第十组饭店前厅模拟情景剧.docx
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第十组饭店前厅模拟情景剧
集团文件发布号：
（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-19882）
第十组饭店前厅模拟情景剧
饭
店
前
厅
模
拟
情
景
剧
第十组制作
目录：
第一幕：
客房预订
第二幕：
客人接待
第三幕：
客人入住
第四幕：
宠物入店
第五幕：
偷盗风波
人物角色：
预定员，服务员A——洪宁
前厅接待员，B——张静晗
行李员，访客C——范东阳
顾客D——梁承臻
顾客E——陶贤锋
大堂经理,旁白F——王天琦
第一幕
A：
早上好，XX假日酒店预订部。
D：
早上好，我想订一间客房。
A：
先生，请问您在什么时间需要？
住几人？
预住几天？
D：
12月26日，只有我一人，住两晚。
A：
12月26日抵店，住两晚，12月28日离店，对吗？
D：
是的。
A：
好的。
请稍等。
（查看计算机及客房预订控制盘）先生，我们这里有标准间，每晚1200元人民币，标准套房每晚2600元人民币，豪华套房每晚3000元人民币，每种房间都配有网线插口。
不知先生您需要哪种类型的客房？
D：
我要订一间标准间。
A：
请问先生您的全名，可以吗？
D：
我姓X，叫XXX。
A：
X先生，请问您是用现金还是用信用卡结账？
D：
现金。
A：
X先生，请问您需要保证您的客房预订吗？
现在是旅游旺季，对于普通订房我们只保留到当晚18点，您可以先用信用卡担保，到时候再用现金结账就可以了。
D：
不用了，我会准时到的。
A：
（在预订单上注明付款方式）杨先生，请问您坐火车还是坐飞机来？
我们酒店有免费的穿梭巴士服务和机场专车接送。
D：
我乘飞机从XX来。
A：
请问您的航次？
D：
XXX次。
A：
X先生，请问您的电话号码？
以便我们及时与您联络。
D：
电话是XXXXXXXXXXX.
A：
谢谢您，X先生，请允许我核对您的订房内容：
您预订的是一间标准间，每晚1200元人民币，12月26日抵店，住两晚，12月28日离店，您将乘坐从XX发往XX的XXX次航班抵达。
付款方式为现金结账，您的联系电话是XXXXXXXXXXX，对吗？
D：
是的。
A：
如果您在抵店前有什么变更，请及时通知我们，好吗？
D：
好的。
A：
谢谢您，再见。
D：
再见。
启示：
预订时预订员要热情回答顾客问题，注意确认顾客信息，总台预订处的任务就是销售客房，每位预订员在自己的岗位上都有促销机会。
因此都应具备一定的促销能力。
销售客房首先要求预订员具备热情的服务态度，其次要求预订员掌握并巧妙而合理地运用一些促销手段。
最后，预订员如果掌握好客人心理和语言技巧往往能够增强促销效果。
第二幕
（地点:
XX酒店
场景:
D乘坐出租车在我们酒店门口下车，并走进了大厅···）
B：
您好。
D：
您好，我在你们酒店预订了房间。
B：
请问您怎么称呼？
D：
我姓X，叫XXX。
B：
X先生，请稍等……是的，X先生，您预订的是从8月2日至8月4日的一间标准间，（打印）这是您的住宿登记表，请您核对后在这里签名（指示并右手递送）。
D：
（检查并签字后）给你。
B：
谢谢（右手接）。
X先生，请出示一下您的身份证。
D：
好的。
B：
谢谢（查验有效证件）。
（右手交还身份证）谢谢。
X先生，您是用现金结账，对吗？
D：
是的。
B：
那么请您到这边的收银处预交一下押金，好吗？
D：
好的……（交完押金，返回）（呈递押金底联）
B：
（起身把入住单交给客人）好的，请你确认一下您的入住信息然后在这儿签字。
（双手接过单子，然后把房卡，早餐券，等交给行李员）您的房间号是1618，餐厅在9楼，早餐时间是早上7点到9点。
这是您的房卡请您拿好，行李员会为您带路，希望您在这里居住偷快！
启示：
1、礼貌、礼仪。
包括怎样微笑、如何为客人提供服务、在服务中对客语言方面等。
2、前台人员也因该的楼层人员共同合作、团结起来这样才有利于酒店的利益。
3、前台业务知识的培训。
主要是日常工作流程前台的日常工作很繁琐，大致分为三方面，即位客人办理入住登记在客人住店期间为客人提供的一系列服务包括行李寄存、问询、最后是为客人办理核对信息并与客人交流。
4、语言方面。
在前台平时对客服务中禁止对客人使用本土方言。
5、对于本地的相关景点及最新信息的收集及掌握。
第三幕
（地点：
酒店内场景：
行李员带领办完入住登记的客人去客房）
C：
先生，请这边走。
（来到电梯口，电梯口人很多。
电梯到了）X先生，您先上去，我随后就到。
（并把房卡交给客人）（行李员拿着行李走行李专用通道）客人开门进了房间，行李员也到了.
