ACSI客户满意度指数报告.docx

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ACSI客户满意度指数报告

ACSI：

2018-2019年客户满意度指数报告

根据美国客户满意度指数（ACSI）的最新报告，社交媒体用户连续第二年对他们使用的平台持较低的满意度。

ACSI测量了46个行业的客户满意度，社交媒体目前在这项研究中排在倒数第6位，在100分量表上得分为72。

Pinterest今年再次获得了社交媒体平台中最高的客户满意度（80分），与前一年持平。

Pinterest的用户规模相对较小，皮尤的报告称，仅有1/4的美国成年人（28%）使用该平台。

相比之下，用户第二满意的社交媒体平台YouTube在美国的普及率达到73%。

YouTube的满意度得分为78分，比2018年上升了3分（4%）。

Facebook在所有被测试的社交平台中拥有最低的用户满意度，得分63，比去年下降4分（6%）。

社交媒体用户体验基准

社交媒体用户对移动渠道最满意。

移动应用质量（80分）、移动应用可靠性（78分），和在智能手机和平板电脑等不同设备上的易用性（77）是社交媒体用户体验中评价最高的指标。

用户对网站性能（77）和导航易用性（76）的满意度很高。

但是，对内容的相关性（72）、隐私（70）和网站上的广告量（68）等因素的满意度较低。

搜索用户满意度概略

用户对搜索引擎的满意度上升了3%。

在2019年用户满意度下降了2分，降至77分。

谷歌的用户满意度评分也下降了3分，降至79分，报告将此归因于其已经停止的Google+社交网络曾发生过两次数据泄露。

与社交媒体非常相似，移动应用质量（84）和移动应用的可靠性（82）在用户使用搜索引擎的体验中得分最高。

但是，其他指标的满意度有所下降，例如：

容易导航（从83下降到81）；

网站性能（从82下降到80）；

服务和信息的多样性（从82下降到80）；

速度和视频的可靠性（从80下降到79）。