培训手册 服务篇119.docx

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培训手册服务篇119

培训手册----服务篇

店铺个人形象要求

品牌形象：

热情、健康、整洁、礼貌、友善、职业、彬彬有礼。

头发：

整齐清洁、不可有头屑、上班时女同事长发扎起，发饰统一。

男同事不可以蓄发,留胡子.

化妆：

自然不夸张、健康、女同事必须涂口红。

指甲：

整齐、干净、不可过长指甲。

只允许涂透明色甲油。

制服：

整洁整齐。

熨烫平整、不可有笔印子、修正液等污垢。

裤子若太长可自行修改，但不能剪掉。

名牌：

公司名牌要佩带在左胸上方，如要佩带商场名牌应别在公司名牌下方。

鞋：

清洁无尘。

袜：

黑色或自然色，每日更换。

（按当季工鞋决定）

饰物：

小巧，不夸张、耳环不过耳2厘米。

饰物不可过多.

其他：

每天保持体味清新、避免汗味、烟味。

站立时不可依靠任何物品。

不可交叉双手、双脚，手不可插入口袋。

在卖场内不许进食。

饭后补妆，不进卖场化妆，梳头。

不做不雅动作。

我们的一举一动代表公司的形象、品牌形象，所以我们要维护我们的品牌形象。

店铺每日营运程序

开业准备：

当班人员必须提前半小时入店,并进行签到。

  自我检查仪容仪:

工作服的整齐着装、胸牌的正确佩带

    1.安排人员进行卫生的打扫;货架整理;准备当日备用零钱

 2.检查电话线、传真机、POS机、音响、照明灯工作是否处于正常工作状态

  3.对收银区的准备:

收银纸塑料袋会员卡促销品资料表

 查看POS库存,是否有未审核的单据

组织晨会的召开

传达公司文件.包括通知、调令、促销活动操作方法、店长会议情况

宣布昨日营业额、达成率、今日营业指标

 营业期间

  .记录当天晨会日志

 .时刻检查及货架上有无空缺商品及时补上

.促销活动的实施

关注促销活动的进展,及时向顾客做好介绍与宣传

促销商品的摆放醒目,促销价格标牌的摆放醒目

对新员工进行相应的指导与培训包括:

日工作流程、礼仪、商品基本知识等

接收货品,点货验收

时刻维持店铺卫生状况

  营业结束

安排卫生的打扫

关闭射灯,及旋转灯箱,

清点当日收银现金,确认后并锁入保险箱内

当日销售数据的传输及补货单传真,此外还有会员资料的传真

店员下班签字

关闭所有电器包括:

音响、空调、日光灯、POS机

关门、上锁

店长的作业流程

开业准备：

一.当班人员必须提前半小时入店,并进行签到。

    二.自我检查仪容仪:

工作服的整齐着装、胸牌的正确佩带

    三.店长

    1.安排人员进行卫生的打扫;货架整理;准备当日备用零钱

    2.分配完工作后,检查电话线、传真机、POS机、音响、照明灯工作是否处于正

常工作状态

    3.对收银区的准备:

收银纸塑料袋会员卡促销品资料表

    四.查看POS库存,是否有未审核的单据

    五.检查店员的卫生完成情况和货架整理情况,提出不足之处并进行改善

    六.组织晨会的召开

    1.点名,检查签到本

    2.传达公司文件.包括通知、调令、促销活动操作方法、店长会议情况

    3.宣布昨日营业额、达成率、今日营业指标

    营业期间

    一.记录当天晨会日志

    二.时刻检查及货架上有无空缺商品,提醒店员及时补上

    三.监督促销活动的实施

1.观注促销活动的进展,提醒店员及时向顾客做好介绍与宣传

    2.促销商品的摆放醒目,促销价格标牌的摆放醒目

    3.促销商品及时补货上架

 四.处理营业中顾客投诉

    1.端正自己的心态,认真听取投诉情况

    2.不与顾客抵触,始终保持微笑,并认真讲解

    3.不要轻意向顾客做出承诺

    五.对新员工进行相应的指导与培训包括:

日工作流程、礼仪、商品基本知识等

    六.接收货品,安排人员点货验收

    1.察看箱子外包装有无破损方可收货

  2.店内点货按箱中出库清单,逐一点货

    3对照点货数量,如有差异及时联系总部

    七.时刻维持店铺卫生状况

    午餐期间

    一.合理安排店员轮流外出进餐

   二.收银员交接工作的及时监督

    三.检查营业高峰期零钱备用情况

    五.店长外出,安排代管人员负责门店管理

    营业高峰期

    一.查看截止销售额

    1.关注目前为止的销售情况,离今日营业指标还有多少

   2.将情况通知店员,激励店员再接再励

    二.为高峰期做准备

    1.空缺商品再次检查并补货

    2.零钱的及时检查与兑换

    3.促销活动资料的分发,活动情况的宣传

   4营业礼貌用语的时刻监督与提醒

    三.顾客反馈信息收集,并及时记录

    四.兑换第二天备用零钱

五.对周边信息的收集

    1.竞争对手的商品情况/促销情况

   2.周边同行商家的促销情况

    3.市政规划（有助于门店开发）

    七.促销活动的执行及跟踪

    晚餐期间

    一.合理安排店员轮流进餐

    二.监督交接班情况

    三.POS的现时销售情况,再次激励店员加油努力

    营业结束

    一.安排卫生的打扫

    二.关闭射灯,及旋转灯箱,

    三.清点当日收银现金,确认后并锁入保险箱内

    四.当日销售数据的传输及补货单传真,此外还有会员资料的传真

    五.店员下班签字

    六.如店长第二天休息,店长提前安排人员代理,并做好相应交班工作

    七.关闭所有电器包括:

音响、空调、日光灯、POS机

    八.关门、上锁

店长的职责

店长是商店里的最高负责人，店长管理质量的好坏将直接影响到整个商店的营运效率，一个高素质的店长就是公司主管的左膀右臂，店长对外是商店、专卖店，专卖柜的代表者，对内而言，店长是员工利益的代表者，是员工需要的代言人，在公司和员工之间起到一个承上启下的作用。

其主要职责如下：

1.各项指令和规定的宣布与执行

（1）传达、执行总部的各项指令和规定。

（2）负责解释各项规定，营运管理手册的条文

2.带领员工完成各项经营的指标。

3.员工的安排与管理

考勤本的记录、报告、依据工作情况分配人员，对商店职工的考勤，仪容，仪表和服务规范执行情况进行监督与管理。

4.监督和审核商店的会计，收银等作业

5.掌握商店的销售动态，向总部建议新商品引进和滞销商品的淘汰

店长要掌握每日、每周、每月的销售指标的完成情况，并按时向总部汇报销售的状态，库存情况以及新产品引进的销售状况，并对商店的滞销商品淘汰情况提出政策和建议，帮助总部制定和修改销售计划。

6.维护商店的清洁卫生与安全

7.教育、指导工作的开展

店长必须懂得善于运用所有资源，以达成兼顾客需求以及企业需求的经营目标，即使店长对总部的某些决策尚有异议或有建设性的意见，也应通过正常的渠道向主管或总部的相关部门领导提出，不可以在下属员工前表露出不满情绪或无能为力的态度。

8.顾客的意见和投诉的管理

9.各种信息的书面汇报

竞争对手之间的情况，顾客的意向，商品的信息，员工的思想等各种信息应及时用书面的形式向公司营运部汇报

10.店长的工作说明

每周按公司的要求与固定时间上传至总部的各类报表，以及对店铺销售额进度的掌控，销售情况的总结。

店员篇：

日常工作流程

   店员篇

    开业前

一.当班人员必须提前半小时（按各商场的要求）入店,并进行签到.

 二.自我检查仪容仪表:

工作服的整齐着装、胸牌的正确佩带

 三.根据店长安排进行区域的卫生打扫及货架的整理

  四.出席晨会

1.认真听取店长所讲的晨会内容.明确今日由店长分配的各项工作.