（C敲一下门）X先生，您好，我是行李员（D开门了，行李员C把行李轻轻地放在行李架上。
）先生，房间的设施完好，这里是中央空调，吹风在卫生间的从上到下的左边第二个柜子里。
这是遥控器，可以遥控电视机、空调，还有电灯。
还有，为了您和其他客人的安全以及酒店环保，建议您不要在房间内抽烟。
祝您住房愉快，有什么需要随时拨打我们的总台电话。
还需要我向您介绍一下房间的设施吗？
D：
不用了，谢谢
C：
谢谢，希望您入住愉快。
（离开房间带上门）
启示：
待客热办妥手续后，应主动上前向客人或前台取房间钥匙，引领客人到房间。
一路上对客人要热情主动，遇有转弯时，应回头微笑，向客人示意。
如果客人有事去别处，要求行李员将行李送上房间，此时行李员应以看到客人房间钥匙的号码为准，如没看到客人房间钥匙上的号码，只是客人讲的，则要先向前台核实后再送上房间。
第四幕
（地点：
酒店前厅场景：
杨女士的朋友王女士到了，同时带着一条小狗狗）
B：
欢迎光临！
C:
你们的电梯在哪儿？
B:
请您直走，你的右手边就是，不过先生，这条可爱的小狗是您的宠物吗？
恐怕他不能和您一起进入我们的酒店
C:
（怒了）为什么？
B:
是这样的，先生，我们酒店没有专门提供给宠物的房间，所以我们担心我们酒店不能给予您的宠物很好的照顾。
C：
没关系，我自己照顾她就好了。
B：
不好意思先生，这真的不符合我们酒店的规定，我们实在不能满足您的这个要求，请您也体谅体谅我们吧。
C：
那我现在抱着它，你不可能让我把它丢了吧！
把你们经理叫来！
F（大堂副理过来了，她大概也看清楚了情况）先生，实在对不起，，为了给入住我们酒店的客人们一个安静卫生的环境我们酒店不接待宠物，而且有的客人不是很喜欢动物，还对狗毛过敏。
所以希望你能理解，谢谢！
C:
可是我出门从来就没跟它分开过啊！
我的朋友已经在你们酒店帮我订好房间了，订的时候干嘛不说清楚你们酒店不能带宠物入住！
F您的朋友已经在我们酒店给您订了房间吗？
C:
是啊，而且他都已经住在酒店了，就在1618房间。
F:
请您稍等一下。
（到前台核对，与此同时X先生也把X先生叫下来了）
F:
你们好，实在是对不起，我们酒店实在是不能让宠物入住的，呃……这样吧，请问您的家是在成都市区或者有朋友住在成都吗？
（看向王女士）
C:
我家是在成都，怎么？
F：
客人您看这样行不行？
我现在呢有两个解决方案。
一是我希望您将您的宠物带回家，我们将会派专车护送您和您最爱的宠物然后接你们回酒店。
二是，我们在酒店附近为您找一家最近的宠物店，将您的宠物寄放在他们店里，这笔托管费用由我们出，您看您希望是哪种解决方案？
C：
那好吧，由你们找宠物店帮我的狗狗看好，我狗狗要是有什么闪失要你们负责哈！
F:
（满脸笑容）恩，为表示我们的歉意，待会儿我会让工作人员给您送去一份水果拼盘，谢谢您的理解。
C：
好吧。
（客人把狗狗交给了大堂经理，准备回房间）
F：
两位这边请。
启示：
处理办法：
1、涉及预定的地方预定时说清楚协议中注明
2、没有寄存地方的熟记当地宠物寄存地点和联系方式最好存入每个人的手机。
3、建议客人把宠物寄放在你们酒店的行李房或其它仓库.告知客人会有相关人员照顾。
4、.为客人联系附近的宠物医院/美容所.建议客人将宠物暂送到那里,因为那里有更专业的人士来照顾他的宠物。
第五幕
（中午11：
50，餐厅内服务员正在整理餐桌，旅客E走进了餐厅。
）
A：
中午好！
先生，欢迎您来到我们酒店的中餐厅，很高兴能为您服务。
E：
我要订一桌5个人的餐。
A：
好的，先生，请跟我来。
