工商银行Z支行员工培训问题探讨及对策研究.docx

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工商银行Z支行员工培训问题探讨及对策研究

工商银行Z支行员工培训问题探讨及对策研究

【摘要】：

  本文对工商银行Z支行员工培训的现状进行了研究总结，并在此基础上设计了具有5个维度（培训计划的科学性、培训实施的软、硬件及制度保障、培训资源管理的有效性、培训项目流程管理的规范性、培训主要内容方式的合理性、培训效果的反馈）的调查问卷，得出了工商银行Z支行员工培训方面主要存在缺乏科学规划及计划、培训体制不完善、培训流程不规范、现有培训内容及方法不能满足员工培训的需要、培训资源管理不到位、培训效果反馈不理想等六个问题的结论。

通过深入的剖析，本文确定了以“解决问题为导向、本行战略为指引、服务本行核心需求为目标、实现员工自我发展为切入点”的新的培训工作思路就工商银行Z支行员工培训工作提出了系统的对策和建议，为今后的员工培训工作提供帮助和借鉴。

【关键词】：

银行、员工培训、对策研究

    【正文】：

  一、选题的背景及意义

  目前，商业银行之间的竞争日趋激烈。

对于银行来说，员工素质在很大程度上决定了银行提供的金融产品和服务质量的高低，现有员工的整体素质和综合能力已经成为商业银行的核心竞争力之一，但国有商业银行管理者只重视业务发展和风险防范，对人力资源开发等认识不足，致使员工培训远远滞后于业务发展，人员素质的相对落后导致的资源流失矛盾逐渐显现。

在经济新常态背景下，随着中国金融改革的深化，外资银行大规模进入国内资本市场，金融买方市场初步形成规模，国内金融市场竞争逐渐白热化。

同时，伴随着知识经济的崛起及信息技术日新月异，银行的经营方式也从传统的柜台服务发展到网上银行、手机银行等，银行的传统经营模式已受到冲击，如何快速进行业务创新和快速响应客户需求，这些都对我国金融行业及银行的经营和管理提出了更高的要求。

  企业要想在激烈地竞争中生存下来，必须提高自身的综合管理水平。

需要指出的是企业管理的重点工作便是加强对员工的培训管理，其管理水平的高低与否直接对企业的经营管理带来不同程度的影响。

员工培训管理问题的研究是建立现代企业制度的重要环节，是激励机制的前提和条件。

目前我国大多数银行在员工培训管理方面还处于转型的重要阶段，需要在员工培训管理方案设计、企业整体利益下的市场驱动、构建以人为本的企业文化等方面加强研究，从而为提升我国银行整体经营水平提供保证。

因此，如何组织好员工培训、提升员工综合素质就成为了国有商业银行不得不思考并解决的问题。

  二、关于员工培培训的理论综述

（一）员工培训的概念

  简单的说，员工培训管理是指企业人力资源部门通过一定的培训工作对企业工作人员的工作态度、能力、水平进行更深层次的提升，在保障企业日常管理和运营的基础上满足企业未来生存和发展的需要而开展的培训管理活动。

