酒店管理方案最终.docx

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酒店管理方案最终

　　一、服务员仪表

（一）工作态度：

　　1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。

　　2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

　　3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

　　4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

　　5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。

　　6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。

工作时间不得擅离职守或早退。

在下班员工尚未接班前当班员工不得离岗。

员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。

　　7、员工不得在任何场所接待亲友来访。

未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。

外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。

　　8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。

禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的

　　事。

　　9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

　　10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

（二）制服及工作牌：

　　1、员工制服由酒店发放。

员工有责任保管好自己的制服。

　　2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。

不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元。

　　3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。

　　（三）、仪表、仪容、仪态及个人卫生：

　　1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

　　2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。

　　3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。

　　4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。

　　5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。

女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。

　　6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。

　　7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。

厨房员工上班时不得戴戒指。

　　8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

　　9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。

做到说话轻、走路轻、操作轻。

　　（四）、拾遗

　　1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。

　　2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。

　　3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。

　　（五）、酒店财产：

　　酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。

员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。

　　（六）、出勤。

　　1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。

　　2、除主管以上管理人员外，所有员工上、下班都要签工卡。

　　3、员工上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天50%工资。

　　4、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。

　　5、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。

　　6、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。

　　7、员工在工作时间未经批准不得离店。

　　二、服务员礼貌用语

（一）礼貌的基本要求：

　　“三轻”：

走路轻，说话轻，操作轻。

　　“三不计较”：

不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。

　　“四勤”：

嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。

　　“四不讲”：

不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。

　　“五声”：

客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。

　　“六种礼貌用语”：

问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

　　“文明礼貌用语十字”：

请，您好，谢谢，对不起，再见。

　　“四种服务忌语”：

蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

（二）基本服务用语

　　1、欢迎语：

欢迎您来我们酒店、欢迎光临

　　2、问候语：

