课长职责.docx

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课长职责

（一）人力的合理安排及检查与督导

1.人员管理

目前家电课共拥有课级主管一名、储备干部一名、课员三名、面销五名、正式驻场四十名，作为这样一个大团队的主管要做好人员管理，必须从多方面入手，首先要营造一个良好的工作氛围，让课内的员工、驻场有一个良好的心态；其次要加强员工及驻场的培训工作，及时传授实用有效的工作技巧和工作经验，不断提高他们的工作效率；再次要以身作则，带动员工的工作积极性，加强员工的工作责任心；最后关心员工及驻场的工作、生活状况，及时帮助他们处理好困难问题，解决他们的后顾之忧，使他们能全身心的投入工作。

另外课员的处理要灵活些，除了让其处理日常的工作外，还要寻找出优秀的课员来协助我们做些管理工作，既能使他们感受到我们信赖他们，还能提高他们的工作能力，并让他们看到晋升的希望，提高他们的工作热情，从而更好的促进课内和谐发展。

2.人力的合理利用

导购、课员和面销是我们家电课团队的组成人员，日常的每一项管理工作的开展都离不开他们的支持和协助。

如何合理的排班是我们每项工作计划得以落实、实施的基础工作。

对于导购，目前基本都是采用“上一休一”的方式，课员和面销，基本的一个原则是每天保证两个课员，三个面销。

对于档期和一些特别的检查（如“红五月”）的特殊需要，在前期排班时需提前注意，将主要的人力集中到换挡日内，让更多的人力参与，提高整体的工作效率。

另如遇到特殊情况造成需加班的，在之前可以和课员和面销协商，对于多做的工时选择在工作任务不繁重的时候照时补给他们休息。

任务的分配要做到人人有事做，事事有人做。

导购除负责日常的排面销售工作外，还必须保持所负责排面的商品整齐、清洁以及周围的环境卫生。

面销要分组定岗，如大家电中的洗衣机、电冰箱、精品柜中的自营品牌，精品小仓，都要做到专人专责。

（二）商品的认识与管理

商品管理是一项基本的营运工作，也是我们最重要的日常认识。

要做好商品管理，须从两大方面入手，一方面要加强具体的商品管理，增强排面的控管，以及仓库的管理等方面，另一方面要及时处理好日常报表，全面掌握各类数据，时刻做到以数字为纲。

1.商品的陈列好的陈列是吸引顾客购买商品的基础，因此在商品陈列时要注意：

1）商品陈列的目的：

关联性的把商品集中陈列，方便顾客购买，使顾客易看、易懂、易拿，原则是按大、中、小分类陈列，价格带垂直陈列。

陈列时保持排面整齐、美观、清洁。

2）印花商品的陈列：

印花商品优先陈列于主通道促销区（以落地、大量为原则），快报商品，如量大可陈列于主走道，其次促销区、端架。

促销区的陈列要合理、饱满、标示醒目，能渲染气氛，体现陈列陈列张力、美工张力、POP张力，吸引顾客。

从视觉上、听觉上冲击顾客，提醒顾客我们有质优价廉的商品请多多选购。

3）POP的正确使用

A：

A3POP10，10米外清晰可见；A4POP，3米内清晰可见；其余标示60cm内清晰可见。

B：

使用方法：

每个排面需部分POP及对应的摇摇牌、小圆牌，以吸引顾客走进排面。

每个促销商品的排面需有促销货架卡及对应的A4POP。

新品必须使用“新品上市”摇摇牌，以提醒顾客。

而对于部分家电商品，我们还需在样品机贴上样品标以及号码标，使用红箭头的商品，需要将红箭头切齐商品左边紧挨货架卡放置，号码标紧挨货架卡放置，做到3个标示不分家。

C：

上档日要以快报仔细检查印花商品、快报商品所用的POP是否正确及商品是否出样。

主题促销区的布置，排面上各类POP标示是否归位及正确使用。

2.商品进货管理

1）日常订单：

每日检查S151OPL报表；SD151DCOPL报表；S170可能缺货报表；S158迟交订单明细；SD158DC迟交订单明细；S103当日收货明细；SD103DC当日到货明细，及时下单、补单、催单。