员工培训管理理论包含着丰富的内容，如人力资源管理开发、员工培训管理、薪酬满意制度等。

其中，员工培训管理的初衷主要是对员工业务技能与岗位职责进行提高，从而更好的促进企业业务扩展和规模的壮大。

员工培训管理对于企业而言员工培训是其人力资源管理的关键内容和重要组成部门。

对于企业来说可以通过员工培训培养出业务需要和企业发展的综合型人才。

对于员工而言通过员工培训可以全面系统的学习，包括岗位职责、服务技能、企业文化、业务能力等方面。

同时，员工通过培训学习可以对自己的工作进行目标定位，恰到好处的将自身的潜力和能力准确运用到企业运营管理中。

新时期企业员工培训更加注重员工综合素质和能力的培养，更加看重员工之间的团队协作能力与个人能力的融合。

（二）员工培训的相关理论

  员工培训理论最早起源于20世纪初，由科学管理理论演变而来。

1911年，弗雷德里克•泰勒出版了《科学管理原理》，提出了科学管理四大原则，其中第二条是“科学地挑选工人，并对他们进行培训、教育和使之成长”。

他认为，一流的工人是通过严格挑选和科学培训获得的，首次从理论上说明了培训对企业绩效的支撑作用。

后来，弗农•汉弗莱在“全组织的培训”中提出了“员工培训理论”。

他认为，“员工培训”是从整个组织的角度考虑员工培训问题，是一种通过培训改变复杂组织的行为过程。

他提出的“员工集体培训模式”包括分析、设计、开发、执行和控制五个子系统，每一子系统中都有一系列工作需要完成，各个子系统相互关联。

新时期，员工培训理论有了新的发展和进步，对于员工培训有着比较大的重视程度，对于企业而言开展员工培训活动的成本、时间、精力都是比较大的，因而需要进行系统完善的组织和设计。

员工培训理论认为企业对于员工的培训并非简单的培训学习和理论知识教学，而是与企业衔接较为密切的系统工程。

也就是说，企业通过系统、健全、完善的员工培训制度使得其培训活动符合企业用人的需求，进而实现员工技能提升、团队合作力提升、企业效益明显提升等。

总的来说，员工培训理论包含了需要确定、目标设置、计划拟定、活动实施、总结评估五个环节，各个环节之间环环相扣、紧密相连。

员工培训系统理论二十世纪六十年代员工培训理论发展的更加完善，进入系统理论研究阶段。

主要代表的有培训需求分析理论、资本培训理论、培训评估理论等。

1961年，麦格希与赛耶提出了多层次培训需求方法，包括组织战略层面分析、任务层面的分析以及员工之间的分析，这三类分析方法对于企业制定合理、针对性的培训方法具有重要的借鉴意义和参考价值；资本培训理论的代表人物主要有西奥多，在他看来员工作为比较灵活的行为主体具有比较强的知识消化能力和技能掌握能力，它是员工培训活动开展的重要源动力；戈德斯坦从心理学角度深入研究了员工培训，形成较为成熟的理论体系。

他研究了培训评估及获得培训系统中信息的模式以及培训系统与社会系统的联系等问题，提出了关于培训的发展、应用及评估的一系列理论观点。

对于上述理论的研究共同促进了员工培训理论的系统化发展。

    （三）员工培训的目的和作用

    总体来说，企业培训一方面可以提高企业核心竞争力，帮助企业获得发展；另一方面可以提升员工自我价值，帮助员工自我实现。

具体而言，主要有以下三个目的：

1．长期目的:

推动企业战略发展。

一个企业的战略发展是该企业的最终目的。

通过员工培训，增加现有员工对本企业战略的理解和认同，为长期的战略发展提供人才支撑和保证。

2．短期目的:

促进企业阶段性发展目标的实现。

企业的阶段性发展目标主要有半年目标、季度目标等等。

在明确目标之后，引导员工主动学习，完善完成阶段性目标的业务能力和知识储备，推进各项阶段性目标的完成，进而实现本企业年度发展目标。

3．个人目的:

加快个人发展、满足员工岗位或职位技能要求。

员工在不同的岗位上需要的知识技能是不一样的。

同样在不同的职位阶段，需要的知识也不一样，一般来说，员工在业务一线工作时需要的专业知识较多，管理知识较少；随着职位提升，所需专业知识越来越少，所需管理知识越来越多。

