X物业客服部工作职责岗位描述.docx

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X物业客服部工作职责岗位描述

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某物业客服部工作职责与岗位描述

　　1.客服部岗位描述

　　1.1部门主管：

全面负责部门工作，对公司经理负责。

　　1.2物业助理：

对部门主管负责，协助部门主管做好对客服务及物业事务，负责二装工作的受理、初审、验收及退还押金的审查，审核物品的放行。

负责清洁、绿化、消杀等工作的日常监督巡检，及空置房的检查工作。

负责接待客户，受理责任区域内业户咨询、投诉、报修、回访等对客服务事务。

　　1.3服务中心客服员：

对部门主管负责，负责客服中心对外接待协调。

负责受理小区业户咨询、投诉、报修、回访等对客服务事务，并及时与物业助理协调跟踪、反馈工作情况。

负责物业管理区域的客户房屋租赁中介和商务服务工作。

　　1.4会所管理员：

对部门主管负责，负责商务会所的客户预约健身、运动、休闲和娱乐项目的登记、运作、内务协调工作。

　　2.客服部工作职责

　　2.1协助公司领导制定并实施管理工作的年度/季度/月度工作目标、工作计划。

　　2.2认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策、标准，组织落实上级主管部门下达的有关任务。

　　2.3负责物业管理区域的客户房屋租赁中介和商务服务工作。

　　2.4负责组织对相关分包方工作（如清洁、绿化、消杀等）进行审核、管理、评定。

　　2.5负责对楼宇管理、保洁绿化、消杀等工作进行系统管理和检查、监督、考核、评定。

　　2.6组织协调公司的创优达标活动。

　　2.7定期开展问卷调查或抽样访问活动，了解情况、听取意见，与客户保持良好关系，不断提高管理服务水平。

　　2.8组织协调与相关政府主管部门（如居委会等）的关系。

　　2.9负责受理和处理客户的投诉，并落实回访制度。

　　2.10负责受理业户的报修、求助，并及时跟踪处理，适时反馈。

　　2.11定期组织和开展社区文化活动。

　　2.12协助行政人事部做好本部门的人员招聘、考核、录用及人员调整工作。

　　2.13完成领导交办的其他工作。

　　3.客服部主管职责

　　3.1任职资格

　　3.1.1中专以上学历，物业、酒店、行政管理等专业佳。

　　3.1.2持全国物业管理经理上岗证，二年以上物业管理同等岗位工作经验。

　　3.1.3具有良好的计划、组织、协调、监控能力。

　　3.2岗位职责

　　3.2.1全面负责本部门的各项工作，直接对公司经理负责，认真贯彻执行公司和上级领导下达的各项工作。

　　3.2.2了解和组织落实客户的服务需求，最大可能的满足客户的需要，确保服务质量。

　　3.2.3审批、制订部门的各项工作计划，落实部门的各项工作，并指导各项工作的开展，控制日常工作质量，及时纠正不合理现象，提交部门工作报告，对部门工作负责。

　　3.2.4负责指导、监督、检查本部门各项工作及下属人员的工作完成情况。

　　3.2.5协助公司对分承包合同相应条款的审核、修改，并对分承包商的工作情况进行监督、检查、评定。

　　3.2.6组织客户参加管理，广泛听取客户意见，全心全意为客户服务，不断提高服务质量。

　　3.2.7不定期巡查公司空置物业,编制空置物业服务报表,报公司经理或公司领导。

　　3.2.8负责制订系统的社区文化活动计划，丰富客户的文化娱乐生活。

　　3.2.9负责做好本部与其它部门之间的沟通及协调工作。

　　3.2.10负责本部员工培训工作，提高本部门人员的总体业务水平。

　　3.2.11协助行政人事部做好本部人员的招聘、考核、录用及人员调整工作。

　　3.2.12贯彻公司开

源节流的精神，堵塞各项漏洞，降低管理成本。

　　3.2.13完成上级交办的其他工作。

　　4.物业助理岗位职责

　　4.1任职资格

　　4.1.1一年以上从业经验,会电脑，中专以上学历，持物业管理员上岗证,爱岗敬业。

　　4.1.2形象气质佳，具良好服务意识与敬业精神，良好人际交往。

　　4.2岗位职责

　　4.2.1协助、配合部门主管的工作，直接对部门主管负责，负责小区物业的巡查监督、组织、协调工作。

　　4.2.2负责公用设备、设施（包括标识）的检查，对发现的问题和安全隐患，及时通知相关部门处理并记录在案。