 2.学习公司下发的文件,促销活动操作方法

 3.对自己不足的地方向店长请教,并认真学习下来

 4.练习练习营业规范用语:

欢迎光临，欢迎下次光临

  谢谢一共X元,收您X元,找您X元请收好

 营业期间

  一.及时发现空缺商品,及时补货

 二.对进、出顾客使用对应的礼貌用语

  三.对顾客提出的商品问题,耐心认真的给予解答

  1.介绍商品特性、工艺、规格

 2.推荐合适商品给顾客

  3.运用所学的销售技巧,增加顾客的消费心理

 4.与顾客交谈中,收集相关的反馈信息,并及时地向主管反映

  二.促销活动的实施

 1.及时向顾客做好介绍与宣传

 2.促销商品的摆放醒目,促销价格标牌的摆放醒目

    三.处理营业中顾客投诉

  1.端正自己的心态,认真听取投诉情况

 2.不与顾客抵触,始终保持微笑,并认真讲解

3.不要轻意向顾客做出承诺

 四.帮助新员工进行相应的指导与培训

包括:

日工作流程、礼仪、商品基本知识等

五.根据店长安排接收货品,点货验收

  1.察看箱子外包装有无破损方可收货

  2.店内点货按箱中出库清单,逐一清点

  六.时刻维持店内卫生

  午餐期间

一.按照店长分配,轮流外出进餐

 二.交流工作中的经验,以及工作中的问题相互沟通

 三.在店长外出情况下,认真完成店长交给自己的代管职责

  四.营业备用零钱的兑换

 营业高峰期

 一.明确现有销售情况,再接再励配合店长完成营业目标

二.为高峰期做准备

 1.空缺商品再次检查并补货

 2.零钱的及时兑换

 3.促销活动资料的分发,活动情况的宣传

 三.对进、出顾客使用对应的礼貌用语

  四.对顾客进行耐心的商口介绍与推荐工作

 五.提高自身警惕性,防止店铺商品损失.（特别对入口促销柜及精品区的警惕）

 六.带领新员工进行岗位的指导与培训

晚餐期间

  一.按照店长分配,轮流外出进餐

  二.交流工作中的经验,以及工作中的问题相互沟通

  三.在店长外出情况下,认真完成店长交给自己的代管职责

  营业结束

   一.根据店长安排做好各区域的卫生打扫,货架整理

  二.店员下班打卡或签字

  三.如为盘点当日,做好盘点工作

  四.如第二天休息,应做好相应的交接工作

  五.关闭所有电器包括:

音响、空调、日光灯、POS机

顾客服务

一．1.微笑用微笑建立桥梁，微笑是通用的国际语言

打招呼

步骤

语言

身体语言

安排店员分布在显眼处，让客人看的见。

客人进入时，主动及亲切、礼貌地招呼。

你好！

欢迎光临,请随便看看！

这边是我们的新款，欢迎试穿。

微笑

目光接触，神采奕奕

站立，自然

点头示意，彬彬有理

注：

一起叫欢迎光临。

一定要用普通话与顾客交流，除非客人用方言。

备注：

主动介绍新品及促销活动给客人

节日时打招呼要加上节日愉快

介绍后慢慢退后，让客人随意

•等待客人

•正确的姿势，随时等待客人的光临。

•眼前没有客人，不可跟同事聊天。

•不可胳膊扶在橱子或插入口袋，面露不耐烦或呆若木鸡的站着。

•不可隔着通路，与同事大声喧哗嘻笑。

•随时遵守固定位置。

•不要闲着没事就随便走开。

•要很清楚的了解自己的固定位置在那儿?

和为什么要在那里?