下单时要考虑商品的库存天数，DMS值及OPL送货行程后准确下单。

2）总公司订单：

用于新品、采购存控商品。

应每日查看S145新商品第一次到货通知，发现新商品未到货及时与采购沟通。

关注新商品的每日销售趋势，发现销售好的及时补单，销售状况差时，调整销售排面，一周后仍无效的，建议采购更换品项。

3）促销订单：

促销订单的下单需考虑正常销售情况，促销价格，前一次促销情况，促销陈列位置，采购预估量，通过市调了解价格优势状况。

参考S146**期促销商品计划（上档前），S133促销商品销售趋势分析（上档后）。

通过以上报表合理下促销订单，运用前七后八的价格优势，合理囤货提高毛利。

3.商品库存管理

1）收货：

督导课员收货时注意商品的包装是否完好，数量是否正确，条码是否一致，配件是否齐全。

新品到货后是否及时出样等。

2）仓库的管理：

后仓商品要分区域堆放，并遵循先进先出的原则，商品要进得去，出得来，看得到，拿得出。

整板、整箱整齐、清洁，并做到库存单填写规范，合理的利用后仓有利于员工补货，有利于盘点时顺利的找到商品，使盘点准确而迅速。

对外仓的商品要有备货，要及时做好仓库间的转货工作。

4.盘点及损耗的控管

1）盘点作业：

盘点能够精确电脑库存，提高电脑订单的准确性，防止损耗，所以主管应根据总公司制定的盘点行程安排人力进行精确盘点，对盘点结果差异较大的要亲自复盘并分析其原因，直至盘点结果被认可，对高单价的、易损耗的商品要做到定期盘点，以防损耗。

2）损耗的控管：

对应产生损耗的不用原因应采用不同的方法：

A：

库存太高：

通过退货、转货、提报店内IP等方法降低库存，以维护合理的库存

B：

操作不当：

宣导员工驻场按照营运规范操作，做到先进先出，及时处理破包孤儿，正确的补货陈列等方法，使同仁养成正确的工作观念，同心协力，共同防止损耗

C：

供应商原因：

密切保持与采购、供应商的联系，防止损耗

D：

偷窃：

一方面与防损沟通增加安保强度，共同维护商品的安全；另一方面宣导员工要有高尚的情操，杜绝内盗

E：

对易产生损耗的商品定期盘点，精确库存，以降低损耗，精品柜台、精品小仓做到专人定岗管理，每日盘点。

5、设备的管理

确定责任人、督导员工驻场正确使用设备、做好设备的及时保养和维护、加强员工的安全意识

6、六大异常及SL值的处理

1.六大异常：

负库存、负毛利、缺货、畅缺、滞销、进入删除。

异常

原因

处理方法

负库存（S806）

A.串号、B.已销待订、C.仓管未KEYIN、D.做改包装处理、E.搭赠未输入

一次性盘点，库存调整

负毛利（S807）

A.印花、快报价格过低、B.大宗变价、C.市调变价、D.出清折扣变价、E.恶意变价

了解原因，及时市调，前七后八订货，价格异常追踪回价

滞销（S809）

A.未出样、B.排面位置差、C.卖相不佳、D.性价比低、E.同类品项多

出样，调整排面，建议采购改状态

缺货（S111）

A.下单不及时、B.补单未到货、C.厂商短送货

下单，催单

畅缺（S810）

A.下单不及时、B.补单未到货、C.厂商短送货、D.S158处理不及时

下单，催单

进入删除（S811）

A.换季、B.不再生产、C.销售不佳、D.品项调整

参考S141第一时间处理

2.SL值，即为商品服务水准（有货率）计算公式：

？

提升SL值的方法主要包括：

1）提高OPL订货准确性，注意维持正常的可销天数与合理库存2）利用S170报表，对可能缺货商品结合S151、S133、S146进行补单3）处理S158报表，及时联系厂家了解订单迟交的原因，及时处理4）关注心商品的销售情况，及时补单5）对负库存商品盘点后作一次性库调6）确保库存的准确性，避免虚库存、对于破包商品及时处理