员工发生岗位变化或职位晋升后，通过有针对性的学习培训，可以快速获得新岗位、新职位所需知识和能力，帮助员工更快的适应新角色，取得更大的发展。

    （四）员工培训的具体实施

    1.培训需求分析。

人员培训活动需要有目的地进行。

只有当需求存在时，人员培训才有实施的必要，因此，需求分析关系着培训的方向，对培训质量具有决定性影响。

组织分析决定组织中哪里需要培训，任务分析决定培训内容应该是什么，人员分析决定谁应该接受培训和他们需要什么培训。

培训需求分析的方法主要有：

观察法、问卷调查法、资料查阅法和访问法。

    2.培训设计。

培训需求确定后，接着需要进一步做好培训设计，即培训计划的制定、培训前的准备等工作。

培训计划的制定主要包括：

培训的目标、培训的内容、培训的对象、培训者、培训的时间、培训的地点、培训的设施、培训的类型、培训的方法、培训的费用等。

培训前的准备主要包括：

使受训人员明白参加培训的目的以及培训后所能带来的好处，使受训人员相信自己能够学会培训的内容，使受训人员具备学习的一些基本能力。

    3.培训实施。

在做好培训设计后，培训的组织者与参与者共同付诸实施，以实现培训目标，在实践中，不同的项目均有不同的工作内容和工作流程，需要视具体情况实施。

    4.培训评估。

人员培训的最后一个环节就是对培训效果进行评估和反馈，不仅可以判断当次培训是否达到了预期目的，而且可以对以后的培训进行改进和优化。

    三、工商银行Z支行培训现状及存在问题探讨

（一）工商银行Z支行人力资源现状

    工商银行Z支行成立于1993年6月，为中国工商银行杭州分行下属支行。

支行目前共有员工170人，其中管理类31人，占总人数18.34%，专业类34人，占总人数20.12%，销售类56人，占总人数33.14%，运行类48人，占总人数28.4%。

从年龄结构上看，30岁以下60人，占比35.5%，30-45岁83人，占比49.11%，45岁以上26人，占比15.39%。

从学历上看，硕士及以上学历13人，占比7.69%，大学本科学历126人，占比74.56%，大专学历29人，占比17.16%，大专以下学历1人，占比0.59%。

（二）工商银行Z支行现有培训情况

    1.新员工入职培训

    新员工入职培训由省分行人力资源部门负责，采取集中培训模式进行。

新员工签订劳动合同后在正式上岗之前，分行人力资源部门统一组织5天的培训，培训的主要内容是介绍工商银行的发展历史及现状、经营理念、各项业务、劳动纪律等，让新员工了解工商银行及各项业务，产生对企业的认同感，增强忠诚度。

此外增加企业文化与职业道德、员工职业化心态、团队精神熔炼与提升等课程，提升学生个人职业素质，为走上工作岗位打下坚实的基础。

培训多以讲师的单向讲授为主，缺少与学生之间的互动和交流。

    2.个人业务培训

    个人业务培训根据个人岗位不同。

个人业务培训内容涵盖军训、企业文化与职业道德、业务基础与业务处理规定、银行业从业人员行为规范、客户服务与沟通技巧、员工个人素质提升等内容，培训时间根据岗位不同，时间从5-30天不等。

培训完毕后，进行业务基础的笔试和业务操作及各项技能的实操考试，考试合格后，分配到各支行从事一线工作。

    3.基层管理干部培训

    工商银行管理干部培训开展相对较少，属于典型的被动式培训，主要依托社会咨询公司的公开课进行。

当社会咨询公司在某地开办公开课时，将培训课程发给总行人力资源部，由人力部选派人员参加培训。

公开课的培训具有一定的前瞻性和流行性，可以帮助银行管理干部开拓思路，提升创新意识与创新水平。

但我们也必须意识到，公开课均为独立式的，不便于管理者进行系列培训或自身岗位素质的提升。

    （三）工商银行Z支行员工培训存在的问题及原因分析

    为了充分了解Z支行现行员工培训工作的状况，查找不足，分析原因。

针对Z支行员工进行了专题抽样调查，采用调查问卷的方式，详细分析了目前Z支行员工培训工作存在的主要问题，为下一步创新构建Z支行员工培训整体框架奠定基础。

    1.调查问卷设计

    本次调查问卷设计通过查阅文献和咨询专家等方式，在初步了解Z支行培训现状的基础上，参考薛婧（2012）国有商业银行员工培训问题研究中的问卷调查情况，进行问卷设计。

主要内容包括：

培训计划的科学性、培训实施的软、硬件及制度保障、培训资源管理的有效性、培训项目流程管理的规范性、培训主要内容方式的合理性、培训结果的反馈，共包含19个问项，问卷指标体系如下表3.1。

    表3.1调查问卷指标体系表

    维度项目

    培训计划的科学性1.您所在分行是否制订过系统、完整的员工培训规划和年度培训计划?