您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。

　　3、告别语：

再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

　　4、称呼语：

小姐、夫人、太太、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。

　　5、祝贺语：

恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐。

　　6、道歉语：

对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

　　7、道谢语：

谢谢、非常感谢。

　　8、应答语：

是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。

　　9、征询语：

请问您有什么事吗？

（我能为您做什么吗？

）需要我帮您做什么吗？

您还有别的事吗/您喜欢（需要、能够。

。

。

。

）？

请您。

。

。

。

好吗？

　　10、基本礼貌用语10字：

您好、请、谢谢、对不起、再见。

　　11、常用礼貌用语词11个：

请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。

　　12、专业语：

欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。

　　（三）常用礼貌用语：

　　1.请不要着急，很快就给您办好。

　　2.请问还有什么问题吗？

　　3.请保管好您的贵重物品，以免丢失．

　　4.请问您希望怎么办？

　　5.请带齐你的行李和钥匙到前台办理离店手续。

　　6.请问，您的意思是……

　　7.请问我能为您做些什么？

　　8.请问您还想了解什么吗？

我们很乐意为您提供．

　　9.请您与××部门联系解决好吗？

××部门的电话是××

　　10.请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍！

　　11.请让我来帮你忙吧！

　　12.请不要急，马上就好．

　　13.对不起，这样恐怕不太好．

　　14.对不起，我问一问别人或帮您打听一下．

　　15.对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问．

　　16.对不起，这里走不通，请走那边．

　　17.对不起，我马上给您换上干净的．

　　18.对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下．

　　19.对不起，我们再查一下．

　　20.对不起，我找别人帮您解决。

　　21.对不起，我们暂时还未提供此项服务，但我们会把您的意见反映给酒店领导。

　　22.对不起，请您稍候。

　　23.对不起，您看怎么办更好？

　　24.对不起，可能是我们听错。

　　25.对不起，我们一定会努力改进的。

　　26.对不起，时间可能不够，请想别的办法好吗？

　　27.对不起，我已把您的要求跟我们主管（经理）说了，他/她将会给您满意的答复。

　　28.对不起，这里是内部用的通道，请您走那边好吗？

　　29.对不起，如果您需要用这样东西，我们可以另外为您提供。

　　30.对不起，不好意思打扰您了。

　　31.对不起，请小点声，以免影响其他客人。

　　32.对不起，您的房间正在清理，能否先等一下或先把行李放下，回头再上房间好吗？

　　33.先生/小姐，请问您贵姓？

　　34.先生/小姐，请问您找谁？

　　35.我的态度不好，请原谅。

　　36.没关系，这是我应该做的。

　　37.您对我们的服务满意吗？

欢迎您提出宝贵的意见。

　　38.没关系，欢迎下次再来。

　　三、前台操作流程

（一）早班：

　　1、提前10分钟准时到岗，整理妆容及工作服，佩戴好工号牌，女员工束发，化淡妆。

　　2、进行交接班，认真阅读交班本，特殊事项进行口头交班；交班后，认真检查当天预订情况及订单，若有发现不妥之处及时与相关部门枋查修改，然后根据当天预订情况排房

　　3、与客房部枋对最新房态

　　4、及时补充前台工作所需物品

　　5、继续跟进上一班未完成工作

　　6、热情接待到店客人，协助大副或主管做好催收等其他工作

　　7、给客人办理入住、换房、换价等手续，并做好登记

　　8、与销售人员密切联系，时刻关注VIP客人和团队客人

　　9、协助大副或主管接待好当日贵客人，灵活推荐，尽量留住到店的每一位客人；遇到困难问题勇于承担，对于客人交待的事情及时做好处理，当日事当日毕，本班不能完成的事情做好交班，避免工作出现脱节，造成损失

　　10、与收银核对当天中午的退房情况，清点收回的房卡钥匙

　　11、14点30开始总结当班工作，检查当班入住客人的登记单与电脑录入情况是否相符

　　12、详细填写交班，与中班进行工作交接，包括当天的预订情况、入住情况、VIP客人、重要团队接待工作，及本班未完成的工作

（二）中班：

　　1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表

　　2、与早班交班

　　3、根据当天预订情况核对房态，查前有无错登房或漏登房，认真接待当日预订的客人，快速为客人办理好登记入住

　　4、及时补充前台工作所需物品

　　5、继续跟进上一班未完成工作

　　6、下午6点根据电脑房态表填写好当日入住及续住客的早餐券，交给客房部发放至房间

　　7、在当班过程中，如酒店店领导有重要通知，做好详细记录并交待下一班同事

　　8、随时掌握当日客房销售情况，了解预订客人未到店的原因，并做好记录

　　9、20点前写好第二天上早餐人数通知单，交给中餐厅

　　10、提前10分钟开始全面检查当天工作，与客房核对房态，检查电脑录入情况

　　（三）夜班：

　　1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表

　　2、与中班交班

　　3、检查当天预订及入住情况，了解现在可销售的房间数、房型及房价

　　4、根据宾客入住登记单核对电脑检查房价、付款方式、入住天数、房卡发放数量，

　　是否与电脑相同，准确无误

　　5、制作当天营业收入报表

　　6、检查前台当班用品的情况

　　7、将第二天的预订单清理出来，核对预订，将预订输入电脑，特别注意客人有无特殊要求

　　8、将客人的叫醒服务输入电脑自动叫醒系统，做到及时、准确、无误

　　9、注意零晨12点以后入住客人的房价，并提醒客人退房时间为当天中午的12点

　　10、晚上休息后打扫前台卫生，整理个人仪容仪表，检查交班班有无漏写

　　11、与早班准确无误进行交接班

　　四、客房工作流程

（一）房态核对

　　房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”