　　4.2.3检查负责区域的清洁、绿化、消杀情况，发现问题及时处理，督促其完成工作质量。

　　4.2.4负责组织客户意见征询活动，具体落实客户投诉情况，并针对各种问题提出具体的解决方案及建议。

　　4.2.5密切与客户的联系，积极为客户解决困难，接受并处理好客户的有效投诉，并做好客服的回访等工作。

　　4.2.6建立小区内各栋楼的空置物业档案，坚持每天巡视小区，负责组织物业公共区域及空置房屋的巡视检查，确保公共区域完好和空置房内设施安全。

　　4.2.7当客户（包括外来办事人员）出现违规行为时，及时劝阻并向其解释小区的有关规定。

　　4.2.8熟悉小区内各业户/公司的经营和分布情况，熟悉小区的管线、下水、排水道的布置情况。

懂得水、电费及管理费的计算方法。

　　4.2.9懂得电梯困人、消防报警、治安案件的应急处理方法。

　　4.2.10根据装修管理规定，负责责任区域内的装修管理有关工作（包括申报、巡检、督导、验收等事务）。

　　4.2.11督促客户遵守小区的各项规章制度。

　　4.2.12协助公司财务部催交管理费等费用。

　　4.2.13对小区内的环境、卫生、绿化实行全面监控管理。

对乱摆、乱停放、乱拉线、乱贴广告等违规行为进行劝说、制止。

　　4.2.14配合居委会、派出所等主管部门做好国家方针政策的宣传。

　　4.2.15完成领导交给的其他临时性任务。

　　5.服务中心客服员岗位职责

　　5.1任职资格

　　5.1.1中专以上学历，持物业管理员上岗证。

　　5.1.2形象气质佳，善于人际交往，良好的沟通技巧，电脑操作熟练。

　　5.2岗位职责

　　5.2.1负责对客户服务事务的协调与处理工作，向部门主管负责。

　　5.2.2接待客户咨询、接听电话、业务手续办理工作。

　　5.2.3受理客户的咨询、报修、投诉，并做好跟进和回访工作。

　　5.2.4每周对客户投诉、反映的问题进行汇总，分析和解决建议上报部门主管。

　　5.2.5负责客服部文件的打印、复印、传真等工作，并做好记录。

　　5.2.6负责客服档案资料的建立、管理，并做好保密工作，确保客户的资料不被泄露。

　　5.2.7办理客户入伙以及其他一些经营项目手续的办理（如车位、房屋租赁、公共场地的租用等）。

　　5.2.8负责部门质量体系文件和资料的控制，确保有效使用，确保质量记录符合有关规定。

　　5.2.9负责小区客户委托公司代出租房资料的填写、登记，负责接待每个求租客户，积极引导客户看房，尽可能满足客户的要求。

　　5.2.10负责客户钥匙（留下部分）的管理。

　　5.2.11必须达到以下对客服务标准：

　　1）对客热情周到，礼貌大方。

　　2）行为、举止符合规范，标准得体。

　　3）对待客户投诉要认真解决，有始有终。

　　4）及时组织对客服务，满足客户的要求。

　　5.2.12领导交办的其他工作。

　　6.会所管理员岗位职责

　　6.1任职资格

　　6.1.1中专以上学历，持物业管理员上岗证。

　　6.1.2具市场开拓能力和良好服务意识。

　　6.2岗位职责

　　6.2.1负责对客户使用会所服务事务的协调与处理工作，向部门主管负责。

　　6.2.2接待客户预定、咨询。

　　6.2.3受理客户咨询、投诉，并做好客户健身、运动、休闲服务和清场、清洁工作。

　　6.2.4每周对客户提出的投诉、反映的问题进行汇总，分析和解决建议上报部门主管。

　　6.2.5必须达到以下对客服务标准：

　　1）对客热情周到，礼貌大方。

　　2）行为、举止符合规范，标准得体。

　　3）对待客户投诉要认真解决，有始有终。

　　4）及时组织对客服务，满足客户的要求。

　　7．社区文化组工作职责（由物业助理组成向部门主管负责）

　　7.1负责协助部门主管制订系统的社区文化活动计划，丰富客户的文化娱乐生活。

　　7.2负责组织、策划各类文体活动，增进物业管理公司与客户，物业管理公司员工与员工之间沟通与融洽。

　　7.3负责组织、策划开展联谊会、晚会、茶话会、座谈会等形式的活动、与政府职能部门、上级主管部门、社区业主等建立良好的协作关系。

　　7.4负责组织社区各项涉外、接待、宣传、艺演等事项、树立良好的企业形象。

　　7.5负责小区内标识文化、宣传实体的策划、传播企业内部信息。

　　7.6建立、完善社区文化活动档案，充分运用摄影、摄像等方式记录文化活动。

7.7完成上级交办的其它任务。