    2.您所在分行员工培训计划是否考虑了战略发展、业务发展和员工职业发展等方面的因素？

    培训实施的软、硬件及制度保障3.您所在分行是否设立了专门的培训部门和人员？

    4.您所在分行培训设施令人满意吗？

    5.您听说过您所在分行关于员工培训方面的相关制度吗？

    培训项目流程管理的规范性6.您所在分行在每次实施培训之前，有征求您的意见吗？

    7.您所在分行在培训实施时都有经费的预算吗？

    8.您所在分行在每次实施培训之后都有相关考核吗？

    培训主要方式和内容的合理性9.您喜欢哪种培训课程?

    10.目前现有的培训课程内容和设置令您满意吗？

    11.您倾向于何种培训方法?

    12.目前现有的培训主要方法令人满意吗？

    13.开设的培训课程您希望以何种方式来完成内容考核?

    14.关于培训时间的安排，您认为合理吗?

    培训效果的反馈15.一般而说，您参加过的培训课程的质量？

    16.您认为在培训之后工作绩效是否能够得到提高？

    17.您认为近一年来您所在分行所实施的重大员工培训项目能否有效促进本行战略及业务发展？

    18.分行开设的培训课程，您认为培训需求是否满足?

    19.对于分行开设的培训课程，您认为有什么地方需要完善的?

    2.调查结果统计分析

（1）基本情况分析：

本次调查问卷调查采用网络问卷形式发放填写，回收50份，其中有效问卷50份。

被调查对象基本情况分布如表3.2。

    表3.2被调查对象基本情况分布表

    项目人数占比

    性别男2142%

    女2958%

    年龄25岁及以下24%

    26-35岁2652%

    36-45岁1326%

    45岁以上918%

    职位柜员24%

    业务员1734%

    客户经理2346%

    网点经理/副经理12%

    部门主管/副主管714%

    分行经理/副经理00

    学历大专及以下612%

    大学本科3774%

    硕士研究生及以上714%

    职称初级职称2754%

    中级职称2244%

    高级职称12%

（2）问卷调查结果的统计分析：

    ①培训计划的科学性。

科学协调的培训计划需要考虑企业各类培训之间的互相协调和补充。

培训计划没有系统性，就会造成培训人员和培训内容的重复。

在培训过程中，没有将培训与人力资源管理的其它方面结合起来，如员工的职业生涯规划、员工的薪酬系统、人力资源的调配等，而孤立的看待培训。

致使员工对于参加培训没有积极性，培训也就达不到应有的效果。

培训主要是对现在员工技能方面的培训，而对于其它方面的作用，对企业文化的传承，企业凝聚力的加强，员工工作热情的激发等等认识不足，这容易导致重技能培训忽视态度培训，使员工虽然得到技能的一时提高但缺乏正确的工作态度和良好的敬业精神，最终结果不令人满意。

根据调查结果，10%的调查对象认为所在支行从未制定过员工培训规划，36%的调查对象认为支行制定的培训计划缺少系统性，科学性；52%的调查对象认为所在分行在制定员工培训计划时未对战略发展、业务发展和员工职业发展加以综合考虑，或仅仅考虑了一小部分。