7、报表的阅读

1）S151订货参考报表：

根据厂家的下单OPL行程，建议天数，准备天数，结合S133、S146控制前七后八的订货，以及库存和安全存量，保证商品的合理库存，提升SL值

2）S146促销商品计划明细报表：

了解促销品项、掌控商品下单，控制前七订货，提报店内IP，根据预销量、促销力度，库存待收、规格等因素制定端架计划

3）S133促销商品销售趋势分析报表：

了解追踪促销商品销售状况，进行促销商品的补单，追踪促销商品的到货异常状况，提用后八的订货，提高毛利

（二）品质管理1、仓商品必须离地放置，避免潮湿，防霉，防蛀。

叠压时上轻下重，上小下大，避免商品压坏。

所有成箱包装的商品必须用箱包装，便于叠放整理以免滑落摔坏。

2、商品整理严格按栈板一条线，商品一个面的标准执行。

避免搬运中撞坏商品。

3、儿童洗浴用品取货，注意保质期的检查，补货严格执行先入先出的原则。

4、深入清洁，排面定期进行深度清洁，确保货架无灰尘，商品无灰尘，无污渍。

同时对破包商品实施修复。

5、通过培训使每个员工熟悉商品的品质，包括选用材料的合格标准、工艺标准，使用中注意事项。

从而为顾客提供周到服务。

（三）价格

1、大润发的价格政策：

天天便宜，满意保证。

天天便宜—商品价格天天市场最低价（低于或等于市场价格）满意保证—品质有保证，售后有服务，买贵退差价，无条件退换货

2、价格操作

（1）天天便宜的控制：

要保证商品天天便宜，首先要降低成本：

A、降低管理成本：

高库存商品及时做好退货、转货，增加流动资金，破包及时做好退货或打折出清，避免丢弃。

B、降低损耗：

对滞销商品及时调整陈列位置，保证卖相完好。

若销售不见好转则变价出清，及时整理排面，减少破包。

C、降低订货成本：

控制前七后八的订货，掌控前七后八；上档前２３天利用Ｓ１４６确认商品库存，若库存不能维持至促销采购期，补少量订单保证前七的前七不缺货；上档前１４天，检查是否有正常待收，联系厂商少送或不送，以免造成高库存，下档前２天利用Ｓ１３３检查促销商品库存，正常囤货品项以正常ＤＭＳ预估可销天数小于２０天补单。

（3）价格标示：

价格分为正常价格、促销价格、打折出清价。

价格标示采用的ＰＯＰ分为：

货架卡、Ａ４ＰＯＰ、Ａ３ＰＯＰ、爆炸标、云朵牌等。

要严格按照陈列规范使用，使顾客能方便地、清楚地、准确地了解商品价格。

另外有商品一定要有价格标示，同时标示要准确。

为掌控商品价格，我们通常采用Ｓ１４１――总公司商品异动报表，Ｓ１４７――货架卡查验单，Ｓ１９４――卖场售价异动报表来管理。

（四）服务：

大润发的服务态度是“欢迎、微笑、服务、谢谢”，除此之外，更主要的是了解顾客需求，有针对性地提供商品和服务满足顾客。

由此我们可以得出：

我们的服务包含商品和服务，商品单指商品本身，以上分析过。

服务则指把品项丰富的，数量充足的，质优价廉的商品通过订货、收货、销售、送货等一系列让顾客满意的行为和态度。

1、态度服务：

包括对顾客和商品。

（1）对顾客：

首先了解顾客对曾使用或食用的商品的看法及新的需求，然后把商品带到顾客面前，通过卖场内的“欢迎、微笑、服务、谢谢”使顾客欣然接受我们的产品。

（2）对商品：

我们要把商品当作自己的孩子，了解她，爱惜她，给她一个准确定位，培养她，发展她，并把她交给顾客，当她销售进入低潮时，再妥善安置她。

2、行为服务:

（1）新品引进服务：

为了做好新品引进，除了采购主导的新品引进，分店也要积极结合地方需求展开市场调查，搜集可以满足顾客需求的商品。

（2）订货服务：

订货准确：

订货准确是以电脑信息的准确和订货时机、数量的把握为前提的。

A、电脑信息准确：

要做好这一点，就要做好进销存管理及库存调整。

B、订货时机、数量的把握：

订货时机、数量的把握恰当与否直接影响缺货率，所以不断学习掌握订货知识，灵活运用，减少个人主观的错误很关键。

（3）缺货处理服务：

缺货包含排面缺货和整体库存不足缺货，排面缺货多由于导购补货不及时造成，可要求导购除了早晚上班时、下班时、以及二次开店时间外还应不定时检查排面，缺货既补。

整体库存不足缺货：

分为缺货、可能缺货、畅缺：

A、可能缺货：

商品状态１、２、３、５、７，新商品且又在途订单，杂货日配冷藏品可销天数小于等于１天，日配冷冻商品、杂货、百货、生鲜干货可销天数小于等于７天，对应报表――可能缺货商品明细。

B、畅缺商品：

商品状态１、２、３、５、７，食品ＤＭＳ大于等于３，非食品ＤＭＳ大于等于１的畅销商品，库存可销天数小于等于２天，对应报表Ｓ８１０――畅缺商品缺货明细。

C、缺货商品：

商品状态１、２、３、５、７（不含音像制品、原物料和包材，不含４１１、２１８分类），且为标准商品和称重商品，可销售库存小于等于１／２ＤＭＳ，如为新品则不算缺货，所对应报表为Ｓ１１１――缺货商品明细。