　　中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。

　　1、房态核对时间为三次，分别为：

上午8：

00、下午14：

00和晚上18：

00；

　　2、上午8：

00、下午14：

00和晚上18：

00核对房态信息的时间段分别为：

　　1）前一天18：

00—次日8：

00

　　2）当日8：

00-14：

00

　　3）当日14：

00-18：

00；

　　3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入注退房及其它信息要清楚

　　地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况；

　　4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”；

　　5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号；

　　6、在规定的时间与前厅部做好核对工作；

　　7、在核对房态时，发现问题及时纠正；并将问题及时反馈给客房服务员，以便做

　　好各种服务工作；

　　8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对；

　　9、双方确认后，签字生效。

（二）白班服务员

　　白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务；确保楼层的安全工作。

其工作内容为：

　　1、上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表；

　　2、留意值班室张贴的通知；

　　3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况；

　　4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作；

　　5、负责房间食品，布草等物品的清点工作。

布草的保管、交接、送洗领用工作；

　　6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务；为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务；

　　7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全；

　　8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及套房的小整理工作；做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁；

　　9、保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：

00-12：

00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘；每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生

　　10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作；

　　11、负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并

　　按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况；

　　12、做好与夜班人员的交接工作，完成“清洁报表”的填写。

　　（三）夜班服务员

　　夜班服务员的主要工作是负责迎送客人，为客人及时的提供服务，确保安全工作，其主要的工作内容是：

　　1、上、下班按时到值班室签到；

　　2、留意办公室张贴的通知；

　　3、接受领班的指令，完成分派的工作；

　　4、完成与白班服务员各项事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作；

　　5、负责为客人提供客房服务、和开夜床服务及发放夜间甜点的工作；

　　6、检查和清洁离店客人的房间；

　　7、负责维修房的监护工作，上班前须认真巡查房门是否关闭，如有异常情况，需

　　及时向主管汇报、处理，确保夜间的安全工作；

　　8、负责完成“清洁报表”等的填写工作；

　　9、负责及时去前台领娶送还常驻办公室的钥匙，做好清扫工作，并记录；

　　10、保持好消毒间、公共区域、值班室的卫生及工作车的清洁

　　五、办公室流程

（一）入职离职管理

　　1、用工标准：

　　所有员工在入职时必须提具清晰、准确的履历表（附照片），行政办有权利用各种方式对员工提供的信息进行调查。

如信息有误，行政办有权立即开除处理。

　　2、入职程序：

　　部门招聘申请→人事部核编→组织招聘→部门面试→经理批准→办理入职手续→开始计算考勤

　　1）所有员工入职时必须提供有效的健康证明。

　　2）所有员工入职时必须按照财务部的制度缴纳一定数额的服装押金。

　　3）所有员工入职时必须出具有效的身份证、学历证明的原件及复印件。

　　4）新进员工试用期为1—3个月。

特别优秀的，或在试用期内有重大贡献的可提前转正。

转正后享受国家法定规定的相关待遇。