对培训计划的科学性维度调查情况见图3.1。

    图3.1培训计划的科学性维度

    ②培训实施的软、硬件及制度保障。

一套具有完善的保障机制则可以在很大程度上帮助管理策划者、参与接受者以及组织实施者等各方详尽的了解员工培训体系设计的合理性以及培训效果的具体情况。

员工培训活动和企业的其他活动一样都需要一定的保障机制，才能够使其顺利进行。

根据调查结果，40%的调查对象否认了该支行设立了专门的培训部门和人员；70%的调查对象对培训设施感觉满意；54%的调查对象了解所在岗位的培训相关制度。

对培训实施的软、硬件及制度保障维度调查情况见图3.2。

    图3.2培训实施的软、硬件及制度保障维度

    ③培训项目流程管理的规范性。

培训需求的调查分析是为了了解员工培训的实际需要，从而能避免培训计划的制度、培训内容的盲目性。

在培训组织实施过程中，确保培训经费的正常使用是正常开展培训项目的保障。

在培训完成后对培训效果的评价、培训督导及反馈机制是员工培训不可缺少的环节。

根据调查结果,40%的调查对象在培训之前很少被征求过培训需要，40%的调查对象认为培训预算得不到保证，26%的调查对象在培训后从未就培训效果进行考核。

对培训项目流程管理的规范性维度调查情况见图3.3。

    图3.3培训项目流程管理的规范性维度

    ④培训主要方式和内容的合理性。

在培训过程中，是否对培训内容及方法进行系统安排会直接影响培训实施的有效性。

培训项目制定时应根据不同岗位员工分别考虑基础经济理论的学习、整体素质、业务技能、基础经济理论和责任意识的培训。

同时培训过程中形式培训方式和内容需要充分考虑参训员工的实际需求。

在培训过程中，是否有对培训的内容、方法、教师、教材、参加人员和时间等方面进行全面计划和系统安排，直接影响培训实施的有效性。

根据调查结果，有52%的调查对象选择业务技能提高的培训课程；60%的调查对象对现有的培训课程内容和设置比较满意；54%的调查对象倾向于实践的培训方式；68%的调查对象希望通过综合评价来完成内容考核；30%的调查对象对现有的培训课程设置时间认为不是很合理。

对培训主要方式和内容的合理性维度调查情况见图3.4。

    图3.4培训主要方式和内容的合理性维度

    ⑤培训效果的反馈。

任何一项工作如果得不到反馈就不会有进步。

培训的反馈应该以绩效为标准，但是现行的培训工作根本就没有与绩效联系起来。

绩效如何，与培训者没有任何关系，因此培训者在做完一项培训工作后，不能做到跟踪调查，不能了解培训效果，因而没有反馈的培训对提高经济效益意义又不大。

培训部只是采用了事后的追踪反馈表的形式，还存在着很多的不足之处。

培训的效果不能真正从业务人员课堂上思想、态度上的改变延伸到日常业务工作中的行为的改变，培训无法实现效果最大化。

多数的培训评估仅仅对培训课程中所授予的知识和技能进行考核，没有深入到培训学员的工作行为、态度的改变、工作绩效的改善、能力的提高和为企业带来的效益上来，评估工作只是在最初级的层次上。

根据调查结果，44%的调查对象认为参加过的培训课程质量水平时好时坏不稳定；64%的调查对象认为培训之后工作绩效提高的作用不大；32%的调查对象认为在实施重大员工培训方面对促进业务发展作用不大；56%的调查对象认为目前的培训项目未能满足需求有待提高。

对培训效果的反馈维度调查情况见图3.5。

    图3.5培训效果的反馈维度

    四、对策探讨

（一）重新构建员工培训体系的思路及架构

    系统、科学的员工培训体系是员工培训项目组织实施的有效保障。

针对工商银行Z支行员工培训工作的现状和存在的问题，应该重新创建员工培训体系框架。

创新构建员工培训管理体系时应彻底抛弃以往领导意志、业绩工程等不切实际的工作理念，从实际状况出发，充分了解现有员工培训体系的问题，详细分析问题产生的原因，有针对性的提出解决问题的对策，真正贯彻以“解决问题”为导向的构建理念，使员工培训避免“走过场”的形式，发挥培训真正的作用。

创新员工培训管理体系应以本行战略为指引，只有在本行经营管理整体战略的指引下，员工培训活动才不会偏离主要目标，员工培训系统建设才能做到有针对性和持续性，创新员工培训管理体系应以服务本行核心需求为目标，系统、科学的员工培训体系建设是一项长期的过程，应当立足于本行的长远发展，了解本行核心需求，结合本行人力资源的发展趋势，深入分析，科学判断，提前进行相应培训，为本行长期发展提供人才支持。

创新员工培训管理体系应以实现员工自我发展为切入点，虽然员工培训的最终目标是满足本行核心需要，为本行战略和业务发展服务，但在创新构建员工培训体系时应充分员工的自我发展。