以及随时守着自己的岗位

2．观察

留意顾客的需求

步骤

语言

身体语言

留意顾客对货品的兴趣，主动服务。

如客人不需要，示意随时可服务。

让我来帮你拿！

可以试穿一下。

拿出货品展示给顾客看，态度亲切，语气和气，目光自然，微笑并站立适当位子。

注：

用余光观察客人。

备注：

言不由衷，东张西望。

用手指道，而自己不动，亦步亦驱

起步最重要！

能否抓住客人的心，那就看最初的十秒钟自己所讲的话。

A、明朗的笑脸

•不要机械性的反复着“欢迎光临”？

•“欢迎您的光临，不知您要些什么？

”以这种心情接近客人

B、最恰当的时间

•随时算好最恰当的时间，善于接近。

•千万不要因接近的太早或太慢，而导致失败

•在客人的心理中，具有“想自由参观-------别老缠着！

”，以及“不愿被冷落-------我还是特地来光临的呢！

”等等的矛盾。

这一点要注意。

•客人对某一种商品看得很久时----我拿给您好吗？

•----请您拿起来参观一下。

•----这是我们的招牌商品。

•客人看了商品后刚抬头时----欢迎光临，我拿给您看好吗？

•当客人手触商品后----您觉得如何？

•----请您看一看。

•----这是我们的新产品

•

•当客人似乎在找商品时----欢迎光临，请问您想找什么东西吗？

•----欢迎光临，您需要什么东西？

•

3.介绍

货品介绍

步骤

语言

身体语言

介绍货品的特色，优点，好处。

宣导现有促销活动

展示商品时，摆成使用状态

这个款式在欧洲很流行

这颜色很好搭配

很特别

展示货品，保持微笑，留意客人反应，耐心介绍并仔细聆听顾客的问题

备注：

喋喋不休、夸张的

•与客人的视线接触时接着立即说明商品的优点，更有效果。

----（不可因要由柜取出商品而觉得客人烦.客人看时要很乐意的拿给他看。

）

----尽量让客人摸到商品

----戴在身上的商品，尽量让客人戴在身上。

----人的感觉有看、听、嗅、舔、摸等五种，

但其中以摸的感觉最确实，可以直接关联到拥有欲。

4．服务

试穿

步骤

语言

身体语言

复述客人所需的款式，尺码并邀请稍等

询问顾客大小是否合适

主动邀请顾客到镜子前看效果

请坐在这边稍等一下

这是您要的尺寸请试一下

请过来看一下穿起来的效果

邀请式手式

温和语气，微笑，轻放在顾客面前，保持与顾客水平视线

注：

二次促销，成套搭配。

注：

一定要上前服务。

备注：

没交代便走开了，动作缓慢

选择一个让顾客尴尬的位置。

•善于利用两三种商品

----一次不要提示太多的商品。

----一次提示太多的商品，会让客人迷惑

不解。

----有系统的按序提示两三种商品。

•先提示价格低的

----不知客人要多少价钱的商品时，由便

宜的按序提示高的。

----用双手谨慎的拿着商品，以显示商品

价值。

----不要乱摔商品，显示出像便宜货。

----顺便加上必要的说明。

5．结算

（1）现金

步骤

语言

身体语言

带顾客及货品到收银处交代清楚给同事

收银员与顾客确认货品的数量及让顾客检查

告知顾客商品价格及总数

二次促销

办理VIP卡

复述所收款项并确认真假

在顾客面前点清找钱，并同时交给顾客核对

多谢！

麻烦您到收银台处结帐

共2件是吗？

小姐，共是1580元

收您1600元

找您20元，谢谢您！

欢迎下次光临

微笑

邀请手势

微笑、语气温和、目光接触

双手把找的钱连同收据给顾客

提醒客人发票保留，以便日后如有问题可凭发票来点交涉。

备注：

单手指指示顾客到收银处

