
1.1现状分析
有人说：
中国自有品牌发展不理想，是因为中国的零售业还不是很成熟，起步晚，发展时间短！
中国连锁企业与国外连锁巨头相比实力很弱也是不争的事实！
这是非常重要的因素！
这也是不争的客观事实！
但是笔者认为，这并不是最重要、最致命的因素！
所以，我们要想在市场中发展壮大，就必须加大培训力度，让每个员工都有良好的工作心态和让顾客最为满意的服务态度。
需求分析
（一）出现的问题：
1）员工缺乏责任心
2）培训的及时性与需求达不到预期效果
3）团队协作能力欠缺
4）理论与实践脱节
（二）解决办法：
提高员工责任心和敬业精神，灌输企业文化思想，组织集体活动，增强团队精神，加强组织成员之间的沟通，更新培训方式，使培训内容与实际相结合，达到培训的实际效果
（三）工作说明书
表1工作说明书
岗位说明
职务名称
销售人员
所属部门
销售部门
职务级别
1级
直接上级
销售经理
审核人
部门经理
提交给
培训部
工作要求
年龄
22——40岁
性别
男女不限
学历
高中毕业及以上学历
性格
外向、热情、擅长与别人沟通
服务态度
正确的心态，良好的敬业精神
工作经验
在本行业或本职务有过6个月的销售或管理
内容
拥有正确的心态和娴熟的技巧，具备良好的敬业精神，培训的主要目的和效果也是对心态和改进技巧的强化
能力要求：
1
良好的口头表达能力，
2
适应与顾客面对面的大量接触，
3
能够向顾客解释产品用途及使用方法，
4
良好的应变能力，对顾客的投诉在最短时间内解决，
5
能够很快融入团队，
6
在正常的办公环境中，要求长时间站立。
其他的管理与控制：
1
接受有限的监督，
2
偶尔办理主管分派的其他任务，
3
面对突发时间应有很强的应变能力，
4
对自己的工作100%的负责。
1.3培训工作目标
（一）企业培训目标：
为融入企业文化，提高经济效益，我们必须创建品牌，加大培训理念，提高企业在市场上的占有率和竞争力，使我们在以后的发展中不断壮大，让更多顾客更加信任我们的服务质量和信誉度。
保证服务质量，保持工作高效率。
（二）员工培训目标：
1）使员工培训后达到理想的专业技能
2）提高自身综合素质
3）增强自身的能力
4）树立正确的工作态度
1.4培训需求方法
（一）方法：
问卷调查法，观察法，面谈法
通过使用这些方法，我们了解了员工对工作的态度和满意程度以及领导对培训的重视程度。
（二）需要解决的问题：
1）员工素质和能力方面的差距
2）需要开发的培训项目
3）对每一项培训项目都要具体说明
4）项目运行可能出现的障碍和问题
二、培训计划
2.1.培训目标：
通过培训班的学习，使员工增强自信和责任感，深入了解企业文化。
能够较好的掌握工作中所必备的业务技能。
从而保证服务质量，保持工作高效率。
2.2员工培训课程设置
表2：
课程设置
序号
课程
授课教员
课时
时间
地点
1
《商品陈列知识》
本企业销售部经理
王xx
2小时
5月15日
现场授课
2
《人际关系》
东方大学培训专家
周xx
2小时
5月21日
培训教室
3
《销售技巧》
海尔销售部经理
张xx
4小时
5月26、27日
培训教室
4
《提高服务质量》
本企业质检部经理
刘xx
4小时
6月2日
附近公园
5
《消防与管理》
消防队队长
王xx
3小时
6月7日
户外演练
6
《企业文化》
本企业总经理
李xx
4小时
6月13、14日
培训教室
2.3培训对象：
超市所有在职员工。
2.4培训时间、考试时间：
培训时间：
5-6月每周五下午14点-16点
考试时间：
每门培训课程结束的第二天下午15点-16点
2.5培训方式及方法：
方式：
集中式学习。
方法：
讲座法视听技术学习法现场实物演练多媒体教学法等。
作用：
通过这些方式，可以让学员的听觉、视觉、触觉等调动起来，达到更好的效果。
2.6培训考核：
①考试：
每门课程结束后，要对所学内容进行考试。
时间为90分钟。
②考后反馈：
培训负责人和经理要及时主动的与培训对象沟通，360度考核。
③注：
考勤：
凡请假两次或以上，考核不予通过
三、培训的实施方案
一、培训安排
1安排场地
2联系培训师
3通知培训对象
4向员工介绍培训课程
5培训注意事项
二、具体实施
1安排场地：
室内、室外、现场演练
2培训介绍：
介绍培训师的主题和课程讲解以及培训的主要内容，介绍培训师、提前十天通知员工，在培训两天前再次通知便于确定培训人数
三、培训注意事项：
课前
（1）安排好培训师的休息室，了解培训师的需求，以确保培训师在其对员工培训过程中保持最佳状态
（2）员工不准迟到或早退，如有此情况者，三次或三次以上则取消培训成绩
（3）提前安排教室，检查教室的设施有无故障
（4）户外培训要提前确定好具体培训地点
（5）现场演练要提前准备好演练所需要的货品及地点
上课期间
（1）不准出现接电话、抽烟、聊天等扰乱秩序的行为
（2）培训主管级管理层应尽量来听课，以保持上课秩序
（3）培训师应与员工搞好互动，以提高员工的接受程度
（4）户外培训由于培训人员较多，户外演练应当分批进行，做好安全工作，保证工作人员的人身安全，确定应到人数和实到人数，以免发生意外
（5）现场演练应按秩序进行，不要损坏货品
课后