商业银行竞争日趋激励，归根结底是人才的竞争。

员工培训工作以实现员工自我发展为切入点，可以使其更好的接受培训的内容，提升培训效果。

充分考虑员工的需要，帮助其实现自我发展，才能尽可能的留住人才，最终实现本行的可持续发展目标。

（二）改进和完善培训流程

    在培训需求分析上，培训需求分析是标准培训项目操作流程的第一步。

不同的培训项目带给员工的培训内容是不一样的，在培训之前应充分了解每一位员工的培训需求，在此基础上制定培训计划才能做到更有针对性。

一般来说，培训需求包括以下内容：

（1）组织要求。

具体的培训需求应根据本行业务发展战略、制度创新要求等进行具体分析。

（2）能力要求。

以员工所在岗位为依据，在分析该岗位所需要的技能和知识要求的基础上，制定培训方案，明确培训内容。

（3）个人要求。

以员工所在分行或支行为调查个体，适时开展全行员工的个性化培训需求分析，人力资源部门在汇总系统培训需求之后，采用统计分析的方法，确定全年培训项目。

通过以上方式的员工培训需求分析，可以明确培训内容，组织实施才能更有针对性。

在培训方案的制定上，培训方案制定一份完整、系统的培训方案应主要包括8个方面的内容，评判标准如下：

（1）培训目标是否以上级省行整体发展战略、提高员工业务水平、促进业务增长等为培训项目主要目标。

（2）培训主题和内容是否在充分分析培训需求的基础上制定本项目的培训主题和内容，是否突出重点，是否具有针对性和实用性。

（3）培训对象是否明确此次参加培训员工的岗位、层级、类别等限制条件的相关要求。

（4）培训形式是否根据本次培训目标、培训内容和实际培训资源，选择本地培训或是远程培训组织实施培训。

（5）培训课程和培训教材是否根据培训的内容和主题，有针对性的制定本次培训课程计划，同时结合课程计划和培训内容选取合适的培训教材等相关资料。

（6）培训师资是否根据培训内容和课程选择系统内兼职培训师或是系统外专业培训师，如选择系统外师资，本次培训经费是否充分。

（7）培训时间、地点。

培训时间原则上应错开每年的6月及12月等业务开展高峰月份，但开展新业务或新产品专题培训除外。

地点一般应按照就近原则，减少旅途时间，提高培训效率。

（8）培训设施和经费预算。

安排培训设施时是否统筹考虑全省培训资源的存量状况，使用培训经费时是否存在铺张、浪费现象。

在培训的组织实施上，首先要协调培训资源，做好后勤服务和保障工作，保证本次培训按照既定方案有序、平稳开展；其次要做好参训员工与培训讲师的沟通工作，及时将学员在培训过程中的疑惑传递给讲师，以便讲师在后续培训过程中及时解答；最后要做好培训实施结束后收尾工作，妥善处理本次培训所用教材和设备，如统一脱岗培训，还应做好参训员工的返程组织。

    （三）对现有培训方式和内容的创新

    继续推广远程网络学习方法。

对远程网络学习教育进行科学规划，扩大网络学习总量，丰富网络学习的内容，规范现有网络学习平台的学习、课程管理、考试等综合功能。

优化和扩大分行网上考试培训系统的功能，以适应日趋规范的行内业务岗位技能测试需求。

探索复合培训新模式在目前企业培训中，培训方式的选择非常重要，可以直接影响培训效果的好坏。

在选择现有的培训方式方法时，应充分考虑员工关于学习目标、内容等要求，结合培训所需的时间、经费以及相关的技术手段支持等因素，借鉴系统内和系统外相关的培训经验，在现有培训方式方法的基础上，探索将面授培训、专题研究、交流研讨、跟岗学习等培训方式相互结合的复合培训新模式，以解决实际问题为导向，有效整合各种培训方式，提高培训的效果。

做好培训内容资源库建设工作，培训内容资源库是开展员工培训工作的有力保障，围绕全行经营管理开展本行员工培训内容资源库的建设，应结合岗位技能培训及资格认证项目，构建针对不同类别、不同业务、不同岗位的培训内容资源库；要尽快对重点业务模块、成功培训案例等内容进行梳理，充实培训案例库内容，提高培训效率和效果。

    （四）重新构建培训评价体系

    在培训评价体系的建立中，首先应建