　　5）所有员工办理好相关手续后到行政部领取考勤卡、工号牌、更衣柜钥匙、《员工手册》、《考勤条例》等物品。

　　6）用人部门经理对新员工表示欢迎，并带新员工到工作场地实际介绍部门的工作内容、工作要求、各种设施设备的使用方法、岗位位置和工作人员。

　　3、离职程序：

　　员工辞职申请→部门审批→经理批准→办理离职手续→结算工资

　　1）员工需要离职时，试用期内员工必须提前3天书面提交辞职报告；转正员工必须提前1个月提交书面辞职报告。

在批复以前必须按照正常的排班上下班，如不服从部门安排，按照旷工处理；不按照以上时间提前提交书面辞职报告就离职的，酒店不予批准。

　　2）员工未经批准擅自离岗者按旷工处理，处罚一律按行业约定俗成：

旷一扣三处理。

　　3）员工未经批准擅自离岗者所产生的社保金费全部由其本人承担，酒店概不负责。

　　4）各部门接到员工辞职报告后，须立即以书面形式报办公室备案，如因延时造成酒店损失者，应由部门负责人承担。

　　5）社保处增减人员要求在本月的5日前报社保办。

因此要求各部须在本月3日前将本月辞职人员报办公室备案。

（按正常程序辞职的员工在辞职当月仍然按照企业与个人的缴费比例扣除本人保险金费，单位承担其应缴保险金费部份。

）

　　6）员工辞职必须先交办公室签审。

（二）福利待遇及奖惩制度

（1）工资部分：

结构、等级、薪酬

（2）浮动效益工资：

考核标准

　　（3）年终双薪将

　　（4）福利待遇：

内容与标准

　　（5）奖惩条例

　　1、优秀员工：

　　酒店每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到酒店的荣誉及物质奖励。

　　2、嘉奖、晋升：

　　酒店对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在酒店日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。

　　（三）纪律处分/失职的种类：

　　1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停薪、辞退、解除合同或开除。

纪律处分由部门经理发失职表，失职表交失职的员工签收，副本送主管部门负责归档。

　　2、失职行为分为甲、乙、类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并据此扣发浮动工资。

　　3、凡第四次发生甲类失职时将扣除一天基本工资的处分，每次失职将扣除10%的浮动工资。

　　4、凡第三次发生乙类失职时将扣除二天基本工资的处分，情节特别严重者将会被辞退。

　　甲类失职

　　1、上班迟到；

　　2、不使用指定的职工通道；

　　3、仪表不整洁；

　　A留长发；

　　B手脏；

　　C站立姿势不正；

　　D手插口袋；

　　E衣袖、裤脚卷起；

　　F不符合仪表仪容规定；

　　4、擅离工作岗位或到其它部门闲荡；

　　5、不遵守打电话的规定；

　　6、损坏工作服或把工作服穿出酒店之外；

　　7、培训课旷课；

　　8、违反员工餐厅规定；

　　9、工作时听收音机、录音机或看电视（休息或工作需要例外）；

　　10、上班做私事，看书报和杂志；

　　11、不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入酒店；

　　13、上班时使用客用坐椅休息和厕所；

　　14、穿工作服进入商店（为客人买东西例外）；

　　15、将酒店文具用于私人之事；

　　16、在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的习惯动作；

　　17、在公共场所和酒店其它地方聚众讨论个人事情；

　　18、违反更衣室规定。

　　乙类失职

　　1、上下班不签卡或唆使别人为自己签卡和替别人签卡；

　　2、对客人和同事不礼貌；

　　3、因粗心大意损坏酒店财产；

　　4、隐瞒事故；

　　5、拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证；

　　6、拒绝执行管理员/部门主管的指示；

　　7、上班时打瞌睡；

　　8、涂改工卡；

　　9、违反安全规定；

　　10、在酒店内喝酒；

　　11、进入客房（工作例外）；

　　12、说辱骂性和无礼的话；

　　13、未经同意改换班次、休息天或休息时间；

　　14、超过工作范围与客人过分亲近；

　　15、在除了指定位置以外的其它场所吸烟；

　　16、不报告财产短缺；

　　17、在酒店内乱丢东西；

　　18、不遵守消防规定；

　　19、损坏公物；

　　20、工作表现并差或工作效能差；

　　21、不服从主管或上司的合理合法命令；

　　22、擅自配置酒店范围内任何钥匙；

　　23、发表虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工的声誉。

　　24、在酒店内危害任何人员；殴打他人或互相打架；

　　25、向顾客索取小费或其它报酬；作不道理交易；

　　26、泄露酒店机密情况；调戏或欺侮他人；

　　27、偷窃酒店、客人或其他人的财物或拿用酒店、客人的食物、饮料；

　　28、违犯店规，造成重大影响或损失；

　　29、在酒店内赌博或观看赌博；

　　30、故意损坏消防设备；

　　31、触犯国家任何刑事罪案；

　　32、遗失、复制、未经许可使用总钥匙；

　　33、旷工。