交代不清

把找的钱放在台上，待顾客自取

注意：

如后面有顾客排队应礼貌的请稍等。

声音太小、太低、不容易听就会发生错误。

◆被重问一次也要很轻松的回答。

◆把钱放入盘里.别忘了查对一下发票及找钱

◆找钱数目较多时不要一起塞给他，而先数

给他看再递给他，并说一声“请查点一下”。

（2）信用卡付款

步骤

语言

身体语言

接过信用卡，复核及查看有限期，查取密码，刷卡，输入资料并核对。

有可能尽量称呼客人名字，请顾客签名于信用卡收据并核对。

如信用卡不能使用，请顾客有其他方式付款。

礼貌地把卡以正面方向，将发票交于顾客。

您给我的是AM（VISA）卡，请稍等！

请输入你的密码。

小姐/先生，一共多少元，麻烦你签名，谢谢。

不好意思，这张卡刷不出，你介不介意有其它方式付款？

谢谢您！

请收好卡和收据，有空在来。

微笑，语气温和

双手接过信用卡，确认，小心处理信用卡。

目光接触，微笑，轻指签名的位置。

将未拉出的收据在客人面前销毁。

双手把卡及发票等送给顾客。

备注：

不要让顾客尴尬。

把客人的信用卡及收据乱放于台子上，待顾客自取。

6.欢送：

步骤

语言

身体语言

先确认货品是否完整，在交至客人手中。

将货品整齐放入购物袋，双手递给顾客。

要请顾客再次光临

若发现顾客没有购物，也应礼貌的对待。

若发现顾客有很多的东西，应主动问顾客是否需要多一个购物袋。

介绍VIP办卡。

小姐：

您的衣服，请拿好！

多谢光临！

下周我们公司还有新货会到，欢迎您再来。

需不需要我帮您一起装起来，比较好提。

微笑，目光接触，态度诚恳，

协助顾客装袋

备注：

胡乱地把货物塞入袋内。

点头，怀着谢意送客人。

“谢谢您，欢迎您再光临。

”

客人要走时，要怀着谢意，说出感谢的话。

不要客人还在眼前就急着收拾，

好像在赶客人

客人走后，查看一下有无遗忘物品。

Ì客人进店时与成交后应注意事项

1.打招呼时，口气温和、语气适中。

2.给客人一个微笑，让客人有一种惊喜。

3.不要跟在客人后面，要从正面接触客人跟她打招呼及介绍产品。

4.要从心里欢迎客人，不要心里认为客人到底买不买。

5.没有买到东西的客人也要礼貌的对待。

6.顾客完成交易后，等待客人所有东西放好后，在将购物袋双手递给她，一定要让客人拿的方便。

目光接触，欢迎再来。

7.如果帐台与门之间有一定距离，可以将客人送到门口。

欢迎再来。

但不要喽嗦。

Ì销售过程时注意事项

1.衣架不要从衣领上抽出，注意会使衣领变形。

2.介绍产品时，给客人拿2款以上货品试穿。

3.客人在试穿时最好能帮忙把吊牌放进衣服里面，裤子帮忙整理一下长短，询问试穿感觉。

4.提醒客人试穿时随身物品保管好。

5.先询问客人试穿时不舒服的地方在那里。

.忌讳用一些模糊用语。

6.要知道与客人交流，为顾客服务是有价值的。

7.站在客人的立场上为客人着想。

8.成交时询问是否有其他需要，促进二次成交。

9.留顾客资料。

推销示意图

接待顾客找出顾客的需求

礼节要周到专业和亲切的建议

介绍货品

说服客人提供有意义的信息给顾客

做工、质地、价钱、

售卖情况等因素

借机会推销其它货品

和把握机会落实成交

（完善的售后服务、优质的购物环境）

用心服务聆听观察

公司提供的顾客服务介绍

A　修改衣物的服务

　修改的主旨

　――我公司可以为顾客提供修改服务，但我们应告诉客人一些常识；如腰围大些可系皮带或把上衣塞进去；袖子长些更有休闲感；裤子长些可反摺；棉织品下水后会缩一点，等等．如客人坚持要修改，以修改后不变形为主．