（A把E带到餐椅上座下，并拿出菜单来让E点菜。
这时E顺手拿出一支烟出来放在嘴上，A急忙上去为旅客甲点上。
E把自己的包放在身边的凳子上）
（中午12点，旅客乙急急忙忙的走进了餐厅，还没等服务员问好就走进了餐厅，突然一跤摔倒在了旅客甲的身边。
旅客乙贴到了旅客甲的身上，左手伏在了旅客甲的包上）
E：
呀！
（尖叫）。
你干什么呀！
D：
（满脸羞愧，移开了身子）
E；你这人怎么这样啊，占了我便宜连声道歉都不说。
现在这人的素质阿！
还来什么五星级酒店。
D：
（闷声的）对不起。
E：
（不耐烦状）行了行了。
（下意识的往包内翻东西，忽然面色焦急，尖叫）我手机呢？
！
（继续快速翻拣）我手机丢了！
！
（所有人：
目光聚集在旅客甲身上）
E：
（猛然想起0你，就是你死胖子，你偷了我的手机！
D：
（脸色难看0你说什么？
E：
你偷了我的手机！
！
！
！
D：
你凭什么这么说！
E：
大家伙都看着呢，咱们找服务员去。
A：
（注意到这边的喧闹）您好，请问有什么我能帮忙的吗？
旅客甲：
（拉着乙）他偷了我的手机！
D：
谁偷你手机了？
你还偷了我手机呢！
E：
你还恶人先告状了。
就你还有手机？
A：
（微笑）两位请冷静一下，消消气好吗？
能跟我到这边座说好吗？
（服务员把两位带到餐厅经理办公室，请两位做下，给两位倒上了茶水。
服务员贴着经理的耳朵把事情向经理说明了一下）
F：
咱们心平气和地把事情说一说。
这位小姐先说吧。
（微笑着说）
E：
这人摔倒了后对我动手动脚，手还放在我的包上，我的手机就在那时不见了。
不是他偷得还能是谁！
D：
（插话）我才没对你动手动脚呢。
F：
现在是我们酒店吃饭的高峰时期，餐厅内难免要挤一点，希望您能谅解。
E：
可是我的手机不见了，肯定是他偷了。
D：
你不要再污蔑人，好不好？
谁是小偷了？
E：
你，就是你！
要不是，你敢让人搜一下吗？
[站起来，上前，准备搜]
D：
你敢，我凭什么让你搜？
F：
（礼貌的）大家消消气，现在，事情还没有弄清楚，咱们不能随便搜身。
（转身面向服务员）说：
你有没有看到事情的全过程。
A：
当时我在餐厅外没有看到。
F：
你到视频监控室去把视频掉出来看看？
A：
（去了回来）经理，当时这位先生的身体把包给遮住了，看不到。
E：
你们到底能解决吗？
现在的酒店就是乱，到处是小偷，你们也不能解决，要是真找不到了，我就去投诉你们。
F：
您先消消气，事情总能解决的，我们再想想办法，要是真的找不到，我们酒店会赔偿的。
[沉思状，突然想到什么，朝向旅客甲]这样吧，你用我的手机播一下你的手机号，要是能打通，咱不就能找到线索了吗？
E：
对！
（接过经理的手机）（嘟嘟嘟……）
B：
喂，你好找谁啊？
E：
XX！
B：
小X阿？
你在哪呢？
怎么出门也不拿手机。
要是有人找你怎么办呢？
E：
（愣住了，脸色变红）好了好了，XX，我还有事，先挂了。
（不好意思地把手机还给了经理）
F：
您看，这原来是一场误会。
好了好了，事情解决了就好。
（朝向旅客乙）不好意思啊，刚才是一场误会。
D：
哼，刚才还怀疑我呢！
怎么能随便怀疑人呢？
F：
哈哈，这是误会吗！
谁丢了手机都着急是吧。
男人应该大度一点吗？
别斤斤计较了。
E：
（不好意思状）对不起，误会你了。
D：
（脸色转好）没事了，只要不要再说我是死胖子就行了。
启示：
处理时要冷静，向顾客致歉，并设法帮助客人找寻物品。
—全剧终—
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