（4）滞销商品处理服务：

A、滞销商品定义：

滞销１――商品状态１、２、３、５、７，日均销量大于０，食品连续２０天（含２０天）以上，非食品连续３０天（含３０天）以上销售量均为０之商品。

滞销２――商品状态１、２、３、５、７的ＣＤ、磁带、书籍、化妆品、彩妆连续６０天（含６０天）以上销售量均为０之商品。

B、滞销商品处理流程：

？

（5）陈列商品服务：

商品陈列是为了向顾客展示商品，并供顾客选择。

陈列的基本原则：

A、易看

   顾客至多只会在店内逗留20—30分钟，因此超市都应做到容易看的原则。

这里所谓的“容易看”指的是“标签朝正面，且不被其他商品挡住”，另外商品要做到第一孔陈列。

B、易拿

  顾客购物时都会先确认商品后再予购买，因此容易拿和容易买一样重要。

再者必须注意容易拿也容易放回去的原则，避免只拿一件商品就破坏了整个陈列。

C、易找

  这点只要稍为用心即可做到，如在店内张贴各部门配置图，在日配部门张贴中分类陈列看板。

D、饱满陈列

  这种做法约可增加25％以上的营业额，而且货架空空，除了是对空间的浪费、也等于直接向顾客显示自己的商品力很弱。

E、衬托商品：

使用隔物板可防止隔壁排面的商品混入，易于发现缺货。

*陈列方法和顺序

A、有关陈列商品的区分

上段：

轻、小商品，利益商品，给人看的商品。

中段：

育成商品，差别化商品，高价位商品，高利益商品。

下段：

廉价商品，高回转率商品（特别是将特价品放在下段最具效果），大型商品，重的商品。

B、将特价品放在下段贩卖一定要挂POP，以提示消费者。

C、关联商品的陈列:

所谓关联商品是顾客购物时顺便追加购买的商品，此种商品的陈列以料理相关连者最具效果，客层相关连者次之，用途相关连者位列第3。

（6）促销服务：

A、促销按主题分：

新店开业促销、大型节假促销、竞争性促销、周年庆促销、例行性促销等。

B、大润发例行性促销以２周为一个档期，为完成档期销售指标，要做好促销区、端架计划。

档期前１７天做好第一份端架计划，并以此为依据确认促销商品预销量。

C、端架计划要考虑：

＊ 商品的品牌效应，是否为顾客熟悉。

＊ 价格有竞争力，可以吸引顾客眼球。

＊ 货源是否充足。

＊ 时令需要。

＊ 促销等级。

 （五）便利

１.商品配置的面积分配正确的确定商品的面积分配，必须对来超市购物的的消费者的购买比例作出正确的判断与分析。

同时根据自己所处商圈的特点和超市本身定位及周边竞争者的状况作出商品面积配置的抉择。

２.商品位置的配置 商品位置的配置应该按照消费者购买商品的顺序作出动线的规划，也就是说，要按照消费者的购买习惯和人流走向来分配各种商品在卖场中的位置。

３、通道顺畅的维持：

货架、促销桶、设备摆放整齐，保证通道顺达；及时清洁，处理通道上的纸箱、垃圾。

四、报表管理：

（一）管理要点1、  每日按时处理报表，优先处理订货报表。

2、  月业绩报表、六大异常报表分析原因，写出处理方法，要切实执行。

3、 报表处理原则：

及时性、准确性、节约性、关联性；4、  报表存放于固定地方，以免丢失。

（二）常用报表

报表类别

报表名称

报表处理

执行时机

存档时间

订货

S151OPL订货报表

对于大宗团购、畅销商品、DMS、商品等级异常的修改建议量

日结

一周

SD151DCOPL订货报表

日结

一周

S146促销商品计划

印花、快报商品提报建议量；制作端架计划。

日结

前23天、14天存半年其余一个月

S133促销商品趋势分析

分析销售趋势，补单，删单，延单，调整排面。

日结

每档最后一分存半年

S106总公司下单明细

了解订单量及到货时间。

计划陈列位置。

日结

一个月

收货

S103当日收货明细

确认收获品项及数量，检查品质，由异常及时反馈仓管。

日结

两周

SD103当日DC收货明细

日结

两周

SD102-1DC商品栈板收货到货明细

日结

两个月

S105分店转入定单通知表

做好收货安排

日结

三个月

 催货

S145新商品第一次到货通知

计划陈列时机、位置。

日结

一周

S158迟交订单明细

库存紧张的联系采购或供应商及时送货，

日结

一周

S170可能缺货商品明晰

有订单的催单，无定单的补单。

日结

一周

新品

S210新商品上市及出样检查表

关注新商品试销阶段的情况，有异常做出调整，转为正常商品的检查货架卡有无更换，POP下架。

周五

一个月

S211新商品上市POP下架检查表

周五

一个月

S215大拇指及自有商品周检查及销售报表

关注大拇指大润发商品销售情况，有异常做出调整，

周五

一个月

业绩

H108本月业绩

横向纵向对比，找出异常，分析原因，采取对策并实施，确认。

日结

一个月

六大异常

S806负库存商品明细

盘点实际库存，分析差异，找出原因、及时处理

日结

两周

S807负毛利商品明细

分析原因，有异常联系采购或报告上司。

日结

两周

S809滞销商品明细

分析原因，处理滞销

周一、周四

两周

S810畅缺商品明细

跑OPL订单或紧急订单

日结

两周

S811进入删除商品明细

建R退货建P出清，未建R或未建P的联系采购处理。

周二

两周

S111缺货商品明细

有待收订单的催单，无单的补单。

日结

两周

S112缺货已到货商品明细

陈列，撤掉暂时缺货卡。

日结

两周

存货分析

S197非常品库存明细表

确认非常品数量，退货、出清或报废，高库存退货退库、转货。

周二周五

两周

S601商品存货明细

日结

一周

价格

S141总公司商品异动报表

关注状态、价格、等级变化，做出相应调整。

日结

一周

S142促销商品售价异动异动报表

确认货架卡有无全部更换，避免价差。

日结

两周

S147货架卡查验单

日结

两周

S194卖场售价异动报表

日结

一个月

市调

S861可比较品项市调明细报表

确认市调对手及相关品项。

周结

一个月

商品等级

S196未输入层数及排面量商品明细

出面的确认层面深，未出面的考虑出面。

日结

一个月

S213商品等级异动明细

更换货架卡，调整陈列位置。

每档前五日

一个月

五、仓库管理

仓库管理是指商品储存空间的管理。

（一）仓库管理现状：

一般而言，如果商品配送能力允许，门店最好是不设内仓而实施无仓库经营，但根据目前国内的配送状况，门店不设内仓将会发生严重缺货情况。

（二）仓库管理作业应注意以下问题：

1、库存商品要进行划区定位管理，即将不同的商品按中分类排列，再按厂家、品牌排列放在规定区域。

同时考虑补货动线，将补货频率高的商品放在下面，逢年节时由经副理划分区域。

2、储存商品不可直接接触地面，不能开箱，对开箱商品进行封箱，对零散商品进行装箱。

一是为了避免潮湿；二是为了堆放整齐。

3、仓库存放商品必须填写库存单，每个并箱的商品再库存单上标明品名、数量，每一栈板商品高度不能超过1.5米，上轻下重，展板商品高度超过1.5米，捆绑封箱带。

商品进出要注意先进先出的原则。

4、仓库要及时清洁，保持通道顺畅，登高车不能一人操作，注意安全，底层栈板不能超黄线。

5、要注意仓储区的温度和湿度，保持通风良好、干燥、不潮湿。

6、商品进出库要做好登记工作，以便明确保管责任。

但有些也卖场存货与库房存货合一的做法。

7、仓库要注意门禁管理，不得随便入内。

（家电分为：

视听、3C、大家电、小家电四个课，商品的结构为顾客日常所需的商品，商品组合多为高单价耐用品，顾客购买的心理需求大多是有目的性，而非冲动性的，所以完善的商品结构可以使顾客前来选购时不至于失望而归。

目前我们家电所拥有的品项数大致在1100个左右，其中主要包括：

视听课（40）：

MP3/MP4、收录机、音响、电视机、DVD、电子词典、复读机；3C课（41）：

台式电脑、笔记本电脑、显示器、打印机、扫描仪、电脑软件、移动硬盘、U盘、电脑耗材、胶片相机、胶卷、数码相机、储存卡、电话、手机、传真机、钟表；大家电（42）：

空调、洗衣机、冰箱；小家电（43）：

燃气灶、脱排油烟机、热水器、微波炉、电磁炉、电饭煲、食品料理机、电吹风、电动剃须刀、电熨斗、吸尘器、电风扇、电暖器、加湿器、灭蚊器等。

）