　修改衣服原则：

　――衣服修改后不变形

　――衣服修改后原来的设计款式不变

　――以最简单的修改为基准，例如裤子改短，袖子改短，等等。

如遇到客人坚持要求较复杂的修改，应与仓库修改师联系后再答复客人，不可擅自做出决定。

　免费修改服务

　――除大减价的货品不提供修改服务外，其余情况公司都提供免费修改的服务。

　――告诉客人修改衣服所需时间为一星期左右，如果客人坚持要求在最短的时间内修改，应立即通知店长与仓库修改师联系后答复客人，不可擅自做出决定。

　――修改单须清楚填写，将第一联交顾客保留，并告诉顾客取衣服时要凭此修改单及收据。

　――如货品售出后一段时间内出现瑕疵，顾客要求我们修理，我们视情况进行处理，如果确实是货品原因，公司提供免费修理，并向顾客道歉。

　自费修改服务：

　――如顾客坚持要求当场取货，应视情况答复客人，如果有条件做到送去外面当场修改，应帮助客人解决，但修改费自理。

　――自费修改前一定要与客人沟通好，再进行修改。

　――如货品的损坏因顾客的过失引起，亦可视情况提供修理服务，但务必请客人自费。

B　保留货品的服务

　――顾客如果要求保留货品，须支付订金，数额为50元/件，并填写“订金单”，将“订金单”第一联交顾客保留。

　――订金保留货品两天，第二天时打电话通知顾客来买，第三天顾客再不来，将货品放回卖场。

　――第三天到第七天内顾客前来收取订金，应全数归还。

　――第七天如客人不再来取订金，则全数没收，但事前须再一次电话通知顾客来取订金。

　――以上规则须事先向顾客说明清楚。

　――大减价期间一般不提供保留货品服务。

C　调换货品的服务

　――公司提供货品售后服务。

　――如因质量问题引起调换货品，应立即给予调换，并向顾客道歉。

　――如因尺寸、款式、颜色等因素引起调换货品，应将时间限制在三天之内，并检查该货品是否完整如初及吊牌依然存在，但这种情况不适用于大减价的货品。

　――因出售未说明清楚衣物的洗涤方法，或者洗涤方法标签显示不正确，造成货品因洗涤不当而出现的变形或质量问题，应立即给予调换，并向顾客道歉。

　――如果双方因质量问题的判断而产生分歧，应将货品送至质量鉴定所检验，如果检验结果确定是商品质量问题，应立即给予调换，并给予报销质量鉴定费用，同时向顾客道歉。

　――公司提供货品调换服务时，顾客须出示发票、收据。

D　电话查询及转换货品的服务

　――如果客人需要的货品店铺内没有，决不可拒绝客人，应向其他店铺或货仓电话查询后再答复客人。

　――如果查询到其他店铺有该顾客所需的货品，应征求顾客意见：

是去对方店铺购买还是等候我们做“传送”在本店购买。

　――应尊重顾客自己的选择，决不可因嫌麻烦让顾客去对方店铺购买，或者因因营业额的关系而坚决留顾客在本店购买。

　――电话查询货品时双方店铺应真诚合作，将顾客的利益和公司整体利益放在第一位。

　――如果因员工的人为过失，使顾客无法取得保留的衣物，应立即向顾客说明情况并道歉。

推销技巧

一.顾客类型

1．标新立异型：

追求新潮，喜欢新货，爱面子，前卫

办法：

介绍新货及其新异的地方。

如：

今年比较流行、杂志上有、电视上有近似的款式。

交换对流行的看法。

2.友善型：

喜欢与人交流，希望得到你礼貌的对待，开朗、健谈。

办法：

殷勤对待，多交流，了解对方的需要，能提供不同的意见和建议。

但自身要有好的审美观。

3.主导型：

有主见、固执己见，愿意说不愿意听。

办法：

在适当的时候再上去，给客人一个空间独自看看。

迎合对方的观点，耐心服务，不要催促对方做决定。

4.精打细算型：

关注价格、善于提各种问题，仔细、要实惠。

办法：

要有丰富的专业知识。

强调物有所值，详细的解释货品的好处。

自信心强。

二.货品知识

我们所说的推销就是将货品的好处、特点、功能、时尚讯息，逐一的介绍给顾客。

因为货品本身是不会说话的，所以要我们帮它说出来。

任何货品都有它本身的卖点，无论是颜色、款式、做工、