（1）培训主管应与培训师及时沟通，了解上课情况，并及时打扫培训室的卫生，应关闭所有的设备、电源及门窗
（2）户外演练结束后把培训师和员工送回公司，打扫好卫生，以免扰乱公共场所的秩序并检查有无破坏设备情况
（3）现场演练时学习人员应听从管理人员的安排，不准私自带走演练时用的货品
（4）未经许可不得擅自动用演练时的设备，贵重材料等应由专人保管，定点存放
四、评估
4.1评价的目的
通过培训评价可以有助于对培训项目的前景做出分析，对培训内容的某些部分进行修改，使其更加完善，更加符合企业需求。
以及对员工在培训过程问题进行改正，以便更有效地提高员工必备的各种能力。
表3：
培训对象评价问卷
姓名:
_______课程:
_______评价时间:
_______
1对本次培训课程您觉得怎么样
（1）优
（2）良（3）中（4）差
2您觉得本课程最有效的是什么________________________
3您认为本课程哪一点最没有帮助_______________________？
4您觉得是否应再次开设本课程
（1）是
（2）否
5您觉得是否应再次开设本课程
（1）是
（2）否
6培训师的授课水平
（1）优
（2）良（3）中（4）差
7课程的方式与组织水平
（1）优
（2）良（3）中（4）差
8本次课程最吸引您的是哪一点_______________________？
9您认为您从本课程中学到了什么______________________
10您对培训师是否满意？
（1）非常满意
（2）满意（3）一般（4）不满意
11您觉得这项计划是否有价值？
（1）非常有
（2）有（3）一般（4）没有
12您从本次课程中学到了什么？
13您觉得本次培训时间是否安排妥当？
14本次课程是否满足了您的需要？
如果是达到了什么程度？
如果没有为什么？
表4：
培训师信息表
姓名：
年龄：
学历：
来源外内：
部门（单位）：
职位：
联系电话：
手机：
电话：
专业方向：
擅长的培训：
实施培训记录
培训项目
培训时间
学时
培训地点
受训人员（人数）
评价结果
备注（主要培训经历及受训过的公司）
表5：
培训师评价表
高分低分
5
4
3
2
1
1：
准备工作
培训师是否表现的准备充分
2：
授课材料的运用
培训师是在读材料还是讲材料，他读材料是否自然
而不易被发现
3：
开场白
培训师是否能引起大家的注意，他的开场白是否切题
4：
姿势
培训师是否表现的很轻松，或因紧张而来回晃动
5：
声音的运用
培训师的讲话是否清晰，抑扬顿挫，并有效的调整声音
6；目光的运用
培训师的目光是否让你感觉他是在和你说话
7；手势的运用
培训手的手势是否对他的表达起到了强调的作用
8：
激情与自信
培训师是否对于他所讲的内容感兴趣？
是否引起大家的兴趣
9：
逻辑性和清晰性
培训师的讲话是否清晰，逻辑性强
10：
在授课过程中，培训师是否知道活跃课堂气氛
11培训师安排的活动、案例既明确有深度
12：
结尾
培训师最后的陈述总结是否让你受到感染及鼓舞
表6：
培训课程评价表
1您对本次课程的满意程度？
12345678910
2您认为课程中最受用的是哪部分？
3您认为课程中最没有价值的是哪部分？
4本次课程对您的工作是否有帮助？
5您认为本次课程是否全面？
6本次课程对您的实际工作是否有指导意义？
表7：
培训组织情况调查问卷
培训项目：
评价时间：
请在与您的想法相对应的内容的括号中打勾
（1）在参加本次培训之前您的培训需求受关注程度怎样
很高（）高（）一般（）差（）
（2）在举行本次活动前，培训计划的安排对您的意见的关注程度
很高（）高（）一般（）差（）
（3）在参加培训期间您得到的通知的及时情况
很好（）好（）一般（）差（）
（4）在参加培训之前您得到的通知对于了解本次培训的各项安排的帮助程度
很高（）高（）一般（）差（）
（5）您觉得本次培训的就餐安排怎样？
很好（）好（）一般（）差（）
（6）您觉得本次培训的交通安排怎样？
很好（）好（）一般（）差（）
（7）您觉得本次培训时间安排怎样？
很好（）好（）一般（）差（）
（8）您觉得本次培训的环境安排怎样？
很好（）好（）一般（）差（）
（9）您觉得本次培训的住宿安排怎样？
很好（）好（）一般（）差（）
（10）在本次培训正式开始之前您对本次培训的组织安排工作的印象怎样？
很好（）好（）一般（）差（）
（11）在本次培训结束后您对本次培训组织安排工作的印象怎样？
很好（）好（）一般（）差（）
（12）您希望今后的培训在组织方面应该怎样改进
表8：
培训过程评价表
培训员姓名:
评价者姓名:
内容介绍
是
否
⒈本次培训能否顺利完成
⒉是否对目前的培训需求及背景是否进行过详细的调查
⒊是否强调过重点内容
⒋是否陈述了总的授课大纲
⒌培训过程中是否与学员进行互动
⒍培训目标是否表达清楚
⒎培训过程中学员是否积极配合
⒏培训的重要性是否表明
⒐培训师是否回答了培训对象提出的问题
⒑培训是否在积极气氛中结束
⒒您对培训是否满意
总结：
表9：
培训评价报告表
㈠培训项目概况
项目投入（课程）
时间
参加人数
主要内容
㈡培训结果
合格人数
不合格人数
不及格人员分析
不及格人员处理
㈢培训项目评价
效果好的项目
没有效果的项目
有缺陷的项目
升级会员 